第8章 結論
第2節 本研究の限界と課題
図表8・1本研究の結論
困ぐ
好ましい提供者と顧客の関係 （医師一患者関係モデル）＼＼
え」
中核サービス品質
（医師のサービス晶質）
特性的自己効力感
中核的な満足
（医師に対する満足）
特定的自己効力感
関連QOL
（健康QOL）
再購買意図
（再診意図）
、 、
〃一 工11 1111 1111
1 I l I l l 1．
総合満足
（患者満足）
（出所）筆者作成
顧客満足を維持もしくは向上させるためには、期待の程度を把握することが重要である ことが本研究で明らかになった。顧客の全体に対する期待に内包されている自己変化に対 する期待、すなわち自己効力感が提供者との相互作用は総合満足に影響していることが確 認できた。今後は、医療サービス以外でもこの理論が有効であるかを確認したい。
また、医療サービスのような信頼財では、患者がサービス品質と自己変化に対し適度な 期待を抱くことができるよう、事前評価に有益な情報を提供し、信頼を構築していくこと
が重要であると示唆された。知覚ゾスク2仏に関する視点も加え、本研究からさらに広げて、
いきたい。
第3節 おわりに
21世紀の医療サービスは、ますます長期にわたる症状管理を目的とするようになってい る。すなわち、人々が健康に関わる行動を変えることを主眼としなければならない時代と 言える。よって、医療サービスの提供者には、患者の行動を変えるために動機づけること が求められている。提供者は、健康に関する価値観の取り扱い方によって、患者を動機づ け、患者の行動を変化させることができる。
医師と患者の関係性は、医療サービスの経営環境を好転させる戦略であり、医師のコミ ュニケーション能力が経営上非常に重要な意味を持っていることが本研究で明らかになっ た。医療サービスでは、医師だけなく、多くの医療従事者が患者と関係を構築している。
すべての医療サービス提供者に求められることは、患者の価値観や選好を理解し患者を動 機づけるコミュニケーション技術を洗練することであると考えられる。医療サービスに限
らず、消費者自身の参加が重要な専門サービス、例えば、教育や法律に関係するサービス、
ITサービスなどでも同様であると考えられる。
本研究では、自己効力感と期待、満足の関係を考察し、期待の高さ、相互作用の強さを 用いて患者を分類した。また、満足における自己効力感の役割を明らかにした。本研究は、
サービス・マーケティング研究において自己効力感に着目することの重要性を提言できた と考えている。
2坐 m覚リスクとは、製品を購買・使用する際に、消費者が回避したいと考える望ましくない結果で ある。知覚リスクには、物理的リスク、経済的リスク、機能的リスク、心理社会的リスクなどが含 まれる（和田充夫，2005，p147）
健康の考え方は疾病管理よりも健康増進にシフトしている。そのため、これからの医療 サービスは、患者に対する効果的なプロモーションと行動変容が課題になってくると思わ れる。医療サービスにおいて、ますますマーケティングや消費者行動研究の理論の援用が 必要になってくると思われる。今回の研究を発展させ、サービス・マーケティング、消費 者行動研究に貢献したい。
謝辞
本論文は筆者が関西学院大学大学院経営戦略研究科先端マネジメント専攻博士後期課程 に在籍中の研究成果をまとめたものである。
同研究科教1受山本昭二先生には、指導教育として本研究の実施の機会を与えて戴き、そ の遂行にあたって手厚いご指導と暖かいご助言を戴いた。ここに深謝の意を表する。
同研究科教授佐藤善信先生には、副査として本論文の細部にわたるご指導とご助言を戴 いた。ここに深謝の意を表する。
本研究の論文審査にあたり、同研究科名誉教1受中西正雄先生、同研究科教授宮本又郎先 生には示唆に富むご助言とご指導を戴いた。ここに深謝の意を表する。
調査御協力医療機関の皆様方と患者様には、本研究に対しご理解とご協力を戴いた。こ こに感謝申し上げる。
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