図表２-２-２ 通信サービスに関する相談は増加傾向
（備考） PIO-NETに登録された「インターネット接続回線」「モバイルデータ通信」「携帯電話サービス」「他のネッ ト通信関連サービス」に関する消費生活相談情報（2014年 4 月30日までの登録分）。
8,992 1,631 11,609
1,357
12,664 1,897 10,115
1,932
14,023 3,246 11,032
1,750
16,896 4,796 12,658
2,039
19,241 5,056 13,298
2,355
0
（件）
2009 2010 2011 2012 （年度）2013
インターネット接続回線 モバイルデータ通信 携帯電話サービス
他のネット通信関連サービス
5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000
8,992 1,631 11,609
1,357 23,589
12,664 1,897 10,115
1,932 26,608
14,023 3,246 11,032
1,750 30,051
16,896 4,796 12,658
2,039 36,389
19,241 5,056 13,298
2,355 39,950
図表２-２-１ 「電子商取引」に関する相談は増加傾向
0
（件）
（年度）
89,588
44,927 41,745
89,737 92,371
146,431 166,481
187,275183,521 208,231
20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000 200,000 220,000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
（備考） PIO-NETに登録された「電子商取引」に関する消費生活相談情報（2014年 4 月30日までの登録分）。
数の増加が目立っており （図表２-２-２）、
消費者庁が実施した「消費生活に関する 意識調査」（2013年度）によると、通信サー ビス29の契約や利用に際してのトラブル としては、強引な勧誘によるもの、機能・
性能の不足によるもの、説明不十分によ るものが目立っています （図表２-２-３）。
また、消費生活センター等に寄せられ た「インターネット接続回線」に関する 相談の内訳を年齢別に見ると、2009年度 には65歳以上の割合は約15%でしたが、
高齢者の相談の割合が増えていることが 分かります （図表２-２-４）。
また、「インターネット接続回線」に 関する相談を販売購入形態別に見ると、
2009年度以降は「通信販売」の割合が大 きく減少する一方で、「電話勧誘販売」
と「訪問販売」の割合がそれぞれ増加傾 向にあり、販売購入形態にも変化が見ら れます （図表２-２-５）。
電気通信サービスの勧誘は、サービス を提供する電気通信事業者ではなく、「代
第２節第２章第１部 消費者行動・意識と消費者問題の現状情報通信の発達に伴う消費者意識の変化、消費者被害・トラブル等の状況
図表２-２-３ 通信サービスのトラブルは、販売方法や機能・性能、説明不十分に関するものが目立つ
（備考） 1 ．消費者庁「インターネット調査「消費生活に関する意識調査」」（2013年度）。
2 ．「あなたは過去 3 年間に通信サービス（インターネット回線）の契約や利用に関して、トラブルに遭ったこと はありますか。」との問に対する回答。（複数回答可）
トラブルに遭ったことがない 92.2
トラブルに 遭ったことがある
7.8
29 34
38 38 41
44 44
57 57 59
62
89
不当に高額な利用料金を請求された 虚偽の説明によりだまされて契約した 解約の際にトラブルになった
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 （％）100 トラブルに
遭ったことがある 7.8
トラブルに遭ったことがない 92.2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100（人）
オプションサービスなど、不要なサービスを 強制的に付加されて後でトラブルになった 契約書面の未発行や不備によりトラブルに なった
機種変更やサービス内容変更に際してトラブ ルになった
機器の故障に対して十分な修理や補償が受け られなかった
説明が不十分なまま契約して後でトラブルに なった
機能・性能の不足（回線接続状況など）に対 し十分な改善がなされなかった
訪問勧誘で強引に勧誘された（契約したかど うかを問わず。）
店舗で強引に勧誘された（契約したかどうか を問わず。）
電話で強引に勧誘された（契約したかどうか を問わず。）
（N＝3,000）
（N＝233）
す。契約先となる事業者と勧誘に関わる 事業者が別で、多くは、電気通信事業者 と代理店契約を結ぶ１次代理店が、更に 他の事業者と代理店契約を結び、実際の 勧誘はこの２次代理店が行うことで、よ
り幅広い勧誘を行っているという仕組み となっています。中には、３次、４次と 何層にも多階層化している場合があり、
消費者側からは誰と契約を結んでおり、
誰からサービス提供を受けるのか、複雑 図表２-２-４ 「インターネット接続回線」に関する高齢者の相談の割合が増加
（備考） 1 ．PIO-NETに登録された「インターネット接続回線」に関する消費生活相談情報（2014年 4 月30日までの 登録分）。
2 ．「インターネット接続回線」とは、光ファイバーやADSL等の料金やサービスの内容に関するもの。
63.8 65.9
71.2 72.2 74.6
26.4 23.5
18.6 17.0 14.9
9.9 10.6 10.2 10.8 10.5
0 20 40 60 80 （％）100
2013 2012 2011 2010 2009
（年度）
63.8 65.9
71.2 72.2 74.6
26.4 23.5
18.6 17.0 14.9
9.9 10.6 10.2 10.8 10.5
65歳未満 65歳以上 無回答（未入力）
図表２-２-５ 「インターネット接続回線」に関する相談は、「電話勧誘販売」や「訪問販売」によるものが増加
（備考） 1 ．PIO-NETに登録された「インターネット接続回線」に関する消費生活相談情報（2014年 4 月30日までの登録分）。
2 ．2013年 2 月21日以降、特定商取引法の改正により「訪問購入」が新設されている。
47.1 42.0 40.9
44.7 29.8
20.2 21.3 19.4
14.7 14.8
9.6 11.3 13.5 14.3 23.6
10.7 11.3 11.7 11.7 14.0
12.0 13.5 13.4 13.2 15.0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 （％）100 2013
2012 2011 2010 2009
（年度）
電話勧誘販売 訪問販売 通信販売
店舗購入 ネガティブ・オプション
訪問購入 その他無店舗マルチ取引 不明・無関係 47.1
42.0 40.9
44.7 29.8
20.2 21.3 19.4
14.7 14.8
9.6 11.3 13.5 14.3 23.6
10.7 11.3 11.7 11.7 14.0
12.0 13.5 13.4 13.2 15.0
で分かりにくくなっています （図表２-２-６）。 また、勧誘事業者は契約を獲得すると、
サービスを提供する事業者（電気通信事 業者）から手数料を得ており、「安くな る」、「お得」であることを強調した勧誘 により、不要な契約を含んだ複数の契約 を同時に結びトラブルとなるケースも見 られます。
消費者は１つの勧誘事業者に申し込む だけで様々なサービス・商品を同時に契 約することができますが、契約先となる 事業者はサービスごとに異なる場合が多 く、解約はサービスごとにそれぞれ異な る契約先との手続が必要になる場合もあ り、それも分かりにくいものとなってい ます （図表２-２-７）。
電気通信サービスの申込・契約に際し ては、電話や訪問販売による迷惑な勧誘 が繰り返されたり、契約先や契約内容を 記した書面が交付されず、消費者の理解 が不十分なまま、口頭での契約となって
なっています。
トラブルに遭わないためには、勧誘さ れてもすぐに事業者へ返事をせず、契約 内容等をよく確認し、また、必要がなけ ればきっぱりと断ることが重要です。あ わせて、価格のみではなく、自身の利用 環境や目的に照らして必要性を十分に検 討することも大切です。