課題の 抽出・分析
「お客様の声」および「社員の 気づき」を組織を通じて集約・
分析し、商品・サービスの企画・
改善に活用するしくみ。
常に変化するお客様の声にダ イナミックに対応し、継続的に 革新し続けるグループ企業を 目指す。
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アニュアルレポート 2012 71
全日本空輸株式会社
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● 2012年 3月期の「お客様の声」レポート件数は、
前期に比べ微減となりましたが、引き続き70,000 件を超える水準となりました。
● レポート種別の比率では、空港関連、販売関連 がそれぞれ 2 ポイント増加し、客室関連は 2 ポ イント減少となりました。
● 声の種類別では、「お褒め」の比率が過去 4 年間 で最高値となっています。
● 項目別では、前期に増加した「機内食・飲物」に関 するレポートは大幅に減少し、「運航乗務員関連」
が大幅に増加、また「フライトイレギュラー」および
「予約センター」が微増しています。
「お客様の声」レポート件数概要
ANA ご意見・ご要望デスクに届いたお客様の声やサー ビスフロントの社員の気づきは、レポートにまとめられ社 内で共有、活用されています。ここでは、2012年 3月期 のレポート概要をご報告します。
「お客様の声」 に基づく改善活動
「お客様の声」レポート内訳
（２０１２年３月期）
（%）
ご意見・
ご要望 デスク 33 空港
16
客室 28 販売
23
内際別構成比
（２０１２年３月期）
（%）
国内 56 国際
33 その他
11
声の種類別構成比
（２０１２年３月期）
（%）
お叱り 41 その他
13
お褒め 19 要望・意見
27
項目別レポート件数推移（上位11項目）
5,000
3,000 2,000 1,000 0 4,000
（件）
2009 2010 2011 2012
客室乗務員 発券・チェックイン フライトイレギュラー マイレージ関連 チェックイン後〜搭乗 座席、客室設備関連 機内食・飲物 手荷物事故・遺失物
エンターテインメント､機用品､機内販売 予約センター 運航乗務員関連
（3月期）
(2012年 3月期 )
合計（件）
1 客室乗務員 4,610
2 発券・チェックイン 2,955 3 フライトイレギュラー 1,225
4 マイレージ関連 808
5 チェックイン後〜搭乗 710 6 座席、客室設備関連 782
7 機内食・飲物 971
8 手荷物事故・遺失物 756 9 エンターテインメント､機用品､機内販売 905
10 予約センター 787
11 運航乗務員関連 715
項目別レポート件数（上位11項目）
会員種別構成比
（２０１２年３月期）
（%） ダイヤモンド 9
プラチナ 14
ブロンズ 7 その他
70
お客様とのかかわり
改善しました
一部の空港でタラップ昇降用車いすを導入しました
ANA では、車いすをご利用のお客様に飛行機の乗り降りをスムーズにしていた だけるように、一部の空港においてリフトバスや車いす用タラップ車、段差解消 ボードなどをご用意していますが、今回のお声を受け、2011年 12月よりタラップ 昇降用車いす（アシストストレッチャー）を導入しました※。
この車いすには、上半身や腰、足用のベルトや肘掛け、足置きなどが付いていま す。より安定した姿勢でお客様にお座りいただくことができる仕様となっており、
そのまま機内へお入りいただき、お席までご案内することができます。
詳しくは下記 Web サイトをご覧ください。
http://www.ana.co.jp/share/assist/03.html
※ 設置は一部の空港となります。
その他の改善例につきましては、下記 Web サイトや 機内誌『翼の王国』でもご紹介しています。
http://www.ana.co.jp/ana-info/blettine/index.html
「お客様の声」改善例のご紹介 お客様の声
車いすでも安定した姿勢で搭乗できるようにしてほしい
車いすを利用しています。タラップを使用して搭乗する場合、リフトバス・車いす用タラップ車の準備がなくても、
より安定した姿勢でタラップを上がれるようにできませんか。以前、アメリカの航空会社に搭乗した際は、座った状
態で飛行機に乗れる、専用の担架のようなものがありました。 Boar
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タラップ昇降時の様子
タラップ昇降用 車いす
アニュアルレポート 2012 73
高齢者疑似体験セミナー
A N A グループでは 2006 年より社内で「高齢者疑似体験 装具」の貸し出しを行い、セミナーを実施しています。手足の 動きを制限する重りとサポーター、視覚障がいを体験するた めのゴーグルや音声が聞き取りにくくなるイヤーディフェン ダーなどを装着し、空港ターミナル内などを歩くことで、ご 高齢の方やおからだの不自由な方の気持ちとからだの状態 を実感し、どのようなお手伝いが必要であるのかを身をもっ て学ぶことを目的としています。サービスフロントをはじめ、
多くの社員がこの疑似体験を通して新たな気づきを得て、そ の後のお客様対応に活かしています。
ANAらくのりサービス
ANA グループでは、すべてのお客様に、安全かつ安心 して空の旅を楽しんでいただきたいと考えています。ご 高 齢 の 方 、小さなお 子 様 連 れの 方 、一 人 旅 の お 子 様 、 ペット連れの方など、お手伝いを必要とされる国内線ご
利用のお客様向けに「A N A らくのり サ ービ ス」を提 供し、ご 予 約 から空 港・機内まで、すべての旅のシーンで 気持ちよくお過ごしいただけるよう お手伝いをしています。
おからだの不自由なお客様への対応
おからだの不自由なお客様や、ご病気やおけがをされ ているお客様のご搭乗に際し、事前にお話を伺い、それ ぞれのお客様に合ったお手伝いを行う相談窓口として、
1997 年より専用デスク「A N A おからだの不自由な方の 相談デスク」を設置しています。ANA グループの自社便 だけでなく、国内提携他社便をご利 用のお客様もご利用いただけます。
加えて、耳や言葉の不自由なお客 様からも A N A の利用に関するご相 談・ご要望などをよりスムーズに伺う
ことができるよう、「A N A 専用代理電話サービス」を実施 しています。これは、電話でのコミュニケーションが難し いお客様の代わりに、（株）プラスヴォイスのオペレーター がテレビ電話での手話やチャットなどで会話した内容を音 声電話で A N A グループへ伝えるもので、お問い合わせ やご希望などをリアルタイムにお伺いすることができま す。また、FAX・メールにも対応しています。
なお 、本 サ ービスは旅 行 事 業を担う A N A セー ルス
（株）でも旅行業界初として 2012 年 4 月より開始してい ます。これまでも同社では、おからだの不自由なお客様 のための 旅 行 相 談 窓 口「ツアーアシストデスク」の 開 設 や、パンフレットの日程表に歩く時間と路面状況をあらか じめ明記するなど、「ユニバーサル・ツーリズム※」を推進し てきました。
※ 障がいの有無、年齢、性別などにかかわらず誰もが安心して楽しめる観光を 目指すこと
各種サービスの詳細については、下記 Web サイトを ご覧ください。
http://www.ana.co.jp/ana-info/ana/csr/
stakeholders/customers/support.html
お手伝いが必要なお客様への対応
セミナーの模様
全日本空輸株式会社
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お客様とのかかわり
BoardingTakeoffClimbingCruisingIn-Flight ServiceApproachLanding
急速に進む高齢化社会とお客様の多様化に伴い、ANA グループのサービスも複雑化しています。それにより、お 客様に提供する文字媒体も種類・量ともに増加しており、
文字媒体に対する「わかりやすさ」「見やすさ」「使いやす さ」を望むお客様のご意見もまた増加傾向にあります。
ANA グループでは、こうした状況を踏まえ、年齢や性 別、知識や経験、環境などが異なるすべてのお客様に とって信頼いただける質の高い情報が提供できるよう、
文字媒体の作成に関する行動指針およびガイドラインを 策定し、ANA グループ全従業員で共有しています。
また、ユニバーサルデザインの必要性を理解するため に、各部署の担当者への集合教育や、全社員向けｅラー ニングを実施しています。
文字媒体作成にあたっては、チェックシートを活用して確 認を行うこととし、専門事業者によるサンプリング診断を 定期的に実施することで取り組み状況を点検しています。
A N A グループの事業において、お客様の個人情報は お客様に十分ご満足いただけるサービスを提供するため に欠くことのできないものであり、お客様からお預かりし た大変大切なものであるとの考えの下、その取り扱いに ついては細心の注意を払っています。
ANA グループを安心・信頼してご利用いただくために、
役員および従業員には個人情報に関する法令および社内 規程に基づき十分な教育を行うとともに、安全対策など の社内体制を整え、お客様の個人情報を適正に管理し、
適切に使用させていただくための最大限の努力をしてい きます。
なお、旅行事業を担うANA セールス（株）においては、
2011 年 11 月、（財）日本情報経済社会推進協会による
「プライバシーマーク」を取得しました。
今後も個人情報保護体制をより一層強化するため、グ ループ全体で取り組みを進めていきます。
顧客情報管理に関する考え方の 詳細については、下記 Web サイトを ご覧ください。
http://www.ana.co.jp/share/
privacy/ana-privacy-policy.pdf
ユニバーサルデザイン
顧客情報管理
文字媒体作成の
ユニバーサルデザイン行動指針
❶ 正確な情報を提供します。
❷ 大きく読みやすい文字、わかりやすい構成にします。
❸ わかりやすい表現を使います。
❹ 見やすい色調、コントラストにします。
❺ 対象・目的・利用シーンを明確にします。
◆具体的な対策
● 情報セキュリティルールの遵守状況に関する自己 点検制度を導入し、全グループ社員を対象に毎 年実施しています。
● 情報セキュリティに関する正しい知識付与のため、
社内イントラネット上に四半期に一度、講座を設 定、全グループ社員を対象に実施しています。
2012年は特に「SNS（ソーシャルネットワークサー ビス）に関する利用ルールの理解促進」と「スマー トフォンなどのセキュリティ対策の促進」をテーマ に取り組んでいます。
● 情報セキュリティルールを守ることの大切さにつ いて事例などを盛り込み、わかりやすく紹介した e ラーニングを実施しています。
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