います。最大の使命である安全運航はもちろん のこと、グローバル企業として国際的規範を尊 重しつつ、社会からの期待・要請に的確に応えて いくため、全グループを挙げた取り組みを続けて います。
Approach
Landing In-Flight Service
アニュアルレポート 2012
ANAグループのCSR
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私たちはステークホルダーの皆様の「安心」と「信頼」を築きながら、すべての事業において安全を中核とした社会的 責任を果たすことで、ANA グループ経営理念を実現していきます。またこれらの実現に向け、社員一人ひとりがとるべ き行動については「グループ行動基準」として定めています。 http://www.ana.co.jp/cp/rinen/
私たちが目指すCSR
基本的な考え方
▶「ANAらしさを活かし、企業価値を高める」活動 環境および社会的課題の解決に向けた取り組みを積極的 に行い、未来に継承していくことのできる社会の創造を目 指します。
▶お客様満足（CS）と社員満足（ES）の向上
「企業価値を守る」「企業価値を高める」活動を推進する柱 として、お客様満足と社員満足の向上を図ります。
▶「安心と信頼のために、企業価値を守る」活動 すべての事業活動において安全を最優先とし、コンプライ アンスを遵守します。リスクマネジメントを徹底した事業 運営を行い、経済責任を果たします。
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お客様 株主・
投資家 環境および社会的課題
への取り組み
経済責任
社員満足
（モチベーション 向上）
お客様満足
（品質向上）
コンプライアンス責任 安全責任
地球環境
社員
行政 取引先
地域 社会
ANA グループでは、ステークホルダーの皆様とのコミュニケーションを通して、多様化する社会からの期待や要請を 的確にとらえ、グローバル企業として国際的規範を尊重しながら持続可能な社会の発展に貢献していきます。
国連グローバル・コンパクトへの参加
2008 年 5 月、A N A グループは国連が提唱する「グローバル・コンパク ト」に署名しました。グローバル・コンパクトは、人権、労働、環境、腐敗防 止に関する 10 原則を実践することを求めています。A N A グループは、グ ローバル・コンパクトへの参加を、社会の一員として事業活動を行うための イニシアティブとして役立てていきます。
基本理念
̶ 私たちのコミットメント̶
ANAグループは、「安心」と「信頼」を基礎に 価値ある時間と空間を創造します いつも身近な存在であり続けます 世界の人々に「夢」と「感動」を届けます
グループ行動指針6カ条
❶ 「安全」こそ経営の基盤、守り続けます。
❷ 「お客様」の声に徹底してこだわります。
❸ 「社会」とともに歩み続けます。
❹ 常に「挑戦」し続けます。
❺ 「関心」を持って議論し、「自信」を持って決定し、
「確信」を持って実行します。
❻ 人を活かし、チームワークを「力」にし、
強いANAグループをつくります。
ANA グループ経営理念
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全日本空輸株式会社
57 ANA グループの企業活動は、ステークホルダーの皆様とのかかわりの中で進められています。皆様に安心をお届けし、
信頼を得ることができるよう対話を重ね、皆様のニーズやご意見を企業活動へ取り入れながら CSR を推進していきます。
ステークホルダーの皆様とのかかわり
社会的責任投資への組み入れ状況
ANA は、環境保全に向けた積極的な行動、ステークホルダーとの建設 的な関係構築、人権擁護に対する取り組みといった社会的責任に関する FTSE4Good Index の基準を満たした企業として、FTSE4Good Index の対象銘柄に継続して採用されています。あわせて、モーニングスター 社会的責任投資株価指数（MS-SRI）、Dow Jones Sustainability Asia Pacific Index などの主要な指標に採用されています。
ANA グループの責任・取り組み 主な対話方法
お客様
株主・投資家
取引先
社員
行政
地域社会
地球環境
◆ ANA グループブランドビジョン「お客様と共に最高の歓びを創る」の実現の ため、安全運航を堅持しながら、お客様の声に徹底してこだわった取り組み を行います。
◆ お客様の期待の一歩先を行く人的サービスと高水準の商品・サービスにより 顧客満足を追求します。
◆ 株主価値の向上に向け、安定的に利益を生み出し、継続的に利益還元がで きる企業体質の構築を進めています。
◆ 適時・適切な会社情報の開示を徹底します。
◆「ANA グループ購買取引行動指針」に基づき、関係法規を遵守して公正な 取引を行います。
◆ コスト競争力とコンプライアンスをより強化するしくみを整備します。サプ ライチェーンガイドラインの策定などを通して、取引先と相互の品質向上と CSR の推進を行います。
◆ ＡＮＡグループの強みとなる価値観を共有しながら、グローバルに活躍でき る人財を育成していきます。
◆ 社員の人権を尊重し、年齢・性別・国籍などにかかわらず働きがいを感じなが ら能力が発揮できるようダイバーシティを推進、自律的な成長と多様な働き 方を支援します。
◆ 法令遵守や納税などの義務を果たします。
◆ 国内外における人流・物流の維持拡大による地域経済の活性化などを通じ、
日本や国際社会が持続的発展を目指すための課題解決に向けて協働・支援 を行います。
◆ 「社会とともに歩み続ける」企業市民として、NGO・NPO、地域社会との交流 を行いながら、社会的課題に対する取り組みを行います。
◆ 東日本大震災の復興支援活動をはじめ、「空の旅を通した人々の支援」「環境」
「地域」をキーワードとした ANAらしい社会貢献活動を推進します。
◆ 自らの事業活動による環境負荷を謙虚に認識し、持続可能な社会の実現に 向けて人と地球のためにできることを常に考えた取り組みを行います。
◆ 新たな中長期環境計画「ANA FLY ECO 2020」の達成により、世界トップ 水準の環境リーディングエアラインを目指します。
• カスタマーサービス窓口
• お手伝いの必要なお客様相談窓口
• 顧客満足度調査
• 機内コメントレター
• グループインタビュー
• 株主総会・投資家説明会
• IR 活動
• 社会的責任投資に関するアンケート
• 小冊子『ANA VISION』の発行
• 説明会・研修
• 意見交換会
• 取引先向けアンケート
• 工場視察
• 社内イントラネット・Web 社内報
• 社員満足度調査
• 内部通報窓口（ヘルプライン）
• 労使協議
• 教育・研修
• 業界団体・国際航空運送協会を通じた活動
• 政府審議会などにおける意見具申
• 官民共同プロジェクト
• ボランティア活動
• CSR 講演、次世代教育支援
• NGO・NPOと協働した社会貢献活動
• 環境保全の各種取り組み
• 環境コミュニケーション活動
• アニュアルレポート、Web サイトなどを 通じた情報公開
（2012年 3月現在）
BoardingTakeoffClimbingCruisingIn-Flight ServiceApproachLanding
アニュアルレポート 2012
組 織
組織統治 コミュニティへの
参画および発展 人 権
公正な 環 境 事業慣行
労働慣行 消費者課題
CSR 推進体制
A N A グループの C S R は、グループ C E O をトップに、
CSR 推進担当役員を議長・委員長とする会議・委員会制を とり、経営トップがリーダーシップを発揮して取り組む体 制となっています。社長直下の「CSR 推進会議」を年 3回 開催しており、C S R に関する方針・施策の審議や推進状 況の確認を行っています。主要部署やグループ会社では
「C S R プロモーションリーダー」が選任され、年2 回の研 修を受講のうえ、職場内の CSR 施策の推進や意識啓発に 取り組んでいます。（P108 の「コーポレート・ガバナンス」
をご参照ください）
社員一人ひとりの行動化に向けて
社員一人ひとりの責任ある行動をより一層促すため、
C S R に対する意識啓発や知識付与の機会を継続的に提 供しています。2012 年 3 月期においては、海外を含め て 45 回の集合研修を実施しました。また、A N A グルー プの CSR の考え方、具体的行動事例などをわかりやすく 紹介する映像を日本語、英語、中国語で制作し、国内・海 外の全事業所へ配布、活用しています。さらに年に一度、
CSR の浸透度合いについて社員意識調査を行い、グルー プの強み・弱みを明確にすることで、次年度の C S R 推進 活動の改善につなげています。
ISO26000に基づく活動の総点検
ANA グループでは、グローバル・スタンダードに則した CSR 活動ができているかを点検するため、社会的責任に 関する国際ガイダンス「I S O26000」を活用しています。
2012年 3月期においては、ANA 本社を中心に活動状況の ヒアリングを行いました。サプライチェーンマネジメントや ステークホルダーとの対話方法など、より強化すべきと考 える課題を認識し、現在取り組みを進めています。今後は、
グループ各社にも展開し、ANA グループ全体でグローバ ル社会から求められるCSR 活動を実践していきます。
CSR浸透への取り組み
BCP （事業継続計画） への取り組み
東日本大震災においては、危機対応マニュアルに則った速やかな意思 決定により、ほぼすべての定期運航を早期再開しました。また、地上交 通機関が麻痺する中、東北地方への臨時便を運航し、旅客や救援物資の 被災地への輸送を継続することができました。
ANA グループは公共性の高い輸送インフラとして、非常事態であっ ても定期航空輸送を継続すること、被災地への救援物資などの輸送を 支援することについて、高いご期待をいただいていると認識しています。
そのため、大規模災害の発生を想定した包括的なマニュアルを整備し、
定期的な見直しを行っています。
2012年 3月期においては、東日本大震災で得た経験を基に、事前の 備えを抜本的に見直し、施設管理の強化、通信手段の拡充などを行いま した。首都直下型地震や東海から南海に至る連動地震の発生が強く 懸念されている中、あらゆる状況下でも安全運航の確保と事業継続を可 能とするために、定期的な演習などたゆまぬ努力を続けていきます。
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バックアップ施設
災害対応模擬演習
▶ ISO26000 7つの中核主題
全日本空輸株式会社