消費生活年報2010

独 立 行 政 法 人

国

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生

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定価 

２,５２０円（本体２,４００円）

ISBN978-4-906051-71-7 C0036 ¥2400E

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報

２０１０

消費生活年報

消費生活年報

The Annual Report on

Consumer Affairs

The Annual Report on

Consumer Affairs

独立行政法人国民生活センター編

独立行政法人国民生活センター編

『消費生活年報2010』をお届けします。本年報は、主として2009年度のデー

タに基づき、国民生活センターの活動の成果を紹介するとともに、消費生活関

連の各種資料を収録しています。私も、かつて弁護士として消費者問題に取り

組む際に、『消費生活年報』に収録されている資料を訴訟の証拠として活用し、

あるいは法律改正を求める意見を述べたとき、必要性を示す根拠として引用し

てきました。本年報を、消費者問題に関わる多くの方々に活用いただき、消費

者被害の未然防止・拡大防止や調査・研究に役立てていただければ幸いです。

『消費生活年報2010』に収録されたデータは、2009年度の消費者行政に関す

る動きが消費者相談にどのような影響を与えたかを示しています。2008年に

大幅に改正された特定商取引法・割賦販売法が2009年12月に施行されました。

この改正の影響が現れ、「個品割賦」に関する相談が減少しています。また、

2009年９月に消費者行政の司令塔としての「消費者庁」と、その監視役たる「消

費者委員会」が発足し、地方においても、消費者安全法の施行により、各都

道府県に相談窓口の設置義務、各市町村には設置の努力義務が課されました。

2009年度は我国の消費者行政にとって歴史的な転換を遂げ、変革期を迎えた年

といえます。この消費者庁の創設に伴い「安全」に関する関心が高まり、

「安全・

品質」に関する相談が過去最高になりました。

国民生活センターは本年10月１日、創立40周年を迎えました。消費者行政を

めぐる枠組みが大きく転換する中、新しい消費者庁と40年の歴史のある国民生

活センターが力を合わせて消費者被害の未然防止・拡大防止を図ってゆかなけ

ればなりません。１+１が３になるような、実効性のある活動を実現してゆく

には、まさにこれからが正念場であると考えています。当センターは現在、地

方消費者行政の支援に力を入れています。相談員に対する研修の強化、ベテラ

ン相談員が市町村の相談窓口を訪問して助言・指導を行う「巡回訪問事業」の

実施、地方の相談窓口へのPIO-NET端末の追加配備、PIO-NETシステムの抜

本的な刷新等を積極的に推進しているところです。

当センターの活動について、今後ともご指導ご鞭撻をお願い申し上げます。

2010年10月



独立行政法人国民生活センター



理事長

野々山 宏

Ⅰ

消費者政策の現状と

これからの展開

2009年９月に消費者庁及び消費者委員会が 発足し１年が経過した。消費者庁等の発足を 契機として、消費者行政は、地方の消費生活 相談の現場を含めて新たな段階に進みつつあ り、国民・消費者の期待は一層高まっている。 こうした大きな変革期にある中、国民生活 センターは、2010年10月に「創立40周年」を 迎えた。今後とも国民・消費者に貢献する組 織として、消費者庁や消費生活センター等と 緊密に連携しながら積極的に業務を推進して いく。

１

消費者庁の発足と

消費者行政の進展

⑴消費者庁の発足―消費者行政の司令塔 2009年通常国会において消費者庁設置関連 ３法が成立し、同年９月に消費者庁及び消費 者委員会が発足した。消費者庁は、消費者行 政の司令塔として自らが所管する法律を執行 するとともに、自動車のフロアマットやこん にゃく入りゼリーの問題など従来の縦割り行 政では取り上げられにくかったテーマに取り 組んでいる。また、国民生活センターによる 消費者への注意喚起に際して、自ら有する権 限に基づき各省庁への要請等を行っている。 ⑵国による地方消費者行政の支援 近年弱体化の傾向にあった地方消費者行政 を底上げ・強化するために、2008年度補正予 算では、地方自身の取組みを支援するための 基金の造成及び国民生活センターを通じた国 直轄の支援事業に係る予算が措置された。 また消費者庁では、2010年２月、地方自治 体への期待や消費者庁としての取組み等を示 した「地方消費者行政の充実・強化のための プラン」を策定するとともに、消費者担当大 臣を本部長とする「地方消費者行政推進本 部」を設置し、プランに盛り込んだ施策の具 体化や地方自治体への働きかけ等を行った。 特に基金の効果的な活用や制度的課題につい ては、推進本部の下にワーキンググループを 設置し集中的な取組みが行われ、その結果、 基金の取崩し期限の１年延長を可能とすると ともに、その使途を相談員報酬引上げにも拡 大した。 ⑶安全問題への対応 近年、「安全・品質」に関する消費生活相 談が増加しており、2009年度は過去最高の件 数となった（約12万件）。 消費者庁発足後の消費者の安全に関する問 題とそれらへの対応としては、主に以下のも のが挙げられる。 ○2009年11月、米国で自動車のフロアマット にアクセルペダルが引っ掛かったという事 例が報告され、日本でも大きな問題となっ た。国民生活センターでは、消費者庁の依 頼を受け「乗用車用フロアマットのアクセ ルペダル等への影響に関する調査」を実施 し、2010年３月に公表した。本件では、自 動車業界に対してアクセルよりもブレーキ を優先させる機能の搭載等を要望した。 ○消費者庁による「子どもを事故から守る！ プロジェクト」において、子どもの事故の 未然防止に向けた課題が検討され、その成

１．消費者庁の発足と

国民生活センターの業務展開

１．消費者庁の発足と国民生活センターの業務展開 果として、2010年４月、遊具の事故原因の 調査・分析結果が公表された。国民生活セ ンターでは、子どもが使用するおそれのあ るアクセサリーやローラー付シューズの事 故等について消費者への注意喚起を行った。 ○消費者庁による「食品SOS対応プロジェク ト」において、こんにゃく入りゼリー等に よる窒息事故リスクの低減に向けた検討が 進められた。国民生活センターでは、消費 者庁の依頼を受け、ミニカップタイプのこ んにゃく入りゼリーの販売実態等について 調査を実施し、2010年５月に公表した。ま た７月には、消費者庁より関係機関等に対 し再発防止に係る改善要請等が行われた。 ⑷消費者取引適正化に向けた法制面の進展 ①改正特商法・割販法の本格施行 悪質商法対策の充実を目的として特定商取 引法・割賦販売法が改正され、2009年12月に 本格施行された。指定商品・役務制の廃止の ほか、訪問販売・クレジット取引・インター ネット取引に関する規制強化等が実現した。 消費生活相談の現場では、これらの法律に基 づき助言やあっせんを行うことも多く、相談 の解決が進むことが期待されている。 ②貸金業法の完全施行 貸金業法は、多重債務問題の解決を目的と して2006年12月に改正され段階的に施行され てきたが、2010年６月に完全施行された。既 に施行済の罰則強化、取立等の行為規制強 化、財産的基礎要件の引上げ等に加えて、個 人の貸付総額を年収の1/3以下に抑える「総 量規制の導入」や出資法の「上限金利の引下 げ（29.2％→20％）」が実施された。 ③商品取引所法等の改正─商品先物取引法へ 商品先物取引に関する利用者保護等のた め、2009年通常国会に商品取引所法等の改正 案が提出され、同年７月３日成立した。本改 正では、不招請勧誘の禁止、海外先物取引へ の参入規制、プロ・アマ規制等が導入された。 ④保険法の抜本改正 保険契約に関する商法の規定は、明治32年 の商法制定後、明治44年に一部規定が改正さ れてから約100年間実質的改正が行われてこ なかったが、2008年５月、保険契約に関する 規定を商法から削除し、新たな法典とする保 険法案が成立し、2010年４月に施行された。 ⑸新たな「消費者基本計画」の制定 2010年３月30日、今後５年間（2010〜2014 年度）を対象とする新「消費者基本計画」が 閣議決定された。本計画は、消費者庁等の発 足により新たなステージに入った消費者政策 において極めて重要な役割を担うものとなる。 本計画では、今後５年間に講ずべき施策と して、消費者事故に関する独立・公正・網羅 的な調査機関のあり方、消費者契約の不当勧 誘・不当条項規制のあり方、消費者団体訴訟 の対象拡大、事業者の不当収益をはく奪し被 害者を救済する制度の検討など計171項目の 具体的施策が列挙され、毎年度実施状況を検 証し必要があれば見直すこととされている。

２

国民生活センターの業務展開

⑴裁判外紛争解決手続（ADR）の実績 2009年４月にスタートした国民生活セン ター ADRへの申請件数は、2010年７月末現 在で126件（2009年度106件、2010年４〜７月 20件）となっており、うち99件の手続が終了 している（和解成立49件、和解不成立34件、 その他16件）。申請の約４割は消費生活セン ター等を経由したものとなっている。 国民生活センター ADRでは、他の同種紛 争に解決指針を提供すること等を目的とし て、取り扱った案件の結果の概要を定期的に 公表している。こうした公表をきっかけとし て各自治体の苦情処理委員会等の活動が活性 化していくことが期待される。

⑵地方の相談体制強化に向けた支援 国民生活センターでは、2008年度の二次に わたる補正予算等に基づき、地方の相談体制 の強化に向けた支援を継続して実施している。 ①相談専門家による巡回訪問 本事業は、実務経験豊富な相談員が、相談 体制が十分に整っていない市町村等を巡回し 相談対応等に関して直接助言を行うことで、 現場の相談担当者の実務能力の向上を支援す るものである。2009年２〜３月に７県で実施 したモデル事業の結果を参考に、2009年度よ り対象地域を大幅に拡大し本格実施した。 2009年７月〜2010年３月までの９ヵ月間に、 各自治体の協力を得て392名の消費生活相談 専門家が289市町村において2,203回の巡回を 行った。2010年度は市町村から更に多くの希 望が寄せられており、巡回を希望する市町村 数及び巡回回数とも前年度を大幅に上回る見 込みである。 ②相談員養成講座を全国主要都市で開催 地方の相談体制を強化・充実するために は、全国各地で質の高い相談員をより多く育 成することが不可欠である。 このようなことから国民生活センターでは 1974年度より相談員養成講座を実施してきた が、2009年度からはこの規模を大幅に拡充 し、全国主要６都市で実施している（2009年 度講座修了者253人、前年度比5.3倍）。 しかし、地方の相談の現場からは、相談処 理のレベルアップのために更に多くの研修を 実施してほしいとの声が寄せられており、こ うした声にしっかりと応えるために研修事業 の強化に取り組んでいくこととしている。 ③土日祝日の相談窓口の開設 2010年１月12日より、誰もがアクセスしや すい一元的な消費者相談窓口として、国によ る「消費者ホットライン」（0570-064-370）が スタートした。しかし、土日祝日の相談への 対応が十分でないと考えられたことから、国 民生活センターでは、その補完として１月16 日より「土日祝日相談」の受付を開始した。 現在、「土日祝日相談」には、毎月概ね1,000 件程度の相談が寄せられており、電話回線20 回線を用意して対応を行っている。 ④商品テスト機能の充実・強化 国民生活センターでは、2009年度、消費生 活センター等による苦情相談処理のためのテ ストを81件（207商品）、消費者へ注意喚起す るためのテストを16件（379商品）実施した ほか、各地センターからの技術的な相談を計 655件受け付けた。 各地センターからのテスト依頼に十分に応 えられるよう、引き続きテスト実施体制の拡 充・強化に取り組むこととしている。 ⑶ PIO-NETの刷新と改善 PIO-NET（全国消費生活情報ネットワー ク・システム）は、1984年に運用を開始して 以降、大幅な改修を行ってこなかったが、近 年、相談件数が大幅に増加し、また相談内容 が複雑・高度化してきたことを受け、より時 代に適したものとしていく必要が生じていた。 このようなことから国民生活センターでは 新たなシステム「PIO-NET2010」の開発に着 手し、2010年３月29日より新システムの運用 をスタートさせた。PIO-NET2010では相談員 ごとに１台のPIO-NET端末を配備し（約3,350 台）、相談情報の入力と検索を１台の端末でで きるようにすることで利便性を向上させると ともに、オンラインによる修正等を可能とし 担当の行政職員の業務負担の軽減を図った。 他方、PIO-NET2010は、システムの全国 統一化のために旧システムとは全く異なるシ ステム設計を行っており、入力や検索の操作 方法も大幅に変更になったことから、各地の 消費生活センターからは、その使い勝手等に ついて多くの指摘が寄せられた。これを受け 国民生活センターでは、ネットワーク回線の 改善・強化、検索システムの増強等の改善措 置を順次実施しているところであるが、今後

１．消費者庁の発足と国民生活センターの業務展開 とも対応可能なものから速やかに改善してい くこととしている。 ⑷「事故情報データバンク」の運用開始 消費者庁と連携し、2009年12月より商品や サービスに関する事故情報を幅広く収集する 「事故情報データバンク」の運用を開始し た。本バンクは、消費生活センターのみなら ず関係省庁等が保有する事故情報を一元的に 集約・共有するものであり、これらの情報を 消費者庁や国民生活センター等で分析し、法 執行や情報提供に活用していくこととしてい る。また、ホームページを通じて国民・消費 者からの閲覧・検索も可能となっている。 ⑸「早期警戒指標」の高度システム化に向けて 国民生活センターでは、悪質な事業者や問 題商法を早期に発見するため、2009年６月よ り「早期警戒指標」（急増指標、特商法指標） を導入しているが、現在、当該指標を効果的 に利用するためのツールとなる「早期警戒情 報システム」（仮称）を開発中であり、2010 年12月から運用を開始する予定である。本シ ステムは、PIO-NETデータとオンタイムでリ ンクすることで最新の相談情報を事業者別や 商品・手口別に集計することができ、さらに 表やグラフにより相談の地域的分布や契約当 事者の属性等が分かりやすく表示される。こ れにより各自治体の消費者行政部門等が、問 題のある事業者や手口等を発見・分析しやす くなり、迅速な対応を行うことが可能となる。 ⑹情報セキュリティの強化と内部統制の推進 2010年４月、国民生活センターでは、情報 セキュリティポリシー関連規程を大幅に改定 し、情報セキュリティに関してより実効性の 高い組織環境を構築した。具体的には、政府 における統一的基準への準拠、情報の重要性 分類の簡略化及び管理体制の整備等である。 今後とも、職員への教育等を含め情報管理 を徹底していくこととしている。 ⑺積極的な情報提供等 国民生活センターでは、2009年度計26回の 記者説明会を開催し、消費者への注意喚起と して63件の公表を行った。これらに関する主 な報道回数は、在京６紙で221回、テレビ・ ラジオで75回におよび、その他報道機関から の取材件数は約2,000件に達した。 消費者に対して迅速に注意喚起情報を提供 することは、国民生活センターに課された重 大な役割である。消費者被害の未然防止・拡 大防止のため、今度とも、関係省庁等への政 策提言も含めて情報発信機能の強化に取り組 むこととしている。 ⑻事業仕分けを受けて 2010年４月に行われた「事業仕分け」では、 国民生活センターのほぼすべての事業が仕分 け対象となった。仕分け結果では、基本的に 国民生活センターの意義・役割については理 解されたが、その一方、効率的な業務遂行と いった観点からは、消費者庁との役割分担 や、商品テスト事業の体制整備、研修施設の あり方について改善に向けた指摘を受けた。 これらの指摘については真摯に受け止め、そ の対応を検討しているところである。 国民生活センターは、相談事業、情報事 業、商品テスト事業及び研修事業等の各事業 が双方向かつシームレスに機能することで相 乗効果を発揮し、消費者行政の中核的実施機 関としての役割を果たしてきた。しかし、一 層大きくなる国民・消費者からの期待に応え ていくためには、その機能の強化・拡充が不 可欠であり、独立行政法人として人員・予算 とも極めて厳しい制約を受ける中にあって も、業務の効率化とともに全力を挙げて取り 組んでいくべき課題となっている。

●消費者庁、消費者委員会が設立・発足 2009年９月１日、消費者庁が設立され消費 者委員会が発足した。 それに先立ち、消費者庁の設立が確実なっ た頃から、国民生活センターに寄せられる苦 情から、一般消費者の消費者庁に対する強い 期待が感じられるようになった。消費者庁が できればきっと自分の被害も救済されるに違 いない。消費者庁ができたのだから、今まで とはちがうはずだという期待感である。苦情 相談の内容としては以前から見られるような ものであっても「このように悪質な業者は行 政処分してほしい」「問題がある取引が行わ れないように国が何とかしてほしい」など消 費者被害の防止や救済を求める声が聞かれる ようになった。 これまでも、相談受付・処理において相談 者の消費者行政への期待を感じることは当然 あったが、それが以前よりも一層強くなった ことを実感した。 ●消費者ホットライン開始 消費者庁は、2010年１月12日（火）からナ ビダイヤルシステムによる「消費者ホットラ イン」を全国で開始した。「0570－064－370」 に電話をかけると最寄りの消費生活相談窓口 につながる仕組みである。 土日祝日は、開所していない都道府県等の 消費生活センターが多いため、国民生活セン ターでは１月16日（土）より土日祝日相談窓 口を開設して、開所していなかったり通話中 の消費生活センターを補完している。相談受 付は電話回線を最大20回線で行っている。相 談は、全国から寄せられている。平日に比べ て平日昼間の時間帯に相談窓口を利用するこ とが難しい「給与生活者」「男性」からの相 談が多いのが特徴である。相談内容を見る と、パソコンや携帯電話でアダルトサイトを 見て高額な代金を請求された、というものが 非常に多い。 中にはクーリング・オフが主張できる事案 もあることからいわゆる駆け込み寺の役割を 果たせているのではないかと考えられる。 （参考：「国民生活センターの相談状況」64頁） ●改正特商法、割販法の施行 改正特定商取引法・割賦販売法は2009年６ 月11日に成立、６月18日に公布、12月１日よ り施行された。主な改正点は、特商法におい ては指定商品・サービス制の廃止、訪問販売 規制の強化、割販法においてはクレジット規 制の強化等が盛り込まれた点である。 特商法と割販法の改正について、2007年２ 月以降、産業構造審議会で審議されたことか ら各信販会社が自粛したのか、個品割賦購入 あっせん契約に関する苦情は減少した。改正 法施行後においても、個別クレジットに関す る相談は多くない、という印象がある。 その一方で通信販売、特にインターネット をめぐる取引に関連して、クレジットカード を利用した相談が増えている。 ●投資トラブル、減らず 投資に関する消費者トラブルが依然として 後を絶たない。十分な説明を行なわなかった り、高リスクの商品を推奨するなどの不当な

２．最近の消費生活相談の

傾向と特徴

２．最近の消費生活相談の傾向と特徴 勧誘が見られた。また未公開株や社債等に関 する詐欺的な勧誘も多いことから、国民生活 センターでは「未公開株に関するトラブル」 （９月）「怪しい社債に関するトラブル」（11 月）を公表し注意喚起を行った。 「怪しい社債」では、証券会社を介さず社 債の発行会社が直接勧誘を行い、「元本保証 をうたい、見知らぬ買い取り業者からも勧誘 の電話が入る」等の相談が急増したことか ら、国民生活センターが調査した。その後、 業者が解散により消滅した会社の社債を発行 していることや契約当事者が高齢であるこ と、相談者が支払った金額の平均が470万円 と高額であること等が明らかになった。そこ で国民生活センターでは、2010年３月、事業者 名を特定し公表し注意喚起を行った（「商号 変更後・会社解散後も旧社名で社債を発行す る業者─アフリカントラスト、アフリカンパー トナー名の社債には手を出さないで─」）。 ●新型インフルエンザの影響 新型インフルエンザの世界的な大流行の影 響を受け、日本でも夏頃から感染が拡大し た。各地の消費生活センターには、新型イン フルエンザ対策用にマスクに関する価格や品 質に関する相談が目立った。「品質や衛生面 に問題はないのか」「ネットで購入したが通 常より価格が高いのではないか」等である。 また「申し込んだのになかなか届かない」と いう苦情も見受けられた。マスクのほかに は、新型インフルエンザの影響で旅行をキャ ンセルした際の解約料に関する相談も寄せら れた。 ●インターネット関連トラブルが増加 インターネットをめぐる消費者トラブルは 増加する一方である。 パソコンや携帯電話で「無料だと思ってア ダルトサイトを閲覧していたところ突然、登 録となり高額な請求を受けた」という苦情が 非常に目立つ。中には「パソコンに代金を請 求する画面が貼り付いて取れない」という ケースも少なくない。 このようないアダルトサイトの利用料に関 する請求のほか、インターネット関連のトラ ブルには、オンラインゲーム、アフィリエイ トやドロップシッピング、情報商材に関する 苦情が多く寄られた。特にアフィリエイトや ドロップシッピング、情報商材に関する苦情 については業者が消費生活センター等の交渉 に応じず、解決が図られないというケースも 見られた。 ●グリーン家電エコポイント、「手続きが遅 い」「電話がつながらない」等トラブル急増 エコポイント（正式名称は、エコポイント活 用によるグリーン家電普及促進事業）は、地 球温暖化対策の推進、経済の活性化及び地上 デジタル放送対応テレビの普及を目的とし、 エアコン、冷蔵庫、地上デジタル放送対応テ レビを購入した場合は、一定の家電エコポイ ントを得ることができ、このポイントを使って 商品券等と交換できる制度である。 登録の申請受付が2009年７月から始まって 以降、エコポイントに関する相談が各地の消 費生活センターに寄せられるようになった。 主な内容は、「数ヶ月前に申請をしたが商品 が届かない」「申請したが事務局から連絡が ない。問合せてもテープが流れるばかりであ る」等である。エコポイント事務局は消費生 活センターからの問合せに応じず、申請者本 人からの申し出にのみ対応していた。苦情が 多かったことから、消費者庁、グリーンエコ ポイント事務局、国民生活センターで話し 合った結果、対応策が講じられることとなっ た。  （相談部）

国民生活センター及び全国各地の消費生活センターでは、寄せられる消費生活相談に ついて共通の分類を行っている。 相談は大きく分けるとまず「苦情」「問合せ」「要望」となる。その中で、①相談の主 体となる商品・役務（サービス）等を分類する「商品・役務等別分類」（商品別分類）と、 ②その商品・役務等の相談内容を分類する「内容別分類」によっても分けられる。 すなわち、１件の相談について、原則として２種類の分類を行っている。①は１件の 相談について１つだが、②は４つを上限としてマルチ分類されている。

相談の分類について

１

データや記事を読む際のポイント

⑴ PIO-NET に見る消費生活相談 国民生活センターと都道府県、政令指定都市及び市区町村の消費生活センター（端末 設置箇所2010年３月末現在874カ所）をオンラインネットワークで結んだシステム「全 国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET：パイオネット。PracticalLiving InformationOnlineNetworkSystemの略）」に蓄積された消費生活相談情報（苦情相談） の集計。商品・役務等の用語の説明は84ページを参照。 ⑵危害情報システムに見る危害・危険情報 PIO-NETに蓄積された消費生活相談情報のうち、「危害」「危険」にかかわる情報と、 全国の協力病院（2010年３月末現在20カ所）から収集した危害情報の集計。 ⑶国民生活センターにおける消費生活相談 国民生活センターにおいて相談者から直接受け付けた消費生活相談（直接相談）と、 各地の消費生活センターの窓口から受け付けた消費生活相談（経由相談）の集計。 ⑷国民生活センターにおける土日祝日相談 「国民生活センター土日祝日相談窓口」で直接受け付けた消費生活相談の集計。 ⑸国民生活センターにおける個人情報相談 国民生活センターにおいて相談者から直接受け付けた個人情報相談の集計と関連情 報。

消費生活年報における統計等について

２

Ⅱ

消費生活相談から

見たこの１年

国民生活センターのホストコンピューター と消費生活センターに設置した端末機を結ぶ 「全国消費生活情報ネットワーク・システム （PIO-NET：パイオネット）注１_{」は1984年に運} 用を開始した。PIO-NETは全都道府県・政 令指定都市をカバーし、全国の消費生活セン ターが受け付けた消費生活相談の中の「苦情 相談（危害情報を含む）」を収集している。 本稿では、2010年５月末日までに国民生活 センターのホストコンピューターに登録され た情報を基に2009年度における消費生活相談 情報の傾向を分析する。 なお、2009年度に「PIO-NET分類・キー ワード」の改定を行った。電話機関連商品、 金融商品等に新たな「キーワード」を設けた り、一部の「商品等分類」の定義を変更した。 注１）：PracticalLivingInformationOnlineNetwork Systemの略

１．PIO-NETに見る消費生活相談

～全国のデータから～

１

相談件数等について

⑴2009年度の相談件数等 2009年度に全国の消費生活センターが受け 付け、PIO-NETに登録された消費生活相談 情報の総件数は899,433件であった（図１、 表１）。PIO-NETの運用を開始した1984年か らの累積件数は14,447,583件に達している。 2003年度から2004年度にかけて相談件数が大 幅に増加したが、その後は2009年度に至るま で減少を続けており、2009年度は前年度比 5.3％（50,818件）減となった。 架空請求の件数は年々減少しており、2004 年度の675,676件と比べると2009年度は61,089 件であり、減少率は91.0％となっている。架 空請求が全相談に占める割合も2004年度の 35.2％から、2009年度には6.8％まで大幅に減 図1 消費生活相談の年度別総件数の推移 95.0 89.9 105.0 111.2 130.3 192.0 151.0 87.4 54.7 40.1 35.1 27.4 16.5 13.3 8.9 46.7 4.9 19.1 15.2 16.6 _17.1 21.8 41.5 65.6 15.2 23.4 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 年度 件数（万件） 架空請求 架空請求以外 1.5 1.7 7.6 8.3 67.6 26.7 17.8 12.5 9.9 6.1 1.5 1.7 7.6 48.3 67.6 26.7 17.8 12.5 9.9 6.1 （注）データは2010年５月末日までの登録分。架空請求の件数は2000年度以降集計している。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 少している。一方、架空請求以外の相談件数 をみると、2004年度は1,243,998件、2009年度 は838,344件で、減少率は32.6％であり、架空 請求の減少率より小さい。 表１ 消費生活相談の年度別総件数 年度 件数 年度 件数 うち架空請求 1984 48,550 1997 400,511 1985 88,752 1998 415,347 1986 133,103 1999 467,110 1987 151,874 2000 547,138 15,071 1988 151,784 2001 655,899 17,308 1989 165,697 2002 873,665 75,750 1990 164,643 2003 1,509,887 483,305 1991 170,833 2004 1,919,674 675,676 1992 191,200 2005 1,302,797 266,851 1993 217,816 2006 1,111,915 177,800 1994 234,022 2007 1,050,467 124,543 1995 274,076 2008 950,251 99,237 1996 351,139 2009 899,433 61,089 （注）データは2010年５月末日までの登録分。架空 請求の件数は2000年度以降集計している。 ⑵契約当事者・相談者の属性 契約当事者の年代別割合をみると、30歳代 が18.5％（166,155件 ）で 最 も 多 く、40歳 代 が 16.5％（148,385件）、70歳以上が13.6％（122,045 件）と続く（図２、表５）。各年代の割合を時 系列で比較すると、20歳代以下の割合は2003 年度をピークに減少しているが、60歳以上の 高齢者の相談が増えており、高齢化の傾向に ある（図５）。60歳以上の相談は2000年度に は相談の16.4％であったが、2009年度には 26.3％を占める程となった。30歳代、40歳代 の相談件数は減少傾向にあるが、70歳以上で は件数、割合ともに増加している。 男 女 別 に み る と、 女 性 が48.8％（438,594 件）、男性が47.5％（427,006件）で女性が多い （図３、表５）。 職業等別でみると、給与生活者が41.2％ （370,932件）で最も高い割合を占め、次いで無 職が20.5％（184,349件）、家事従事者が18.0％ （161,544件）の順である（図４、表５）。2008年 度では17.7％（166,067件）注２_{であった無職の件} 数・割合がともに増加しているが、これは60 歳以上の契約当事者が増加していることが原 因と考えられる。 契約した人とは別の人が相談を寄せるケー スもある。契約当事者の年代別に契約当事者 本人が相談をした場合と別人が相談したケー スを比較すると、20歳未満及び70歳以上にお いて契約当事者以外の人が相談をする割合 は、本人が直接相談をするよりも多い（図６）。 注２）「消費生活年報2009」参照 図２〜４ 2009年度の契約当事者の年代別等構成比 図２ 年代 図３ 性別等 図４ 職業等 給与生活者 41.2％ 家事従事者 18.0％ 無職 20.5％ 自営・自由業 6.0％ 男性 47.5％ 女性 48.8％ 団体 1.9％ 20歳代 12.1％ 20歳未満 3.0％ 40歳代 16.5％ 30歳代 18.5％ 50歳代 13.3％ 60歳代 12.7％ 70歳以上 13.6％ 不明 10.2％ 不明 1.9％ 不明 8.2％ 企業等 1.9％ 学生 4.2％ （注）データは2010年５月末日までの登録分。構成比は2009年度の総件数を100として算出した値である。

２

相談にかかわる商品・役務

⑴商品等別分類別にみた相談の状況 相談に関わった品目の商品と役務の比率を 見ると、2009年度は商品が34.7％、役務が 63.0％であり役務の方が倍近く多い。2003年 度から2004年度にかけて架空請求の相談が急 増したため役務の割合が高まったが、2007年 度以降はほとんど変化がない。（表３） 大分類である「商品等分類」別に多い相談 を見ると、最も多いのは「運輸・通信サービ ス」で、「アダルト情報サイト」や「出会い 系サイト」の相談が多い（表３、表４、表 15）。「運輸・通信サービス」の順位は2001 年度以降１位であるが、相談全体に占める割 合は2004年度の59.4％から2009年度の21.2％ まで下がっている。次に多い大分類は、「金 融・保険サービス」であり、「サラ金・フリー ローン」がほとんど。３位以下は「教養娯楽 品」「レンタル・リース・貸借」「商品一般」 と続く。（表３） 商品役務の小分類である「商品・役務等」 を見ると、2009年度は「サラ金・フリーローン」 （10.3％）や「アダルト情報サイト」（6.1％）、「デ ジタルコンテンツその他」（5.7％）、「商品一般」 （5.1％）、「賃貸アパート・マンション」（4.4％） などが多い（表４）。上位５位までの商品役務 で全相談の３割を占めている。 図5 年度別にみた契約当事者年代別構成比 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 0 20 40 60 80 100 年度 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳以上 不明 構成比（％） 12.1 13.4 15.4 15.3 16.3 20.7 26.7 22.5 22.3 23.5 3.0 3.1 3.7 3.7 3.9 6.4 5.9 4.1 2.9 2.3 18.5 19.6 20.8 19.7 19.5 25.5 25.3 22.6 21.7 22.0 16.5 16.6 16.9 14.9 15.0 17.2 13.9 14.3 14.9 14.7 13.3 13.7 14.0 14.4 13.0 11.5 9.6 11.8 12.5 12.1 13.6 12.2 10.4 12.1 10.7 6.7 6.6 8.8 8.7 7.9 10.2 9.4 8.7 8.9 9.2 5.2 5.6 7.6 8.2 9.0 12.7 11.9 10.2 11.0 12.4 6.8 6.4 8.4 8.8 8.5 （注）データは2010年５月末日までの登録分。構成比は各年度の総件数を100として算出した値である。 図6 契約当事者の年代別相談者の内訳（2009年度） 107 209 242 226 183 ₁₉₇ 342 0 50,000 100,000 150,000 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳以上 不明 契約当事者の年代 （件数） 不明 不明 不明 不明 不明 不明 不明 不明 83,429 142,764 131,645 105,448 97,592 80,721 53,990 18,826 25,357 23,149 16,514 14,241 16,695 40,982 32,676 8,492 5,406 不明・無関係 契約当事者以外が相談 契約当事者本人が相談 （注）データは2010年５月末日までの登録分。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 ⑵2009年度の商品・役務等分類の傾向 商品・役務等の分類の一部を2009年度から 変更したため、2008年度との完全な比較はで きないが、2009年度に大きな変化のあった商 品・役務等を表２と表15にまとめた。 ①油脂 特定保健用食品の許可を得ていた食用油の 製造・販売を2009年９月に製造業者が停止し た影響で、「油脂」に関する相談が激増した。 食用油の安全性に関する相談が多い。 ②住宅関連 全相談件数が減少する中で、住まいに関す る相談は増加している。「賃貸アパート・マ ンション」「借家」は退去時の修繕費用や敷 金返還、更新料、保証人に関する相談が多 い。「分譲マンション」は投資用マンション の電話勧誘が多い。「戸建住宅」は主に住宅 の売買トラブル。「新築工事」は、工事の品 質や解約が問題になっている。「住宅ローン」 は、多重債務や自己破産に関する相談が目立 つ。「塗装工事」や「増改築工事」「屋根工事」 「壁工事」「内装工事」といった住宅リフォー ム関連の相談も増加しており、訪問販売で高 価格な工事を契約させる事例が多い。 ③株 未公開株の電話勧誘に関する相談がほとん ど。過去に一度被害を受けた人が再び被害に あう事例も目立つようになった。 ④四輪自動車 環境性能に優れた自動車に対する減税や補 助金等の優遇措置によって新車販売台数が増 加した一方で、四輪自動車に関する相談も増 加した。インターネットオークションによる 中古車の売買に関するトラブルも目立つ。 ⑤テレビ、ルームエアコン、冷凍・冷蔵庫 省エネ基準に合致した家電製品の購入に対 して、様々な商品等に交換できるポイントを 発行する家電エコポイント制度が2009年７月 から始まった。同制度の対象である「テレビ」 「ルームエアコン」「冷凍・冷蔵庫」の相談件 数が増加した。「エコポイントの交換商品の 到着が遅い」等の相談がある。 ⑥ソーラーシステム 年々相談件数が増加を続けている。訪問販 売により高額な契約をさせる事例が多い。 ⑦プロパンガス 訪問販売についての相談が増加を続けてい る。関東地方に被害が集中している。 ⑧弁護士 消費者金融に支払ったグレーゾーン金利を 過払金として返還請求する事例が増えてお り、「弁護士」に関する相談が増加している。 弁護士の信用性を問うものや料金に関するト ラブルが多い。 ⑨鮮魚 2007年度から増加し始めた「かに」の電話 勧誘販売が引き続き増加。断っても送りつけ る強引な販売もある。 表2 2009年度の商品・役務等の傾向 商品・役務等 2008_年度 2009_年度 増減 ① 油脂 114 5,470 +5,356 ② 賃貸アパート・マンション 33,853 39,205 +5,352 借家 3,223 3,409 +186 分譲マンション 7,541 8,426 +885 戸建住宅 3,927 5,169 +1,242 新築工事 5,193 5,471 +278 住宅ローン 3,345 4,433 +1,088 塗装工事 2,489 2,767 +278 増改築工事 2,842 3,109 +267 屋根工事 2,440 2,705 +265 内装工事 1,131 1,259 +128 壁工事 887 1,038 +151 ③ 株 4,676 7,513 +2,837 ④ 四輪自動車 13,215 15,707 +2,492 ⑤ テレビ 2,295 3,787 +1,492 ルームエアコン 1,118 1,357 +239 冷凍・冷蔵庫 779 1,202 +423 ⑥ ソーラーシステム 1,727 2,829 +1,102 ⑦ プロパンガス 3,903 4,547 +644 ⑧ 弁護士 1,424 1,916 +492 ⑨ 鮮魚 2,856 3,318 +462 ⑩ 浄水器 5,035 3,692 -1,343 家庭用電気治療器具 4,119 3,448 -671 アクセサリー 7,882 6,488 -1,394 補習用教材 3,537 2,687 -850 エステティックサービス 15,027 10,494 -4,533 サラ金・フリーローン 121,478 92,815 -28,663 （注）データは2010年５月末日までの登録分。

⑩減少の目立つ商品・役務等 「浄水器」「家庭用電気治療器具」「アクセサ リー」「補習用教材」など訪問販売で扱われる ことの多い商品・役務等が減少傾向にある。 規制が強化されてきた「サラ金・フリーロー ン」は相談が激減。2007年度以降、エステサ ロンの倒産が相次いだために相談が増加した 「エステティックサービス」は今年度減少。 ⑶契約当事者と商品等分類 表５は契約当事者の性別や年齢などの属性 ごとの商品等分類の件数と構成比、表６は契 約当事者の年代と性別ごとに、件数の多い商 品・役務等分類を25位まで並べた表である。 全年代にわたって多い商品・役務等分類は 「デジタルコンテンツその他」「アダルト情報 サイト」「商品一般」である。「出会い系サイ ト」は20歳未満から50歳代まで多く見られ る。「サラ金・フリーローン」は20歳代以上 の全ての年代で非常に多い。また、「賃貸ア パート・マンション」も20歳代以上の各年代 で多い。「生命保険」は40歳代以降、年齢の 上昇に伴って件数が増加する。 20歳未満と20歳代では、「移動通信サービ ス」や「携帯電話」が多い。20歳代以下の男 性では「自動二輪車」や「四輪自動車」が、 20歳代以下の女性では「エステティックサー ビス」が多いのが特徴。 30歳代から40歳代の男性では「分譲マン ション」や「戸建住宅」「新築工事」が多い。 30歳代以上の女性では「クリーニング」の割 合が増加する。40歳代女性は「補習用教材」 や「学習塾・予備校」「家庭教師」等、子供 の教育に関する商品や役務が多いのが特徴。 40歳代から60歳代の男性では「住宅ロー ン」が増加する。50歳以上の女性では「油脂」 が急激に増える。 60歳以上の男性では「株」や「宝くじ」が 多い。60歳以上の女性では、家庭訪販に多い 「ふとん類」「浄水器」やSF商法（催眠商法） に多い「家庭用電気治療器具」が目立つ。

３

相談内容別の傾向について

相談内容ごとにみた相談件数の推移を図 ７、商品等分類別、契約当事者の属性別、上 位商品・役務等の件数をそれぞれ表８、表 ９、表10にまとめた（商品・役務等の傾向 や特徴等は表２および表15を参照）。 ⑴「取引」に関する相談 相談内容別分類をみると、解約したいなど 「契約・解約」が最も多く、次いで、販売手 口やセールストーク等に問題がある「販売方 法」が多い。これら「契約・解約」と「販売 方法」のいずれかが問題となっている「取引」 は2004年度以降、減少しているが、70歳以上 では100,449件（2008年度）から104,493件（2009 年度）に増えている（図７、表７）。 「取引」について商品等分類別にみると、 「教養娯楽品」「車両・乗り物」「土地・建物・ 設備」「レンタル・リース・貸借」が増加傾 向にある。これは、相談が増加している「新 聞」「四輪自動車」「分譲マンション」「賃貸 アパート・マンション」などの商品・役務等 で「取引」に関する相談が多いことなどによ る（表２、表10、表15）。 ⑵「安全・品質」に関する相談 身体等への被害やその危険性などに関する 「安全・衛生」や、商品やサービスの品質や 内容などに関する「品質・機能・役務品質」 のいずれかが問題となっている「安全・品 質」は近年、増加傾向にある。 2009年度は過去最高の120,742件であり、 「教養娯楽品」「食料品」「住居品」「車両・乗 り物」「保健衛生品」等の商品（商品・役務 等では「四輪自動車」「油脂」「賃貸アパー ト・マンション」等）が目立つ。「安全・品質」

１．PIO-NETに見る消費生活相談 は、40歳以上で増えており、特に60歳以上は 2008年度の28,909件から、2009年度の35,427 件に増加した（表７）。 ⑶その他の相談 アフターサービスや販売時の接客態度、ク レーム処理など「接客対応」は近年増えてお り、2009年度は過去最高の件数となった。商 品・役務等や契約当事者の年代に関わらず相 談が見られるが、特に「賃貸アパート・マン ション」「四輪自動車」「移動通信サービス」 「修理サービス」「放送サービス」などで増加 している。（表２、表10、表15） また、商品などの内容や取引条件などの 「表示・広告」は、「食料品」「教養娯楽品」「住 居品」「被服品」等の商品に関して、30歳以 上を中心に多く見られる。

４

販売購入形態別の

傾向について

商品などの販売購入形態別に、相談件数の 推移（表11）、契約当事者の年代（図８）、 相談内容別分類（表12）、上位商品・役務の 件数（表13）をまとめた（商品・役務等の 傾向や特徴等は表２および表15を参照）。 ここでは、「店舗購入」と「店舗外販売」 に関する傾向を示した。なお、「店舗外販売」 とは、「店舗購入」と「不明・無関係」を除 いた、「訪問販売」「通信販売」「マルチ取引」 「電話勧誘販売」「ネガティブ・オプション」 「その他無店舗販売」の販売購入形態を指す。 ⑴店舗購入 「店舗購入」は年々増加傾向にあり、相談 全体に占める割合も高くなっている。商品・ 役務等では「サラ金・フリーローン」「賃貸 アパート・マンション」が多いが、相談が増 加した「四輪自動車」「油脂」や「新築工事」 「戸建住宅」「住宅ローン」などの住宅関係も 見られる。（表２、表13） 「店舗購入」における相談内容をみると、 他の販売購入形態に比べて、「安全・衛生」 「品質・機能・役務品質」「価格・料金」「接 客対応」の割合が高い。 ⑵店舗外販売 「店舗外販売」は、「電話勧誘販売」がわず 図8 2009年度の主な販売購入形態別にみた契約当事者年代割合 1.2 12.5 19.8 17.6 15.3 13.9 9.9 9.8 8.3 16.9 24.1 18.5 11.0 8.2 6.7 6.3 販売購入形態 構成比（％） 35 30 25 20 15 10 5 0 1.0 7.99.9 10.9 10.7 14.9 33.4 11.3 0.3 23.5 13.613.8 15.1 16.0 10.4 7.5 0.3 5.7 13.9 16.7 13.314.4 25.6 10.1 店舗購入 （328,248） （97,382）訪問販売 （248,726）通信販売 マルチ取引（15,727） 電話勧誘販売（49,474） 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳以上 不明 （注１）データは2010年５月末日までの登録分。図中の割合は各形態別の全件数を100として算出した値である。 （注２）「訪問販売」には、「家庭訪販」、「アポイントメントセールス」、「ＳＦ商法」、「キャッチセールス」などが含 まれる。

かに増えているものの、全体的に減少傾向に ある。「販売方法」や「契約・解約」など「取 引」に関する相談が多い。以下に、「店舗外 販売」のうち、「訪問販売」「通信販売」「マ ルチ取引」「電話勧誘販売」について傾向を まとめた。 ・訪問販売 「訪問販売」では60歳以上の割合が高く、 特に70歳以上の女性が「訪問販売」全体の約 25％を占める。相談件数は減少傾向にある が、「新聞」「放送サービス」「ソーラーシス テム」などの商品・役務等では件数が増加し ている。（表２、表13、表15） ・通信販売 「通信販売」は、20歳代～40歳代に多く見 られる。商品・役務等では「アダルト情報サ イト」や「出会い系サイト」が50歳代までの 各年代で多く、60歳以上では海外宝くじなど 「宝くじ」が多く見られる（表13、表15）。 相談内容では「品質・機能・役務品質」や 「接客対応」が2008年度の約1.2倍に増えてい る。 ・マルチ取引 「マルチ取引」は2008年度以降、減少して いる。20歳代男性と、20歳以上の女性の割合 が高く、20歳代男性では「健康食品」や「パ ソコンソフト」、女性は20歳代で「化粧品」、 30歳以上で「健康食品」が多く見られる。（表 13、表15） ・電話勧誘販売 相談件数が増加している「株」や「分譲マ ンション」などで「電話勧誘販売」が多い（表 ２、表13、表15）。契約当事者の年代をみる と、60歳以上の相談は2008年度の34.1％注３_か ら、2009年度の40.0％へと増加している。 注３）「消費生活年報2009」参照

５

契約金額等について

⑴契約・購入金額及び既支払金額 図９に、契約・購入金額と既支払金額の年 度別推移を示した。2009年度の契約・購入金 額 の 合 計 は 約6,548億 円 で、2008年 度 よ り 10.4％減少した。既支払金額の合計は約2,018 億円で、2008年度より2.7％減少した。 全相談件数が減少傾向にある中で、契約・ 購入金額、既支払金額ともに2006年度以降２ 年連続で高額化していたが、2009年度には、 契約・購入金額の平均額が高い「サラ金・フ リーローン」の相談件数が大きく減少したこ となどにより３年ぶりに減額した（表15）。 また、これと同じ理由などにより契約・購入 金額の平均額も５年ぶりに減額した。 ⑵代金支払方法 表14に、商品や役務を購入した代金の支 払方法についてまとめた。 2009年度は「信用供与無し」が74.9％、信 用供与を受けている「販売信用」（クレジッ ト契約）と「借金契約」が合わせて25.1％と なっているが、「サラ金・フリーローン」の 相談件数が減少したことなどにより「借金契 約」の件数と割合は減少した。 「販売信用」の内訳を見ると「個品割賦」 が最も多く40.4％を占めているが、近年減少 している。これは、割賦販売法の改正などを 背景に、「個品割賦」による「浄水器」や「エ ステティックサービス」の相談の減少等によ るもの。一方、クレジットカード払いによる 「出会い系サイト」の利用に関する相談の増 加等により、「総合割賦」や「翌月一括・ボー ナス一括」が件数・割合ともに増加してい る。その他、「自社割賦」や「ローン提携販売」 も件数・割合ともに増加している。 なお、近年「電子マネー」の利用も増えて おり、特に「出会い系サイト」などの利用料

１．PIO-NETに見る消費生活相談 をクレジットカードだけでなく電子マネーで 支払ったという相談が増加していることなど から、2009年度には「電子マネー」に関連し た相談件数も大きく増加した（図10）。 図10 電子マネーに関連した相談の推移 1,500 1,200 900 600 300 0 2005 59 2006 95 2007 299 2008 547 2009 1,379 年度 件数 （注１）データは2010年５月末日までの登録分。 （注２）電子マネーに関連した相談は、商品・役務 の購入の際に電子マネーを使用した場合など の相談であり、電子マネー自体が問題になっ ていない相談も含まれている。

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販売方法や手口等

販 売 方 法 に 問 題 の あ る 相 談 は342,992件 で、全相談の38.1％を占めており（図７）、こ の中には取引形態や販売手口、セールストー クなどに問題のある、いわゆる「問題商法」 に関する相談も多い。そこで、販売方法・手 口について相談件数が上位25位までのものを 取り上げ、契約当事者の傾向や相談件数の推 移、主な商品・役務等についての特徴を表 16にまとめた。 最も件数が多いのは、「インターネット通 販」の131,166件であり、契約当事者は20歳 代から40歳代の給与生活者に多い。「イン ターネット通販」の中でも、「アダルト情報 サイト」や「出会い系サイト」等の有料情報 提供サービスなどが上位となっており、次に 「婦人洋服」となっている。また、「ワンク リック請求」や「無料商法」についても、有 料情報提供サービスに関する相談が多い。 次いで多いのが「家庭訪販」の50,018件で あり、契約当事者は70歳以上の女性が圧倒的 に多い。主な商品・役務をみると2008年度以 前も多かった「新聞」「ふとん類」「放送サー ビス」等が多い。 「電話勧誘販売」「二次被害」「被害にあっ た人を勧誘（次々販売）」について件数は年々 減少しているものの、2009年度は「株」に関 する相談の割合が急増した。これは未公開株 に関する相談が急増したことによる。また、 「利殖商法」に関する相談が2009年度に急増 したのも「株」等の金融商品が増加したこと が一因と考えられる。 「景品付販売」では、「新聞」が圧倒的多数 を占め、相談件数も年々増加している。「新 聞」以外には通信関連（インターネット接続 や電話回線等）の相談が多い。 2008年度から「代引配達」が増加している のは「かに」の電話勧誘販売に関する相談が 依然として増加しているためである。 「サイドビジネス商法」は件数が大きく減 少しているが、ドロップシッピングやアフィ リエイト等のインターネットを利用したビジ ネスに関する相談は増加している。また、「業 務提供誘引販売」等でも同様の相談が目立つ。 「アポイントメントセールス」や「紹介販 売」については、相談件数は年々減少傾向に あるものの、金融商品に関する相談の割合は 増加している。 「無料商法」の件数は前年とほぼ変わらな いが、「エステティックサービス」や「化粧 品類」の割合が減少し、「アダルト情報サイ ト」や「出会い系サイト」等の有料情報提供 サービスに関する相談の割合が増加してい る。 （情報部）

表3⑴ 年度別にみた商品等分類別相談件数・構成比の推移 商品等分類 年度 年度別総件数 商品一般 食料品 住居品 光熱水品 被服品 保健衛生品 教養娯楽品 車両・乗り物 設備 土地・建物・ 他の商品 商品全体 上段：件数 中段：構成比（％） 下段：総合順位 2000 547,138 9,138 22,101 48,626 2,935 30,704 27,919 78,819 16,818 17,952 457 255,469 100.0 （1.7） （4.0） （8.9） （0.5） （5.6） （5.1） （14.4） （3.1） （3.3） （0.1） （46.7） 17 10 3 22 6 9 1 14 11 25 2001 655,899 20,471 26,208 53,144 2,948 31,408 28,866 91,928 17,925 20,680 624 294,202 100.0 （3.1） （4.0） （8.1） （0.4） （4.8） （4.4） （14.0） （2.7） （3.2） （0.1） （44.9） 13 9 4 22 7 8 2 15 12 25 2002 873,665 18,809 30,590 60,868 4,086 36,018 33,231 106,902 19,845 25,760 616 336,725 100.0 （2.2） （3.5） （7.0） （0.5） （4.1） （3.8） （12.2） （2.3） （2.9） （0.1） （38.5） 16 9 4 22 7 8 3 15 12 25 2003 1,509,887 63,323 27,663 61,594 3,747 35,111 30,993 104,888 18,352 27,219 455 373,345 100.0 （4.2） （1.8） （4.1） （0.2） （2.3） （2.1） （6.9） （1.2） （1.8） （0.0） （24.7） 4 11 5 22 8 9 3 16 12 25 2004 1,919,674 73,024 27,314 53,930 3,758 32,488 37,707 90,860 19,515 27,019 527 366,142 100.0 （3.8） （1.4） （2.8） （0.2） （1.7） （2.0） （4.7） （1.0） （1.4） （0.0） （19.1） 4 11 5 22 9 8 3 16 12 25 2005 1,302,797 228,535 29,688 54,481 5,006 33,863 34,035 88,666 21,718 34,474 579 531,045 100.0 （17.5） （2.3） （4.2） （0.4） （2.6） （2.6） （6.8） （1.7） （2.6） （0.0） （40.8） 2 14 6 22 10 9 4 15 8 25 2006 1,111,915 191,752 27,270 50,535 5,292 33,599 29,747 81,856 20,645 31,107 658 472,461 100.0 （17.2） （2.5） （4.5） （0.5） （3.0） （2.7） （7.4） （1.9） （2.8） （0.1） （42.5） 2 13 6 22 8 11 4 15 9 25 2007 1,050,467 85,979 35,536 44,716 6,623 29,009 27,904 76,262 20,204 29,688 622 356,543 100.0 （8.2） （3.4） （4.3） （0.6） （2.8） （2.7） （7.3） （1.9） （2.8） （0.1） （33.9） 3 9 7 21 12 13 4 15 10 25 2008 950,251 60,053 38,390 38,310 10,106 26,489 23,215 68,611 19,770 31,982 647 317,573 100.0 （6.3） （4.0） （4.0） （1.1） （2.8） （2.4） （7.2） （2.1） （3.4） （0.1） （33.4） 4 7 8 19 12 13 3 16 10 25 2009 899,433 45,571 39,232 39,427 8,631 25,746 24,055 71,456 22,941 34,300 745 312,104 100.0 （5.1） （4.4） （4.4） （1.0） （2.9） （2.7） （7.9） （2.6） （3.8） （0.1） （34.7） 5 7 6 19 12 14 3 15 9 25 （注）データは2010年５月末日までの登録分。表中の構成比は年度別総件数を100として算出した値である。なお、商品等分 類の「内職・副業・ねずみ講」は、2008年度までは「内職・副業・相場」という分類であったが、2009年度からはその うち商品先物取引などの「商品相場」に関する相談を「金融・保険サービス」に移設し、あらたに「内職・副業・ねず み講」と名称を変更した（「金融・保険サービス」及び「内職・副業・ねずみ講」については2008年度以前と2009年度 以降での時系列の比較はできない）。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 表3⑵ 年度別にみた商品等分類別相談件数・構成比の推移 商品等分類 年度 クリーニング リース・貸借 レンタル・ 加工 工事・建築・ 修理・補修 管理・保管 役務一般 保険サービス 金融・ 通信サービス 運輸・ 教育サービス 娯楽サービス 教養・ 福祉サービス 保健・ 他の役務 ねずみ講 内職・副業・ サービス 他の行政 役務全体 他の相談 上段：件数 中段：構成比（％） 下段：総合順位 2000 11,429 29,650 17,643 7,769 584 3,151 54,318 48,007 4,611 47,670 28,258 14,104 16,917 702 284,813 6,856 （2.1） （5.4） （3.2） （1.4） （0.1） （0.6） （9.9） （8.8） （0.8） （8.7） （5.2） （2.6） （3.1） （0.1） （52.1） （1.3） 16 7 12 18 24 21 2 4 20 5 8 15 13 23 19 2001 11,025 32,594 20,358 8,277 655 3,329 68,743 99,191 4,762 44,465 22,254 15,714 22,480 676 354,523 7,174 （1.7） （5.0） （3.1） （1.3） （0.1） （0.5）（10.5）（15.1） （0.7） （6.8） （3.4） （2.4） （3.4） （0.1） （54.1） （1.1） 17 6 14 18 24 21 3 1 20 5 11 16 10 23 19 2002 11,281 41,688 25,141 9,763 737 5,264 126,593 171,931 5,993 49,682 30,306 20,376 27,635 850 527,240 9,700 （1.3） （4.8） （2.9） （1.1） （0.1） （0.6）（14.5）（19.7） （0.7） （5.7） （3.5） （2.3） （3.2） （0.1） （60.3） （1.1） 17 6 13 18 24 21 2 1 20 5 10 14 11 23 19 2003 10,550 46,621 26,705 9,537 826 10,069 259,793 616,032 5,807 55,487 29,701 24,482 26,927 932 1,123,469 13,073 （0.7） （3.1） （1.8） （0.6） （0.1） （0.7）（17.2）（40.8） （0.4） （3.7） （2.0） （1.6） （1.8） （0.1） （74.4） （0.9） 18 7 14 20 24 19 2 1 21 6 10 15 13 23 17 2004 10,434 49,394 26,523 10,449 880 8,914 160,034 1,140,433 6,517 40,855 30,223 26,922 23,112 1,3841,536,074 17,458 （0.5） （2.6） （1.4） （0.5） （0.0） （0.5） （8.3）（59.4） （0.3） （2.1） （1.6） （1.4） （1.2） （0.1） （80.0） （0.9） 19 6 14 18 24 20 2 1 21 7 10 13 15 23 17 2005 10,118 55,828 33,090 10,869 1,114 7,969 163,603 331,394 7,152 46,913 31,168 30,602 19,482 2,471 751,773 19,979 （0.8） （4.3） （2.5） （0.8） （0.1） （0.6）（12.6）（25.4） （0.5） （3.6） （2.4） （2.3） （1.5） （0.2） （57.7） （1.5） 19 5 11 18 24 20 3 1 21 7 12 13 17 23 16 2006 9,533 51,641 25,316 9,658 1,278 7,723 175,451 214,850 6,104 40,915 29,942 28,762 15,931 2,673 619,777 19,677 （0.9） （4.6） （2.3） （0.9） （0.1） （0.7）（15.8）（19.3） （0.5） （3.7） （2.7） （2.6） （1.4） （0.2） （55.7） （1.8） 19 5 14 18 24 20 3 1 21 7 10 12 17 23 16 2007 8,891 49,823 23,763 10,611 1,481 5,562 174,649 251,891 7,393 53,843 36,597 29,542 16,578 3,399 674,023 19,901 （0.8） （4.7） （2.3） （1.0） （0.1） （0.5）（16.6）（24.0） （0.7） （5.1） （3.5） （2.8） （1.6） （0.3） （64.2） （1.9） 19 6 14 18 24 22 2 1 20 5 8 11 17 23 16 2008 8,497 50,290 23,064 10,316 1,656 3,277 170,546 213,254 5,483 37,769 39,421 30,664 14,114 4,135 612,486 20,192 （0.9） （5.3） （2.4） （1.1） （0.2） （0.3）（17.9）（22.4） （0.6） （4.0） （4.1） （3.2） （1.5） （0.4） （64.5） （2.1） 20 5 14 18 24 23 2 1 21 9 6 11 17 22 15 2009 7,626 56,918 24,110 11,704 1,846 2,711 151,443 190,948 5,101 35,415 32,457 32,511 9,663 4,112 566,565 20,764 （0.8） （6.3） （2.7） （1.3） （0.2） （0.3）（16.8）（21.2） （0.6） （3.9） （3.6） （3.6） （1.1） （0.5） （63.0） （2.3） 20 4 13 17 24 23 2 1 21 8 11 10 18 22 16

表4⑴ 年度別にみた上位商品・役務等別相談件数（2005〜2007年度） 2005年度 _{割合（％）}件数 2006年度 _{割合（％）}件数 2007年度 _{割合（％）}件数 全 体 1,302,797 _（100.0） 全 体 1,111,915 _（100.0） 全 体 1,050,467 _（100.0） 順 位 商品・役務等 順位 商品・役務等 順位 商品・役務等 1 商品一般 228,535 _（17.5） 1 商品一般 191,752 _（17.3） 1 電話情報サービス 126,972 _（12.1） 2 電話情報サービス 175,508 _（13.5） 2 サラ金・フリーローン 124,798 _（11.2） 2 サラ金・フリーローン 126,248 _（12.0） 3 サラ金・フリーローン 116,941 _（9.0） 3 電話情報サービス 92,978 _（8.4） 3 商品一般 85,979 _（8.2） 4 オンライン情報サービ_ス 85,954 _（6.6） 4 オンライン情報サービ_ス 75,122 _（6.8） 4 オンライン情報サービ_ス 74,857 _（7.1） 5 賃 貸 ア パ ー ト・ マ ン_ション 32,963 _（2.5） 5 賃 貸 ア パ ー ト・ マ ン_ション 31,907 _（2.9） 5 賃 貸 ア パ ー ト・ マ ン_ション 32,577 _（3.1） 6 オンライン等関連サー_ビス全般 24,330 _（1.9） 6 相談その他 15,984 _（1.4） 6 外国語・会話教室 18,058 _（1.7） 7 健康食品 17,969 _（1.4） 7 健康食品 15,805 _（1.4） 7 相談その他 16,311 _（1.6） 8 相談その他 15,936 _（1.2） 8 自動車 14,655 _（1.3） 8 健康食品 16,158 _（1.5） 9 自動車 15,539 _（1.2） 9 生命保険 13,279 _（1.2） 9 生命保険 15,468 _（1.5） 10 電話関連サービス 14,921 _（1.1） 10 ふとん類 12,757 _（1.1） 10 エステティック _サービス 14,257 _（1.4） 11 ふとん類 14,645 _（1.1） 11 アクセサリー 11,719 _（1.1） 11 自動車 14,128 _（1.3） 12 アクセサリー 13,844 _（1.1） 12 エステティック _サービス 11,668 _（1.0） 12 新聞 11,534 _（1.1） 13 新聞 12,071 _（0.9） 13 新聞 11,624 _（1.0） 13 移動電話サービス 10,550 _（1.0） 14 他の金融関連サービス 11,930 _（0.9） 14 電話関連サービス 10,943 _（1.0） 14 アクセサリー 10,022 _（1.0） 15 教養娯楽教材 11,753 _（0.9） 15 他の金融関連サービス 10,054 _（0.9） 15 ふとん類 _（0.9） 9,820 16 生命保険 11,551 _（0.9） 16 浄水器 _（0.9） 9,588 16 修理サービス _（0.9） 9,440 17 浄水器 11,374 _（0.9） 17 クリーニング _（0.9） 9,533 17 化粧品類 _（0.9） 9,133 18 エステティック _サービス 11,367 _（0.9） 18 化粧品類 _（0.8） 9,400 18 クリーニング _（0.8） 8,891 19 リースサービス 10,756 _（0.8） 19 教養娯楽教材 _（0.8） 8,757 19 電話関連サービス _（0.8） 8,668 20 クリーニング 10,118 _（0.8） 20 修理サービス _（0.8） 8,542 20 損害保険 _（0.7） 6,843 21 化粧品類 _（0.8） 9,975 21 宝くじ _（0.7） 8,308 21 浄水器 _（0.6） 6,594 22 修理サービス _（0.7） 9,554 22 リースサービス _（0.7） 7,840 22 オンライン等関連サー_{ビス全般 （0.6）} 6,464 23 資格講座 _（0.7） 8,906 23 和服 _（0.7） 7,377 23 分譲マンション _（0.6） 6,332 24 役務その他サービス _（0.7） 8,711 24 複合サービス会員 _（0.6） 7,189 24 リースサービス _（0.6） 6,320 25 宝くじ _（0.7） 8,507 25 移動電話サービス _（0.6） 6,801 25 役務その他サービス _（0.6） 6,147 （注）データは2010年５月末日までの登録分。表中の割合は年度別総件数を100として算出した値である。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 表4⑵ 年度別にみた上位商品・役務等別相談件数（2008〜2009度） 2008年度 _{割合（％）}件数 2009年度 _{割合（％）}件数 全 体 _（100.0） 950,251 全 体 _（100.0）899,433 順 位 商品・役務等 順位 商品・役務等 1 電話情報サービス 126,470 _（13.3） 1 サラ金・フリーローン _（10.3） 92,815 2 サラ金・フリーローン 121,478 _（12.8） 2 アダルト情報サイト 55,092 _（6.1） 3 商品一般 60,053 _（6.3） 3 デジタルコンテンツそ_の他 51,389 _（5.7） 4 オンライン情報サービ_ス 42,001 _（4.4） 4 商品一般 45,571 _（5.1） 5 賃 貸 ア パ ー ト・ マ ン_ション 33,853 _（3.6） 5 賃 貸 ア パ ー ト・ マ ン_ション 39,205 _（4.4） 6 相談その他 16,263 _（1.7） 6 出会い系サイト 33,389 _（3.7） 7 健康食品 15,863 _（1.7） 7 相談その他 16,205 _（1.8） 8 エステティックサービ_ス 15,027 _（1.6） 8 四輪自動車 15,707 _（1.7） 9 生命保険 13,511 _（1.4） 9 移動通信サービス 13,719 _（1.5） 10 自動車 13,215 _（1.4） 10 健康食品 13,123 _（1.5） 11 新聞 11,376 _（1.2） 11 新聞 12,296 _（1.4） 12 移動電話サービス _（1.0） 9,691 12 生命保険 11,368 _（1.3） 13 修理サービス _（1.0） 9,228 13 エステティック _サービス 10,494 _（1.2） 14 クリーニング _（0.9） 8,497 14 修理サービス 10,434 _（1.2） 15 ふとん類 _（0.9） 8,159 15 放送サービス _（1.0） 9,435 16 アクセサリー _（0.8） 7,882 16 インターネット接続回_{線 （1.0）} 8,948 17 化粧品類 _（0.8） 7,845 17 分譲マンション _（0.9） 8,426 18 分譲マンション _（0.8） 7,541 18 ふとん類 _（0.9） 7,895 19 宝くじ _（0.7） 6,804 19 化粧品 _（0.9） 7,812 20 電話関連サービス _（0.7） 6,761 20 クリーニング _（0.8） 7,626 21 役務その他サービス _（0.7） 6,514 21 株 _（0.8） 7,513 22 携帯電話機 _（0.6） 6,165 22 携帯電話 _（0.8） 7,065 23 リースサービス _（0.6） 5,978 23 アクセサリー _（0.7） 6,488 24 損害保険 _（0.6） 5,927 24 その他金融関連サービ_{ス （0.7）} 6,401 25 プロバイダ _（0.6） 5,691 25 宝くじ _（0.7） 6,052