ス マ ー トフ オ ンア プ リの
ユ ー ザ が 認 識 す る満 足 ・不 満 足 の 決 め 手 と
使 用 年 数 の 関係 の 把 握
6.1.背 景
ヒ トが モ ノや サー ビス を望 み,獲 得 し,利 用 を続 け る(あ るい は利 用 を 中止 す る)中 で,ど の よ うな価 値 を見 出 してい るの か,利 用後 の評 価 を知 るこ とは,次 の製 品 開発 に 向 けた重 要 な調 査活 動 で あ る田.一 方 で,ユ ー ザ に対 して 直接 的 に価 値 を問 う質 問は, 潜在 的 なニー ズが抽 出 され ず,ま た,回 答 され た 内容 は認 知 的バ イ アス(思 い 出せ る範 囲が 限 られ る,良 い回答 を言 お うとす るな ど)が あ る可能性 が あ るた め有 効 で は ない と す る考 えが あ る[2].
これ まで に,長 期利 用 を含 む 利用 経 験 に対 して評価 され る価 値 を調 べ るた めに様 々 な 評価 手 法 が検討 され てい る.利 用年 表共 作法[3],UXカ ー ブ[4],ERM[5]は ユー ザ と製 品 (システ ムや サー ビスな ど)と の各接 点 に着 目 した調 査方 法 で あ る.ま た,UXグ ラ フ[1, 6]は 年 単位 での で き ご とを記述 させ る方 法 を とって い る.こ れ ら手 法 は ユー ザ を理解 す るた め の調 査 方 法 と して 開発 は進 め られ て い るが,こ れ ら手法 に よ り得 られ た成 果 を体 系 的 に検討 され て い る例 は少 ない.ま た,こ れ ら時 系列 的 な調 査 が持 つ 共通 の課題 は, UX白 書[7]が い う一 時的UXや エ ピ ソー ド的UXの 視 点 か らユ ー ザ を捉 えた詳細 なユ ー ザ調 査 で あ るが,結 局,得 られ た どの情報 を優 先 的 に実現 場 で活用 す べ き か結果 の扱 い が難 しい こ とが課題 と して挙 げ られ る.
CORPUS[8](ChangeOrientedAnalysisoftheRelationshipbetweenProductand
User,2006)は ユ ー ザ に よる製 品評 価 が安 定 した モ ノで はな く変動 す るもの とい う前提 で検 討 され た最 初 の研 究 で あ るが,そ のダイ ナ ミズ ムが十 分 に検討 され た とは言 い難 い
とされ て い る[1].
安 藤[9]に よる研 究 で は,長 期 間 の製 品利 用 にお け るユー ザ の製 品評価 プ ロセ ス につ い て,利 用年 表 共 作法 を用 い て体 系 的 なモ デル と して提 案 して い る.し か し,そ のモ デル の基 とな る調 査 方法 は利 用年 表 共 作法 に よる年表 の作成 とそ の年表 を元 に したイ ン タ ビ ュー を必要 とす るた め調 査 協力者 は7・名(回 答 され た製 品対象 は13ア イ テ ム(内 携 帯電 話 が5件)と 対象 製 品 の範 囲 に課 題 が残 る内容 となっ てい る.
ユー ザへ の評 価価 値 にお け るイ ンタ ビュー方 法 を確 認 す る."な ぜ?"を 繰 り返 し表 面 的 な製 品属 性 か ら潜 在 的 な個人 の価 値観 を明 らか にす るラダ リング法[10,11]や2つ の 商 品の 中 か ら好 ま しい方 を選 び そ の理 由 聞 き出 しな が らユー ザ の商 品評 価構 造 を系 統 図 に て表 す 評価 グ リッ ド[12,13]な どが あ る.し か し,"な ぜ"と 繰 り返 し聞 かれ る こ とはユ ー ザ が本 当 に評 価 で き る認 知 的範 囲 を超 えて しま い正 しい回 答 がで きない恐 れ が あ る.上 述 した 内容 よ り長 期 利 用 に お け る ユ ー ザ の 評 価 価 値 の 把 握 の 難 し さ が 課 題 と して 残 っ て い る こ とがわ か る.
6.2.目 的
本 調 査 で は,ス マー トフォ ンア プ リにつ いて,ユ ーザ が認識 す る総 合評 価 として満 足 ・ 不満 足 の決 め手(不 満 足 の決 め手 は,一 番 の 不満 点 と同意 とす る.1.6.節 参 照 の こ と) につ い て調 査 を行 う.そ して,使 用年 数 の違 い が評価 に与 え る影響 を把握 す るた め に, 使 用年 数 と決 め手 の関係 を多変 量解 析(コ レス ポ ンデ ンス分析 とクラス ター 分析)に よ
り散布 図 を作 成 し可視化 す る.散 布 図 よ り時間 の経過 に伴 う評 価 内容 の変 化 を明 らか に す る.
6.3.調 査 方 法
6.3.1.ア ン ケ ー ト内 容
用 紙 に よ るア ンケー ト調査 を実施 した.1人 の調 査者 に対 し満 足 と不満 足 のエ ピ ソー ドについ て それ ぞれ 回答 して も らっ た.満 足 した決 め手 は,利 用 して満 足 した スマ ー ト フォ ンア プ リの満足 した決 め手 につ い て 自由記 述 に よ り回答 を得 た.不 満 足 の決 め手 は, 利 用 して不満 足 な た めに利 用 しな くな った,あ るい は仕 方 な く利 用 して い るス マー トフ ォ ンアプ リの不 満足 の決 め手(一 番 の不満 点)に つ い て 自由記述 に よ り回答 を得 た.
6.3.2.調 査 協 力 者
男 女72・ 名(平 均:31.1歳,標 準 偏 差:14.0歳,男 性19・ 名,女 性53名)に 対 し ア ン ケ ー ト調 査 を 行 っ た.不 満 足 の 回 答 が 無 い な ど の 不 備 に よ り有 効 回 答 者 数 は 計67名 と な っ た.満 足 し た 決 め 手 は67個,不 満 足 の 決 め 手 は28個 と な っ た.
6.3.3.調 査 対 象 と な る ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ
調 査 対 象 と し た ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ は,ス マ ー トフ ォ ン,タ ブ レ ッ トPCや そ の 他 端 末 で 利 用 す る ア プ リ ケ ー シ ョ ン を 指 し,ユ ー ザ が 普 段 の 生 活 の 中 で 利 用 し た こ と の あ る ア プ リ ケ ー シ ョ ン で あ れ ば ジ ャ ン ル(定 義 は1.6.節 参 照 の こ と)は 問 わ な い と し た.
6.3.4.分 析 方 法
(1)満 足 ・不 満 足の"決 め 手の 上位 項 目"の 検 討
筆 者 を含 む,人 間工学 専 門家 の資 格 を持 つ調 査 メ ンバ ー2名 で得 られ た 回答 か ら類似 す る内容 を親 和 図法[10]を 用 い て グル ー プ化 した.グ ル ー プ化 され た各 グル ー プが 示す 概念 をそれ ぞれ 満足 ・不満 足 の"決 め手 の上位 項 目"と 判 断 した.
(2)満 足 ・不 満 足の"決 め 手の 上位 項 目JJと 使 用年 数 の 関係 の検 討
本 調 査 で は満 足 ・不満 足 の"決 め手 の上位 項 目"に 影 響 を与 え る要 因 と して使 用年 数 を選 択 した.使 用年 数 は6.1.節 のCOURPUS[8]や2.3.節 の安藤 の研 究[9]で利 用期 間 中に 人 の評 価 が変 化 す る こ とが示 され て い る こ とか ら,物 理 的 な 時間軸 と して使 用年 数 を採 用 した.以 下 に使用 年数 の基準 を記 載す る.
表6‑1使 用 年数 の基準
使 用年数 長期
一 5年 以 上使 用年数 中期
一 1年 以 上5年 未 満使 用年数 短期
一 1年 未 満スマ ー トフォ ンア プ リはユー ザ が主 体的 に選択,獲 得(購 入),破 棄 が で き るシス テ ムで あ るた め入 れ替 わ りが多 く発 生 す る.従 って,使 用 年数 の短 い ジャ ンル は1年 未 満
と した.使 用年 数 が長 い こ とに よ る特徴 を把 握す るた め に,使 用 年数 が長 いス マー トフ ォ ンアプ リは5年 以 上 と定 め た.
6.4.調 査 結 果 と 考 察
6.4.1.回 答 さ れ た ス マ ー ト フ ォ ン ア プ リ の ジ ャ ン ル の 分 類 結 果
回答 され た対象 か ら機 能や 目的 が類似 す る グル ー プ毎 に分 類 し,各 グル ー プ を"ジ ャ ンル"(ジ ャ ンル の 定 義 は1.6.節 参 照 の こ と)の 単 位 で 定 義 した.そ の結 果,表6‑2に 示 す(あ)か ら(ち)の17つ の ジ ャ ンル に分類 し,各 ジ ャンル の定義 をま とめた.
表6‑2回 答 され た スマー トフォ ンア プ リの ジ ャ ンル と定 義
記号 ジ ヤ ン ル 名
回 答 さ れ た ス マ ホ ァ プ リの 種 類
件 数 定義
あ
い
コ ン テ ン ツ 視 聴 系 ア プ リ(動 画 ・漫 画 ・音 楽)
LINE
動 画 配 信 サ ー ビス,漫 画 配 信 サ ー ビス,音 楽 配 信 サ ー ビ ス1 5 を 閲 覧 ・視 聴 す るた め の ス マ ホ ア プ リ
国 内8,400万 人 が 利 用 す る コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ツ ー ル.無 料12 で トー ク(チ ャ ッ ト),音 声 通 話 ・ビデ オ通 話 な どが 楽 しめ る う 乗 換 関 連 ア プ リ
え 記 録 ・管 理 系 ア プ リ
9乗 り換 え案 内 ア プ リ.電 車 以 外 にバ ス 専 用 ア プ リも 含 む
出 勤 日(シ フ ト)を管 理 す る ア プ リの 他,日 記 や 家 計 簿,読 ん9 だ 本 を 記 録 す る ア プ リを含 む
お 機 能 系 ア プ リ
かSNS系 ア プ リ
無 音 カ メ ラ,計 算 機 や 文 書 ス キ ャ ン に 加 え,絵 文 字,ア バ8 タ ー 作 成,動 画 変 数 ア プ リ を 含 む
FacebOok,Messenger,twitter,lnstagramな ど のLINEを
7 除 くS
NSス マ ホ ア プ リ
き
く
読 み 物 コ ンテ ン ツ 系 ア プ リ
ゲ ー ム 系 ア プ リ
テ キ ス トや 写 真 を 主 体 と した コ ン テ ン ツ を 発 信 す る ス マ ホ5 ア プ リ.Printerest,ク ラ シ ル,キ ナ リ ノな ど
ど うぶ つ の森 ポ ケ ッ トキ ャ ン プ,モ ン ス トな ど の ス マ ホ 5
ゲ ー ム 専 用 ア プ リ
け 支 払 系 ア プ リ 4決 済 ア プ リ.PayPay,LINEPay,auス マ ー トパ ス な ど
こ Google系 ア プ リ
Googlemap,Googleカ レ ン ダ ー,Googleス プ レ ッ ド シ ー ト 4
な ど
さ ク ー ポ ン ・お 得 系 ア プ リ Cokeon,す か い ら 一 くグ ル ー プ,パ ン パ ー ス な ど そ の ア ブ 4
リを 利 用 す る と何 か しら の 割 引 が 発 生 す る ス マ ホ ア プ リ し フ ァ ッ シ ョ ン 系 ア プ リ
ZOZOTOWN,ZARA,WEGOな ど衣 服 等 を 閲 覧 で き 購 入 で き 3
る フ ァ ッ シ ョン ア フ リ
す 写 真 管 理 ア プ リ 友 人 や 家 族 と写 真 が 共 有 で きた り,
3
写 真 に関 連 す る ス マ ホ ア プ リ
フ ォ トブ ッ ク が 作 れ る
せ ネ ッ ト予 約 ・ネ ッ ト通 販 ア プ リ
そ ニ ュ ー ス 系 ア プ リ
Bookrng.comやAmazonな ど ネ ッ ト に よ る 予 約 や 通 販 が 行 え 3
る ス マ ホ ア プ リ
NHK・ ニ ュ ー ス 防 災,smartnewsな ど の ニ ュ ー ス 配 信 を2 行 っ て い る ス マ ホ ア プ リ
た ビ ジ ネ ス 向 け コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ツ ー ル 1 ビジ ネ ス 向 け チ ー ム コ ミュ ニ ケ ー シ ョン ツ ー ル の た め の ス マ ホ ア プ リ
ち 銀 行 ア プ リ 1各 銀 行 が 提 供 して い る公 式 の ス マ ホ ア プ リ
6.4.2.満 足 ・不 満 足 の"決 め 手 の 上 位 項 目"の 検 討 結 果
著 者 らに よ り分類 され た"決 め手 の上位 項 目"を 表6‑3に 示す.
表6‑3分 類 され た満 足 ・不満 足の 決 め手(決 め手 の上位 項 目)
満 足 の決 め手 不 満 足 の 決 め 手 〔一 番 の 不 満 点) 1達 成 度 合 い が 可 視 化 さ れ る楽 し さ
2見 た 目の 美 し さ 3心 が和 む
4ユ ーザ ー の行 動 を サ ポ ー ト して くれ る 5効 率 化 で き る
6無 料 で 利 用 で き る 7お 得 に な る 8UIの 使 い や す さ 9機 能 の便 利 さ
10や りた い こ と が 手 軽 に で き る 11ス トレス が な い
12コ ン テ ン ツ が 豊 富 13求 め る1情報 が 手 に 入 る 14他 に な い 機 能 が あ る 15情 報 の 管 理 が しや す い
16こ れ まで に使 って きた 経 験 や デ ー タ が あ る
1時 間 が か か りす ぎ る 2自 分 好 み の 挙 動 で は な い 3メ イ ン コ ン テ ンツ に魅 力 が な い 4体 に 負 担 が あ る
5不 具 合 が あ る
6期 待 通 りの 利 用 が で き な い 7UI7bkLf吏L、t二く し'、
8操 作 方 法 が 不 明 9メ ン タ ル モ デ ル の 不 一 致 10ス リ ッ プが 起 こ りや す い 11余 計 な ス テ ップ が あ る 12登 録 操 作 が 面 倒 13広 告 が 多 い 14利 用 に 制 限 が あ る
(1)満 足 の"決 め手 の上位 項 目"に つ いて の考 察
満 足 の 決 め 手 は16つ の 上 位 項 目 に 分 類 さ れ た.項 目 間 の 位 置 づ け を 理 解 す る た め に, 山 岡 のUXの 構 造[14]に 当 て は め 考 察 を 行 っ た(図6‑2).「1.達 成 度 合 い が 可 視 化 さ れ る 楽 し さ 」,「2.見 た 目 の 美 し さ 」,「3.心 が 和 む 」 と い っ たUXの 構 …造[14]の 最 上 位 階 層 に あ た る"UX"に 関 す る 上 位 項 目や 「4.ユー ザ ー の 行 動 を サ ポ ー ト し て くれ る 」,「10.や り た い こ と が 手 軽 に で き る 」,「11.ス ト レ ス が な い 」な ど の"ユ ー ザ ビ リ テ ィ"に 関 す る 項 目, そ し て,「12他 に な い 機 能 が あ る 」 な ど の"機 能"に 関 す る 項 目 が 見 られ た.
い く つ か の 項 目 に つ い て 言 及 す る.「4.ユ ー ザ ー の 行 動 を サ ポ ー ト し て く れ る 」 は ユ ー ザ の 目的 に 対 す る 解 決 策 を 提 示 す る 内 容 で あ り,主 に 電 車 の 乗 換 案 内 に 関 す る 項 目 が 集 ま っ た 上 位 項 目 で あ っ た.そ し て,「10.や りた い こ と が 手 軽 に で き る 」 の 「手 軽 」 と い う 言 葉 が 示 す 意 味 は 自 動 で 記 録 さ れ る,ワ ン タ ッ チ で で き る,す ぐ に 見 る こ と(確 認 す る こ と)が で き る,様 々 な タ ス ク が 簡 単 に で き る と い っ た 内 容 で あ っ た.「11.ス ト レ ス が な い 」 は 弊 害 が な い,ス マ ー トに タ ス ク が 行 え る こ と を 意 味 し た 上 位 項 目 で あ っ た.「15.
情 報 の 管 理 が しや す い 」 の 「情 報 」 に は ス ケ ジ ュ ー ル,シ フ ト,お 気 に 入 り(コ ン テ ン ツ な ど),お 金 の 支 出 等 の 情 報 が 含 ま れ た.最 後 に 「16.これ ま で に 使 っ て き た 経 験 や デ ー タ が あ る 」 は 既 に 継 続 的 な 連 絡 手 段 と な っ て い る こ と や,家 計 簿 な ど の デ ー タ が 蓄 積 され
▲
UX
ユ ーザヒリテイ
機能
達 成度 合 い が可 視 化 され る楽 しさ 見 た 目の 美 しさ
心 が和 む
コ ンテ ン ツ が豊 富 他 に な い機 能 が あ る
8QぜO﹁⊥[﹂﹁⊥‑⊥‑⊥
ユ ー ザ ー の 行 動 を サ ポ ー ト し て く れ る UIの 使 い や す さ
機 能 の 便 利 さ
や りた い こ とが 手 軽 に で き る ス トレ ス が な い
情 報 の 管 理 が しや す い
効 率 化 で き る 無 料 で 利 用 で き る お 得 にな る
求 め る情 報 が 手 に入 る
こ れ まで に使 って きた経 験 や デ ー タが あ る
図6‑2UXの 構造 と満 足 の"決 め 手の 上位 項 目"の 関係[14]
(2)不 満 足の"決 め 手の 上位 項 目"に つ いての 考察
不満 足 の決 め手 は14つ の上位 項 目に分類 され た.不 満 足 の"決 め手 の上位 項 目"に つ いてUXの 構 造[14]に 当て は めた もの を図6‑3に 示 す.特 に一番 回答 が多 く集 ま った上 位 項 目は"機 能"に 当て は めた 「1.時間が かか りす ぎ る」 で あ った.「1.時 間 がか か りす ぎ る」は各種 コ ンテ ンツ(動 画,音 楽,漫 画 な ど)を 読 み 込む遅 さ と反応 の悪 さ(フ ィー
ドバ ックの タイ ミング)が 含 まれ た.
不 満 足 の"決 め手 の 上位 項 目"で は"ユ ー ザ ビ リテ ィ"に 関す る不満 が多 く挙 げ られ た.人 間工学 専 門家 に よ り分類 した た め,ユ ー ザ ビ リテ ィに 関す る項 目が詳 細 に分 かれ た と考 えれ られ る.7か ら10の 項 目につい て違 い を説 明す る.
「7.UIが 使 い に くい」 は,ユ ーザ はUI画 面 を操 作 で きて い るが使 いづ らい と感 じて い る こ とを意 味す る.「8操 作 方 法 が不 明」は,ユ ー ザが操 作 イ メー ジ(メ ン タル モデ ル) を全 く想 像 で き な い こ とを 意 味 す る.「9.メ ン タル モ デ ル の 不 一 致 」 は,何 らか の 操 作 イ メー ジ(メ ンタル モ デル)は 持 って い るが その操 作 イ メー ジ と実 際 の操作 方 法 が一 致 し てお らず,ユ ー ザ は こ うだ と思 って操 作 してい るの に上手 くタス クが進 ま ない こ とを意