私はボーイング 787型機の副操縦士として乗務しています。この最新鋭の旅客機 を開発するため、A N A グループはローンチカスタマーとして、さまざまな課題を ボーイング社とともに解決してきました。導入後においても、より安全性の高い運航 方式への改善を行うなど、ＡＮＡグループのチャレンジは続いています。日本は複雑 な気象や密集した空域などの理由で制限が多く、私たち操縦士は国家資格取得時に 世界最高水準の能力が要求され、試験を受け続けて資格と技術を維持しています。
このほか、私は社内プロジェクトとして、大規模震災が発生した場合でも確実に対応 できる新たな運航方法の構築に取り組んでいます。50年以上引き継がれてきた運航 技術の伝承文化を基に、このように新たな技術を取り入れながら研鑽を積み、安全 運航を提供していきます。
運航本部 B787部 第2課 副操縦士
中井 雄三
空港サービススタッフ
私は現在、羽田空港の旅客部において、クオリティスーパーバイザーという役割 を担っています。搭乗手続きなどに携わる中、業務に潜む危険や不具合の有無を点 検しており、問題点が見つかった場合は改善策を立案、実践し、その効果を検証す るというサイクルを回しています。空港サービススタッフは、搭乗ゲートでの搭乗券 確認もれを防止し搭乗者数を正確に確定、搭載できない危険物の周知および現場 での確認を徹底しなければなりません。私は各スタッフが、より早く問題点に気づく ことができるよう、ヒューマンエラーを誘発する可能性のある手順や行為について の情報を収集し、共有に努めています。これらの危険を予測し未然に防ぐ活動を積 み重ねていくことにより、今後も安全品質のさらなる向上を目指していきます。
オペレーション統括本部 東京空港支店 旅客部 旅客第1課
西村 真美
運航管理者
私はオペレーションマネジメント部の気象担当として、国内外の気象予報機関から 常に最新の情報を入手し、運航に影響を与える情報を航空機や関連部署にタイム リーに提供しています。特に、運航に大きな影響を与える大雪、台風、発達した低気 圧の接近時には影響を最小限にとどめるよう、気象庁のデータに基づいた独自のシ ミュレーションにより詳細な解析を行うとともに、過去の実績データも参照して、対策 に役立てています。また、日々の運航では乱気流が予測される空域を注意深く解析 し、高度やルートの選定を行っているほか、台風については暴風に伴う機体格納や就 航可否判断を慎重に行っています。社外から提供される気象情報も年々進歩してお り、これらの情報を十分に活用するためのシステム改良やスタッフの教育などに取り
組み、今後も運航品質と安全性の向上に努めていきます。
オペレーション統括本部 オペレーションマネジメント部 航務データベースチーム
坂本 圭
全日本空輸株式会社
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「安全は経営の基盤であり社会への責務である」という ANA グループ安全理念の下、私たちは 責任ある誠実な行動を実践し、ANA グループの「安心」 と 「信頼」を築いていきます。
グランドハンドリングスタッフ
安全で確実なグランドハンドリング業務を行うため、作業上の事故・不具合の①未 然防止、②再発防止、③履行確認を徹底して実施しています。未然防止活動では、
ヒューマンエラーの撲滅を目的とした教育を行い、各作業のポイントでは「指差呼称 確認」を徹底して、限られた時間の中でも確実な作業ができる手順を備えています。
また、不具合が発生したときは、状況確認を迅速に行うとともに再発防止対策を 立て、１カ月後にその対策が有効であるか、不具合発生空港以外の空港も含め、確実 に実施されていることを確認しています。環境変化に合わせて、ハンドリングも変化 していきます。その中で私は「強い現場力」が発揮できる体制づくりを目指し、各空港 でのハンドリング体制をさまざまな角度から繰り返し見直して、どのような小さな 変化でも最適な形で対応できるよう改善を図っています。
オペレーション統括本部 貨物・グランドハンドリング統括部 グランドハンドリングセンター
児玉 宜之
客室乗務員
整備士
私はセーフティーリーダーとして、他クルーへの安全啓発と推進活動を行う役割を 担っています。フライトでは、ご搭乗になるお客様、天候やフライト時間、クルー構 成、機材などによって環境が大きく異なるため、フライトごとに予想されるリスクの対 応策をクルー間で共有し、フライト後は振り返りと改善を行っています。常に最新の 安全情報を把握し、リスクマネジメントに活かすことが重要だと考えています。日々 のフライトにおいては、保安安全業務が徹底されるよう、マニュアルに基づく知識確 認や状況に応じた注意喚起を行うとともに、ヒヤリ・ハット事例や安全に関して気づい たことを積極的にレポートしています。また、組織全体でも安全品質向上に向けたさ まざまな取り組みを行っています。個々人が確実に業務を遂行し、チームとしてのパ フォーマンスを向上させることによって、世界最高水準の安全を目指していきます。
私は羽田空港の機体メンテナンスセンターにおいて、航空機の重整備を行ってい ます。A N A グループでは、すべての整備作業をその難易度と重要度でグレードを 分け、審査を経て認定された整備士のみが作業することで、絶対安全な機材品質を 目指しています。さらに、「注意を払っていても人はミスを起こすものである」との前 提から、第三者が整備作業の品質を確認する検査員制度も導入しています。また、
長年グループ内で培ってきた知恵と経験を基に、重要なポイントはすべての整備士 で共有、実践しており、その中で私は一整備士として、一つひとつの作業に節目をつ けて記憶にとどめながら、納得いくまで何度でも確認することにより、自信を持って 作業を完了させています。
客室本部 客室乗務1部 乗務第3課
樋之口 みゆき
整備本部
機体メンテナンスセンター 機体整備部 整備第4課
島田 建作
アニュアルレポート 2012 67
お客様とのかかわり
A N A グループは、「お客様と共に最高の歓びを創る」
をブランドビジョンとして掲げています。いつも太陽に顔 を向けて成長していくひまわりのように、常にお客様と 真摯に向き合い、お客様と、そして仲間と共に最高の歓 びを創り続けることで、お客様に支持いただき、自らも 成長していきたいと考えています。
社員一人ひとりが職場の垣根を越え、日々の業務の中 で「お客様の声に徹底してこだわる」ことを実践した結果 をお客様にお届けする、その後もお客様に真摯に向き合 い、改善すべき点は速やかに改善し、新たな価値を継続 してお客様にお届けする。このお客様との双方向のかか わりによって、A N A グループが提供する商品・サービス を磨き、ブランド価値のさらなる向上を図っています。
また、社 員や組 織 の 力を表す「 あ んしん 、あったか、
あかるく元気！」を A N A グループ・ブランドとしてブラン ドの基盤とするとともに、常に先進的でわくわくするよ うな商品・サービスの力「Inspiration of Japan」をプ ロダクト・サ ービス・ブランドとしています。「 人 」「 商 品・
サ ービス」そ れぞ れが お 客 様と接 する時 間と空 間を価 値 あるものとすることで、「お客 様と共に最 高 の 歓びを 創る」の実現を目指しています。
ANA グループでは、世界トップクラスの評価を得てい る競合他社がひしめくアジアにて N o .1 を獲得すること で、世界トップクラスの航空会社へ成長したいと考えて います。常にお客様視点で、お客様の期待の一歩先を行 く「人的サービス」と、高水準の商品・サービスの提供に より、日本人のお客様だけではなく世界のお客様から評 価される世界最高水準の顧客満足を目指していきます。
2012 年 3 月期からは具体的な目標として、海外にお いて最も影響力のある航空産業評価会社の一つである SKYTRAX 社の評価において「5 STAR AIRLINE」認定 を獲得することを掲げています。また、フルサービスキャ リアとして徹底的に「時間価値」にこだわり、世界一の定 時性品質を実現すべく、米国を本拠地とする調査会社、
Conductive Technology 社が主催する「FlightStats On-time Performance Service Awards」で昨年に 引き続き第 1位を獲得することを目標としています。
ANA グループのブランドビジョン
アジアで No.1の「クオリティ」 と 「顧客満足」 を目指して
お客様
マインド & スピリット CS
マインド
フロンティア スピリット
チーム スピリット
▶ANAグループブランドビジョン お客様と共に
最高の歓びを創る
ANAらしさ あんしん、
あったか、
あかるく元気！
コミュニケーション
▶ANAブランドコンセプト
①
ANAグループ ブランドビジョン お客様と共に 最高の歓びを創る
③
ANAグループ・ブランド あんしん、
あったか、
あかるく元気！
②
プロダクト・サービス・
ブランド Inspiration of Japan
FlightStats On-time Performance Service Awards 授賞式
SKYTRAX World Airline Awards 授賞式
全日本空輸株式会社
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