重点活動項目とした背景
NTTグループは、グループ各社において、一 般消費者向けの製品・サービスから法人事業者 向けのサービスまで、さまざまなお客さまに幅 広い製品・サービスを提供しています。グルー プ各社において、高いお客さま満足度を向上さ せることは既存のお客さまを維持するだけでな く、新たなお客さまの獲得にもつながると考え ています。
NTTグループ各社では、このような認識のも と、付加価値の高い製品・サービスを提供し、
きめ細かいサポートを実施することで、お客さ ま満足を追及しています。
お客さま満足の追求
重点活動項目NTTグループ各社では、お客さまからの製品・サービスに関するお問い合わせや、故障の受け付け、苦情な どに応対するコールセンターをそれぞれ設けています。NTTグループの主要なコールセンターにおいては、
毎日平均約18万件以上のお電話をいただいており、お客さまをお待たせすることなく応答することを心がけ ています。
また、それぞれのコールセンターでは応答率向上、応対・サポートの品質向上に向け、独自の目標を定める とともに、電話応対コンクールや応対スキルの向上に向けた研修を実施するなど、さまざまな取り組みを実施 しています。
このような結果、2015年度の主要なコールセンターにおける平均応答率は約73.3％、平均応対時間は約 13.2分でした。
お客さま相談窓口
NTTグループ各社は、お客さまをはじめとするさまざまなステークホルダーの皆さまからいただくご 意見やご要望などの「声」をもとに、業務の改善および製品・サービスの改善・開発につなげていく仕組 みを構築し、その活動を推進しています。また、お客さま満足度の向上を図る独自の取り組みを、グルー プ各社で進めています。
マネジメントアプローチ
2015年度の実績
CSR定量指標
第
1
位● お客さま満足度調査
NTT東日本・NTT西日本
NTTコミュニケーションズ
NTTドコモ
●インターネット（フレッツ）に関する お問い合わせ
0120-116-116
●インターネット（フレッツ）に関する 故障受付
東日本：
0120-000-113
西日本：
0120-248-995
●お客さま相談センター
0120-019000
●お客さま相談室
0570-073-360
(有料)
●紛失時のお問い合わせ
0120-524-360
●電話に関するお問い合わせ
［東日本］
116 0120-116-000
※［西日本］
0800-2000116
※●電話に関する故障受付
113 0120-444-113
※●カスタマーズフロント／申込受付
0120-506-506
●総合お問い合わせ
（ドコモインフォメーションセンター）
151 0120-800-000
※●OCNテクニカルサポート／故障受付
0120-047-107
●故障／電波状況に関するお問い合わせ
113 0120-800-000
※▶ グループ各社の主なお客さま相談センター
※ 携帯電話、PHS、NTT東日本・NTT西日本以外の固定電話からの場合。
※ 一般電話などからの場合。
なお、受付時間やその他のお問い合わせなどについては、各社のHPをご確認ください。
NTT東日本 https://www.ntt-east.co.jp/contact/
NTT西日本 https://www.ntt-west.co.jp/share/inquire.html NTTコミュニケーションズ http://www.ntt.com/contact/
NNTドコモ https://www.nttdocomo.co.jp/support/inquiry/
グループ各社 取り組み
◦「スマイル活動」を展開
「お客さま相談センター」などに寄せられる声のうち「ご意見・ご要望」についてあらゆる角度から議論し、
社長を委員長とする「スマイル委員会」の最終審議を経て、その決定事項を全社で展開しています。「苦情」
については、関連部署と情報を共有し、全社で再発防止に取り組んでいます。
◦「ウィズカスタマー活動」を展開
「116」や「お客さま相談センター」などの受付窓口に寄せられたお客さまのご意見・ご要望などを、副社 長をリーダーとして毎月開催する「ウィズカスタマー活動推進会議」でグループとしての改善に向けた方向 性を決定し、サービス改善に反映させています。
◦ソーシャルメディアの投稿からお客さまの声を解析
「お客さまの声(VOC: Voice Of Customer)調査」に加え、日々コールセンターに寄せられるお客さま の声や、Twitterなどソーシャルメディアに投稿されるお客さまの声の解析などを通して把握したお客さま からのご意見・ご要望を顧客サービス部門にフィードバックし、それに対するサービス改善策をWebページ に開示しています。
◦「お客さまの声」や「気づきの声」を社員に情報発信
ドコモショップや各コールセンター、お客さまアンケートなどで収集された「お客さまの声」をドコモ社員がい つでも確認できる状態にし、ドコモグループ全体にほぼリアルタイムで情報発信しています。また、「気づき の声」とよばれるドコモに関わる全てのスタッフ・社員がお客さま応対などを通じて気づいた製品・サービス の改善、業務遂行上の改善要望についても、社内システムを通じ、担当部署に届けられます。
NTTグループでは、各コールセンターや窓口でいただいたお客さまからのご意見・ご要望（「声」）をもとに業 務改善や、商品・サービスの改善・開発につなげていく仕組みをグループ各社で構築し、活動を推進しています。
なお、2015年度の上記4社におけるお客さまの「声」を活かした業務改善件数は558件でした。
グループ各社の取り組み詳細は、各社のHPやCSR報告書、サステナビリティレポートなどを参照ください。
お客さまの「声」の反映
NTTグループ各社は、外部調査機関が実施する顧客満足度調査において、高い評価をいただいています。今 後も、より一層お客さまにご満足いただける商品・サービスの向上に努めていきます。
お客さま満足度調査の実施
グループ各社 実績
日経BP日経コンピュータ2015年9月3日号 顧客満足度調査2015-2016
ネットワークサービス（有線型）部門 3年連続 第
1
位英国Ocean82
第20回 国際データ通信サービスのグローバル顧客満足度調査 総合顧客満足度 5年連続 第
1
位(2016年5月現在)J.D. パワー
2015年 携帯電話サービス顧客満足度 第
1
位出典：J.D.パワー 2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM
日本国内在住の携帯電話利用者 計31,200名からの回答による。japan.jdpower.com
NTTグループは、中期経営戦略「新たなステージをめざして2.0」のもと、設備利用効率の向上と高効率な 事業運営の確立に取り組んでおり、2017年度までに、設備利用効率の向上として、国内ネットワーク事業の 設備投資額を2014年度比2,000億円以上削減、高効率な事業運営の確立として、固定／移動アクセス系の事 業運営コストを8,000億円以上削減することを目標としています。
2015年度には、約1,000億円の設備投資額の削減、約4,140億円の事業運営コストの削減を達成しました。
このような取り組みも踏まえ、今後もお客さまへ低廉で付加価値の高い製品・サービスを提供していきます。
設備利用効率の向上と高効率な事業運営の確立
設備投資額（連結）
コスト削減※ 固定／移動 アクセス系 2015年3月期比
従来「2.0」目標 2015年3月期比
（国内ネットワーク事業）設備投資額
2012年度
※1. 不動産関連を除く ※2. NTTコミュニケーションズのデータセンターなどを除く ※減価償却方法の見直し影響を除く 2014年度 2015年度 201X年3月期
2015年度 2017年度
（億円）
（目標）
19,100
17,000 14,000
16,100
13,000
12,000
▲2,000億円
以上 ▲6,000億円
以上
▲8,000億円 以上
▲4,140億円
以上
■ Capex to Sales の改善 ■ 国内ネットワーク事業の効率化 3年で15%に
18.1％ 14.2％
▶ 設備投資の効率化 ▶ 事業運営コスト削減
適正でかつお客さまにとってわかりやすい広告表示を行うことを目的としてNTT東日本・NTT西日本では 2008年6月に、NTTコミュニケーションズでは2008年11月に広告表示審査室を設置しました。NTTドコ モにおいては、従前より法務部内で広告審査業務を行っています。
広告表示を審査する部室では、適正な広告表示を遵守すべく広告表示に関する社内規程を整備し、広告表示 実施時における審査などのルールを策定してその定着化を図るとともに、委員会などを定期的に開催し、広告 表示における制度運用状況や広告表示の適正化に関する確認などを実施しています。2015年度はNTT東日 本で約4,700件、NTT 西日本で約3,100件、NTTコミュニケーションズで約150件、NTTドコモで約240 件の審査を実施しました。
また、社員に対する教育・啓発活動として、広告表示に関する全社員研修や、広告表示のスキル向上などを 目的とした本社、地域事業本部およびグループ各社の広告作成者に対する研修も実施しています。
今後も、社内における広告表示審査の定着や広告表示の質向上をさらに推し進め、関係法令の遵守はもちろ ん、お客さまに正しい内容をわかりやすくご理解いただくための取り組みを続けていきます。
2020年、東京で開催される東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会の成功に向け、さまざまな 領域で準備が進められ、盛り上がりを見せています。東京2020大会は、急速なテノクロジーの進化により、
これまで以上に利便性と同時に安全性が求められるものとなります。
これまで東京1964オリンピック、札幌1972冬季オリンピック、長野1998オリンピック・パラリンピッ クにおいて、NTTはさまざまな最先端の通信サービスで大会を応援してきました。今大会でも、公益財団法人 東京オリンピック・パラリンピック競技大会組織委員会とゴールドパートナー第1号として契約を交わし、
NTT、NTT東日本、NTT西日本、NTTコミュニケーションズ、NTTドコモが、通信サービスの提供を通して 大会の成功に貢献します。
今大会の3つの基本コンセプトのひとつに掲げられている「多様性と調和-あらゆる多様性を肯定した真の共 生社会をはぐくむ契機となるような大会とする」に向けて、NTTは通信サービスによって人と人を、日本と世 界をつなぎ、全ての人にとって安心で快適な大会を実現します。
さらに2020年に向けて、これまで培ってきた通信・セキュリティ技術やサービスインフラを活用し、関係 者、出場選手および国内外からのゲストの皆さまにこれまでにない最高のおもてなしを提供できるよう取り組 んでいきます。
お客さまの視点に立った広告表示
東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会ゴールドパートナーとしての取り組み