4. CMC を利用した知識業務プロセスの研究
4.4 CMC を利用した知識業務プロセスの事例
本研究ではCMCツールとして，企業内SNSのQ&A機能とソフトウェア開発Wikiを事 例とし，分析と考察をする．企業内SNSのQ&A機能とソフトウェア開発Wikiともに，
第3章で紹介した情報サービス企業で利用されたものである．
4.4.1 企業内 SNS の Q&A 機能についての事例分析
事例の対象となった企業内SNSのQ&A機能は，約8000名の従業員の約3/4の社員が 登録する企業内SNSの機能である，この機能を利用し，ある従業員が，「利用頻度が低い 状況を打開したいので，システムが使われない理由を原因分析された方はいませんか？」
と質問した．この質問は企業内SNSを利用する不特定多数の従業員が目にするものである．
質問に対する複数の従業員による知識流通の過程を付表4-Aに示す．付表4-Aは，企業内
SNSのQ&A機能での知識流通の分析結果であり，従業員の発言内容の一部を示している．
従業員の企業内SNSのQ&A機能の発言はこの付表4-Aで時系列に並べられている．Q0 の質問に対し，C1からC19までの19個が発言されている．この19個の発言が従業員の 仲介知である．19個の発言は，質問者QとAからJまでの合計11名の従業員が書き込ん でいる．AからJの従業員は9つの異なる部門に所属していた．質問から最後の回答まで 約50時間をかけて議論された．付表4-Aから仲介知に関する5種類の知識変換モードすべ てが観測された．ひとつの発言にふたつの内容が含まれる場合もあり，19個の発言に対し，
22個の知識変換モードが確認されたことがわかる．なお，仲介知の知識変換モードの分類 は，複数の評価者の合議により実施された．企業内SNSのQ&A機能の知識変換モードの 分類を表4-2に示す．
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表 4-2 企業内SNSのQ&A機能の知識変換モードの分類 知識変換
モード
数 比率 特徴
公開化 10 45％ 自らのシステムの利用向上の経験を公開する 断片化 2 9％ 書籍の内容を紹介する
協働化 5 23％ 自らの意見を主張し問題解決に貢献する 共鳴化 4 18％ 他者の意見に納得する
洗練化 1 5％ 発言内容とキーワードを明示的にリンクする
企業内SNSのQ&A機能の知識変換モードでは，公開化が最も多く10件ある．公開化 は，従業員が個人の暗黙知を公開することである．従業員が問題解決のために自らの経験 を公開化している．付表4-AのC7の｢これまでの経験から感じていることを｣という表現に 続く知識は公開化の代表的なものだ．次に断片化は2件ある．断片化は自分が読んだ書籍 などの形式知の情報を断片的に提示することである．C16の「とある教科書のなかで，L 先生が」に続く発言は断片化の例である．次に協働化は5件ある．協働化は質問者の問い かけに対し，自らの意見を発言し問題解決に協力することである．C3の「使う人の立場に たった分かりやすい説明があればいいかもしれません」は，質問者とともに考える従業員 による協働化を示している．次に共鳴化は4件ある．共鳴化は，他の従業員の仲介知を理 解して自らの暗黙知に変換することである．C17は質問者Qが，他者の発言に共鳴化した ことを示している．洗練化は1件ある．洗練化とは仲介知を洗練させ形式知を作ることで ある．今回の分析では，C12が洗練化の例である．C12では，C10で公開されたXサービ スを，企業内SNSの持つキーワードタグ機能を使い，キーワードWに紐付けたことを報 告している．これを洗練化の事例とした．この企業内SNSのQ&A機能の事例では暗黙知 と形式知に関する4つの変換モードである共同化，表出化，連結化，内面化が直接観察で きる発言はなかった．公開化，共鳴化，断片化，洗練化によって仲介知を介して暗黙知や 形式知との相互変換が発生することがわかる．
また，企業内SNSのQ&A機能が，企業内の部門を越えた問題解決に対する効果を与え ることを確認した．
4.4.2 ソフトウェア開発 Wiki についての事例分析
ソフトウェア開発Wikiの事例として，9人の開発メンバーで利用されたWiki上でのコ ミュニケーションについて説明する．Wikiとは複数人が共同でWebサイトを構築するため のツールである．Wikiの閲覧者が執筆者として簡単にページを修正したり，新しいページ を追加したりできるようになっている．参加者が閲覧者，執筆者の役割を切り替え，協働 でコンテンツを作成し共有することができる．9名のメンバーはふたつの組織に所属し，共
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同でシステム開発を行っている．このシステム開発はドキュメント作成とプログラムのコ ーディング，試験のプロセスを持つ．ふたつの組織は離れた場所にあり，週に一度のペー スで対面ミーティングを行っていた．しかし，このミーティングおよびその他のコミュニ ケーション手段だけでは，コミュニケーションミスが何件か発生した．これを改善するた めにコミュニケーション手段として新たにWikiを導入した．付表4-Bにこのソフトウェア 開発Wikiの活動の分析結果を示す．ソフトウェア開発Wikiは13のページから構成され る．13のページにはW1からW21までの21個の記載項目があった．付表4-Bには，Wiki への記載内容の概要と知識変換モードを記載している．
付表4-Bから，仲介知に関する3種類の知識変換モードを観測した．ソフトウェア開発 Wikiの知識変換モードの分類を表4-3に示す．ひとつの記載項目に対して，複数の知識が 書き込まれる．その内容により知識変換モードが異なることもあり，21件の記載項目に対 して25個の知識変換モードを観測した．仲介知の知識変換モードの分類は，複数の評価者 の合議により実施された．
表 4-3 ソフトウェア開発Wikiの知識変換モードの分類 知識変換
モード
数 比率 特徴
公開化 18 72％ 必要な事項(決定事項、ノウハウなど)を公開する 断片化 5 20％ 文書から確認すべき事項(To Do)を抜き出す 協働化 2 8％ 基本方針や開発状況についての議論を行う 共鳴化 0 0％ Wiki以外のツールで実施
洗練化 0 0％ Wiki以外のドキュメントとして生成
事例としたソフトウェア開発Wikiの知識変換モードでは，公開化が18件と最も多い．
W1，W2の設計ドキュメント一覧表は，開発メンバーがこのシステムの開発に必要とする
ドキュメントのリストを思案し公開化したものである．W3の課題も開発メンバーが認識す る課題を公開化したものである．このほか試験項目の考え方(W5,W7)，試験密度の算出(W6，
W9)，グラフ描画機能仕様策定(W14)などはこの開発に対して個々のメンバーが思案しソフ トウェア開発Wikiに書き込んだ知識である．W15の開発ノウハウとW16のプロジェクト 管理上の要改善項目は，開発メンバーの過去の経験や知識を公開化したものである．W15 の開発ノウハウは，すでに類似したシステムの開発に携わったメンバーから，新たに開発 に加わったメンバーへのノウハウの公開である．W16はプロジェクトマネージャーとして，
プロジェクト管理におけるコミュニケーションの仕方についての留意事項である．暗黙知 から公開化された仲介知の多くは，ソフトウェア開発Wikiで公開された後に，形式知であ る正式な開発ドキュメントに反映されている．ソフトウェア開発Wikiを利用して，正式な 開発ドキュメントを作成する前に，開発メンバーが仲介知を発信，共有していることがわ
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かる．知識の断片化は5件ある．W12，W13の開発会議資料は，この会議に必要な資料一 覧を，組織内の開発実施規定から抽出したものである．よって形式知の一部を断片化した ものと言える．W19のデモンストレーション検討の作業内容には，過去に開発した類似ア プリケーションの画面イメージへのリンクが提示されている．またW20，W21には，開発 メンバーで合意済みの成果物一覧から，確認が必要な成果物の名称が抜き出されている．
これらも形式知の断片化である．さらに成果物の名称一覧には，開発者が進行中の作業状 況などを書き込んでおり，こうした書き込みは暗黙知を公開化した仲介知と解釈できる．
これは断片化した仲介知に対して知識を公開化する例である．知識の協働化は2件あった．
W8はW7に公開化された試験項目に関する考え方に対するコメントである．あるメンバー が試験項目の抽出条件と網羅性について記述した．それを見た他のメンバーが，試験方式 の決定時期について危惧を抱き，ソフトウェア開発Wikiを使ってコメントしている．W19 は開発メンバーが，フェーズ分割されたデモンストレーションの開発状況について他のメ ンバーと議論している．このようにソフトウェア開発Wikiでは，形式知である開発ドキュ メントを作成する前に仲介知として私案を公開化することもある．また，To Doリストとし て実施すべき項目を断片化し，それについて進行状況という知識を公開化することもある．
ソフトウェア開発Wikiにおいては共鳴化と洗練化については観測されなかった．
4.4.3 企業内 SNS の Q&A 機能とソフトウェア開発 Wiki の比較
仲介知モデルを用いて，企業内SNSのQ&A機能とソフトウェア開発WikiというCMC ツールの特性を対比し，考察する．企業内SNSのQ&A機能とソフトウェア開発Wikiの 知識変換モードの出現頻度の比較を表4-4に示す．
表 4-4 企業内SNSのQ&A機能とソフトウェア開発Wikiの知識変換モードの出現頻度
知識変換 モード
企業内SNSのQ&A機能 ソフトウェア開発Wiki
公開化 自らの経験を披露する記述 (45%)
形式知作成のための知識とノウハウ (72%)
断片化 外部知識の断片の提示 (9%)
規定からの確認項目の抜き出し (20%)
協働化 他者の発言に対する意見・議論 (23%)
作業方針や状況に関する調整 (8%)
共鳴化 他者の意見への納得 (18%)
Wiki以外の手段で実施 (0%)
洗練化 形式知へのリンク (5%)
成果物の作成として実施 (0%)