達成目標：

サービス・カタログ内の情報を管理する。

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情報が正確で、現行サービスと計画されているサービスを反

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映するように徹底する。

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3.2　プロセスの適用範囲

適用範囲

SCMの適用範囲には、運用中のサービスと提案されたサービスに関する正確で一貫した情報を提供し、維持することを含みます。

SCMの活動は次のとおりです。

サービスの定義

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正確なサービス・カタログの作成および維持

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サービス・カタログとサービス・ポートフォリオの間のインタフ

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ェース、依存関係、および一貫性

サービス・カタログおよびCMS内のすべてのサービスと支援

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サービスの間のインタフェースおよび依存関係

サービス・カタログおよびCMS内のすべてのサービスと、支援

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的なコンポーネントおよび構成アイテム（CI）との間のインタ

フェースと依存関係

（出典：『サービスデザイン』）

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3.3　方針、原則、基本概念

組織のITインフラストラクチャは長年にわたって拡大し発展しているので、利用可能なサービスの範囲について組織内でもわからなくなっているかもしれません。組織内のすべての人がどのサービスが利用可能かを把握できるように、組織はサービスに焦点を当てたカルチャを醸成する必要があります。各サービス・プロバイダは、すべての不可欠 なサービス関連情報を一元的に提供するために、サービス・カタログを 含むITサービス・ポートフォリオを作成し、維持する必要があります。

サービス・プロバイダは、明確に定義されたSCM方針を策定する必要があります。サービス・ポートフォリオには、サービスに対する将来の要件に関するすべての情報を含める必要があります。

サービス・カタログには次のものを含めます。

稼働中および提案されたすべてのサービスの詳細

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サービスの顧客と保守管理者の詳細

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サービスの主な特徴の要約

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サービス・カタログの作成

サービス・カタログを作成するには、次のことなどを行います。

古い文書とプログラム・ライブラリの検討

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調達レコードの調査

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ITスタッフ、顧客、サプライヤ、委託先との会話

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構成管理システム（CMS）や資産データベースも役に立つ場合があります。すべての情報は、検証してから使用してください。サービスストラテジはサービス・ポートフォリオの作成に責任を負いますが、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善（CSI）もこのプロセスに関与させる必要があります。

SCMはサービス・カタログを維持し、すべての現行サービスおよび計画されているサービスのステータスと、各サービスに関連する詳細が一元的に記録されるようにします。

サービス・カタログの内容

多くの場合、ITスタッフは「サービスとは何か？」という基本的なことを明確には理解していません。

ITスタッフは「サービス」をITシステムと見なしています。このような混乱を避けるには、顧客が利用するITサービスや、そのサービスが彼らのビジネス・プロセスをどのようにサポートするかについて、顧客に尋ねると有益です。各組織は、事業の特定の状況内でサービスとは何かを明確に定義する方針を決める必要があります。

サービス・カタログ内のサービスを明確に階層化することも有益でしょう。このためサービス・カタログでは、顧客に見えるビジネス・サービ

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スか、顧客に見えない支援サービス（インフラストラクチャ・サービス、

ネットワーク・サービス、アプリケーション・サービスなど）かといった、

記録されるサービスの種類を指定する必要があります。

それを指定したら、サービス・カタログの内容を示すためのマトリクス、表、またはスプレッドシートを作成できます。多くの組織では、サービス・ポートフォリオとサービス・カタログは変更管理の一部になっています。各サービスを構成アイテム（CI）として定義し、それらを結び付けてサービス階層を作成することによって、組織はインシデントおよび変更要求（RFC）に、影響を受けるサービスを関連付けることができます。こうすることで、統合されたツールを使用する独自のモニタリングと報告の仕組みが作成されます。そうすると、サービス・ポートフォリオとサービス・カタログの変更が変更管理で扱われるようになります。

ビジネス・インパクト分析（BIA）の準備など、他のサービスマネジメントの目的のためにサービス・カタログを利用することもできます。カタログは基礎となる技術コンポーネントと関係がある多目的ツールであるため、維持にかかる費用と労力は容易に正当化できます。BIAの優先度付けを用いて維持すると、最も重要なサービスが最初に対処されるようにできます。

なぜサービス・カタログは重要な文書なのか

サービス・カタログが重要な文書であるのは、提供されるサービス一式に関する貴重な情報を含んでいるからです。また、サービス・カタログは非常に貴重な情報源であるため、組織内の誰でも利用できるようにするべきです。組織は、新規サービスの要件を定義して文書化し、合意したら、そのサービスをサービス・カタログに確実に記載するようなプロセスを備えていなければなりません。サービス・カタログには、各サービスに定義されたライフサイクルの各段階における、サービスのステータスも記録するべきです。

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3.4　サービス・ライフサイクルと事業にとってのサービス・カタログの重要性

サービス・カタログは、クライアントのために、1つまたは複数のサービスからカスタマイズした解決策を作成するのに役立ちます。顧客の特定の要件を満たすために、さまざまなサービスを組み合わせて価格設定したものをカタログに提示できます。

多くの顧客は、プロバイダが将来的にではなく、現在何を約束できるかということにのみ興味を示します。サービス・カタログは、そのような顧客からサービスを受注し、顧客または市場の需要を管理するうえで重要な役割を担っています。

サービス・カタログ内では、サービスは次のように記載されています。

コンポーネントに分解されている。

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資産、プロセス、および仕組みが、使用と配備のためのエント

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リ・ポイントとともに紹介される

サービス・カタログは、顧客またはターゲット市場に対するサービス・

プロバイダの運用能力を表すものです。

サービス・カタログは、意思決定のための有益な視覚化ツールでもあります。サービス・カタログは、顧客の需要とその需要を満たすサービス・プロバイダの能力を結び付けます。この2つが一致すると、サービス契約またはサービス合意が結ばれます。

サービス・カタログと需要管理

カタログの中では、サービスに対するすべての需要が、それを満たすキャパシティに結び付けられます。需要源は、事業成果に結び付けられている顧客資産です。需要には、有用性と保証に対する期待が伴います。カタログのいずれかのアイテムがそれらの期待を満たす場合、

サービス契約または合意が交わされます。カタログ内のアイテムは、サポートする共通の事業活動パターン（PBA）に基づいて、サービス・ライン（LOS）へとグループ化されます。

十分なパフォーマンスを発揮しているLOSには、次のために追加のリソースが割り当てられます。

パフォーマンスが一貫しているようにする。

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それらのサービスへの需要の増加を予測する。

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カタログ内のアイテムが財務上のしきい値を超えるパフォーマンスを持つ場合、そのサービスは存続可能と見なされます。次によって、サービスの人気度を上げることができます。

新しい属性

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新しいサービスレベル・パッケージ（SLP）

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需要源との一致の向上

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新しい価格設定方針

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サービスのパフォーマンスがしきい値未満になると、サービスは廃止対象になります。

組織は財務パフォーマンスの低いサービスでも、改善のためにカタログ内に残す決断をすることもできます。

サービス・カタログの一部

サードパーティやアウトソーシングによるサービスは、サービス・カタログの一部である場合があります。これらのサービスは、さまざまなレベルの価値付加とともに、または他のカタログ・アイテムとの組み合わせによって顧客に提供されます。

サードパーティ・カタログは次のもので構成されます。

コアサービス・パッケージ（CSP）

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サービスレベル・パッケージ

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製品マネージャー

人気のあるサービス

存続可能なサービス

段階的に停止するサービス

サービス・ライン

サービス・カタログ

関係マネージャ

需要源

十分に満たされている需要

あまり満たされていない需要

全く満たされていない需要製品マネージャー

人気のあるサービス

存続可能なサービス

段階的に停止するサービス

サービス・ライン

サービス・カタログ

関係マネージャ

需要源

十分に満たされている需要

あまり満たされていない需要

全く満たされていない需要

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3.2 プロセスの適用範囲

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3.3 方針、原則、基本概念

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3.4 サービス・ライフサイクルと事業にとってのサービ ス・カタログの重要性

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3.2　プロセスの適用範囲

3.3　方針、原則、基本概念

3.4　サービス・ライフサイクルと事業にとってのサービス・カタログの重要性