è ïîòåðþ èíòåðåñà ê ðàáîòå, âñëåäñòâèå õðîíè÷åñêèõ ñòðåññîâ (íà-ïðÿæåííîñòè) ðàñòóò èñòîùåíèå, óñòàëîñòü, óòîìëÿåìîñòü è ò. ä.). Ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ïðîôèëàêòèêà è ïðåîäîëåíèå ðàçâèâàþùåãîñÿ âûãîðà-íèÿ äîëæíû áûòü íàïðàâëåíû òàêæå íà ïîâûøåíèå ñàìîîöåíêè, ñî-õðàíåíèå ïîëîæèòåëüíîãî îòíîøåíèÿ ê ñåáå, îáó÷åíèå óâåðåííîìó ïîâåäåíèþ.
Ïðîôåññèîíàëüíàÿ óñïåøíîñòü òîðãîâîãî àãåíòà ñâÿçàíà ñî ñëå-äóþùèìè ëè÷íîñòíûìè õàðàêòåðèñòèêàìè:
n îáùèòåëüíîñòü (ôàêòîðÀ);
n ñîöèàëüíàÿ ñìåëîñòü (ôàêòîðÍ);
n îòâåòñòâåííîñòü, íàñòîé÷èâîñòü, âûñîêàÿ íîðìàòèâíîñòü ïîâåäå-íèÿ (ôàêòîðG);
n ðàäèêàëèçì (ôàêòîðQ1);
n ýìîöèîíàëüíàÿ óñòîé÷èâîñòü (ôàêòîðÑ);
n ïðîíèöàòåëüíîñòü (ôàêòîðN);
n âûñîêàÿ ìîòèâàöèÿ äîñòèæåíèÿ.
Ìîæíî âèäåòü, ÷òî ìíîãèå ëè÷íîñòíûå ôàêòîðû, ïðåïÿòñòâóþùèå ðàçâèòèþ âûãîðàíèÿ, ñîâïàäàþò ñ ëè÷íîñòíûìè ôàêòîðàìè ïðîôåñ-ñèîíàëüíîé óñïåøíîñòè. Ýòî ñâèäåòåëüñòâóåò, ÷òî ïðîôåññèîíàëüíî ïðèãîäíûå àãåíòû ìåíüøå ïîäâåðæåíû âûãîðàíèþ, ÷àùå äîáèâàþòñÿ óñïåõà â ñâîé ðàáîòå, êîòîðûé âûñòóïàåò â êà÷åñòâå çàùèòû îò äàí-íîãî ñèíäðîìà. Ïîýòîìó äëÿ ïðîôèëàêòèêè âûãîðàíèÿ òîðãîâûõ àãåí-òîâ íåîáõîäèìî äèàãíîñòèðîâàòü ïðîôåññèîíàëüíî âàæíûå êà÷åñòâà íà ýòàïå ïñèõîëîãè÷åñêîãî îòáîðà êàíäèäàòîâ íà äàííóþ äîëæíîñòü, à òàêæå îáó÷àòü ýôôåêòèâíûì òåõíèêàì äåëîâîãî îáùåíèÿ è çäîðî-âûì êîïèíã-ñòðàòåãèÿì íà ýòàïå ïðîôåññèîíàëüíîé àäàïòàöèè.
Ïñèõîëîãè÷åñêèé îòáîð êàê ñðåäñòâî, ñíèæàþùåå ðèñê
÷óâ-ñòâî ýìïàòèè (ñïîñîáíîñòü ïðîíèêíóòüñÿ ÷óâñòâàìè êëèåíòà) è ñà-ìîëþáèâàÿ öåëåóñòðåìëåííîñòü, ëè÷íàÿ ïîòðåáíîñòü â ñîâåðøåíèè ïðîäàæè. Òàêæå ïîä÷åðêèâàåòñÿ çíà÷åíèå ìîòèâàöèè äîñòèæåíèÿ, óìå-íèå âëèÿòü íà äðóãèõ, ýíåðãè÷íîñòü, óâåðåííîñòü â ñåáå, ïîñòîÿííàÿ æàæäà äåíåã, îòðàáîòàííîñòü ïðîôåññèîíàëüíûõ ïðèåìîâ è âîñïðè-ÿòèå ëþáîãî âîçðàæåíèÿ, ñîïðîòèâëåíèÿ èëè ïðåïÿòñòâèÿ êàê âûçî-âà ñåáå (Õîïêèíñ, 1998).
Èíäèâèäóàëüíûå ïñèõîëîãè÷åñêèå îñîáåííîñòè, íåîáõîäèìûå äëÿ òîðãîâîãî àãåíòà.Ïðîôåññèîíàëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü òîðãîâîãî àãåí-òà ïîäðàçóìåâàåò áîëüøóþ ñòåïåíü àêòèâíîñòè. Îí äîëæåí áûòü ìîáè-ëèçîâàí è ãîòîâ ê âçàèìîäåéñòâèþ ñ êëèåíòàìè â ðàçëè÷íûõ óñëîâèÿõ.
Î÷åâèäíî, æåëàòåëüíûì áóäåò äîñòàòî÷íî ñèëüíûé, óñòîé÷èâûé òèï íåðâíîé ñèñòåìû, êîòîðûé ïîçâîëèò âûäåðæèâàòü äëèòåëüíûå íàãðóç-êè, âëàäåòü ïðîÿâëåíèÿìè ñâîèõ ÷óâñòâ è ñîõðàíÿòü ñàìîîáëàäàíèå â ñëîæíûõ èëè êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèÿõ. Ðàññìàòðèâàÿ ñâîéñòâà òåì-ïåðàìåíòà, ñëåäóåò îòìåòèòü, ÷òî âàæíû:
n ýêñòðàâåðñèÿ (îòêðûòîñòü è ñïîñîáíîñòü îáùàòüñÿ ñ íîâûìè ëþäü-ìè, ðàñøèðÿòü êîíòàêòû);
n ðåàêòèâíîñòü (ãîòîâíîñòü áûñòðî ìîáèëèçîâàòü ñâîè ïñèõè÷åñêèå âîçìîæíîñòè);
n ñðåäíèé óðîâåíü ñåíçèòèâíîñòè (íåîáõîäèìî äåìîíñòðèðîâàòü ïî-íèìàíèå êëèåíòà, íî íå ïåðåêëàäûâàòü íà ñåáÿ ãðóç åãî ýìîöèî-íàëüíûõ ïðîáëåì);
n ïëàñòè÷íîñòü (áûñòðàÿ ïðèñïîñîáëÿåìîñòü ê íîâûì ëþäÿì è ñè-òóàöèÿì);
n óðàâíîâåøåííîñòü (òåðïåëèâîñòü, ñäåðæàííîñòü, óìåíèå ñëóøàòü ñîáåñåäíèêà).
Ñåíñîðíî-ïåðöåïòèâíûå ñâîéñòâà.Äàííûå òðåáîâàíèÿ îòíîñÿòñÿ ê îùóùåíèÿì è âîñïðèÿòèþ ðàçëè÷íûõ ìîäàëüíîñòåé. Ïðîôåññèî-íàëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü òîðãîâîãî àãåíòà íå ïðåäúÿâëÿåò îñîáûõ òðå-áîâàíèé ê ñåíñîðíî-ïåðöåïòèâíûì ñâîéñòâàì. Æåëàòåëüíî, ÷òîáû îíè íàõîäèëèñü íà íîðìàëüíîì óðîâíå ðàçâèòèÿ.
Ïñèõîìîòîðíûå ñâîéñòâà.Ïðîôåññèîíàëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü òîð-ãîâîãî àãåíòà íå äèêòóåò êàêèõ-ëèáî îñîáåííûõ òðåáîâàíèé ê ñêîðî-ñòè, òî÷íîñêîðî-ñòè, êîîðäèíàöèè äâèæåíèÿ. Æåëàòåëüíî, ÷òîáû îíè áûëè â ïðåäåëàõ íîðìû.
Àòòåíöèîííûå ñâîéñòâà.Äëÿ ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè òîð-ãîâîãî àãåíòà âàæíû òàêèå ñâîéñòâà âíèìàíèÿ, êàê åãî ñîñðåäîòî÷åí-íîñòü íà îïðåäåëåííîé ïðîôåññèîíàëüíîé çàäà÷å, à òàêæå
ïåðåêëþ÷àå-ìîñòü è ðàñïðåäåëåíèå ìåæäó íåñêîëüêèìè âîïðîñàìè, ñèòóàöèÿìè.
Íåîáõîäèìî ïðîèçâîëüíîå âíèìàíèå, ñïîñîáíîñòü âîëåâûì óñèëèåì â òå÷åíèå îïðåäåëåííîãî âðåìåíè ñîñðåäîòî÷èâàòüñÿ íà îïðåäåëåí-íîì îáúåêòå.
Ìíåìè÷åñêèå ñâîéñòâà. Ñâîéñòâà ïàìÿòè îáëàäàþò ñâîåé çíà÷è-ìîñòüþ äëÿ äåÿòåëüíîñòè òîðãîâîãî àãåíòà. Îïåðàòèâíàÿ ïàìÿòü ïîçâî-ëÿåò ñîõðàíÿòü èíôîðìàöèþ, íåîáõîäèìóþ äëÿ ðåøåíèÿ îïðåäåëåííîé ïðîôåññèîíàëüíîé çàäà÷è, äîëãîâðåìåííàÿ — ñîõðàíÿòü èíôîðìàöèþ íà äëèòåëüíûé ñðîê. Òîðãîâûé àãåíò äîëæåí ïîìíèòü è áåçîøèáî÷íî âîñïðîèçâîäèòü àññîðòèìåíò òîâàðà è åãî ïîòðåáèòåëüñêèå ñâîéñòâà, ïîääåðæèâàòü îòíîøåíèÿ ñî ñòàðûìè êëèåíòàìè, ïîìíèòü óñëîâèÿ ñäåëêè, ïåðåãîâîðîâ è ò. ä.
Èìàæèòèâíûå ñâîéñòâà.Ìîæíî ñêàçàòü, ÷òî ñâîéñòâà âîîáðàæå-íèÿ èãðàþò áîëüøóþ ðîëü â ðàáîòå òîðãîâîãî àãåíòà. Âàæíàÿ ôóíêöèÿ âîîáðàæåíèÿ ñîñòîèò â ïëàíèðîâàíèè è ïðîãðàììèðîâàíèè äåÿòåëü-íîñòè. Âîîáðàæåíèå ïîìîãàåò ÷åëîâåêó îðèåíòèðîâàòüñÿ â ñèòóàöèè, êîãäà ïðàêòè÷åñêèå äåéñòâèÿ çàòðóäíåíû èëè íåöåëåñîîáðàçíû (Íå-ìîâ, 1995). Äëÿ òîðãîâîãî àãåíòà âàæåí òâîð÷åñêèé, îðèãèíàëüíûé ïîäõîä ê âûïîëíåíèþ ñâîèõ ïðîôåññèîíàëüíûõ çàäà÷ (ðåêëàìà òî-âàðà, óáåæäåíèå êëèåíòà), êîòîðûé îáåñïå÷èâàåòñÿ ðàçâèòûìè èìà-æèòèâíûìè ñâîéñòâàìè.
Ìûñëèòåëüíûå ñâîéñòâà. ïðîôåññèîíàëüíûå çàäà÷è àãåíòà âõî-äÿò àíàëèç ðûíêà, ïîòðåáíîñòåé êëèåíòà, ðåàëüíîé ñèòóàöèè âçàèìî-äåéñòâèÿ ñ íèì, ïîñòðîåíèå ïåðåãîâîðîâ ñ êëèåíòîì, ïîýòîìó ìûñ-ëèòåëüíûì ñâîéñòâàì óäåëÿåòñÿ íåìàëîå çíà÷åíèå. Äëÿ âûïîëíåíèÿ ìíîãèõ ïðîôåññèîíàëüíûõ çàäà÷ òðåáóåòñÿ àíàëèòè÷åñêîå ìûøëåíèå (âûäåëèòü ïðèîðèòåòû â ïðîöåññå ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ, îöåíèòü ñèòóà-öèþ è âûáîð ñòðàòåãèè ïîâåäåíèÿ, à òàêæå ïîñëåäñòâèÿ ðåøåíèÿ).
Òðåáóåòñÿ óìåíèå îöåíèâàòü ïðîáëåìó ñ ðàçëè÷íûõ òî÷åê çðåíèÿ è ñõâàòûâàòü ñóòü îñíîâíûõ âçàèìîñâÿçåé, ïðèñóùèõ åé.
Ýìîöèîíàëüíî-âîëåâûå ñâîéñòâà. Âàæíîå ìåñòî çàíèìàåò ðåãó-ëÿöèÿ ýìîöèîíàëüíûõ ïðîöåññîâ.  ïðîöåññå ñâîåé äåÿòåëüíîñòè òîð-ãîâîìó àãåíòó ïðèõîäèòñÿ ñòàëêèâàòüñÿ ñ ðàçëè÷íûìè ëþäüìè è ñèòóà-öèÿìè, ïîýòîìó íóæíî êîíòðîëèðîâàòü ïðîÿâëåíèå ýìîöèé, îñîáåííî îòðèöàòåëüíûõ. Âàæíûå ÷åðòû — âûäåðæàííîñòü, óðàâíîâåøåííîñòü, ñàìîîáëàäàíèå, óìåíèå ïåðåäàâàòü ïîëîæèòåëüíûé ýìîöèîíàëüíûé çàðÿä, áûòü ïðèÿòíûì êëèåíòó.
 ðàáîòå òîðãîâîãî àãåíòà çàäåéñòâîâàíû è âîëåâûå ñâîéñòâà. Âàæ-íàÿ ôóíêöèÿ âîëåâîé ðåãóëÿöèè —ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè äåÿ-òåëüíîñòè, öåëåíàïðàâëåííîå ïðåîäîëåíèå âíåøíèõ è âíóòðåííèõ
ïðåïÿòñòâèé. Ñèëà âîëè, ýíåðãè÷íîñòü, íàñòîé÷èâîñòü, âûäåðæêà, ñà-ìîîáëàäàíèå, óâåðåííîñòü â ñåáå, à òàêæå îòâåòñòâåííîñòü è äèñöèï-ëèíèðîâàííîñòü èãðàþò áîëüøóþ ðîëü â äåÿòåëüíîñòè òîðãîâîãî àãåí-òà, ïîñêîëüêó îí ñàì îðãàíèçóåò òàêîâóþ, îïðåäåëÿåò åå ðàñïîðÿäîê, îòâå÷àåò çà ðåçóëüòàòû ñâîåãî òðóäà. Ñëåäóåò îòìåòèòü íå âñåãäà ïî-ëîæèòåëüíîå îòíîøåíèå ê ðàáîòå òîðãîâîãî àãåíòà, ñâÿçàííîå ñ íåãà-òèâíûìè ñòåðåîòèïàìè, êàñàþùèìèñÿ òîðãîâëè, ïîýòîìó âîëåâûå êà÷å-ñòâà ïðîñòî íåîáõîäèìû äëÿ ïðåîäîëåíèÿ òðóäíîñòåé äàííîãî âèäà äåÿòåëüíîñòè.
Êîììóíèêàòèâíûå ñâîéñòâà.Îäíè èç íàèâàæíåéøèõ â ðàáîòå ëèö äàííîé ïðîôåññèè, ïîñêîëüêó åå óñïåøíîñòü âî ìíîãîì îïðåäåëÿåò-ñÿ êîììóíèêàòèâíîé êîìïåòåíòíîñòüþ (ñîâîêóïíîñòüþ çíàíèé, óìå-íèé, íàâûêîâ, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò ýôôåêòèâíîå ïðîòåêàíèå ïðî-öåññà êîììóíèêàöèè) è íàâûêàìè ñîöèàëüíîãî âëèÿíèÿ íà äðóãèõ.
Âûäåëåíèå äâóõ óðîâíåé îáùåíèÿ (Ïåòðîâñêàÿ, 1989) — âíåøíåãî (ïîâåäåí÷åñêîãî) è âíóòðåííåãî (ãëóáèííîãî, çàòðàãèâàþùåãî ëè÷-íîñòíî-ñìûñëîâûå îáðàçîâàíèÿ) — îòðàæàåò ñëîæíîñòü è ìíîãîãðàí-íîñòü ïðîáëåìû êîìïåòåíòíîñòè â îáùåíèè. Óìåíèå íàõîäèòü îáùèå òî÷êè ïîçèöèé, ìíåíèé, âçãëÿäîâ íå ìåíåå ïðèíöèïèàëüíî, ÷åì êîì-ïåòåíòíîå âåäåíèå áåñåäû íà ïîâåäåí÷åñêîì óðîâíå (óìåíèå ñëóøàòü, óìåëî âûðàæàòü ñâîè ìûñëè, ñòðîèòü ñèñòåìó àðãóìåíòàöèè è äð.).
Âåäåíèå äåëîâûõ è òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðîâ òðåáóåò óìåíèÿ ïîíè-ìàòü è óáåæäàòü äðóãèõ ëþäåé, âûáèðàÿ íàèáîëåå îïòèìàëüíóþ ôîðìó îáùåíèÿ â çàâèñèìîñòè îò èõ ïñèõîëîãè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ è èíäèâè-äóàëüíûõ îñîáåííîñòåé. Âëàäåíèå êîììóíèêàòèâíûìè òåõíèêàìè è ïðèåìàìè, êóëüòóðà ðå÷è íåîáõîäèìû äëÿ äàííîãî âèäà äåÿòåëüíî-ñòè.
Ìîòèâàöèîííûå ñâîéñòâà.Ìîòèâàöèÿ — ýòî ñèñòåìîîáðàçóþùèé ôàêòîð â ëþáîé äåÿòåëüíîñòè. Âûñîêàÿ ïðîôåññèîíàëüíàÿ ìîòèâàöèÿ ñëóæèò îñíîâîé ôîðìèðîâàíèÿ ñïîñîáîâ ïñèõîëîãè÷åñêîé êîìïåíñà-öèè. Ìíîãèå ñïåöèàëèñòû â îáëàñòè ïðîäàæ ðàññìàòðèâàþò ìîòèâàöèþ äîñòèæåíèÿ, íàïðàâëåííîñòü íà óñïåõ êàê âàæíîå ïðîôåññèîíàëüíîå êà÷åñòâî òîðãîâîãî àãåíòà.
 ðåçóëüòàòå îïðîñà îïûòíûõ òîðãîâûõ àãåíòîâ áûëè âûäåëåíû íåñêîëüêî ãðóïï ïðîôåññèîíàëüíî âàæíûõ êà÷åñòâ, âêëþ÷àþùèõ â ñå-áÿ ëè÷íîñòíûå ñâîéñòâà, óìåíèÿ è íàâûêè, çíàíèÿ, îñîáåííîñòè ïî-âåäåíèÿ è ðå÷è, êîòîðûå âëèÿþò íà ýôôåêòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè.
1.Ïðîôåññèîíàëüíûå êà÷åñòâà, çíàíèÿ è èíôîðìèðîâàííîñòü:
n äåëîâàÿ êîìïåòåíòíîñòü;
n ïðàâîâàÿ êîìïåòåíòíîñòü;
n êîìïüþòåðíàÿ êîìïåòåíòíîñòü;
n çíàíèå ðûíêà ïðîäóêöèè è êîíêóðèðóþùèõ ôèðì;
n ïðîãíîñòè÷åñêèå ñïîñîáíîñòè;
n êðåàòèâíîñòü;
n îðãàíèçîâàííîñòü â ðàáîòå;
n îòâåòñòâåííîñòü;
n ïðîôåññèîíàëüíàÿ êóëüòóðà ðå÷è;
n îïåðàòèâíîñòü ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé;
n óìåíèå ðàáîòàòü â íåîðäèíàðíûõ ñèòóàöèÿõ.
2.Ïðîôåññèîíàëüíûå êîììóíèêàöèè(êà÷åñòâà è íàâûêè äåëîâîãî îáùåíèÿ ñ êëè-åíòàìè):
n êîììóíèêàáåëüíîñòü;
n óìåíèå ðàñïîçíàòü êëèåíòà (âûÿñíèòü åãî èíòåðåñû, ïîòðåáíîñòè);
n óìåíèå íàéòè îáùèé ÿçûê ñ êëèåíòîì;
n óìåíèå äîõîä÷èâî îáúÿñíèòü è ïðîäåìîíñòðèðîâàòü ïðåèìóùåñòâà èñïîëüçîâà-íèÿ ïðîäóêòîâ;
n óìåíèå êîíòðîëèðîâàòü äåéñòâèÿ, óáåæäàòü;
n âëàäåíèå ãèáêèì ñòèëåì âçàèìîäåéñòâèÿ â êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèÿõ.
3.Ïñèõè÷åñêàÿ ñàìîðåãóëÿöèÿ:
n âëàäåíèå ñîáîé â ýìîöèîíàëüíî-çíà÷èìûõ ñèòóàöèÿõ (ñèòóàöèÿõ ïðîôåññèîíàëü-íûõ ñòðåññîâ);
n óìåíèå ïñèõîëîãè÷åñêè íàñòðîèòüñÿ íà êëèåíòà;
n ïñèõè÷åñêàÿ è ôèçè÷åñêàÿ âûíîñëèâîñòü;
n áûñòðàÿ àäàïòàöèÿ;
n âëàäåíèå ïðèåìàìè ïñèõîëîãè÷åñêîé ðàçãðóçêè;
n óìåíèå íàéòè ïîääåðæêó â ñëîæíûõ ñèòóàöèÿõ.
Âûâîäû.Ïðîôåññèîíàëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü òîðãîâîãî àãåíòà ñî-äåðæèò òðóäíûå (íàïðÿæåííûå) ñèòóàöèè, ïðåäðàñïîëàãàþùèå ê ðàçâèòèþ ïðîôåññèîíàëüíîãî ñòðåññà è ñèíäðîìà âûãîðàíèÿ, ÷åìó ñïîñîáñòâóåò íåäîñòàòîê âàæíûõ äëÿ ïðîôåññèè êà÷åñòâ è óìåíèé.
Ê ëè÷íîñòíûì ôàêòîðàì ðèñêà âûãîðàíèÿ îòíîñÿòñÿ íèçêàÿ êîììó-íèêàáåëüíîñòü, ýìîöèîíàëüíàÿ íåóñòîé÷èâîñòü, íèçêèé óðîâåíü ñî-öèàëüíîé ñìåëîñòè è ýêñïðåññèâíîñòè, ïîäîçðèòåëüíîñòü, ñîñðåäî-òî÷åííîñòü íà ñåáå, íèçêàÿ ìîòèâàöèÿ äîñòèæåíèÿ, íåïðàêòè÷íîñòü (ðàçâèòîå âîîáðàæåíèå), íîíêîíôîðìèçì, íèçêàÿ ñàìîîöåíêà, íèç-êàÿ ïðîíèöàòåëüíîñòü. Ê ïîâåäåí÷åñêèì ôàêòîðàì ðèñêà âûãîðàíèÿ ïðèíàäëåæàò èçáåãàíèå, àñîöèàëüíîå, àãðåññèâíîå è ìàíèïóëÿòèâíîå ïîâåäåíèå.
Ñïèñîê ëèòåðàòóðû
Íàðòîâà-Áî÷àâåð Ñ. Ê. «Coping behavior» â ñèñòåìå ïîíÿòèé ïñèõîëîãèè ëè÷íîñòè // Ïñèõîëîãè÷åñêèé æóðíàë. 1997. Ò. 18. ¹ 5.
Õèñðèê Ð. Ä.,Äæîíñîí Ð. Â. Òîðãîâëÿ è ìåíåäæìåíò ïðîäàæ. Ì., 1996.
Õîïêèíñ Ò. Êàê ñòàòü ìàñòåðîì ïðîäàæ. Ì., 1998.