患者さんが病院に一歩足を踏み入れた時から肝Coの活動は 始まります。どうして？と思われるかもしれませんが、それにつ いてもう少し詳しくお話していきましょう。
1. 病院の第一印象を作っている病院コンシェルジュ
第一印象は最初の数秒で決まると言われています。玄関に立 つコンシェルジュは、病院の最初の印象を作っているのです。
病院コンシェルジュは単なる案内係ではなく、患者さんが病院 玄関に入った時から五感を研ぎ澄ませて患者さんと接し、目的 や患者さんの層に応じた心くばりを変えています。患者さんとの 人間関係を築く上では、特に最初の１分をどう過ごすかが重要で、
どんなに忙しくても挨拶は欠かさず目と目を合わせて会話をす るように心がけています。
私は航空会社の客室乗務員として接客の経験があるため、医 師事務作業補助者から病院コンシェルジュに異動しました。こ れまで接客の経験がなくても、接遇のことをあまり難しく考えす ぎ ずに「誠意」をもって玄関に立つことが接遇のプロへの近道 です。
2. 興味を持つこと
初めて訪れる病院は、誰でも緊張するものです。まずは病院 コンシェルジュが患者さんに興味を持って歩み寄り、緊張をほぐ してさしあげることから肝Coとしての活動が始まります。この
病院コンシェルジュのアプローチが、初診の患者さんの不安解 消に役立っています。
当院では目指すべき肝Coの仕事を「患者さんに寄り添う」と 定義しています。時には診療時間外の外来待合室の椅子に腰か け、ちゃんと患者さんに寄り添っていたか？と自らの仕事を振り 返る日もあります。患者さんに興味をもち、患者さんに寄り添う ことで、職種に関係なく肝Coの活動の幅は大きく広がると思っ ています。
3. 他の肝Coや肝臓専門医へ「最高のバトンタッチ」
病院コンシェルジュが話しかけやすい雰囲気づくりを心がけ ることで、診察の待ち時間などに話しかけて下さる患者さんが 多くいらっしゃいます。治療と仕事の両立の悩みを打ち明けてく だされば、その時に役立つのが肝Coの知識です。ただ悩みを聞 くだけではなく、病院コンシェルジュで解決できることは解決し ますが、必要であれば外来看護師の肝Coや肝臓専門医に引き 継ぎます。その時に患者さんが２度も３度も同じ悩みを言わな くていいように正確に伝えるようにします。そのためには、患者 さんの悩みの向こう側にあることを読み取るセンスを常日頃か ら磨いておくことが必要です。そうすれば、患者さんがストレス を感じることなく「最高のバトンタッチ」ができるのです。
4. これからも安心して通院していただくために
心に不安を抱える人にとって、ちょっとした声かけさえも時に は大きな励みとなります。またその逆もあります。患者さんが安 心して治療に専念できるように、一つ一つ不安を取り除いてさし
個人としての肝Co活動：職種や立場を最大限の強みとして活動するには？
あげるためには様々な職種の肝Coが力を合わせることが必要 です。医療機関の受付業務、コンシェルジュじゃなくても、「患者 さんへの気配り」の質を高めるためにも肝Co養成研修を受けて みませんか？
「接遇」とは楽しいものです。一人一人の患者さんとの出会い を大切に、思いやりと笑顔で患者さんを支えましょう。
齋藤 佑子