蹄 のストーリー<
親 し弄
魅力性
非 日常性
驚く<≡ 欝
鵬 するく 灘
安 藤 の研 究 で は,長 期 間 の製 品利 用 にお け るユ ーザ の評価 行 動 のモデ ル化 を行 った[20].
安藤 が示 した長 期 間 の製 品利 用 にお け るユ ーザ の製 品評 価 モデル を図2‑9に 示 す.
状況 の時間 的なi醍
且:利 用 開 始 当 初 の 関 心
・jFl」用o腰 性 L利 用 聞 姑時O製 品へO こ 能わ リ
▽
→
〔):製品 の 陳 腐 化
・新 製 品 を 意識 す 岳 こ とに よ岳 N品O相 封田 な 陣属 化
・長期iFt」用 に二よ 西性 能 印)陣腐 イヒ
・槻 龍 ・{昨見O垂畦イヒや 陣腐 イヒ, 胞 者竜 ど によ も な う壷 着噛 o低 下
利 用開抽盧後
∈:第一農 階 の満足 感評価
・期 待 し尭 擶 能 ・劫 用 へo 満 足 評価
・事 前 に予 副 し1七操作 性 とO 比 鞭 評価
F:実 利 用 中 に お け る 満 足 感 評 価
・使 う喜荘 ・租極的な利用 意蝕o薗 曲
・思い通 リに使 丑岳満足感
・期待 に訴う詰 果でない時e 苛立ちと失盟噛
間題 点 や 不満 ガ 証 る場合
1=間 題 へ の 」[鯉 的 対 蛆
・推 作 上e問 題 点 に よ 岳 課 田 的 不 樋』和 と{蜥1」 用 e正 当化
正 当化 できな い 場 合
使 用の 中止
」:間題 へ の 慣 れ
・問題o存 在に討す看 慣れ と不満感山置†L
巧:畏期 利 用 の 結 果 と して の 醍 着
・長期 に利用す岳 ことによ岳壷着感
・手入れ ・カ ス㌻マ イスによ岳壷着感
・生活ス虫イルに宙着 」 不可知 旨存在 としてO壷 着癌
・使 い込轟碑崖合いに ともな う壷着感
H:継 続 利用の 評価 と判断
・裂 品 サ イ ケル の曲 末 期 とO 諏 識 に基 づ く製 品 評価 と IUM利 用o判 断
継続利用 しない と 判断 した場 合
使 用 の 韓 了 ・廃 棄
継競利 用す ると判 断 した場台
図2‑9安 藤 に よ る長期 間の製 品利 用 にお けるユー ザ の製 品評価 プ ロセ スモ デル[20]
安 藤 に よれ ば,「長 期利 用者 は対象 とな る製 品の評 価 につ い て普段 意識 す る しない にか か わ らず,必 ず 何 か し らの評 価 を行 っ て い る[20].」 と して,表2‑2に 示 す ユ ー ザ の 製 品 評価 プ ロセ ス の特徴 を明 らか に した.ま た,長 期 利 用 にお け る製 品評価 指 針 として満 足 感 の評価 項 目の検討 を行 い,満 足度 の構 成 要素 として7つ の要素(慣 れや す さ,愛 着感,
使 う喜 び,操 作性,イ メー ジ,積 極 性,部 分評 価)を 有効 性 の あ る項 目と して提案 して い る.加 えて,7つ の構 成 要素 につ いて未 経験者 と既 存 ユ ーザ の 間で の評価 値 の差 につ い て 調 査 を行 っ てい る.「(未 経 験者)短 時 間の使 用 で は主観 的 な満 足感 を評価 で き る範 囲 が 限 られ,ユ ー ザ ビ リテ ィテ ス トで 分 か った操 作性 評価 に基 づ いて,満 足感 が構 成 され て い る とい え る[20]],「(未 経 験者)製 品の個別 の評 価 を行 い,ユ ーザ に とって慣れ や す い と感 じる もの で あれ ば,次 第 に 主観 的 な満 足感 の評価 も高 ま る可能 性 が あ る とい え る [20]」,「(既存 ユー ザ)長 期利 用 の結 果 として,実 際 に愛 着感 が醸 成 され て い る こ とが わ か る[20]」「(既存 ユー ザ)長 期 の実利 用 経験 が あ るた め,自 分 自身 が感 じる"慣 れ やす さ"
の評 価 はで き てお り,す で に慣 れ て しま ってい るた め,こ の要 素 を評価 す る行 為 自体 が 省 略 され てい るので はな いか[20]」 とい った考 察 を行 ってい る.
表2‑2安 藤 に よるユー ザ の製 品評 価 プ ロセ ス の特徴[20]
(1)ユ ー ザ はユー ザ ビ リテ ィ を含 めた製 品の評 価 を"満 足感"と して認 識 してい る (2)主 にユ ーザ ビ リテ ィに関す る評価 は第一 段 階 の満 足感 で あ り,利 用 の初期 段 階 で行 われ る
(3)長 期 利用 の問 に は製 品特性 へ の気 づ き体 験 が あ る.そ れ に よ り,多 面的 ・総 合 的 に製 品 を評 価 す る
(4)問 題 点 を感 じた場合 は,ユ ー ザ 自身 が製 品 に合 わせ て利 用 法 な どを調整 す るこ とに よ り,継 続 的 な製 品 の利 用 を正 当化 す る行動 が とられ る
(5)長 期 利用 にお け る製 品評価 は結果 と して愛着 感 の有 無 とい う形 で認 識 され る.
愛着感 は 問題 点 が あ る場 合 で も感 じ られ る こ とが あ る
冨永 に よ る研 究[211で は,昨 今 の製 品 開発 で は使 いや す さ を考 慮 す るだ けで は な く喜 び や楽 しみ とい った心理 的 な 要求 の促 進 が必 要 で あ る こ とを背 景 に,人 と製 品 とのイ ン タ ラク シ ョンの 中で感 じる喜 びや 楽 しみ な どの魅 力 要 因 の把 握 し,そ の 関係 を構 造化 し た(図2‑10).人 が お気 に入 りの製 品 に対 して感 じる価 値 の調 査 を行 い,ま た,魅 力 要 因 を検 討 す るた め に文 章 完成 法,日 記 法,フ ィール ド調 査,先 行研 究調 査 の4つ の アプ ロ ー チ に よ る調査 を行 った .そ の結果,8個 の魅 力 要因 と78個 の魅 力 要 因下位 項 目を把握
した(表2‑3)[21].
人 の 惰 動0 (People'sAffect)
人 の 振 る舞 いe (People'sBehav60r)
相互作用
相互作用
相互作用
o、P。。,脈r‑一 →
対象の性 賞0 (Ob)ecrsQuaky)
対 象 の 利 便 性o (Obje(t'sUseft」1)
human
栖
田
object図2‑10 冨永 に よるイ ン タ ラクシ ョンにお け る8つ の魅 力 要 因の 関係 性 モ デル
[21]
表2‑3
冨永 による分類 された魅力要因 とその下位項 目 [21]
対 象 の 物 理 的 属 性 (ObjecぜsAヒtribute)
対 象 の 利 便 性 (Object,sUsefut)
対 象 の 工 夫 (Object,sld6a)
対 象 の 性 質 (Object'sQuality)
人 の 感 覚 (Peeple"sSense)
人 の 振 る舞 い 人 の 情 動 自 然 現 象
(Peeple'sBehaVior)(Peeple'sA臼fect)(NaturalPhenomena)
親光音
素材 配置 形状 色合い 表面加工
サイズ 亘さ
機能が充実している 性能が良い 操作手順が簡単 操作方法が良い
調和 している ちぐはくて ある 複合による形成 スケールが 大きい 情報提示の表現が良い 選明感がある
状態 を知 らせる フィットする
グラスボックスで ある ブラックボックスである フィー ドバ ックが良い メタファを利 用する
擬人化を利用する シンボルを利用する
新規性がある 非日常的である
意外性がある 偶発 的である 不思議性がある
規則性がある 運続性がある 利便性がある
質感が良い 匂いが漂う 感触が良い
手続 きを行う 軌 跡を感じる 水 の流 れを感 じる 手 間をか ける 時間を感じる 水 の 揺らぎを感 じる
選択 する 変 化を感じる 蒸気 の揺 らぎを感じる 色 々な視 点か ら見れ る 雰 囲気 を感じる 風 の存 在を感 じる
カス ㌍マ イズする 季 節を感じる モノの動 きを感 じる
発 見する 白然を感じる 浮 力を感じる
理解 する・分 かる 文 化を感じる 弾 力を感じる 開ける デザ インが良 いと感じる 引 力を感じる
入る 想 像する 反 発力 を感じる
休 憩する
演 出が ある か らくりがある
意 味が ある バ リエーションが ある アフォーダンスが 良い アクセントが良 い
くっつく 切り替 わりが ある タイミングが 良い
状態 が変 化する 徐 々に変 化する
2.4.UXに 関連 す るマー ケ テ ィング研 究 と行 動経済 学 研 究
マー ケ テ ィ ン グ分 野 で は シーズ発 見 に よる製 品開発 で あ る 「プ ロダ ク ト ・ア ウ ト」 か ら顧 客 の ニー ズ に よる製 品開発 で あ る 「マ ー ケ ッ ト・イ ン」へ の変化 に伴 い,消 費者 行動 に関 す る様 々 な研 究 が な され るよ うに な った[22].ど の よ うな売 り場 を作 る と売 れ るの か とい うス トアオペ レー シ ョンの視 点 で は な く,な ぜ 消費者 はそ の商 品 を好 ん だ のか,
とい うブ ラ ン ド認知 や顧 客満 足 につ い て の研 究 が行 われ た.
1960年 代 頃 に は これ まで の属人 で主観 的 で あ る消 費者 の意 思 決 定 に対 して客観 的 で 科 学 的な研 究 が行 われ た[23].そ れ ら研 究 の多 くは,消 費 者 の行 動 を刺激 と して,そ の刺 激 に対 す る反応 に よって捉 え よ うとす る,刺 激一 反応(S‑R)ア プ ロー チ とい う流 れ を生 み 出 した.さ らに1970年 代 に入 る と刺激 と反 応 の 問 を 「消費 者1青報処 理(organism)」
と位 置 づ け,SujyanやMandlerを は じめ として,主 に新製 品の マネ ジ メ ン トにお ける 消 費者 の情 報処 理活 動 につ い て様 々 な研 究 が行 われ た[24].ま た この頃,消 費者 の情 報探 索行 動,選 択行 動や 広 告情 報処 理 に 関す る研 究 も行 われ,主 に 「態度 」に着 目され た研 究
も行 われ た.
Fishbeinの 「多属 性態 度 モデル 」[23,25]は 「あ る対 象 に対 す る個人 の態 度 は,あ る属 性 を当該 対象 が有す る と思 う個 人 の期 待 と,そ の属性 の価値 との積 を,す べ て の属性 に っ い て計算 し,合 計 した総和 に よって決 ま る[23]」 とい うモ デル で あ る.つ ま り,あ るブ ラ ン ドに対 す るユ ーザ の態 度 に変化 を与 えたい場 合 は,「① あ る製 品属性 へ の期 待,思 い に対す る充足 度 を改 善す る,② あ る製 品属 性 に関す る思い や記 憶 を改 善す る,③ 全 く新
しい製 品属 性 を付 与す る」 とい う施 策 が考 え られ る.
ま た,ブ ラ ン ド価値 が どの程 度,消 費者 に受 け入 れ られ るのか とい う具 体 的 な評価 指 標 も開発 され てお りブ ランデ ィン グ活動 のシ ステ ム化 が進 め られ て い る[23].
そ して,市 場 で はな く経 済 に視 野 を変 えて,人 間行 動 と感 情 の 関係 に着 目 した研 究 が 行動 経 済学 で あ る.製 品 ・サ ー ビス に対す る満 足感 と意 味 は異 な るが,2002年 に ノーベ ル経 済 学賞 を受 賞 した心理 学者 のKahnemanは 人 間 が不確 実 な状 況 下で 下す判 断 ・意思 決 定 に関す る研 究 を行 っ てい る[26].
近年 で は人 間 の満 足度(幸 福 度)を 測定 す るU指 数[27]の 有 効性 を示 して い る.こ の U指 数 の研 究 か ら分 か る こ とは,ヒ トが好 ま し くな い状 態 で過 ごす 時 間 の割 合 を減 らす た めの対策 と して① 多 くの時 間 を不快 と感 じて過 ごす人 々 に向 けて の対策(ポ ジテ ィブ 心 理 学 の導入,精 神 状態 との 関係性 か ら少 人 数 の人 に とって は抗 うつ剤 な ど)や ② 不快 と感 じてい る時 間配 分へ の対策(例 えば通勤 に不 快感 を抱 い てい るので あれ ばそ の通勤 方 法 を変 更す るこ とな ど)を 実 施す る と幸福 感 に変化 が起 き る として い る.
"不 快感 を減 らす"と い う考 え方 は
,B.J.Piner[とJ.H.Gilmoreの 「経 験経 済 」で"マ イ ナ ス のキ ュー(手 が か りにな るサイ ン)を 取 り除 く"こ とが重 要 で あ る こ とが 明示 さ れ て お り[28],Kahnemanと 同意 の提案 がな され て い る点 が非 常 に興 味深 い.
2.5.参 考 ・引 用 文 献
[1]ISO9241‑210:2019,Ergonomicsofhuman‑systeminteraction‑Part210:Human‑
centreddesignf()rinteractivesystems,2019.
(JISZ8530:2020人 間 工 学 一 イ ン タ ラ ク テ ィ ブ シ ス テ ム の 人 間 中 心 設 計,2020) [2]黒 須 正 明:UX原 論 ユ ー ザ ビ リ テ ィ か らUXへ,近 代 科 学 社,p24,pp40‑44,p169, 2020.
[3]安 藤 目 也:UXデ ザ イ ン の 教 科 書,丸 善 出 版,pp2‑20,2016.
[4]黒 須 正 明:HCDラ イ ブ ラ リ ー 第1巻 人 間 中 心 設 計 の 基 本,近 代 科 学 社,pp38‑49, pp52‑64,2013.
[5]UXPAINTERNATIONALCONFERENCE:https:〃uxpa2019.org/(2019/11/29) [6]NielsenNormanGroupHP:https:〃www.nngroup.com/(2019/11/29)
[7]Hassenzahl,M.,Tractinsky,N.:UserExperience‑AResearchAgenda,Behavior
&InformationTechnology25(2),pp91‑97,2006.
[8]Roto,V.,Law,E.,Vermeeren,A.,Hoonhout,J.:Userexperiencewhitepaper‑
bringingclarifytotheconceptofuserexperience.http:〃www.allaboutux.org/files/UX‑
WhitePaper.pdf,2011.
(hcdvalue訳:UX白 書 ユ ー ザ エ ク ス ペ リ エ ン ス の 概 念 を 明 確 に す る,hcdvalue, http:〃site.hcdvalue.org/docs,pp1‑20,2011.)
[9]AllAboutUX(http://www.allaboutux.org)(2019/11/29)
[10]Maslow,A.H.:MotivationandPersonality,Harper&Row,p1054,1970.
(小 口 忠 彦 訳:改 訂 新 版 人 間 性 の 心 理 学 一モ チ ベ ー シ ョ ン と パ ー ソ ナ リ テ ィ ー,産 能 大 学 出 版 部,1987.)
[11]山 岡 俊 樹:デ ザ イ ン3.0の 教 科 書,海 文 堂 出 版,pp1‑17,2018.
[12]PeterA.Hancock,AaronA.Pepe,LaurenLMurphy,Hedonomics:ThePower ofPositiveandPleasurableErgonomics,ErgonomicsinDesign,p11,Nol,Vb113, 2005.
[13]佐 伯 腓:機 会 と 人 間 の 情 報 処 理 一認 知 工 学 序 説in竹 内 啓 編(1988)「 意 味 と 情 報 」, 東 京 大 学 出 版 会,1988.
[14]D.A.Norman:TheDesignofEverydayThings:RevisedandExpandedEdition, BasicBooksInc.,2013.
(岡 本 明,安 村 通 晃,他 訳:増 補 ・改 訂 版 誰 の た め の デ ザ イ ン?認 知 科 学 社 の デ ザ イ ン 原 論,新 曜 社,2015.)
[15]D.A.Norman:EMOTIONALDESIGNWhyWeLove(orHate)EverydayThings,
BasicBooks,2004.
(岡 本 明,安 村 通 晃,他 訳:エ モ ー シ ョナ ル ・デ ザ イ ン 微 笑 を 誘 うモ ノ た ち の た め に, 新 曜 社,pp3‑17,pp45‑79,pp133‑154,2004.2014.)
[16]山 岡 俊 樹:デ ザ イ ン 人 間 工 学 に 基 づ く汎 用 シ ス テ ム デ ザ イ ン プ ロ セ ス,日 本 デ ザ イ ン 学 会 誌 デ ザ イ ン 学 研 究 特 集 号,第22巻1号,通 巻85号,pp2‑11,2015.
[17]山 岡 俊 樹,神 原 一 智:エ ク ス ペ リ エ ン ス デ ザ イ ン/サ ー ビ ス 工 学 の 設 計 ・評 価 項 目 の 検 討(1):エ ク ス ペ リエ ン ス デ ザ イ ン の 設 計 ・評 価 項 目:第53回 日本 デ ザ イ ン 学 会 研 究 発 表 大 会 概 要 集,pp262‑263,2006.
[18]梶 谷 美 香,山 岡 俊 樹:エ ク ス ペ リ エ ン ス デ ザ イ ン/サ ー ビ ス 工 学 の 設 計 ・評 価 項 目 の 検 討(2):サ ー ビ ス 工 学 の 設 計 ・評 価 項 目:第53回 日本 デ ザ イ ン 学 会 研 究 発 表 大 会 概 要 集,pp268‑269,2006.
[19]山 岡 俊 樹:サ ー ビ ス デ ザ イ ン フ レー ム ワ ー ク と 事 例 で 学 ぶ サ ー ビ ス 構 築,共 立 出 版,PP2‑12,PP23‑52,2016.
[20]安 藤 昌 也,黒 須 正 明:長 期 間 の 製 品 利 用 に お け る ユ ー ザ の 製 品 評 価 プ ロ セ ス モ デ ル と満 足 感 の 構 造,ヒ ュ ー マ ン イ ン タ フ ェ ー ス 学 会 論 文 誌,9(4),pp443‑454,2007.
[21]冨 永 彩 容 了:イ ン タ ラ ク シ ョ ン に お け る 喜 び や 楽 し み を 促 進 さ せ る 魅 力 要 因 の 把 握, 和 歌 山 大 学 大 学 院,修 士 論 文,総84頁,2011.
[22]青 木 幸 弘:消 費 者 行 動 の 知 識,日 本 経 済 出 版 社,pp20‑26,2010.
[23]今 井 秀 之:デ ー タ ・マ ー ケ テ ィ ン グ 時 代 の ブ ラ ン デ ィ ン グ,創 成 社,pp46‑53,2020.
[24]西 本 章 宏:消 費 者 情 報 処 理 研 究 を 焦 点 と す る マ ー ケ テ ィ ン グ 戦 略,Japan MarketingJourna1121,p143,2009.
[25]田 中 洋:消 費 者 行 動 論 序 説(6)5.態 度 と説 得(そ の1),法 政 大 学 経 営 学 会 経 営 志 林, pp13‑22,2006.
[26]DanielKahneman:フ ァ ス ト&ス ロ ー あ な た の 意 志 は ど の よ うに 決 ま る か?一[下], 早 川 書 房,pp90‑109,2014.
[27]DanielKahneman:ダ ニ エ ル ・カ ー ネ マ ン 心 理 と経 済 を 語 る,楽 工 社,pp207‑216, 2011.
[28]PineH,B.JosephandJamesH.Gilmore:TheExperienceEconomy:Workis Theatre&EveryBusinessastage,HarvardBusinessSchoolPress,1999.
(岡 本 慶 一,小 高 尚 子 訳:経 験 経 済 一脱 コ モ デ ィ テ ィ 化 の マ ー ケ テ ィ ン グ 戦 略 一,ダ イ ヤ モ ン ド社,pp2‑51,2005・2011)