Òàáëèöà 3.4 Èíòåíñèâíîñòü ïåðåæèâàíèé, áàëëû
Ñèòóàöèè îáùåíèÿ ìåäñåñòåð
Ñðåäíÿÿ èíòåíñèâíîñòü ïåðåæèâàíèé Ïîçèòèâíûå ïåðåæèâàíèÿ Íåãàòèâíûå ïåðåæèâàíèÿ
ñ áîëüíûìè 3,2 4,5
ñ ðîäñòâåííèêàìè
áîëüíûõ 3,0 5,6
ñ êîëëåãàìè 5,6 4,1
ñ àäìèíèñòðàöèåé 3,2 6,0
Ðåçóëüòàòû äàííîãî èññëåäîâàíèÿ ñâèäåòåëüñòâóþò î íåîáõîäè-ìîñòè ñïåöèàëüíûõ âíóòðèîðãàíèçàöèîííûõ ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâ-ëåííûõ íà ïðåäóïðåæäåíèå íåãàòèâíûõ ïåðåæèâàíèé ìåäèöèíñêîãî ïåðñîíàëà. Òàêîâûìè, íàïðèìåð, ìîãóò áûòü ïîâûøåíèå êóëüòóðû äå-ëîâîãî îáùåíèÿ, ñíèæåíèå óðîâíÿ íàïðÿæåííîñòè â äåëîâîì îáùå-íèè, èñïîëüçîâàíèå ñèñòåìû ïîäêðåïëåíèÿ ïîçèòèâíîãî îòíîøåíèÿ ê âûïîëíÿåìîé ðàáîòå è ïðèâëåêàòåëüíîñòè ðàáîòû â äàííîì ìåäè-öèíñêîì ó÷ðåæäåíèè, ïñèõîëîãè÷åñêàÿ ðàçãðóçêà âî âðåìÿ äåæóðñòâà èëè ïîñëå íåãî. Âàæíî òàêæå ñîçäàíèå òàêîé ïñèõîëîãè÷åñêîé àòìî-ñôåðû è îðãàíèçàöèîííîé êóëüòóðû, êîòîðàÿ ñïîñîáñòâóåò áàëàíñó ïîçèòèâíûõ è íåãàòèâíûõ ïåðåæèâàíèé, ñîïðîâîæäàþùèõ ðàáîòó ìå-äèöèíñêîãî ïåðñîíàëà â êîíêðåòíîì ó÷ðåæäåíèè.
Ñïèñîê ëèòåðàòóðû
Ðîáåðòñ Ã. À. Ïðîôèëàêòèêà âûãîðàíèÿ // Âîïðîñû îáùåé ïñèõèàòðèè.
1998. Âûï. 1.
Õàðäè È. Âðà÷, ñåñòðà, áîëüíîé. Áóäàïåøò, 1998.
Golembiewski R. T., Munzenrider R. T. Phases of Burnout: Developments on Concepts and Applications. New York: Praeger, 1988.
Freudenberger H. J. Staff Burnout // Journal of Social Issues. 1974. V. 30.
íåâåðáàëüíîé èíôîðìàöèè î ëè÷íîñòíûõ õàðàêòåðèñòèêàõ àáîíåíòà è åãî ýìîöèîíàëüíîì ñîñòîÿíèè, òàê è äëÿ âèçóàëüíîãî âîçäåéñòâèÿ íà ñîáåñåäíèêà è ïåðåäà÷è åìó íåîáõîäèìîé èíôîðìàöèè. Êðîìå òîãî, âñå âèäû òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðîâ, êàê ïðàâèëî, èìåþò âðåìåííûå îãðàíè÷åíèÿ ïðè âûñîêîé ìåðå îòâåòñòâåííîñòè çà êà÷åñòâî è äîñòî-âåðíîñòü èíôîðìàöèè. Ïëîõàÿ ñëûøèìîñòü èëè èñêàæåíèå òåìáðà ãîëîñà çàòðóäíÿþò âçàèìîïîíèìàíèå ñîáåñåäíèêîâ, íåèçáåæíî ñîçäàþò îïðåäåëåííóþ íàïðÿæåííîñòü.
Ðàññìîòðèì äàííûå î âûãîðàíèè òåõ, ó êîãî òåëåôîííûå ðàçãîâîðû çàíèìàþò áîëüøóþ ÷àñòü ðàáî÷åãî âðåìåíè. Ýòî êîíñóëüòàíòû «ãî-ðÿ÷åé ëèíèè» òåëåôîíà äîâåðèÿ, îïåðàòîðû ñïðàâî÷íûõ ñëóæá, ìå-íåäæåðû è àãåíòû, îñóùåñòâëÿþùèå êîììåð÷åñêèå ïåðåãîâîðû èëè ïðîäàæó ïî òåëåôîíó, è äð.
Ïî äàííûì Ê. Ñåìêèíîé1, 30–35%ïñèõîëîãîâ-êîíñóëüòàíòîâ «ãî-ðÿ÷åé ëèíèè» òåëåôîíà äîâåðèÿ îòëè÷àþòñÿ âûñîêîé ñòåïåíüþ âû-ãîðàíèÿ. (Ñðåäíèé âîçðàñò îáñëåäîâàííûõ ëèö ñîñòàâëÿë 32 ãîäà.) Óñòàíîâëåíî òàêæå, ÷òî ðåãóëÿðíàÿ ñóïåðâèçîðñêàÿ ïðîôåññèîíàëü-íàÿ ïîääåðæêà äàííûì ñïåöèàëèñòàì ñíèæàåò ÷àñòîòó ïåðåæèâàíèÿ ñèíäðîìà âûãîðàíèÿ. (Ýòî âûÿâëåíî â ñðàâíåíèè ñ òåìè êîíñóëüòàí-òàìè, êîòîðûå ðàáîòàþò áåç ñóïåðâèçîðñòâà; òàáë. 3.5.)
Òàáëèöà 3.5 Êîëè÷åñòâî êîíñóëüòàíòîâ ñ ðàçíîé ñòåïåíüþ âûãîðàíèÿ, %
Ñòåïåíü ïðîôåññèîíàëüíîãî
âûãîðàíèÿ
Êîíñóëüòàíòû, ðàáîòàþùèå ñ ñóïåðâèçîðñòâîì
Êîíñóëüòàíòû, ðàáîòàþùèå áåç
ñóïåðâèçîðñòâà
Âñÿ ãðóïïà êîíñóëüòàíòîâ
Âûñîêàÿ 25 33,33 32,14
Ñðåäíÿÿ 16,67 26,67 21,43
Íèçêàÿ 58,33 40 46,43
Ôàêò ïîëîæèòåëüíîãî âëèÿíèÿ ñóïåðâèçîðñêîãî ñîïðîâîæäåíèÿ íà ïðåäóïðåæäåíèå âûãîðàíèÿ àâòîð ñâÿçûâàåò ñ ïîääåðæèâàþùåé ñèëîé áîëåå âûñîêîé îðãàíèçàöèîííîé êóëüòóðû, ÷åãî íå îòìå÷àåòñÿ â òîì ñëó÷àå, êîãäà ïðîôåññèîíàëüíàÿ ïîìîùü êîíñóëüòàíòàì îòñóò-ñòâóåò.  ó÷ðåæäåíèè, ãäå ñóïåðâèçîðñêàÿ ïîääåðæêà ëåæèò â îñíîâå îðãàíèçàöèîííîé êóëüòóðû è êîíñóëüòàòèâíîé ïñèõîòåðàïåâòè÷å-ñêîé ðàáîòû ñ êëèåíòàìè, ãîñïîäñòâóåò êëèåíò-öåíòðèðîâàííûé
1Ñåìêèíà Ê. Ñòðàòåãèè ñîâëàäàíèÿ è ïðîáëåìû ïðîôåññèîíàëüíîãî âûãîðàíèÿ (íà ïðè-ìåðå òåëåôîííîé ñëóæáû äîâåðèÿ): Äèïëîìíàÿ ðàáîòà. ÑÏá., 2003. Îöåíêà óðîâíÿ âûãîðàíèÿ îñóùåñòâëÿëàñü ïî ìåòîäèêå Âîäîïüÿíîâîé è Ñòàð÷åíêîâîé.
ïîäõîä (ïî Ê. Ðîäæåðñó). Îí ïðåäïîëàãàåò ðÿä ïðèíöèïîâ âçàèìî-äåéñòâèÿ ñ êëèåíòîì: èñòèííîñòü, áåçóñëîâíîå ïðèÿòèå è ýìïàòè÷å-ñêîå ïîíèìàíèå. Äàííûé ïîäõîä, î÷åâèäíî, ìîæåò ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê ñòåðæíåâîé äëÿ ïðîôèëàêòèêè ôåíîìåíà âûãîðàíèÿ ó ïñèõîëî-ãîâ-êîíñóëüòàíòîâ, â îñîáåííîñòè ïî ôàêòîðó ïðåäóïðåæäåíèÿ äå-ïåðñîíàëèçàöèè (äåìîðàëèçàöèè) îòíîøåíèé ê êëèåíòàì.
Ðåçóëüòàòû êîððåëÿöèîííîãî àíàëèçà â ãðóïïå êîíñóëüòàíòîâ òå-ëåôîíà äîâåðèÿ ïîäòâåðäèëè ñóùåñòâóþùåå ìíåíèå î òîì, ÷òî ýìî-öèîíàëüíîå èñòîùåíèå — öåíòðàëüíûé êîìïîíåíò ïðîôåññèîíàëü-íîãî âûãîðàíèÿ — ñâÿçàíî ñ ïðèìåíåíèåì íåêîíñòðóêòèâíûõ ìîäåëåé ïîâåäåíèÿ, â ÷àñòíîñòè ïàññèâíîé ñòðàòåãèåè «èçáåãàíèå» è ñòðàòå-ãèè «êîíôðîíòàöèÿ». Ýìîöèîíàëüíîå èñòîùåíèå çíà÷èìî êîððåëè-ðóåò òàêæå ñ äåïåðñîíàëèçàöèåé (íà 1%-íîì óðîâíå çíà÷èìîñòè) è ñî ñòðàòåãèåé «ïðèíÿòèÿ îòâåòñòâåííîñòè» (íà 5%-íîì óðîâíå).
Äåïåðñîíàëèçàöèÿ êàê äåãóìàíèçàöèÿ îòíîøåíèé êîíñóëüòàíòîâ
«òåëåôîíà äîâåðèÿ» ê êëèåíòàì — çíà÷èìûé ñèìïòîì ïðîôåññèî-íàëüíîãî âûãîðàíèÿ íàðàâíå ñ ýìîöèîíàëüíûì èñòîùåíèåì. Îíà íå-ãàòèâíî ñêàçûâàåòñÿ è íà êà÷åñòâå âçàèìîîòíîøåíèé êîíñóëüòàíòîâ ñ êëèåíòàìè, è íà ñóáúåêòèâíîé íåóäîâëåòâîðåííîñòè ðåçóëüòàòàìè ñâîåé ðàáîòû. Øêàëà «äåïåðñîíàëèçàöèè» êîððåëèðóåò íà 5%-íîì óðîâíå çíà÷èìîñòè ñ øåñòüþ ïåðåìåííûìè: «ýìîöèîíàëüíîå èñòîùå-íèå», ôàçà «âûãîðàíèÿ», ñíèæåíèå ñîöèàëüíîãî èíòåðåñà (ïî ìåòîäèêå Êðåíäåëëà «øêàëà ñîöèàëüíîãî èíòåðåñà»), êîïèíã-ñòðàòåãèè «ïðèíÿ-òèå îòâåòñòâåííîñòè», «ñàìîêîíòðîëü» è «äèñòàíöèðîâàíèå». Ñòðàòå-ãèè ïðåîäîëåâàþùåãî ïîâåäåíèÿ îöåíèâàëèñü ïî ìåòîäèêå Ð. Ëàçàðóñà.
Ñóùåñòâóåò ìíåíèå, ÷òî ÷àñòîå èñïîëüçîâàíèå â îáùåíèè ñ êëè-åíòàìè ñòðàòåãèé «ïðèíÿòèå îòâåòñòâåííîñòè» è «êîíôðîíòàöèÿ» îêà-çûâàåòñÿ ïðåäïîñûëêîé âîçíèêíîâåíèÿ ñèíäðîìà ïðîôåññèîíàëüíîãî âûãîðàíèÿ ó êîíñóëüòàíòîâ, òîãäà êàê ñòðàòåãèÿ «èçáåãàíèå» — ýòî ñêîðåå åãî ïîñëåäñòâèå, ñëóæàþùåå ýêîíîìèè ïñèõè÷åñêîé ýíåðãèè.
Ïîýòîìó äëÿ ïðîôèëàêòèêè âûãîðàíèÿ êîíñóëüòàíòîâ «òåëåôîíà äî-âåðèÿ» íåîáõîäèìî îáó÷àòü è ïðèâèâàòü íàâûêè èñïîëüçîâàíèÿ øè-ðîêîãî ñïåêòðà êîíñòðóêòèâíûõ è «çäîðîâûõ» ìîäåëåé êîïèíã-ïîâå-äåíèÿ, íàïðèìåð àêòèâíûõ è ïðîñîöèàëüíûõ (ñì. íèæå).
Äðóãàÿ êàòåãîðèÿ ëèö, êîòîðûå ïîäâåðæåíû âûãîðàíèþ, ðàáîòàÿ íà òåëåôîíå, — îïåðàòîðû ñïðàâî÷íûõ ñëóæá. Ïî íàøèì äàííûì, îïå-ðàòîðû ñïðàâî÷íîãî èíôîðìàöèîííîãî öåíòðà îäíîé èç òåëåêîììó-íèêàöèîííûõ êîìïàíèé (ñðåäíèé âîçðàñò ñîñòàâëÿë 23,5 ãîäà) èìåþò áîëåå âûñîêèå ïîêàçàòåëè âûãîðàíèÿ ïî ñðàâíåíèþ ñ êîíñóëüòàíòà-ìè-ïñèõîëîãàìè «òåëåôîíà äîâåðèÿ» (òàáë. 3.6).
Íà íàø âçãëÿä, ýòî îáúÿñíÿåòñÿ òåì, ÷òî êîíñóëüòàíòû-ïñèõîëîãè îáëàäàþò ñîîòâåòñòâóþùèìè çíàíèÿìè è îáó÷åíû ñïåöèàëüíûì ïðèå-ìàì ïñèõîëîãè÷åñêîé çàùèòû îò íåãàòèâíûõ èìïóëüñîâ, ïîñòóïàþ-ùèõ îò àáîíåíòîâ, êîòîðûå îáðàùàþòñÿ çà ïîìîùüþ. Ñîîòâåòñòâåí-íî, äàæå åñëè îáñóæäåíèå ñ êëèåíòàìè èõ äðàìàòè÷åñêèõ ñèòóàöèé ïðîäîëæèòåëüíî, êîíñóëüòàíòû ñïîñîáíû â áîëüøåé ìåðå ñîõðàíÿòü ñåáÿ îò ïðîôåññèîíàëüíîãî âûãîðàíèÿ, ÷åãî íå ñêàæåøü îá îïåðàòî-ðàõ ñïðàâî÷íûõ ñëóæá. Î÷åâèäíî, ïðîôåññèîíàëüíûé îïûò è ïñèõî-ëîãè÷åñêèå çíàíèÿ èìåþò âåñîìîå çíà÷åíèå äëÿ ñìÿã÷åíèÿ ðèñêà âû-ãîðàíèÿ ïðè ðàáîòå íà òåëåôîíå.
Òàáëèöà 3.6 Ñðåäíèå çíà÷åíèÿ ïîêàçàòåëåé âûãîðàíèÿ ó ëèö, ðàáîòàþùèõ íà òåëåôîíå Ïîêàçàòåëè âûãîðàíèÿ
â óñëîâíûõ åäèíèöàõ
Êîíñóëüòàíòû-ïñèõîëîãè (æåíùèíû)
Îïåðàòîðû ñïðà-âî÷íîãî öåíòðà
(æåíùèíû)
Îïåðàòîðû ñïðà-âî÷íîãî öåíòðà
(ìóæ÷èíû) Ýìîöèîíàëüíîå
èñòî-ùåíèå
17,8 25,6 19,9
Äåïåðñîíàëèçàöèÿ 7,14 13,0 14,5
Ðåäóêöèÿ ëè÷íûõ äîñòèæåíèé*
29,4 30,7 34,0
Ôàçà âûãîðàíèÿ 4,3 5,3 4,8
*×åì áîëüøå çíà÷åíèå, òåì ìåíüøå âûãîðàíèå ïî øêàëå «ðåäóêöèÿ ïåðñî-íàëüíûõ äîñòèæåíèé».
Æåíùèíû-îïåðàòîðû, ñîòðóäíèöû ñïðàâî÷íîãî èíôîðìàöèîííîãî öåíòðà òåëåêîììóíèêàöèîííûõ êîìïàíèé, ÷àùå ñâîèõ êîëëåã-ìóæ÷èí ïåðåæèâàþò ñèíäðîì âûãîðàíèÿ (òàáë. 3.7).
Òàáëèöà 3.7 Êîëè÷åñòâî îïåðàòîðîâ ñ ðàçíîé ñòåïåíüþ âûãîðàíèÿ, %
Ñòåïåíü
ïðîôåññèîíàëü-íîãî âûãîðàíèÿ
Îïåðàòîðû-æåíùèíû
Îïåðàòîðû-ìóæ÷èíû Âñÿ ãðóïïà îïåðàòîðîâ
Âûñîêàÿ 25 50 37,5
Ñðåäíÿÿ 30 20 25
Íèçêàÿ 45 30 37,5
Îíè áîëåå ñêëîííû ê ýìîöèîíàëüíîìó èñòîùåíèþ è ðåäóêöèè ïåð-ñîíàëüíûõ äîñòèæåíèé, à ìóæ÷èíû ÷àùå èõ ïîäâåðæåíû âûãîðàíèþ ïî ôàêòîðó «äåïåðñîíàëèçàöèÿ». Àíàëîãè÷íûå äàííûå áûëè
ïîëó÷å-íû Ìàñëà÷ è Äæåêñîí â ãðóïïå ëèö, çàíÿòûõ â ñôåðå ïîìîãàþùèõ ïðîôåññèé1.
Ñ ïîìîùüþ èíòåðâüþ áûëè îïðåäåëåíû îñíîâíûå ïðîôåññèîíàëü-íî òðóäíûå ñèòóàöèè, âûçûâàþùèå îñòðûå íåãàòèâíûå ïåðåæèâàíèÿ è ðàçâèòèå ñèíäðîìà âûãîðàíèÿ ó îïåðàòîðîâ. ×àñòîòà ïåðåæèâàíèé â äàííûõ ñèòóàöèÿõ ïðåäñòàâëåíà íà ðèñ. 3.6.
Ðèñ. 3.6.Ñèòóàöèè îáùåíèÿ ñ òðóäíûìè êëèåíòàìè
Õàðàêòåðèñòèêè ïðîôåññèîíàëüíî òðóäíûõ ñèòóàöèé îáùåíèÿ ñ àáî-íåíòàìè òàêîâû:
1. Êîãíèòèâíî òðóäíûå ñèòóàöèè, ñâÿçàííûå ñî ñëîæíûì èëè íåêîð-ðåêòíûì ïîâåäåíèåì àáîíåíòîâ: ïàíèáðàòñêèå îáðàùåíèÿ, ñåê-ñóàëüíûå äîìîãàòåëüñòâà, âðàíüå, ãëóïûå âîïðîñû, íåïîíèìàíèå ñèòóàöèè, íåñïîñîáíîñòü îáúÿñíèòü ïðîáëåìó/ñôîðìóëèðîâàòü âî-ïðîñ.
2. «Íåâíÿòíàÿ ðå÷ü» (âåðáàëüíî òðóäíûå ñèòóàöèè, ñâÿçàííûå ñ ïëî-õîé äèêöèåé è ñëûøèìîñòüþ àáîíåíòîâ): íåâíÿòíàÿ èëè òèõàÿ ðå÷ü, äåôåêòû ðå÷è, «ñìàçàííàÿ ðå÷ü», íå÷åòêî âûãîâàðèâàåìûå ñëîâà, ðå÷ü ñ ñèëüíûì àêöåíòîì è ò. ä.
3. Ñèòóàöèè «çàòÿãèâàíèÿ»: ìåäëèòåëüíûå èëè çàòîðìîæåííûå àáî-íåíòû, «çàíóäû», «òîðìîçà».
4. Ýìîöèîíàëüíî íåãàòèâíûå ñèòóàöèè, ñâÿçàííûå ñ àãðåññèâíûìè àáîíåíòàìè: àãðåññèâíûå îáðàùåíèÿ àáîíåíòîâ, õàìñòâî, óíèæå-íèå, îñêîðáëåíèÿ, îáâèíåíèÿ, êîíôëèêòíîå ïîâåäåíèå.
5. Ñèòóàöèè äèññîíàíñà: æàëîáû àáîíåíòà ñïðàâåäëèâû è ïðàâîìî÷-íû, à îïåðàòîð íå ìîæåò ïîìî÷ü â ñèëó êîíôèäåíöèàëüíîñòè èí-ôîðìàöèè.
Ïîìèìî îáùåíèÿ ñ «òðóäíûìè» àáîíåíòàìè ðàáîòà îïåðàòîðîâ ñïðàâî÷íîé ñëóæáû îòëè÷àåòñÿ ñëåäóþùèìè ïðîôåññèîíàëüíûìè ôàêòîðàìè ðèñêà âûãîðàíèÿ:
1Maslàch C., Jackson S. E. The Measurement of Experienced Burnout // Journal of Occu-pational Behavior. 1981. V. 2. P. 99–113.
n ïðîäîëæèòåëüíîñòüþ ðàáî÷åãî äíÿ — 12 ÷àñîâ;
n âûñîêîé èíòåíñèâíîñòüþ («ïëîòíîñòüþ») òåëåôîííûõ çâîíêîâ;
n ïåðåðûâàìè ìåæäó çâîíêàìè — 10 ñåêóíä;
n îáùåé ñóììîé ïåðåðûâîâ — 1÷àñ 30 ìèíóò;
n ñðåäíåé ïðîäîëæèòåëüíîñòüþ ðàçãîâîðà ñ àáîíåíòîì — 3 ìèíóòû.
Ê êîíöó ðàáî÷åãî äíÿ 95% îïåðàòîðîâ èñïûòûâàþò îñòðîå ýìî-öèîíàëüíîå è ôèçè÷åñêîå óòîìëåíèå.  áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ ïåðåæè-âàíèÿ îòíîñÿòñÿ ê àñòåíè÷åñêèì ÷óâñòâàì — áåñïîìîùíîñòè, áåññèëèþ, íåìîùè, ñìÿòåíèþ, ýìîöèîíàëüíîé îïóñòîøåííîñòè (54% ñëó÷àåâ).
Íà âòîðîì ìåñòå ïî ÷àñòîòå ïåðåæèâàíèé íàõîäÿòñÿ ìåëàíõîëè÷å-ñêèå ÷óâñòâà: ñíèæåííûé ýìîöèîíàëüíûé ôîí, ÷óâñòâà áåññèëèÿ è àïàòèè, ïîòåðÿ æèçíåííûõ èíòåðåñîâ (36% ñëó÷àåâ). Òîëüêî â 10%
ñëó-÷àåâ îïåðàòîðû èñïûòûâàþò ãåäîíè÷åñêèå ÷óâñòâà — óäîâîëüñòâèå è íàñëàæäåíèå, ÷òî ñâÿçàíî ñ îæèäàíèåì êîíöà ðàáî÷åãî äíÿ.
Ðèñ. 3.7.Ïåðåæèâàíèÿ îïåðàòîðîâ â êîíöå ðàáî÷åãî äíÿ
Ñðàâíåíèå îïåðàòîðîâ ñ ðàçíîé ñòåïåíüþ âûãîðàíèÿ ïîêàçàëî:
÷åì îíî âûøå, òåì â áîëüøåé ìåðå îïåðàòîðû èñïûòûâàþò ìåëàíõî-ëè÷åñêèå ÷óâñòâà ê êîíöó ðàáî÷åãî äíÿ. Îïåðàòîðû ñ íèçêîé ñòåïå-íüþ âûãîðàíèÿ ñîõðàíÿþò ÷óâñòâà æèçíåðàäîñòíîñòè è óäîâîëüñò-âèÿ (òàáë. 3.8).
Òàáëèöà 3.8 Êîëè÷åñòâî ëèö ñ ðàçíûìè ïåðåæèâàíèÿìè ê êîíöó ðàáî÷åãî äíÿ, % Ïåðåæèâàíèÿ îïåðàòîðîâ Îïåðàòîðû ñ íèçêîé
ñòåïåíüþ âûãîðàíèÿ Îïåðàòîðû ñ âûñîêîé ñòåïåíüþ âûãîðàíèÿ
Ãåäîíè÷åñêèå ÷óâñòâà 100 0
Àñòåíè÷åñêèå ÷óâñòâà 40 60
Ìåëàíõîëè÷åñêèå
÷óâñòâà
15 85
Ó îïåðàòîðîâ ñî ñòàæåì ðàáîòû íà òåëåôîíå áîëåå ïîëóòîðà ëåò íåãàòèâíûå ïîñëåäñòâèÿ âûãîðàíèÿ ïðîÿâëÿþòñÿ òàêæå â
ñóùåñòâåí-íîì óâåëè÷åíèè ïåðåæèâàíèé íåóäîâëåòâîðåííîñòè êà÷åñòâîì æèç-íè è óâåëè÷åæèç-íèè ïñèõîëîãè÷åñêîãî âîçðàñòà1(òàáë. 3.9).
Òàáëèöà 3.9 Êà÷åñòâî æèçíè è ïñèõîëîãè÷åñêèé âîçðàñò ó îïåðàòîðîâ
ñ ðàçíûì ñòàæåì ðàáîòû Ïîêàçàòåëè
óäîâëåòâîðåííîñòè êà÷åñòâîì æèçíè
Îïåðàòîðû ñî ñòàæåì ðàáîòû
äî 1 ãîäà
Îïåðàòîðû ñî ñòàæåì ðàáîòû
áîëüøå 1,5 ãîäà
Äîñòîâåðíîñòü ðàçëè÷èé
Ðàáîòà (êàðüåðà) 27,80 23,1 <0,05
Ëè÷íûå äîñòèæåíèÿ
è óñòðåìëåíèÿ 29,75 21,3 <0,05
Çäîðîâüå 29,15 25,1 <0,05
Îáùåíèå ñ äðóçüÿìè (áëèçêèìè)
30,45 22,6 <0,05
Ïîääåðæêà 27,15 25,3 >0,05
Îïòèìèñòè÷íîñòü 20,90 16,05 >0,05
Íàïðÿæåííîñòü 27,00 23,5 >0,05
Ñàìîêîíòðîëü 26,25 21,25 >0,05
Íåãàòèâíûå ýìîöèè 24,60 17,25 <0,05
Õðîíîëîãè÷åñêèé
âîçðàñò 23,4 22,6 >0,05
Ïñèõîëîãè÷åñêèé âîçðàñò
22,4 25,0 <0,05
Êîððåëÿöèîííûé àíàëèç ïîêàçàë íàëè÷èå çíà÷èìûõ ñâÿçåé ìåæ-äó óðîâíåì âûãîðàíèÿ è ÷àñòîòîé èñïîëüçîâàíèÿ êîïèíã-ñòðàòåãèé â ïðîôåññèîíàëüíî òðóäíûõ ñèòóàöèÿõ. ×åì âûøå ñòåïåíü ýìîöèîíàëü-íîãî èñòîùåíèÿ, òåì ÷àùå îñóùåñòâëÿåòñÿ ïîèñê
ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè-÷åñêîé ïîääåðæêè è îòäàåòñÿ ïðåäïî÷òåíèå òàêèì ìîäåëÿì ïîâåäåíèÿ, êàê «èçáåãàíèå» è «ìàíèïóëÿöèÿ», ðåæå èñïîëüçóþòñÿ óâåðåííûå ìîäåëè ïîâåäåíèÿ. ×åì âûøå ñòåïåíüäåïåðñîíàëèçàöèè, òåì ÷àùå îïåðàòîðû ïðèáåãàþò ê àñîöèàëüíûì è àãðåññèâíûì ìîäåëÿì ïðå-îäîëåâàþùåãî ïîâåäåíèÿ. Ñíèæåíèå çíà÷èìîñòè è óâåðåííîñòè â ïåð-ñîíàëüíîé ýôôåêòèâíîñòè (ðåäóêöèÿ ïåðñîíàëüíûõ äîñòèæåíèé) ñâÿçàíî ñ óìåíüøåíèåì ÷àñòîòû èñïîëüçîâàíèÿ óâåðåííûõ è
ïðîñî-1Ïñèõîëîãè÷åñêèé âîçðàñò ïîíèìàåòñÿ êàê ñòåïåíü ñóáúåêòèâíîé ðåàëèçîâàííîñòè æèç-íè èëè ñîîòíîøåæèç-íèå ïðåäñòàâëåæèç-íèé ÷åëîâåêà î çíà÷èìîñòè åãî ïðîøëîãî è áóäóùåãî (Êðîíèê, Ãîëîâàõà, 1993).
öèàëüíûõ ìîäåëåé ïîâåäåíèÿ è, êàê ñëåäñòâèå, ñàìîóñòðàíåíèåì îò ñîöèàëüíûõ êîíòàêòîâ, ñíèæåíèåì ñîöèàëüíîé àêòèâíîñòè è ïîâû-øåíèåì èíòðîâåðòèðîâàííîñòè.
Äëÿ ïðîôèëàêòèêè è ïîìîùè îïåðàòîðàì â ïðåîäîëåíèè ñèíäðî-ìà âûãîðàíèÿ ðåêîìåíäóåòñÿ ñëåäóþùåå:
n îðãàíèçàöèÿ ðàáî÷èõ ïàóç äëÿ ýìîöèîíàëüíîé ðàçãðóçêè;
n îïòèìèçàöèÿ ðåæèìà ðàáîòû è îòäûõà îò îáùåíèÿ ïî òåëåôîíó;
n îáó÷åíèå ïðèåìàì ðåëàêñàöèè è ñàìîðåãóëÿöèè ïñèõè÷åñêîãî ñî-ñòîÿíèÿ;
n ïðèâèòèå íàâûêîâ êîíñòðóêòèâíûõ (óñïåøíûõ) ìîäåëåé ïðåîäî-ëåâàþùåãî ïîâåäåíèÿ.