3章

製 品 ・サ ー ビス の 利 用 経 馬 剣 こお け る

ユ ー ザ 満 足 度 の 評 価 に影 響 を与 え るで き ご と と 感 情 の 関 係 の 理 解

本 章 の 一 部 は 以 下 の 論 文 に 基 づ く.

土 井 彩 容 子,山 岡 俊 樹:製 品 ・サ ー ビ ス の 利 用 経 験 に お け る ユ ー ザ の 満 足 に影 響 を与 え る 出 来 事 と感 情 の 関係 性 の 理 解,日 本 感 性工 学 会 論 文 誌,Vol.18No.3,pp159‑169,2019.

土 井 彩 容 子:サ ー ビ ス デ ザ イ ン に 向 け た ユ ー ザ 満 足 に 関 す る 要 求 事 項 の 把 握,日 本 感 性 工 学 会 論 文 誌, Vol.16No.2,pp73‑77,2018.

3.1.背 景

近年 にお け る,UXの 必 要性 や 各学 界や 企 業 での 主な取 り組 み は第1章 や 第2章 で論 じた.以 下 に本 章 の調 査背 景 を述べ る.

学界 にお け る研 究成果 とそ の課題 につ いて焦 点 を 当て る と,人 間工学,HCDや 感性 工 学 な どの研 究 領域 にお ける研 究成果 は,基 礎 的研 究 で あ る ほ ど実務 へ の適 応 に課 題 が残 って い る こ とが多 い.2019年 度 に開催 され たHCI(Human‑ComputerInteraction)研

究 の最 重要 国 際会議iであ るtheCHIConference(theSIGCHIConferenceonHuman

FactorsinComputingSystems)で 設 け られ たUXEventで は 、UPA(現UXPA)の 元 会長cxpartnersCEOのGilesColborne氏 に よ る基調 講演 が行 われ,そ の 内容 はHCIの 学術 研 究 と業 界 で の相互 作 用設 計 の実 践 との問 に は ギャ ップ が あ る とい う内容 で あ った [1].

山岡 らはサ ー ビス の体験 のモ デル と評 価 項 目を提 唱 した.感 動 した体 験や8つ のサー ビス にお け る体 験 につ い て,「 や り と り」,「結果 」,「感 情」 の3段 階 に分 類 して評 価 に影 響 を与 え る項 目を抽 出 した[2‑4].し か し,3段 階 にお け る大 枠 の 関係 性 は示 され てい る が,「 や りと り」 は システ ムの有 用性 や魅 力,パ フォー マ ンス の良 さ とい った概念 的な表 現 で表 され て お り,「結 果」や 「感 情 」の各 項 目 との詳 細 な関係性 につ いて は言及 され て いな い.こ の研 究 の発 展 として,2.3節 で紹 介 した製 品の三 属性,物 語(ス トー リー), 感情,そ してUXに よる感 覚 との関係性 をユ ーザ調 査結 果 に基 づ いて構 築 した研 究 も進 め られ て い るが[5],本 研 究 の よ うな瞬 間的評 価や 総 合 的な評 価 とは異 な る視 点 の研 究 内 容 とな ってい る.

同 じ く2.3節 で紹介 した安藤 らの研 究 は長期利 用 を想 定 した製 品評価 プ ロセ スモ デル と満 足 感 の構 成 要素 につ い て検 討 し,長 期 利 用者 と短期利 用者 間 で の評価 の違 い を明 ら か に した[6].し か し,長 期利 用す る に至 った理 由につ いて文 脈 に基 づ いた 具体 的 な要 因 は述 べ られ て い ない.ま た,評 価 プ ロセ ス を調 査す る際 の対象製 品 を13ア イテ ム と して い るが,内5件 が携 帯 電話 であ る とい う点 が対 象製 品にや や偏 りが あ る と懸 念 され る.

長期 利 用者 と短期 利 用者 の評 価 差 を調 査す るユ ーザ テ ス トで は製 品特 性 が評価 結 果 に影 響 してい る可能 性 が あ る と して調査 対象 製 品 を1つ に絞 って い る.明 確 で有 効 な評 価 プ ロセ ス が提 案 され たが,調 査対 象 の製 品カ テ ゴ リに偏 りが あ るこ とが課題 だ と考 えれ ら る.

この他 に,お もて な し[7],か わい い[8],愛 着感[9]そ して,ブ ラ ン ド経 験 にお ける測 定 尺 度 構 築[10]と い っ た ヒ トの評 価 の メ カ ニ ズ ム を 明 らか に し よ う とす る様 々 な 研 究 が 他 に も行 われ て い るが,い ず れ も本研 究 と異 な る評 価 範 囲 とな ってい る.

3.2.目 的

本 調 査 の 目的 は,ユ ーザ が シ ステ ムや サー ビス を通 して得 られ る経 験 につ い て,ユ ー ザ満 足 度 の評 価 に影 響 を与 え る要 因 を で き ご とと感 情 の 関係 か ら検 討 す る こ とで あ る.

この 関係 とは,ア ンケ ー ト調 査 に よ り得 られ た満 足 したエ ピ ソー ドにつ い ての テ キス ト デ ー タ を多 変 量解析(コ レス ポ ンデ ンス分析,ク ラス ター分析)やDecisionMakingTria1

&EvaluationLaboratory法(以 下DEMATEL法 と明記 す る)を 用 い て 「どの よ うな で き ご とが発 生 す る と,ど の よ うな感 情 が生起 す るのか 」 とい う関係 を可視 化 した もの で あ る.こ の 可視化 され た図 に よ り,満 足度 の評価 に影 響 を与 える要 因 を特 徴 や構 造 の視 点 か ら検討 す る.加 えて,こ れ ら分析 を評 価 対象 とな る製 品,シ ステ ムや サ ー ビス をカ テ ゴ リ(種類)毎 に分 類 して 実施 す るこ とに よ り,互 い の相 違 点 を確認 す る.

同 じテ キス トデ ー タ につ い て多変 量解 析 とDEMATEL、 法 の2つ の分 析 を行 う理 由は 信頼 性 の確 保 と,現 象 を多 面 的 に理解 す るた めで あ る.多 変量 解析 はテ キ ス トデ ー タの 単語 の出現 数 を用 い て客観 的 にデー タ を分析 す る方 法 で あ る と考 えた.DEMATEL法 は で き ご とと感 情 の関係 を 「原 因」と 「結 果」対 で示す ため文脈 を重視 した分析 で あ る と考 えた.

3.3.調 査 方 法

3.3.1.ア ン ケ ー ト内 容

本 調 査 で は 紙 面 に よ る ア ン ケ ー ト調 査 を 実 施 した.ユ ー ザ が 利 用 し て 満 足 し た 製 品 ・ サ ー ビ ス に つ い て,そ の 時 の で き ご と を 記 述 し て も ら っ た.使 用 し た フ ォ ー マ ッ ト と 回 答 例 を 図3‑1に 示 す.フ ォ ー マ ッ トは6マ ス で 構 成 さ れ て お り,起 こ っ た で き ご と を 上 段 に,そ の 時 の 感 情 を 下 段 に 時 系 列 に 記 述 し て も ら っ た.こ の 質 問 紙 の 形 式 は ク リ テ ィ カ ル ・イ ン シ デ ン ト法(CIT:CriticalIncidentTechnique)[11‑13]を 参 考 に 作 成 し た.

回 答 者 に と っ て 印 象 に 残 っ た で き ご と を 制 限 さ れ た マ ス に 記 述 し て も ら い,満 足 し た 経 験 に,よ り影 響 を 与 え た で き ご と を 抽 出 す る こ と が 本 フ ォ ー マ ッ トの 狙 い で あ る.質 問 内 容 は 「最 近,あ な た が 利 用 し て"満 足 した"製 品 ・サ ー ビ ス に つ い て,そ の 時 の 状 況 を 下 記 フ ォ ー マ ッ トに 沿 っ て 具 体 的 に 記 述 し て く だ さ い.」 で あ る.

利 用 した製 品 ・サー ビス の名前(コ ルク の栓抜 き 〕

コル ウに栓抜 き 栓抜きがだんだ ^{途中 、ネ ジが斜} 栓抜ぎを引張る

の ネ ジ部分 を ね ん とコル ク に 酌 に入 つてい る と ポ ン ッ1と い じ込 んだ 入 ってい くの を こ とに気 づい た う音 と共 に コル

レ 感 じた 》 》 クが抜けた 陸 レ

特 に何 も感 じず わ くわ く した 不安 、苛立 ち 感 動 した 、 達成感

図3‑1ア ン ケ ー トフ オ ー マ ツ トと 回 答 例

3.3.2.調 査 協 力 者

調 査 協 力 者 は20歳 か ら63歳 の 社 会 人 と 学 生 の 計46・ 名 で あ る.回 収 し た ア ン ケ ー ト 内 容 の 中 で,不 満 な で き ご と の み を 記 述 し た 回 答,感 情 の 記 述 が 未 記 入 で あ っ た 回 答 な

ど は 無 効 と し た.そ の 結 果,有 効 回 答 者 数 は43名(平 均 年 齢:40歳,標 準 偏 差:11.8 歳,男 性:25・ 名,女 性:18・ 名)で あ っ た.

3.3.3.調 査 対 象 の 製 品 ・サ ー ビ ス

ア ンケ ー トにお い て,回 答 の対象 と した製 品 ・サ ー ビス は 日常生活 の 中で利 用 され て い る製 品 ・サ ー ビス と した.生 活雑 貨,電 気 機器,Webサ イ トや アプ リケ ー シ ョン と多 岐 にわた る分 野 を範 囲 とした.本 研 究 で は製 品 ・サ ー ビス を各分 野 に分 けて,結 果 を比 較 し,各 分 野 の特性 を明 らか に しよ うとした.な お,本 稿 で用 いて い る 「カテ ゴ リ」 と の定義 は1.6節 参 照 の こ と.

3.3.4.分 析 方 法

Kahnemanは 著書 の 中で 「主観 的 な満 足 に関す るデー タ を扱 う際 に難 しこ との一つ が,人 はそれ ぞれ 回答 カテ ゴ リー の解釈 が違 い,異 な る解 釈 に基 づ い て答 えて しま うと い うこ とだ.[14]」 と述 べ てい る.ユ ー ザ の主観 的 なデー タを分析 す る本調 査 で は,信 頼性 の確 保 と現 象 の多 面的 な理解 の為 に,同 じテ キス トデ ー タ に対 して、以 下 に示す2 つ の分 析 を行 っ た.

① 多変 量解 析(コ レスポ ンデ ンス分 析,ク ラス ター 分析)

テ キス トデ ー タの単語 の出現 数 か ら上位 の頻 出語 を確 認 し,ま た,出 現数 を元 に した コ レスポ ンデ ンス分 析 とク ラス ター 分析 を行 った.こ の多 変量 解析 に よ り,各 カテ ゴ リ にお け るで き ご とと感 情 の関係 を散布 図 に可視化 し,ユ ー ザ満 足度 の評 価構 造 につ い て カテ ゴ リ毎 に評 価 の特徴 を把 握 した.