データによる事例の検証

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合唱団の立ち上げとまとめ役、活動補助という市との交渉などにも尽力し、女性部をまと めるA氏に、聞き取りを行なった。表4-14に示す。

表4-14 N市シニア合唱団 女性部長A氏

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・慰問の際には、高齢者どうし助け合って何台かの車に分乗し、協力して出かけている。

・選曲は、皆が知るものを、メンバーで話し合い決めるので、一体感を生む。

【項目E：リーダー・メディエーターとの関わりについて】

・先生の説明や話を聞きたい、先生の教えることに応えたい、といったことから、合唱団に とって、リーダーの存在が大きな影響を与えていることがわかる。

・A 氏は合唱では参加者側の「メディエーター」であるが、「引っ張ってくれる、しっかり した人」でもある。合唱の立ち上げや活動補助費用、グループの良好な環境づくりは、メデ ィエーターの尽力が大きいことがわかる。

【項目F：サービス提供による共創について】

・発表の場があるから熱心にできる、聴いている人がいっしょに歌ったり、手拍子をしてく れると自分も涙が出る、といったことから、発表の場が合唱団の能力向上とモチベーション に大きな影響を与えていることがわかる。

・歌詞を全て覚え、「顔をあげて歌う」ことで、より良いサービス提供を行おうとしている。

以上の分析結果からN市の「モチベーションと自己実現の能力取得に着目した活性化モデ ル」を図4-5に示す。

図4-5 N市シニア合唱団：モチベーションと自己実現の能力取得に着目した 高齢者の活性化モデル

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N 市では、老人クラブ連合会で揃いのユニフォームがある。それ以外に、合唱団独自のユ ニフォームもあり、発表時には指導者も着用し、指揮を行う。揃いのカンカン帽を全員で被 ることもある。これは、参加者の一体感を高めるだけでなく、聴衆に向け、舞台での一体感 を見せるという、サービス提供の工夫をしていることがわかる。歌詞を覚えた参加者は、顔 をあげ、聴衆の様子も感じとり、目を合わせることもできる。聴衆は、練習を重ねた発表に 拍手や手拍子で応え、感動で涙を流す。参加者は、聴衆から充実感を得て、ますます練習に 身が入る。介護保険料を減らす目的で始めた健康の取り組みも、少しずつ効果が表れている ということだった。サービス価値共創の視点でとらえると、N 市のシニア合唱団のサービス モデルは図4-6のように示される。

図4-6 N市シニア合唱団：サービス価値共創モデル

シニア合唱団は聞き取りからも、聴衆と大きな価値共創を行っていることがわかる。

N 市の大きな特徴は、市も指導者とメディエーターと共に活動を支え、サービス価値共創の

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サイクルを回す補助をしている点である。参加者は「役員をやめても合唱は続けたい」とい うほど、合唱団に対してコミットメントが高いことがうかがえる。グループが、サービス提 供の能力を努力して上げ続けていることも、一因であると推察される。