Mazda Sustainability Report 2014
マツダのCSR お客さま満足 環境保全 社会貢献 人間尊重 マネジメント
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■ マツダサービスオペレーション改革プログラム（国内）
2010年4月から「マツダサービスオペレーション改革プログラム」を国内販売会社に 展開し、現在約9割の販売会社で導入しています。
以下の4項目によりお客さまにご満足いただけるサービス提供の実現を目指しています。
■ 整備待ち時間の短縮
■ 整備のプロからの納得のいく説明とアドバイス
■ 店舗スタッフ全員によるおもてなし
■ クルマの使用状況に応じた最適な整備
店頭でのオペレーション実態調査やCS※1アンケートなど、関連指標による定着状況の チェックを販売会社と一体となって継続的に行っています。
■ 安心カーライフ提案活動（国内）
お客さまのクルマの保有期間を通じて、販売店が部品交換、用品提案などのカーライ フサポートについて適切なご提案を行っています。
＜ご提案事例＞
・お客さま一人ひとりの消耗部品交換履歴・乗り方（走行距離、期間）データに基づいた メンテナンスのご提案
■ DPI
※2チャレンジ戦略プログラム（海外）
お客さま満足につながる活動をDPIチャレンジ戦略プログラム（ディーラー内研修）のテー マとして設定し、ロールプレーイングなどを通して、スタッフの日頃の業務における実 践と定着化を図っています。
＜取り組み事例＞
■ お客さまに喜ばれる推奨整備の提案活動
■ お客さまの信頼を獲得するあいさつの実践
■ 整備待ち時間短縮のための管理方法
■ 定期点検の適切なご案内
■ お客さまへの定期的なコンタクト
ディストリビューターによるディーラーサポート強化
海外のディストリビューターを通じて、DPIチャレンジ戦略プログラムを推進し、各ディー ラーでお客さま一人ひとりにご満足いただける安全快適サービスの提供ができるよう 強力に推進しています。
一店一店のディーラーにおけるサービス対応力向上
ご購入いただいたクルマのライフサイクルを通じて、お客さまに最高のサービスをご提 供するために、16のキープロセスで構成された「マツダディーラーサービスプロセスス タンダード」を設定し、ディーラーへの展開を図っています。
お客さまの信頼と期待に応えるために、日々、整備技術の向上に努めています。
■ サービス性向上を目指した新型車の開発
国内・海外のお客さまの声をもとに整備品質を向上し、常に高い整備品質を維持する ために、定期点検・整備のしやすさ、交換頻度の高い消耗部品などの交換のしやすさを 考慮したクルマの開発を行っています。
Ⅱ. 整備技術品質の向上
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※1 Customer Satisfaction（顧客満足）の略。
※2 Dealer Process Improvement （ディーラーのプロセス改善）の略。
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国内販売会社へのサービスオペレーション導入研修
マツダ台湾でのディーラー内研修の様子
「マツダディーラーサービスプロセススタンダード」
16のキープロセス
〈改善事例〉オーディオやナビゲーションユニットを交換す るために多くの部品脱着（7点）が必要であったが、CX-5 以降のモデルでは、2点のみで部品脱着が可能になった
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■ 一回確実修理を目指したツール／整備資料の提供
サービス診断機の配備
独自のサービス診断機「マツダ・モジュラー･ダイアグノスティック･システム（M-MDS）」
を国内・海外のほぼすべてのディーラーに配備しています。このシステムにより、主要 な電子コントロールシステム全体の効率的な診断が可能になります。現行のマツダ車 に幅広く採用されている複雑で高度な電子コントロールシステムにも対応しています。
整備解説書の提供
2005 年 4 月より整備解説書の 電子化（MESI ： Mazda Electronic Service Information）を開始し、国内・海外ディーラーが迅速、かつ効率的に必要な整備情報 を検索できる環境を整備してきました。より鮮度の高い情報をスピーディーに提供する ことを目指しており、国内、欧州、アジア、中近東、中南米にインターネット経由で情報 提供しています（2012年3月末）。※1
また、SKYACTIV技術搭載車の市場導入に伴い、開発部門やディーラーと連携し、分 かりやすい整備解説書に向けた改善活動を継続実施しています。
専用工具の提供
国内・海外のディーラーがマツダ車を整備・修理する際に、常に高い整備品質を維持す るために、作業用途に応じてマツダ車専用の特殊工具を開発しています。また、専用工 具の用途や使い方に関する詳細情報をディーラーに提供し、マツダならではの高い整 備品質をお客さまに提供できるよう努めています。
電子パーツカタログの提供
サービス部品情報を電子化（EPC ： Electronic Part Catalogue）し、ウェブでのパー ツカタログ情報を配信しています。ウェブ化することで、情報反映のスピードアップや、
ローカルデータの取り込みなどがより容易にできるようになり、効率的な部品検索、
発注業務が可能になります。2013年度よりオーストラリア、北米にGEPC3（Global Erectric Parts Catalogue 3） として導入しています。
お客さまの信頼に整備品質で応えるための、高度な知識／整備技術の研けんさん鑽と、誠心誠 意のカーライフアドバイスをお客さまにお届けするために、サービストレーナーとサー ビススタッフの研修トレーニングを行っています。また、整備技術を競う「サービス技術 大会」を、国内および海外で行っています。
■ サービストレーナー研修（国内）
販売店のサービススタッフの育成を担うサービストレーナーを対象に、研修を行って います。
Ⅲ. ディーラーサービスの人材／能力開発の強化
※1 米国はほかのシステムを利用して整備解説書を提供。
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電子パーツカタログ検索画面
国内サービストレーナー研修
（インストラクター制度）
研修 2013年度参加者数 技術研修 24名
ビジネス研修 23名
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■ サービススタッフ研修（国内）
マツダ独自の研修・資格制度を設定し、国内販売会社のサービススタッフ（エンジニア 職・アドバイザー職）を対象に、以下の研修を実施しています。さらに、上級資格者の育 成と店舗配備を推進しています。
■ エンジニア職の整備技術力向上を目的とした技術研修
■ アドバイザー職の接客応対力、およびマネジメント力向上を目的としたビジネ ス研修
＜2013年度実績＞
■ エンジニア職のA級※1保有者の国内販売店への配備率 ： 80％
■ アドバイザー職のB級※1以上保有率 ： 80％
＜マツダトレーニングセンター＞
トレーニングセンターを広島県と神奈川県に設置しています。この2つのセンターでは、
各受講者が事前にeラーニングで予習した上で、集合研修を受講する「ブレンディング 研修」を採用し、実車・実機を使用した実習の時間を多く確保しています。また、接客応 対研修においても、ロールプレーイングやグループ研究などを織り交ぜた実践的な研 修を実施しています。マツダトレーニングセンター鯛尾（広島県）では、グループの枠を 超えて自動車の整備技術の普及に努めています。2013年度は、公益団体である整備振 興会に所属するインストラクター16名に対し、新技術に関する研修を実施しました。
■ サービス技術大会（国内）
マツダ全国サービス技術大会
1963年から、国内販売会社のサービススタッフを対象に、サービス技術を競い合う場 として、「マツダ全国サービス技術大会」を継続開催し、お客さま対応力や整備技術力 に優れたプロフェッショナルを育成しています。この大会は2012年度で、47回目とな り国内自動車メーカーの中で最も歴史ある大会の一つとなっています。次回は、2014
年度の開催を予定しています。
マツダサービス技術ユース大会
2010年度から、新人（入社3年以内）対象の「マツダサービス技術ユース大会」を新 設し、第4回目の大会を開催しました。
■ マツダトレーニングセンターでのサービストレーナー研修（海外）
アメリカ（北米・中南米）、ドイツ（欧州）、中国、タイ（東南アジア）、ドバイ（中近東）にトレー ニングセンターを保有し、各地域のディーラーのサービストレーナーに対して研修を行っ ています。
※1 A級（最上級）、B級（中級）、C級（初級）、無資格から構成。
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マツダトレーニングセンター鯛尾
2012年マツダ全国サービス技術大会
2013年マツダサービス技術ユース大会
各国の販売会社サービストレーナーに対する研修
（開催場所はトレーニングセンター鯛尾または海外販売会社）
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サービススタッフ研修（国内）研修 2013年度
参加者数 内容
技術研修
定型研修 約1,200名 技術経験レベルに対応した「診 断能力養成研修」などの研修 新型車
研修 約173名 新型車への対応力を身に付 ける研修
ビジネス研修 定型研修 約250名
お客さま満足、収益性の向上、
生産性向上を実現するため に求められる接客応対力お よ び マネジメント力を 身に 付ける研修
販売会社トレーナー研修 2013年度参加者数
技術研修 新型車研修 89名
ビジネス研修 13名
2012年マツダ全国サービス技術大会／
マツダオートザム全国サービス技術大会
開催時期 ： 地区／支部大会6〜8月、全国大会 ： 10月 全国大会参加チーム数 ： 24チーム
種目 ： 学科競技、実技競技
2013年マツダサービス技術ユース大会
開催時期：1次予選5月、2次予選6月、本大会 : 9月 参加人数：1次予選591名、2次予選135名、本大会18名 種目：学科競技（予選）、実技競技（本大会）