３．国民生活センター相談窓口に 寄せられる消費生活相談
２ 経由相談
国民生活センターでは、各地消費生活セン ターの相談処理を支援し、中核的機能の充実 を図るため、2001年３月、各地消費生活セン ターからの問合せに対応するための、専用の 電話回線「経由相談ホットライン」を設置し た。
⑴経由相談受付件数等
2009年度に国民生活センターで受け付けた 経由相談件数は5,317件であった（表９）。苦 情・問合せ・要望の別では、「苦情」が5,261 件であり、98.9％を占めた。月平均では約
443件であった。
表9 経由相談受付件数の推移
年度 区分 相談件数 対前年度比 1995 541
1996 708 130.9％
1997 631 89.1％
1998 704 111.6％
1999 607 86.2％
2000 1,171 192.9％
2001 2,312 197.4％
2002 3,283 142.0％
2003 4,064 123.8％
2004 3,767 92.7％
2005 4,179 110.9％
2006 4,373 104.6％
2007 5,541 126.7％
2008 4,697 84.8％
2009 5,317 113.2％
（注）経由相談の件数は行政の相談受付窓口及び消 費者団体を合わせたものである。
⑵都道府県等別受付件数
経由相談を都道府県別にみると、最も多い のは千葉県の358件、次いで静岡県の333件、
埼玉県の307件、大阪府の287件、愛知県の 282件の順であった（表10）。
⑶商品・役務等の内訳
経由相談の商品等分類別では、「役務」3,210 件（60.4％）、「商品」が1,776件（33.4％）「商 品関連役務」が322件（6.1％）、であった。
前年度の割合に比較して、「商品」では6.5ポ イント減少し、「役務」は7.3ポイント増加。
商品関連役務が0.5ポイント減少した（表 11）。
３．国民生活センター相談窓口に寄せられる消費生活相談
表10 経由相談の都道府県別受付件数
都道府県名 2008 2009 都道府県名 2008 2009 都道府県名 2008 2009
北海道 113 156 福井県 126 152 山口県 60 46
青森県 22 59 山梨県 22 26 徳島県 19 23
岩手県 32 47 長野県 60 49 香川県 28 37
宮城県 96 129 岐阜県 62 60 愛媛県 35 51
秋田県 40 37 静岡県 255 333 高知県 23 29
山形県 47 37 愛知県 230 282 福岡県 176 180
福島県 33 34 三重県 68 107 佐賀県 21 28
茨城県 205 244 滋賀県 104 113 長崎県 82 93
栃木県 151 141 京都府 191 221 熊本県 39 62
群馬県 70 90 大阪府 256 287 大分県 22 35
埼玉県 305 307 兵庫県 188 158 宮崎県 64 61
千葉県 383 358 奈良県 72 90 鹿児島県 76 99
東京都 168 197 和歌山県 24 35 沖縄県 16 16
神奈川県 280 280 鳥取県 37 40 不明 8 18
新潟県 48 58 島根県 54 81
富山県 34 38 岡山県 38 45
石川県 60 60 広島県 154 188 総合計 4,697 5,317
（注）行政の相談受付窓口または消費者団体が受けた個別の相談について処理方法等を国民生活センターに相談して きた機関を都道府県別の一覧としたものである。
表11 経由相談の商品等分類別件数（（ ）内は相談総件数に占める比率）
項目 年度 2008 2009 2009年度
対前年度比 相談総件数 4,697 （100.0％） 5,317 （100.0％） 126.7％
商
品
商 品 一 般 50 （1.1％） 59 （1.1％） 118.0％
食 料 品 192 （4.1％） 164 （3.1％） 85％
住 居 品 281 （6.0％） 256 （4.8％） 91.1％
光 熱 水 品 16 （0.3％） 9 （0.2％） 56.3％
被 服 品 211 （4.5％） 207 （3.9％） 98.1％
保 健 衛 生 品 190 （4.0％） 181 （3.4％） 95.3％
教 養 娯 楽 品 699 （14.9％） 667 （12.5％） 95.4％
車 両 ・ 乗 り 物 88 （1.9％） 104 （2.0％） 118.2％
土 地・ 建 物・ 設 備 145 （3.1％） 120 （2.3％） 82.8％
他 の 商 品 4 （0.1％） 9 （0.2％） 225.0％
計 1,876 （39.9％） 1,776 （33.4％） 94.7％
商品 関連 役務
ク リ ー ニ ン グ 24 （0.5％） 35 （0.7％） 145.8％
レンタル・リース・貸借 128 （2.7％） 128 （2.4％） 100.0％
工 事・ 建 築・ 加 工 96 （2.0％） 100 （1.9％） 104.2％
修 理 ・ 補 修 48 （1.0％） 54 （1.0％） 112.5％
管 理 ・ 保 管 13 （0.3％） 5 （0.1％） 38.5％
計 309 （6.6％） 322 （6.1％） 104.2％
役
務
役 務 一 般 186 （4.0％） 227 （4.3％） 122.0％
金 融・ 保 険 サ ─ ビ ス 285 （6.1％） 614 （11.5％） 215.4％
運 輸・ 通 信 サ ─ ビ ス 685 （14.6％） 1,173 （22.1％） 171.2％
教 育 サ ─ ビ ス 53 （1.1％） 34 （0.6％） 64.2％
教 養・ 娯 楽 サ ─ ビ ス 395 （8.4％） 384 （7.2％） 97.2％
保 健・ 福 祉 サ ─ ビ ス 278 （5.9％） 194 （3.6％） 69.8％
他 の 役 務 181 （3.9％） 216 （4.1％） 119.3％
内 職・ 副 業・ ね ず み 講 428 （9.1％） 364 （6.8％） 85.0％
他 の 行 政 サ ─ ビ ス 2 （0.0％） 4 （0.1％） 200.0％
計 2,493 （53.1％） 3,210 （60.4％） 128.8％
他 の 相 談 19 （0.4％） 9 （0.2％） 47.4％
（注）2009年度から、商品役務分類「内職・副業・相場」は「内職・副業・ねずみ講」に変更。
【商品】
「商品」に関する相談の中でもっとも件数 が多いのは「教養娯楽品」667件、次いで「住 居品」256件、「被服品」207件であった。順 位は前年度と変わらなかった。それぞれの上 位の商品内訳は次のとおりである（以下の内 訳件数は「問合せ」「要望」を除く）。
１位「教養娯楽品」
①学習教材 173件
②パソコン・パソコン関連用品 126件
③音響・映像製品 104件
④教養娯楽品その他 87件
⑤電話機・電話機用品 53件 ２位「住居品」
①家具・寝具 81件
②食器・台所用品 49件
③他の住居品 35件
④空調・冷暖房機器 29件
⑤食生活機器 26件
３位「被服品」
①アクセサリー 88件
②洋装下着 28件
③婦人洋服 20件
④和服 17件
⑤紳士洋服 16件
１位の「教養娯楽品」のうち、「学習教材」
はパソコン教材や資格教材、「パソコン・パ ソコン関連用品」はパソコン自体やパソコン ソフトに関するものが多かった。２位の「住 居品」のうち、「家具・寝具類」ではふとん、
「食器・台所用品」では浄水器が多かった。
３位の「被服品」では、「アクセサリー」が 多く、次いで補正下着などの「洋装下着」が 多かった。
【役務】
「役務」に関する相談のなかでもっとも多 いのは、「運輸・通信サービス」1,173件、次
いで「金融・保険サ─ビス」614件、「教養・
娯楽サービス」384件の順であった。それぞ れの主な内訳をみると次の通りである（以下 の内訳件数は「問合せ」「要望」を除く）。
１位「運輸・通信サービス」
①放送・コンテンツ等 859件
②移動通信サービス 153件
③インターネット通信サービス 114件 ２位「金融・保険サ─ビス」
①預貯金・証券等 274件
②ファンド型投資商品 133件
③デリバティブ取引 79件 ３位「教養・娯楽サービス」
①教室・講座 162件
②他の教養・娯楽 130件
③各種会員権 52件
１位の「運輸・通信サービス」では、「放 送・コンテンツ等」が多く、半数以上を占め た。内容は出会い系サイトに関する相談が半 数以上を占めた。２位の「金融・保険サ─ビ ス」では、「預貯金・証券等」がもっとも多 かった。内容は、未公開株や社債に関する相 談が多かった。「教養・娯楽サービス」は、
去年度同様は３位となり、英会話教室やパソ コン教室に関連する相談が目立った。
【商品関連役務】
クリーニング、商品・設備のレンタル・
リース・貸借、リフォームなどを含む工事や 修理・補修などの「商品関連役務」では、前 年度に引き続き、「レンタル・リース・貸借」
と「工事・建築・加工」が多かった。
⑷相談内容
表12は、経由相談を内容別分類ごとに集計 したものである。最も多いのは「契約・解約」
4,810件（90.5％）、２位は「販売方法」3,007 件（56.6％）、３位は「品質・機能・役務品質」
３．国民生活センター相談窓口に寄せられる消費生活相談
839件（15.8％）、４位は「接客対応」497件
（9.3％）、５位は「価格・料金」375件（7.1％）、
６位は「安全・衛生」340件（6.4％）であった。
⑸販売購入形態
「店舗購入」と「不明・無関係」を除いた
「店舗外販売」について、販売購入形態別の 内訳をみると、もっとも相談件数が多いの は、「通信販売」1,482件であった。次いで「訪 問販売」892件、「電話勧誘販売」583件、「マ ルチ取引」551件、の順であり、前年度と比 べると、「通信販売」の割合が55.0％増加し、
「電話勧誘販売」は約30％増加した（表13）。
「通信販売」ではインターネットを介した いわゆる出会い系サイトに関する相談、「訪 問販売」では複合会員サービスや布団、学習 教材が多かった。「マルチ取引」では携帯電 話やインターネット関連サービスの代理店の 契約、「電話勧誘販売」では、未公開株や社 債、学習教材が多かった。
⑹経由相談の移送等
経由相談の処理内容については、「移送」、
「共同処理等」、「助言」、「その他」に分類し ている（表14）。
「移送」とは、「国民生活センターが各地消 費生活センターから全面的に処理を依頼され たものをいい、処理の主体は国民生活セン ター」であるものをいう。
「共同処理等」とは、「①国民生活センター と各地消費生活センターが共同して苦情を処 理するもの、または、②国民生活センター が、各地消費生活センターの依頼に応じ、関 係省庁等に問合せを行ったり、関係事業者に 連絡を取るなど、当該苦情を処理するために 助力するものをいい、処理の主体は各地消費 生活センター」である。
「助言」とは、「処理方法や同種事例の有無 など、各地消費生活センターの問合せに対 し、アドバイスを行うこと」である。
「その他」はそれ以外のもの（例えば、○
○の相談が寄せられたので国民生活センター に情報提供する、など）である。
表12 経由相談の相談内容別分類別件数（（ ）内は相談総件数に占める比率）
項目 年度 2008 2009 2009年度
対前年度比
内訳
相 談 総 件 数 4,697 （100.0％） 5,317 （100.0％） 113.2％
商 品・ 役 務 等 4,678 （99.8％） 5,308 （99.8％） 113.5％
他 の 相 談 19 （0.2％） 9 （0.2％） 47.4％
商品・商品関連役務・役務の相談内容 安 全 ・ 衛 生 303 （6.5％） 340 （6.4％） 112.2％
品質・機能・役務品質 816 （17.4％） 839 （15.8％） 102.8％
法 規 ・ 基 準 28 （0.6％） 12 （0.2％） 42.9％
価 格 ・ 料 金 373 （7.9％） 375 （7.1％） 100.5％
計 量 ・ 量 目 1 （0.0％） 1 （0.0％） 0.0％
表 示 ・ 広 告 192 （4.1％） 300 （5.6％） 156.3％
販 売 方 法 2,427 （51.7％） 3,007 （56.6％） 123.9％
契 約 ・ 解 約 4,167 （88.7％） 4,810 （90.5％） 115.4％
接 客 対 応 482 （10.3％） 497 （9.3％） 103.1％
包 装 ・ 容 器 8 （0.2％） 8 （0.2％） 100.0％
施 設 ・ 設 備 6 （0.1％） 16 （0.3％） 266.7％
買 物 相 談 3 （0.1％） 7 （0.1％） 233.3％
生 活 知 識 2 （0.0％） 2 （0.0％） 0.0％
そ の 他 2 （0.0％） 6 （0.1％） 300.0％
2009年度は、「移送」19件、「共同処理等」
605件、「助言」4,639件、「その他」54件であっ た。
「移送」された事案のうち、主な事例は次 の通りである。
①「電子マネー決済でポイントを購入した出 会い系サイト」
＜相談内容＞
生活に困っていたときに、「あなたの生活 を応援する」というメールが届き、メールの 送信者とやり取りできるサイトに登録。登録 時に付いていた無料ポイントを使い、相手と 連絡を取り始めたが、その後、相手の関係者 から「返信がないと病気が悪化する」などの メールが届き、その都度、ポイントを購入し て返信するようになった。何ヶ月もやり取り したが、約束していたお金も振り込まれず、
騙されていると分かった。ポイントの購入代 金を返して欲しい。
＜処理概要＞
メール交換に必要なポイントはクレジット カード、コンビニで購入した電子マネー、
キャッシングを利用して支払っていたが、ク レジットカードで決済しているものについて は、契約経緯を伝えてキャンセル扱いになっ た。
しかし、電子マネーでポイントを購入した 分は、ポイントを購入したらすぐにサイト運 営業者に代金が支払われる仕組みであり、サ イト運営業者がなかなか返金に対応しなかっ たため、交渉が難航した。
相談者にポイントを消費させるためにサイ ト運営業者の関与があったのではないか、と いう観点から、粘り強く交渉を行ない、相談 者が支払ったお金の約８割を取り戻す結果に つながった。
「共同処理」した事案の主な事例は以下の 通りである。
表13 経由相談の販売購入形態別件数 年度
項目 2008 2009 2009年度 対前年度比
合 計 2,941 3,578 121.7％
訪 問 販 売 994 892 89.7％
通 信 販 売 956 1,482 155.0％
マ ル チ 取 引 464 551 118.8％
電話勧誘販売 451 583 129.3％
ネガティブ・
オ プ シ ョ ン 12 5 41.7％
その他無店舗 64 65 101.6％
（注）販売購入形態のうち「店舗購入」と「不明・
無関係」を除いた件数。「訪問販売」「通信販 売」「電話勧誘販売」等の無店舗の形態で販売 されたもの。
表14 経由相談の経由種類別件数
経由種類 件数
移 送 19
共 同 処 理 等 605
助 言 4,639
そ の 他 54
合 計 5,317
（注）
移送：当センター相談部が各地消費生活センターか ら全面的に処理を依頼されたものをいい、処 理の主体は当センター相談部であるもの。
共同処理等：①当センター相談部と各地消費生活セ ンターが共同して苦情を処理するもの、また は、②当センター相談部が、各地消費生活セ ンターの依頼に応じて、関係官庁等に問合せ を行ったり、関係事業者に連絡を取るなど、
当該苦情を処理するために助力するものをい い、処理の主体は各地消費生活センターであ るもの。
助言：処理方法や同種事例の有無など、各地消費生 活センターの問合せに対し、アドバイスを行 うこと。
その他：上記以外のもの。