2.4 事業者動向
2.4.1 EC（物販）
132
図表 2.3-13 インターネット上のコミュニケーションサービス：閲覧（米国）
31.2%
47.2%
13.2%
17.3%
30.6%
21.3%
16.0%
24.7%
4.9%
38.3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ブログ
SNS
電子掲示板
口コミサイト
比較サイト（価格比較など）
Q&Aコミュニティ
ミニブログ（twitterなど）
動画共有・配信サイト
その他のコミュニケーションサービス
過去1年間には利用していない
(N=1,000)
図表 2.3-14 インターネット上のコミュニケーションサービス：投稿（米国）
13.4%
36.8%
4.8%
4.8%
5.6%
6.9%
8.1%
5.8%
3.7%
56.7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ブログ
SNS
電子掲示板
口コミサイト
比較サイト（価格比較など）
Q&Aコミュニティ
ミニブログ（twitterなど）
動画共有・配信サイト
その他のコミュニケーションサービス
過去1年間には利用していない
(N=1,000)
133
た年となった一方で、大規模EC事業者が集中的にEC市場シェアを拡大する結果 となった。米国の調査会社Internet Retailerによると、米国内のEC売上高上位 25社では、2009年のEC売上高が平均して11%増加したが、26位以下のEC事 業者の間では、EC売上高が7%減尐したという。また、これらの上位25社のうち
40％の事業者において、2009年のEC売上高が、前年比で10%以上成長したとい
う。2009 年のクリスマス商戦シーズンに限って言えば、最も売上規模の大きい
AmazonとWal-Martの2社の売上だけで、米国のEC市場全体の13%を占める金
額を売り上げたという。
また、2009 年の米国では、ピックアップサービスが人気となった。ピックアッ プサービスとは、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ることのできるサービ スで、2007年頃から家電小売EC事業者などからみられ始めたが、2009年末には、
ECサイトにとって、なくてはならないサービスとして定着した。米国の調査会社
Internet Retailerによると、2009年のクリスマスシーズンには、大手EC事業者
4社において、売上の48%に相当する商品がピックアップサービスを通じて販売さ れたという。
さらに、2009年は、「ソーシャルコマース」と呼ばれる動きが、米国のEC事業 者の多くで進んだ。ソーシャルコマースとは、SNSなどのソーシャルメディアを、
消費者とのコミュニケーション手段やプロモーションの手段として活用すること を指す。日経ネットマーケティングによると、2009年9月現在、米国におけるEC の売上高上位500社のうち3/4は、SNS などのサイトに尐なくとも一つは自社の アカウントを設置しているという。最も設置数の多いSNS はFacebookであり、
上位500社の56.8%である284ものECサイトが、自社名でFacebookのアカウン
トを設置している。次に多かったのがYouTube（41.4％）であり、MySpace（28.6％）、
Twitter（20.4％）と続く。
米国の調査会社 eMarketer によると、消費者がEC購入の際に参考とする口コ ミ媒体として、EC サイトの顧客レビューや比較サイトに次いで、Facebook など のソーシャルメディアが支持を得ている。ECサイトにおける商品販売は口コミが 大きく影響すると言われており、多くの消費者が使うSNS を効果的手段とみてい るEC事業者が増えている。
大手家電小売ECサイトのBestBuyでは、Facebook上で自社のアカウントを持 っており、2010年2月現在、BestBuyのファン数が100万人を超えている。2009 年10 月の開始からあっという間に非常に多くの消費者から支持を得た。メインペ ージである「掲示板」では、「カメラを探している」といった商品の問い合わせや、
134
「注文した商品が壊れていた」といった苦情など、数多くのコメントが寄せられて おり、BestBuyのスタッフが一つ一つのコメントに応対している。また、「ネット ブックについてどう思うか」など、BestBuy側から質問を投げかけるなどして、商 品の品揃えを検討するために消費者の意見を入手する手段としても利用されてい る。さらに「Shop + Share」というタブを設け、BestBuyで販売する商品の情報 を掲載すると同時に、気に入った商品があればそのままECサイトへ移行し、購入 ができるようになっている。
例年、米国の物販EC市場において、最も売上高のシェアが高い、総合小売業の 取り組みを紹介する。
2008 年に引き続き、他の事業者から群を抜いて好調だった事業者が、総合小売 業のAmazonである。Internet Retailerの「Top 500 Guide」によると、2008年
の米国のBtoC-EC市場全体の30.7%の売上高が総合小売業によるものとなってい
る。そのうち、実に54%がAmazonの売上である。
2009年の Amazon の北米地域における営業収益は12,828百万ドルであり、他
のEC事業者の売り上げが落ち込む中、Amazonは前年比で25%と大きく増加した。
ところが、当社の収益の大半を占めるメディア事業（書籍・DVD・CDを含む）の 営業収益の成長率は、年々ペースダウンしており、2009 年第二四半期には、前年 度比でわずか11%しか伸びていない。New York Times紙によると、これは、消費 者の間で、紙の書籍や DVD、CD よりも安価である、デジタルコンテンツの利用 が進んだためであると言われている。
Amazon では、従前より、こうした収益動向の見通しがされていたことから、
Electronics and other general merchandizeと呼ばれる、電化製品や衣類・小物製 品などの小売商品ラインを拡充させてきた。こうした取り組みの一環として、2009
年11月、Amazonは、靴やかばんなどのファッション雑貨を販売するEC事業者、
Zapposを買収し、米国内で大きな話題を呼んだ。Zapposは、カスタマーサービス
や、自社ECサイトへのWeb 2.0 技術の活用で定評のあるEC事業者である。例 えば、Zappos の従業員は日常的にマイクロブログサービスのTwitter を使い、顧 客のコメントに返答している。また、Zappos は充実した物流基盤による翌日配送 体制を構築しており、同様に物流基盤を重視する Amazon にとっては相乗効果が 得られるため、メリットが大きいと言われている。
また、Amazonは、2009年9月に、Amazon Basicと呼ばれる家電製品のプラ イベートブランドを発売した。高品質・低価格を目指し Amazon が自社で企画・
開発してきたプライベートレーベルのブランドである。まずはオーディオケーブル やブランクメディアなど数十点の商品で販売開始し、ラインアップを充実させてい く予定となっている。家電量販店で割引販売されている家電製品よりも、価格が安
135 価に設定されているという。
2009年の米国におけるBtoC-ECでは、食料品を販売するオンラインスーパー事 業者の取り組みも注目された。食品小売におけるEC展開は、幅広い商品の品揃え、
鮮度管理、物流など、様々な課題があり、EC進出を果たしたスーパーマーケット は、これまでは、そのほとんどが撤退をせざるを得ない状況であった。
そうした課題をクリアするためには、フロントエンドのウェブシステムやバック エンドシステムの充実、流通機能の充実を図り、それぞれの要素を連携させること が必要になってくる。困難を乗り切りEC販売を成功させている食品小売スーパー は、これらの取り組みを徹底することで利用者のニーズに応えている。
フロントエンド面では、サイトのシンプルさ、使いやすさ、商品の探しやすさ、
画面切り替わりのスピードが求められる。ニューヨークエリアを拠点に販売を展開 するEC専売食品小売サイト、FreshDirect.comでは、購入トランザクション1件 あたりの品数が30 と多いことから、画面切り替わり時のレスポンスタイムの短縮 を図り、利用者にとってストレスを感じさせないための取り組みを図っている。ま た、大手スーパーSimonDelivers.comは、売れ筋ランキング項によるオススメ品の 提示ではなく、その利用者が普段買っているものを画面にリストすることで、利便 性を向上させている。
新鮮な食材を短時間で入手したい利用者が多いため、バックエンド面では、オー ダー情報の処理など技術面での対応を図っていると同時に、食品処理施設や流通施 設の充実や、トラック台数の確保など物理面での体制整備を図る食品スーパーが多 い。FreshDirect.comでは、大量なオーダー情報を迅速に処理し、オーダー商品の 仕分け、包装までの一連の流れまでをシステム化するなど技術面での対応を図って いる。また、Peapod.comやSimonDelivers.comでは、配達トラックにGPS機能 を搭載しフロントエンドシステムと連携させることで、配達予約時間の画面におい て、トラックの運行状況を反映させて予約可能時間と表示している。
また、米国では、「ママ市場」が活況であり、ベビー用品を販売する一部の事業 者の取り組みが注目されている。これらの事業者は、買い物圏内のスーパーや雑貨 店などではなかなか手に入らないベビー用品を豊富に取り揃えることでママ世代 からの絶大な支持を得ている。また、子供の世話のため頻繁に外出ができないママ 世代のニーズに応える取り組みを行っている。
米国の調査会社Internet Retailerの「Top 500 Guide」において、米国内のEC 売上高が140位にランキングされている Diapers.comは、翌日配達ができる配送 体制を構築し、多忙なママ世代のニーズに応えている。Diapers.comのECディレ クターHimwich 氏によると、特に小さな子供が2 人以上いるママ世代は、子供の