VOICE

※1 2日間コースあり。

※2 マツダ系とマツダアンフィニ系販売会社49社、および、部品販売会社、運輸 会社、さらにマツダ中販（株）、SMMオートファイナンス（株）、マツダオートリー ス（株）など全63社が加盟しています。常任理事会、各種部会などを通じて、

常にさまざまなテーマについて話し合いの場を設けています。

国内の販売会社との主なコミュニケーションの機会

参加対象 頻度 目的･内容

販売会社代表者会議 販売会社の代表者とマツダ（株）の役員 年2回 マツダの政策の伝達 全国マツダ販売店協

会 常任理事会 全国マツダ販売店協会 常任理事など

（年2回はマツダ（株）の代表も参加） 年4回 商品開発やサービス･部品などに関 する要望、品質問題などについて情 報･意見を交換

全国マツダ 販売店協

会専門部会／ 委員会 全国マツダ販売店協会部会委員と

マツダ（株）担当者 随時

販売会社部門担当

責任者会議 各領域の担当者とマツダ（株）担当者 随時 新車、中古車、サービス、保険などの 各領域において定期的に各担当部門 と会議を開催し、情報･意見を交換 全国マツダオートザム

販売店協会理事会 全国マツダオートザム販売店協会理事 年4回 マーケティングプランの検討や研鑽

･育成機会の提供、および、サービス･

部品に関する要望、品質問題などに ついて情報･意見を交換 全国マツダオートザム

販売店協会専門部会 全国マツダオートザム販売店協会部会 委員とマツダオートザム担当者 年4回

■ 販売会社における成功事例の共有と表彰（国内）

CS^※1推進事例発表会

CS取り組みのレベルアップを図るために、各販売会社、販売店での好事例を共有する「CS 推進事例発表会」を、各地区の全国マツダ販売店協会主催で年1回開催しています。

2013年度は、11月に8地区で開催し、37社55店舗が参加しました。

スタッフの表彰

スタッフの成長に向けたサポートのため、販売スタッフ･サービススタッフの目標到達度 や技術スキルの向上度、車両品質向上への貢献度に応じて定期的に表彰する機会を 設けています。また個人だけではなく、店舗スタッフが全員でお客さま視点で目標に向 かってチームワークを発揮し、成果を上げている店舗の表彰も実施しています。2013 年度の表彰式典はお客さま視点での取り組みに向けてメーカーと販売会社の一体感 をより一層高めるため、マツダ本社のある広島で開催しました（約750名を招待）。

式典では、表彰式のほか、開発担当者からのプレゼンテーションや本社工場見学を実施し、

販売会社スタッフとメーカーの開発・生産担当が「モノづくりにかけるマツダの想い」を 共有しました。

「ウォークアラウンドコンテスト」

営業スタッフの商品知識習得と接客技術向上を目的として、接客のロールプレイング コンテスト「ウォークアラウンドコンテスト」を開催しています。17回目を迎えた2013年 度は、地区大会に36社56店舗、全国大会に9社9店舗が出場し、新しい試みとして中 古車ロールプレイング発表を行いました。2014年度は中古車全国大会も同時開催す る予定です。

■ 新車導入時における営業スタッフの研修（国内）

新型導入時に、お客さまが必要としている情報をすべての営業スタッフが、正確に分か りやすくお伝えできるように、事前研修を全国で実施しています。

2013年度は新型アクセラ導入に伴い、全国7会場で研修を開催し約1,700名が参加 しました。研修ではガソリンモデルの試乗に加えて、マツダ初のハイブリッド搭載車での 街中を想定した加減速や右左折を繰りかえすコースにおける試乗体感を実施しました。

加えて、マツダのHMI（ヒューマン・マシン・インターフェース）の思想と新装備「MAZDA CONNECT」（P24参照）について参加者全員が理解を深めました。

※1 customer satisfaction（顧客満足）の略。

b

c

b

c

Mazda Sustainability Report 2014

マツダのCSR お客さま満足 ^{環境保全 社会貢献 人間尊重 マネジメント}

32

■ グループ会社・ディストリビューターにおけるCS向上の取り組み（海外）

海外のさまざまな国・地域において、CS向上の取り組みを推進しています。

＜2013年度の具体的な取り組み事例＞

アジア、オセアニア、アフリカ、中近東、カリブ、中南米など

以下のようなディストリビューターを評価･表彰しお客さま満足向上への取り組み促進

■ マツダ車の販売（販売台数、シェアなど）への顕著な功績

■ サービス･パーツビジネスの成長力、品質問題への対応力を含めた総合力

■ セールス･サービス領域のCS調査において1位を獲得

■ CRM^※1活動での功績や優れたマーケティング活動を実施 中国

■ マツダ（中国）のトレーニングセンター（北京･上海･深セン）にて、ディーラーの社長、

販売マネージャーなどに対して、基本的なCS向上活動や改善手法に関する研修 を実施

■ 試乗率向上と試乗による商品理解促進のため、試乗専任者を各販売会社に設置。

すでに高い実績をあげている販売会社の試乗専任者を講師として全ディーラー 教育を展開

米国

■ 米国のディーラー総会では、「お客さま満足の向上･オーナーロイヤルティの改善」

を最優先課題とし、ディストリビューターとディーラーが一体となった取り組みを 2010年から継続実施

■ 海外グループ会社･ディストリビューターとの主なコミュニケーション

以下のように定期的なコミュニケーションの機会を設け、グループ全体でお客さま満 足度向上に向けた取り組みを行っています。

※1 Customer Relationship Management（顧客つながり管理）の略。

※2 欧米・中国・台湾および国内を除く地域。

参加対象 頻度 目的･内容

商品導入会議 米国･欧州･中国･オーストラリア

など海外主要拠点の代表者 不定期 新商品導入についてグローバルで情報を共有し、

意見交換を行う。

グローバルブランド

フォーラム 米国･欧州･中国･オーストラリア、

日本など主要拠点の代表者 年3回 主要地域代表者が一堂に会し、ブランド戦略 について共通理解や合意形成、取り組みの共 有化を行う。2013年度は延べ150人が参加。

リージョナルブランド

フォーラム 米国・欧州・中国・ASEAN・日本

など主要拠点の代表者 年3〜4回 地域ごとに、ブランド戦略を実行に落としてい くための検討や意見交換を行う。2013年度は 延べ500人が参加。

4A^※2ディストリビューター

フォーラム 東南アジア、中南米、中近東、ア

フリカ地域の代表者 年1回 ビジネス、マーケティング、商品導入など多岐 にわたっての話し合い。2013年度は10月に 開催し、約120名が参加。

海外グループ会社･ディストリビューターとの主なコミュニケーションの機会

■ 新商品や新技術の導入を通じたコミュニケーション強化

海外市場のセールススタッフが、お客さまに対して、商品の機能説明だけではなく、商 品や技術に込められたマツダの思想までお伝えできるよう、本社とディストリビューター とのコミュニケーションを強化しています。

従来、新商品・新技術導入時は本社の海外営業担当がトレーナーとして研修を行って いましたが、2012年のMazda6（日本名：アテンザ）導入以降、開発主査および担当エ ンジニアが参画しています。エンジニアと現地ディストリビューター･ディーラースタッ フ間のコミュニケーションを通して、マツダ車の開発思想や商品性をより深く共有する 活動を継続しています。

新型Mazda3（日本名：アクセラ）導入の際は、「MAZDA CONNECT（マツダコネクト）」

(P24参照)に関する研修において、販売・アフターサービス関係部門が連携し説明を行 うなど、マツダグループ全体でお客さまのより良いカーライフ実現に向け取り組んで います。

Mazda Sustainability Report 2014

マツダのCSR お客さま満足 ^{環境保全 社会貢献 人間尊重 マネジメント}

34