インターナルコミュニケーション満足度の測定方法

表 6: コミュニケーション満足度の測定尺度の整理 (筆者作成）

測定尺度名 提唱者

質問項目の内容 特徴

Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ)

Downs & Hazen (1977)

Downs (1988) (USA)

・合計51項目：従業員満足、生産性、40の コミュニ ケーション質問項目

・7点リッカートスケール（1988年版は、10点リッカ ートスケール）と限定的なオープンエンドな質問

・所要時間：10-15分

・8つのコミュニケーションディメンジョンの構成 1. コミュニケーション風土：従業員を組織のゴール

に向けるための動機付けや働きかけ、会社のコミ ュニケーションに対する姿勢についての満足度 (CC)

2. 上司とのコミュニケーション(SC) 3. 自分の職場に関する情報(OI)

4. メディアの品質：対面の話し合い、会議、書類、

社内通知、メール等の内容、量、頻度についての 満足度(MQ)

5. 同僚とのコミュニケーション(HC) 6. 自社に関する情報(OP)

7. 部下とのコミュニケーション(Sub) 8. 自分の評価についてのフィードバック(PF)

・優れている点：

1. 調査時間が短く、効率的、包括的。

2. 多くの企業における調査実績。

3. 仕事の満足、組織コミットメント、

生産性との正の強い相関関係に関 する多くの実証研究成果がある。

4. 他社と比較可能な基準（データバン ク）があり、調査対象企業のコミュ ニケーションの状態を他社と比較 できる。

・課題点：

1. 部門間コミュニケーションの調査 項目がない。

2. 社長からのコミュニケーション調 査項目がない。

3. 相関が強い因子がある。（例:HCと PF）

International Communication Association (ICA) Audit Survey (CAS)

Goldhaber (USA) (1976)

・合計134項目：122のコミュニケーション項目（13 のディメンジョン）

・5点リッカートスケールとクリティカルインシデント についてのオープンエンドな質問

・所用時間：30分以上

・13のディメンジョンの構成

1. 組織、業務等に関して実際に受信される情報量 2. 組織、業務等に関して受信が望まれる情報量 3. 組織、業務等に関して実際に送信される情報量 4. 組織、業務等に関して送信が望まれる情報量 5. 発信された情報の現在のフォローアップ情報量 6. 発信された情報に必要なフォローアップ情報量 7. 上司、部下等の情報源から受信される情報量

・優れている点：

1. 実際のコミュニケーション量と望 ましい量との比較ができ、ギャップ がはっきりする。

2. 組織全体のコミュニケーションを 網羅的に調査できる。

3. 多くの実績があり、調査対象、組織 規模も多岐に応用可能である。

4. 他社との比較可能な基準（データバ ンク）があり、調査対象企業のコミ ュニケーションの状態を他社と比 較できる。

8. 上司、部下等の情報源から受信が望まれる情報量 9. 対面、電話等メディアから受信される情報量 10. 対面、電話等メディアから受信が望まれる情報 量

11. 情報源から受信される情報の適時性

12. 組織コミュニケーションにおける上司、部下等 との関係

13. 組織、及び自己の成果、業績評価に対する満足 度

5. オープンエンドな質問により内容 の濃いデータを得られる。

・課題点：

1. 調査に時間がかかる。

2. データバンクとの比較には、いつの 基準データか注意を払う必要があ る。

3. 因子の妥当性が低い。

Organizational Communication Development (OCD) Audit Questionnaire

Wiio (Finland) (1975)

・参加型ワークショップと質問票による 2 段階の調査

・質問票（全76項目）は12のディメンジョン

・質問票は5点リッカートスケール

・所用時間： ワークショップと質問票合計で、1日

・12のディメンジョンの構成 1. 全体的なコミュニケーション満足 2. 様々な情報源からの受信情報量（現在）

3. 様々な情報源からの受信情報量（理想）

4. 特定な業務に関する必要な受信情報量（現在）

5. 特定な業務に関する必要な受信情報量（理想）

6. 改善を必要とするコミュニケーションエリア 7. 仕事の満足度

8. コンピュータ情報システムの利用のし易さ 9. 業務時間中のコミュニケーションへの時間配分 10. 受信者の一般的なコミュニケーション態度 11. 組織に固有な質問

12. コミュニケーションチャネル（探したい情報項 目ごとの情報源）

・優れている点：

1. フィンランド、USA、スウェーデン、

オーストラリアの多くの企業にお ける実践実績。

2. 他社と比較可能な基準（データバン ク）があり、調査対象企業のコミュ ニケーションの状態が他社と比較 できる。

3. コミュニケーションチャネルに関 する質問は、実際の組織のコミュニ ケーションシステムにおける情報 流通構造の解明につながる可能性 がある。

・課題点：

1. 参加型ワークショップは時間と費 用がかかる。

2. 英語による信頼性、妥当性に関する 検証論文が少ない。

Organizational Communication Questionnaire (OCQ)

Roberts & O’Reilly (USA)

(1973)

・全35項目（16のディメンジョン）

・7点リッカートスケール22問 時間配分(%)の回答13問

・所用時間：5-10分

・16のディメンジョンの構成 A. 組織コミュニケーションの質問 1. 相互のコミュニケーションに対する願望 2. 上司とのコミュニケーションの配分時間（%）

・優れている点：

1. 短時間の調査である。

2. 他にはない質問項目（情報の正確 さ、頻度、情報のコントロール）が ある。

3. もともと海軍機関の研究としてス タートした経緯もあり、コミュニケ ーションプロセスに加えて、上司へ

3. 部下とのコミュニケーションの配分時間（%）

4. 同僚、水平コミュニケーション の配分時間(%) 5. 情報の正確さ

6. 情報の内容を要約して発信する頻度 7. 受信した情報のうち直属の上司に発信する量 8. 受信する情報量の負荷の多さ

9. 従業員の全体的な満足度

10.書面によるコミュニケーションの配分時間(%) 11.対面コミュニケーションの配分時間(%) 12.電話によるコミュニケーションの配分時間(%) 13.それ以外のコミュニケーション手段の配分時間 (%)

B. コミュニケーション関連の質問 1. 上司に対する信頼

2. 上司の影響力 3. 昇進、上昇志向

の信頼、上司の影響、上昇志向とい った個人の内面とコミュニケーシ ョンの関係も測定する。

課題点：

1. 他社と比較する基準がない。

2. 部門間コミュニケーション、部門内 コミュニケーションに関する質問 項目がない。

3. 社長のコミュニケーションに関す る質問項目がない。

4. 短すぎる。