ユニット2：サービス・ポートフォリオ管理
2.5 模擬試験問題
カナダ東部で急成長を遂げているある食品飲料企業の役員会で、ITIL のプロセスと機能の正式な導入について調査することが決定しまし た。役員の多くはITILのことを知っていますが、ITILは事業にとってどの ような意味があるのか、現在会社が経験している急速な成長をITILは どのように支援できるのかについて知識がありません。そこで、さまざ まなコンサルタント会社を採用し、ITILの概要、導入後に期待できる利 点、課題、および利益を示すように依頼することを決定しました。
役員会はあなたのコンサルタント会社を招き、役員に概要を説明する ように依頼しました。具体的には、あなたの観点から、サービスマネジ メントとは何であるかを説明するように依頼したのです。
あなたのプレゼンテーションに含めるべき適切な回答を選択してく
Q1.
ださい。サービスマネジメントとは、顧客に対し、サービスの形で価値 a) を提供する組織の専門的な能力の集まりです。この能力はラ
イフサイクルを通してサービスを管理する複数の機能とプロ セスの形を取り、戦略、設計、移行、運用、CSIに専門化されて います。能力は、サービス組織のキャパシティ、力量、および行 動に対する自信も表します。サービスとは、顧客が特定のコス トやリスクを負わずに達成することを望む成果を促進するこ とによって、顧客に価値を提供する手段です。リソースを価値 あるサービスに変換することは、サービスマネジメントの中 核に位置します。顧客の観点からは、価値は有用性と保証とい う2つの主な要素から成り立っています。有用性は顧客が得る ものを意味し、保証は有用性が顧客にどのように提供される かを意味します。
サービスマネジメントとは、顧客に対し、サービスの形で価値 b) を提供する組織の専門的な能力の集まりです。この能力はラ
イフサイクルを通してサービスを管理する複数の機能とプロ セスの形を取り、戦略、設計、移行、運用、CSIに専門化されて います。ITILには、貴社のサービスマネジメントに関するニー ズを満たすために必要なプロセスと機能がすべて含まれて いるため、サービスマネジメントに最適なプラクティスです。
サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成 することを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提 供する手段です。リソースを価値あるサービスに変換すること は、サービスマネジメントの中核に位置します。
Student | ITIL v3 Intermediate Certification Level | Service Portfolio Management
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My N otes
サービスマネジメントは、ITILが提供する実証されたベストプc) ラクティスです。これらのプロセスと機能には、ライフサイクル を通してサービスを管理するための証明された実績がありま す。サービスマネジメントでは、構成、変更、インシデント、要 求実現、財務キャパシティ、および可用性管理に焦点を当てる ことによって顧客にサービスを提供する、ITプロバイダの能力 に重点を置いています。
サービスマネジメントは、顧客に良質なサービスを提供する d) ための広範なナレッジ体系、経験、およびスキルによって支え
られる専門的なプラクティスです。サービスマネジメントでは ITILフレームワーク内のプロセスと機能のみを使用します。こ れらには、世界中の何千もの会社で使用されてきた過去25年 間にわたる成功の実績があるからです。