ビ 顧客満足 関す 先行研究

Jokela (2004) 指摘 高 必

相関 い場合 あ いう 明 問 あ わ

的 い 製品 あ 一方 優 い

評 い あ Jokela う 現実 指摘 顧

満足 関 析 必要性 あ 主張 い Jokela 指摘

研究 関連 議論 顧 満足 い あ 関

心 向 意味 い

顧 満足 関 い HCI 研究

現状 述 顧 満足研究 評価 置

い 述

ビ 研究 びHCI分 関連研究

顧 満足 直接研究 象 行研究 研究や

HCI 研究 い 見当 い 関連 研究 HCI

end-user computing satisfaction (EUCS: ン 利用者満足度) 関 研究 領域 あ

EUCS 研究 ン 利用 始 1980 代 盛

研究 行わ 現在 主要 研究領域 一 あ (Harrison and Rainer, 1996)

EUCS研究 象 限定 様々 数多

評価指標 作 数多 実証的研究 わ

満足度 関 明確 い い (Lindgaard and Dudek, 2003)

EUCS 扱う満足度 確 定義 い い いわゆ 顧 満足 概念 異 あ 言う 当初想定 利用目的 照 合わ

機能や性能 主観的 充足度評価 言え

一方 ISO 9241-11 定義 概念

満足度 定義 い 定義 快 い 製品使用

肯定的態度 顧 満足 概念 異 あ

実 評価 実 満足度 測定 質問 被験者

主観評価 把握 (e.g. Bevan & Macleod, 1994) 満足度評価 質問

評価手法 開 SUMI (Kirakowski, 1996) やSUS (Brooke, 1996)

QUIS (Chin et al, 1988) あ Web や携 電 特定製品

質問 開 現在 行わ い (e.g. WAMMI: Kirakowski & Cierlik, 1998;

UFOS: Konradt et al, 2003; MPUQ: Ryu & Smith-Jackson, 2005)

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い 質問 い 顧 満足 相当 質問や 製品総体 満足 度 直接的 尋 質問 目 含 い い え SUS 製品全体 満足度 相

当 目 使い い 思う いう 目 い

現在知 い 8種類 質問 427 目 語 出現 度 計算

目 容 析 行 Ryu (2005) 質問 目 easy,

difficult, clear, consistent, confusing, helpful い 語 占

使いや 識 象 尋 あ

定義 含 満足度 顧 満足 指 利 用品質属性 主観評価 あ 言え あ 製品 段

指標 あ 製品 購入 実 利用 い 実

象 い 大 異 い

顧 満足研究 評価 置 い 述

顧客満足研究 関連研究

顧 満足 関 研究 消費者行動研究 主要 研究領域 あ 消費者行動 論 1960 代 半 顧 満足 満足 情行動 関 数多 実験的 実証

的研究 い (清水, 2006) 消費者行動論 顧 満足研究

Oliver (1997) 顧 満足 う 定義

満足 消費者 充足 応 あ 製品 特徴 あ い 製品 自体 喜 い水準 消費関連 充足 ( 充足 過充足 水準 含 ) (あ い あ ) いう 断 あ

[Oliver, 1997, P.13; 日 語訳 阿部, 2004 ]

Oliver 定義 満足 喜 い いう感情的 応 基 あ

感情的 応 知 断 いう 知的側面 持 い (阿部, 2004)

消費関連 充足 主 購買行動 評価 満足 え い

定義 購買 製品利用 含 い う 消費

(consumption) いう用語 製品 価値 消費 利用 含意 い

顧 満足研究 研究 主 扱わ ン 製

品 う 長期 利用 評価 変 う 製品 あ 扱わ い い 来 製品 多 食品や衣料品 う 購買 利用 (食 着 )

評価 義 言え 製品 多 関連 い Oliver 定

義 長期 わ 製品 利用 あ 意識 い い

評価 製品 顧 満足 要 断 あ 考え

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消費者行動論 い 製品 利用 過程や製品利用経験 味

評価 主要 焦 考慮 研究 い

い 消費者行動論 製品利用 関心 薄 研究

象 多 製品 現在 複雑 利用 要 購買 消

費 意味 消費 利用 義 あ う 多 関連 い

考え

消費者行動論 見 研究 関心 購買 意思決定 傾 い

指摘 購買 目 向 消費経験主義 いう考え方

1990 代 場 い 研究 消費 意味や消費

再購買 形 い あ 製品 利用 過程 象 研究 行 わ い い

実利用 の顧客満足 着目した研究の め

顧 満足 関 研究 両者 関 解明 必要性 主張 い わ 研究 行わ い い 顧 満足研究 領域

製品 利用過程 味 評価 研究 焦 行研究 見あ い ン 製品 う 使い込 う 第 製品 理解 徐々 確 顧 満足 形 い う 製品 研究 象

含 製品評価 顧 満足 形 過程 い 研究 い い い

実利用環境 い 製品 購入 自身 う 製品 利用 評価

構造や 解明 い い い 場 い

支持 付 価値 高い製品 目指 実利用 う

製品 利用 評価 把握 必要 支援策 あ

準備 策 講 要 実利用環境

製品利用 評価 解明 知見 いえ

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