企業謝罪（不祥事）

事件の概要

事例⑧ Alaska Airlineの謝罪（アメリカ）

2015年4月6日、ホノルルからサンホセまで飛ぶAlaska Airlineの飛行機から癌の患者 が降ろされた事件である。乗客の健康を守るため、ハワイから大陸まで緊急着陸ができな いので、乗客を乗せることは出来ない断ったが、その後会社は謝罪した。

事例⑨ JRの謝罪（日本）

2015 年4月12日、東京都のJR 東日本は山手線の神田と秋葉原の駅の間の架線支柱が 倒れたという問題が発見され、列車が運休になった。12 日に電車の運休は、およそ 40 万 人に影響を与えた。4月12日にJR東日本はお詫びのコメントを出し、さらに記者会見も 開いて、謝罪した。

分析方法

事件を比較するため、4 月 7 日にアメ リカのKTLAニュースが報道した映像を 対象として使った。日本の場合は、JR 東日本が出した正式なお詫びコメント と、4月13日にフジテレビ「みんなのニ ュース」の番組で報道された謝罪会見を 対象とした。

写26．アラスカ航空会社の謝罪報告³³⁵

比較分析

企業の謝罪での大きいな違いは、アメリカのケースでは、記者会見が開かれず、社長も 現れなかった。スポークスマンが AP 通信社に出した謝罪広告がメディアで放送されるこ ととなった。謝罪報告で発表されたのは、「ご迷惑をかけまして、大変申し訳ございませ ん」ということと、そのプロセスのやり方に対しても謝罪した。

日本の企業 JR の場合でも、同じようにお詫びコメントを出して、事情を短く説明し、

お客さんに謝罪した。この点はアメリカの事件とは全く同じである。

【お詫び】

4月12日（日）山手線・京浜東北線運転見合わせについて

山手線・京浜東北線は、4 月12日（日）、神田駅～秋葉原駅間にて架線を支える柱が 倒れた影響により、列車の運休や大幅な遅れが発生いたしました。

多くのお客さまに多大なご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。

東日本旅行鉄道株式会社³³⁶

写27．JR東日本の謝罪 フジテレビ「みんなのニュース」2015年4月13日

336 https://www.youtube.com/watch?v=vYguEsygTUM bi.pdf

一方、謝罪コメントとともに、日本の場合は記者会見も開かれて、JRの経営者は頭を下げ て謝った。 会見中に、コメントで書かれたことを少し細かく発表したが、なぜ視覚化さ れた謝罪が必要になったか筆者には疑問である。

企業の不祥事の場合、企業が手紙で失敗を認めることはアメリカと日本でも同じように 見られるが、強調として手紙とともに頭を下げることは、手紙だけで謝罪は伝わらない恐 れがあるという意味を持つ。つまり、日本の場合、手紙だけで謝罪することは不十分と考 えられているのだろう。