ITIL
3.10 模擬試験問題
RMCはコロラド州デンバーに本社を置く大手通信会社です。米国西部 に多くのサービスを提供しているこの会社は、最近新しいCIOを迎えま した。通信／ケーブル市場が開放されたため、RMCはかつてないほど
の厳しい競争に直面しています。新しいCIOは最近、サービス品質を通 じた顧客満足度向上に成功した実績があることから、市場でのRMCの 競争力を高めるために同様の成功をもたらすよう要請されました。こ のCIOは国際的なベストプラクティスに非常に詳しく、特にITILのプラ クティスの導入による成功例を数多く見てきました。
RMCは、サービスを顧客に提供する方法だけではなく、自社の内部の 事業部からどのように認識されているかということから、サービスの品 質に注目する必要があることに合意しています。RMCでは事業とITの 間に強固な関係がなく、今後の達成目標を満たすにはその関係が重 要だと感じています。利害関係者は、顧客関係の構築の重要性は言う までもなく、サービス指向アーキテクチャ（SOA）と、事業とITの整合に 関する他の多くの重要な領域の必要性に関して、アナリストから話を 聞いています。
これらの利害関係者は、SOAの価値と、RMCが成功するために取り入 れる必要がある必須事項を幾つか説明するように、新しいCIOである あなたに依頼しました。
どのように回答しますか？
Q1.
SOAの価値アプローチはベストプラクティスと見なされてお a) り、すべてのITサービスの供給における効率性と有効性を改 善するために多くの組織で利用されています。顧客に見られ る成果物だけでなく、内部に対するSOAの価値を確実に得る には、RMCは、次に示すITの必須領域に特に注意する必要が あります。
サービスとは何かの具体的な定義と決定
o
サービス間のインタフェースと依存関係の理解と明
o
確化共通した技術とツールセットの利用
o
サービスの開発と定義のための標準の活用
o
サービス・ポートフォリオとCMS全体の一部として
o
の、正確かつ整備されたサービス・カタログの使用SOAは「自己完結型」で再利用可能なサービスの開発を奨励 b) することによって、組織に価値と機敏性をもたらします。これ
により、広く分散しているRMCの環境の多くの領域で利用でき るシェアード・サービスの開発において、柔軟なモジュール式 のアプローチが推進されます。顧客に見られる成果物だけで なく、内部に対するSOAの価値を確実に得るには、RMCは、次 に示すITの必須領域に特に注意する必要があります。
Student | ITIL v3 Intermediate Certification Level | Service Catalogue Management
Copyright © 2011, ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved.
71
My N otes
サービスとは何かの具体的な定義と決定o
サービス間のインタフェースと依存関係の理解と明
o
確化共通した技術とツールセットの利用
o
シェアード・サービスへの変更のインパクトの調査と
o
理解サービスの開発と定義のための標準の活用
o
サービス・ポートフォリオとCMS全体の一部として
o
の、正確かつ整備されたサービス・カタログの使用 SOAの価値アプローチは、ビジネス・サービスマネジメント c) （BSM）戦略のサブプロセスで、ベストプラクティスと見なさ れており、すべてのITサービスの供給における効率性と有効 性を改善するために多くの組織で利用されています。顧客に 見られる成果物だけでなく、内部に対するSOAの価値を確実 に得るには、RMCは、次に示すITの必須領域に特に注意する 必要があります。サービスとは何かの具体的な定義と決定
o
サービス間のインタフェースと依存関係の理解と明
o
確化共通した技術とツールセットの利用
o
シェアード・サービスへの変更のインパクトの調査と
o
理解サービスの開発と定義のための標準の活用
o
サービス・ポートフォリオとCMS全体の一部として
o
の、正確かつ整備されたサービス・カタログの使用ITサービス供給を事業の最終目標および達成目標と整合さ d) せるために、RMCでBSM戦略を採用することが不可欠です。こ
れにより得られる価値は、RMCの広く分散したインフラストラ クチャ全体でIT組織を連携および協働させることだけでなく、
競争の激しい市場の需要にRMCが迅速に対応する準備をよ り入念にできることです。取り組みを継続して成功に導くため
に、RMCは次も実施する必要があります。
重要なビジネス・プロセスとサービスが最も注目を
o
集めるようにするための、すべてのIT活動、事業へのインパクト、緊急度の優先度付け
ITプロセスの効率性と有効性の強化による、事業の