お客様満⾜（CS）の追求
CS（顧客満⾜）の考え⽅
「次の欲しい」を先取りし、お客様満⾜度を向上
ダイキングループは、グループ経営理念で「お客様⾃⾝も気づいていない「次の欲求」や「夢」を⾒つけ出し、新た な価値を具体化すること」が使命であると定めています。⾼品質の商品、素材、サービスを提供するだけでなく、積極 的な提案やアプローチをしていくことで、お客様にとっての利便性と快適性を⾼めるのはもちろんのこと、満⾜度の向 上につなげていきたいと考えています。
これらを基本に、お客様の特性に応じて、各事業部で⽅針を⽴案し、お客様満⾜度向上に向けて取り組んでいます。
空調部⾨のお客様は、エンドユーザーと販売店様です。エンドユーザーに対しては「お客様の『次の欲しい』を先取 りした、営業発の新商品提案を！」を、販売店様には「時代を先取りした、他社の⼀歩先を⾏くきめ細かな提案営業」
をお客様満⾜の基本⽅針としています。
空調部⾨の保守・メンテナンスなどを担うサービス本部では「最⾼のサービス品質（速さ、確かさ、親切さ）の実 現」を基本⽅針に、サービスエンジニアの技術⼒アップや、お客様への対応レベルの向上に取り組んでいます。
化学部⾨では、満⾜度向上のポイントを「品質向上」「安定供給」「的確コスト」「ニーズの対応（新商品開発）」
と定め、お客様満⾜度に関する情報を継続的に評価、改善していくことで、お客様の信頼と満⾜を得られる企業をめざ しています。
お客様への対応・サポート体制
空調部⾨：世界各地にサービス体制を構築
国内のお客様からの修理依頼・技術相談・購⼊情報などすべてのご相談は、総合窓⼝である「ダイキンコンタクトセ ンター」が24時間365⽇体制で受け付けています。
また、海外でもアフターサービス体制を整え、「速さ・確かさ・親切さ」をモットーに、各国・各地域の事情に応 じ、お客様の多様なご要望にお応えしています。コールセンターの設置や、WEB上での技術情報の提供などにより、お 客様の満⾜度向上に努めています。
電話でのお問い合わせ窓⼝（左：中国、右：フランス）
- 161 -ダイキンコンタクトセンター受付件数
（国内グループ） ダイキンコンタクトセンター受付件数
（中国）
中国の住宅⽤マルチエアコン（浴室⽤の室内機）
お客様ニーズの把握と反映
コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を品質改善・新商品企画に活⽤
コンタクトセンターなどに寄せられるお客様のご要望・クレームなどの情報は、データベース化して記録していま す。お客様からいただいたご意⾒・ご要望は、品質部⾨と関係部署が共有し、原因究明や対策を講じ、製品・サービス の改善につなげています。
コンタクトセンターに寄せられる情報の約4割を占める技術相談には、市場で起きている品質問題の早期発⾒を可能 にするなど、品質改善につながるヒントがあります。相談内容に含まれるキーワードやその出現頻度を関連部⾨と共有 することで、潜在的な品質問題の解決に役⽴てています。
さらに、データベースの情報を新商品の企画にも活⽤しています。
今後も、お客様も気づいていない潜在的ニーズ「次の欲しい」を商品化すべく、お客様の声から新製品のコンセプト を探り出し、開発につなげるよう取り組んでいます。
世界でマーケティングリサーチ機能を強化
海外展開を加速しているダイキングループが、お客様満⾜度を⾼め ていくためには、海外各地域でのニーズを的確・迅速に把握し、製品 開発に活かしていくことが重要です。そこで、エアコンの開発体制を
⽇本⼀極集中型から、地域拠点でも商品開発・リサーチを⾏う⾃⽴分 散型に転換し、世界でマーケティングリサーチ機能を強化していま す。中国、欧州のR&Dセンターを筆頭に、アジア・オセアニア、北⽶
拠点での開発機能強化を順次進めています。
例えば中国では、社会問題になっているPM2.5に対応したエアコン や、激しい油煙に対応したキッチン専⽤の室内機、除湿乾燥を強化し た浴室専⽤の室内機など、お客様の⽣活スタイルを提案し、ニーズに 応じた製品を開発しています。
調査結果を製品・サービスの向上に反映
ダイキングループでは、お客様の満⾜度向上を実現するために、各部⾨においてお客様アンケートを実施していま す。お客様の声を継続的に調査し分析することで、サービス品質のさらなる向上に役⽴てています。
空調部⾨：製品に関するアンケート
空調営業本部では、お客様のニーズ・満⾜度を把握するために、ホームページなどを通じて製品に対するご意⾒を収 集するほか、量販店の店頭でお客様の⽣の声を聞くとともに、空気清浄機のユーザーにモニター協⼒をお願いし、お客 様の声を収集しました。
2015年度はホームページの愛⽤者アンケートを109件回収しました。
いただいたご意⾒は製品開発に活かしています。2014年度は住宅⽤エアコンについて「設定温度付近になると⼗分 な除湿ができない」というお客様からの声に応え、「プレミアム冷房」を開発。外気温が⾼い、熱がこもりやすいなど の設置条件でも効率良く快適な温度・湿度にコントロールできる「⾼外気タフネス冷房」運転を実現しました。
空調部⾨：アフターサービスに関するアンケート
空調部⾨では、エアコンのアフターサービスにおけるお客様満⾜の向上を⽬的に、サービス完了後、無作為に抽出し たお客様にアンケートはがきを送付し回答をいただく「ふれあいアンケート」を実施しています。2015年度は総合満
⾜度が5段階評価で4.05という結果になり、毎年⾼い評価をいただいています。これは、「お客様第⼀」をスローガン に「⼀度の訪問での修理完了」の施策や、「技術⼒向上」、「お客様対応⼒の向上」などの教育訓練に取り組んできた 成果と考えています。
総合満⾜度
化学部⾨：お客様アンケート
化学部⾨では、年1回「お客様アンケート」を実施しています。2015年度のアンケートでは、品質、納期、テクニカ ルサービスなどでは⾼い評価を維持している⼀⽅で、それらのより迅速な対応が求められていることがわかりました。
お客様とのコミュニケーションをより活発にして改善に努めています。
- 163 -従業員教育
3年間にわたる研修プログラムや、拠点間で競い合う「サービスアワード」を実施 ダイキングループでは、サービス品質向上のために必要な知識・技能教育体系を整えています。
国内では、空調サービス品質の基礎研修のほか、各階層や職種別にさまざまな研修や資格取得教育を実施していま す。3年間にわたる研修プログラム「サービス⼤学」では、⼤学さながらに職種ごとに受講科⽬を決定し、定期的に試 験を⾏いながらステップアップを図っています。
また、全国各地にまたがるサービスステーションごとにチームを編成し、サービス品質を競い合う「サービスアワー ド」を毎年開催しています。これは、品質⽅針である「速さ」「確かさ」「親切さ」などサービスの達成度合いを評価 し表彰するものです。サービスステーション間で競い合うことで、楽しくやりがいを持ちながら、お客様満⾜度を⾼め ることをめざしています。
海外では、それぞれの国で必要な講習を専⾨機関で受講し資格を取得できるようにするほか、各社で新製品や技術情 報を共有する講習会を定期的に開催しています。
中国やアジア各国では、修理技術や電話応対、部品梱包の品質を競い合う技能⼤会を開催し、従業員同⼠で切磋琢磨 できる環境を整えています。
全国サービス技能競技⼤会を開催
⾼いサービス品質を実現するためにはサービスエンジニア⼀⼈ひとりの技術⼒が重要です。
サービスエンジニア全員を対象とした講習会や技術⼒評価試験を実施し、⼀定⽔準以上の技術⼒を有すると認められ るサービスエンジニアでなければ⼀⼈で修理作業ができないようルール化しています。さらに、より⾼い技術レベルを 有するチーフエンジニアの育成にも取り組み、チーフエンジニア認定試験の合格者数は延べ1,300名以上になりまし た。
また、現場作業時の安全を確保し、的確で確実な作業を⾏う技能⼒向上にも取り組み、技術・技能両⾯でお客様に満
⾜いただけるエンジニア育成をめざしています。
2015年度は全国各事業所で選抜された優秀者を集めた「全国サービス技術競技⼤会」を初めて開催。20名が参加 し、技術を競いました。
海外でも、地域ごとに設置しているトレーニングセンターで、社内エンジニアや販売代理店向けに技術講習会や評価 試験を実施しています。中国ではエンジニアの認定制度を設け、修理だけでなく、据付⼯事やオーバーホールについて も技術⼒を⾼める取り組みを進めています。
化学部⾨：製品特性、応⽤分野など幅広い知識を共有
化学部⾨の営業担当者には、お客様である企業の研究者や開発担当者が求める機能をヒアリングして、最適な製品を 提案する⼒が求められます。お客様の業態に応じて、製品の持つ機能を発揮させるための加⼯⽅法、添加量、温度など 多種多様な知識が必要となります。
そこで⽉に1回、営業・研究・製造⼀体の会議を⾏い、営業情報だけでなく、製品知識も共有しています。具体的な
⽤途、採⽤事例の紹介やお客様のニーズを伝えることで、商品開発、⽤途開発に活かすとともに、開発製品の特⻑を深 く理解することで、お客様への新たな提案にも役⽴てています。また、部⾨内の優れた営業スキルを共有する場を設け たり、お客様への教育プログラム「フッ素塾」を⾃⼰研鑽の場としても活⽤して知識を深めたりしています。
今後も、フッ素をさまざまな業態に活⽤できる幅広い知識を習得した従業員の育成を続けていきます。