ス マ ー トフ ォ ンア プ リを対 象 と した
時 系 列 の 満 足 度 評 価 か らみ た 総 合 満 足 度 に
影 響 を与 え る要 因 の 把 握
5.1.背 景
ユ ー ザ の 経 験 に 対 す る 評 価(UX評 価)に 関 す る 評 価 方 法 は い く つ か の テ ー マ で そ れ ぞ れ 検 討 や 開 発 が 進 め ら れ て い る[1].
Larsonら[2]のESM(ExperienceSamplingMethod)は,指 定 の 時 間 毎 に 評 価 し て も ら い リ ア ル タ イ ム に デ ー タ を 収 集 す る 手 法 で あ る.し か し,大 人 数 の サ ン プ ル に 長 時 間 の 調 査 は 不 向 き で あ る た め,Kahneman[3‑5]は 日 常 生 活 の 記 録 法 と し てDRM
(DayReconstructionMethod)を 提 唱 し た.DRMは 「ESMと 時 間 を 記 録 し た 日 誌 の 要 素 を 組 み 合 わ せ た も の で,特 に 感 情 を 正 確 に 再 現 す る よ う に 作 ら れ て い る[3]Jと 説 明 さ れ て い る.こ のDRMを 製 品 経 験 に 応 用 し た の がKarapanos[6]の 研 究 で あ る.
ま た,別 の 方 向 性 と し て,経 験 の 言 語 的 内 容 で は な く,感 情 の 変 化(度 合 い)に 着 目 し,感 情 の 変 化 を グ ラ フ で 描 画 さ せ る 調 査 方 法 が 検 討 さ れ て い る.Karapanosら[7]
のiScaleで はPCソ フ トを 用 い て グ ラ フ を 描 画 さ せ る 方 法 を 採 用 し て い る.手 書 き で 描 く 方 法 とPCソ フ トで 描 画 す る 方 法 の パ フ ォ ー マ ン ス の 違 い を 検 証 し,ま た,利 用 開 始 時 か ら 順 に エ ピ ソ ー ド と 評 価 値 を 元 に グ ラ フ を 上 下 さ せ て 描 く 方 法 と,グ ラ フ 部 分 を 上 下 に し な が ら 記 述 を 進 め る 方 法 と を 比 較 し て,前 者 の エ ピ ソ ー ド記 憶 に も と つ く ボ トム ア ッ プ 的 な 構 …成 ア プ ロ ー チ(constructiveapProach)が 量 的 に も 質 的 に も よ り豊 か な 情 報 が 得 ら れ る こ と と を 示 し た.
Kujalaら[8]は ユ ー ザ の 利 用 経 験 の 状 況 を 「魅 力 」,「使 い や す さ 」,「機 能 性 」,「利 用 頻 度 」 の4つ の 指 標 で 捉 え よ う と し たUXカ ー ブ を 提 唱 し て い る.こ の 手 法 で は 手 書 き で カ ー ブ を 描 か せ,こ の カ ー ブ の 変 曲 点 を 中 心 に 要 因 を 考 察 し て い く.こ のUX カ ー ブ を べ 一 ス に 黒 須[9]がUXグ ラ フ を 開 発 し,そ し て,カ ー ブ の 重 要 性 よ り も 変 曲 点 に お け る 事 象 の 理 解 を 重 要 視 し たERM(ExperienceRecollectionMethod)
[1,10,11]を 開 発 し て い る.こ の 手 法 で は 時 間 に 関 す る 枠 と し て,ユ ー ザ が そ の 製 品 と 接 す る 期 間 を7つ の 時 期 に 分 け,そ れ ぞ れ の 枠 内 で ど の よ う な エ ピ ソ ー ドが あ っ た の か を 自 由 記 述 し て も ら っ て い る.ま た,各 時 期 を 中 間 に0を 含 め た+10か ら 一10の21 段 階(電 子 形 で は+2か ら 一2の5段 階)の 評 定 尺 度 で 評 価 さ せ て い る.
し か し,上 述 の 方 法 は い ず れ も 定 性 的 な エ ピ ソ ー ド を 重 視 し て お り,カ ー ブ や 数 値 に よ る 変 化 の 現 象 に つ い て,定 量 的 に 分 析 さ れ た 研 究 が 少 な い こ と が 課 題 と し て 挙 げ
ら れ る.
Kahnemanは ユ ー ザ の 知 覚 特 性 と し て,ユ ー ザ が あ る エ ピ ソ ー ド を 評 価 す る 「ピ ー ク ・エ ン ドの 法 則(ThePeak‑Endrule)」[3,12,13]を 提 案 し た.ピ ー ク ・エ ン ド の 法 則 と は 「記 憶 に 基 づ く 評 価 は,ピ ー ク 時 と 終 了 時 の 苦 痛 の 平 均 で ほ と ん ど決 ま る 」 と い う法 則 で,こ の 法 則 は 定 量 的 な 調 査 か ら 導 き 出 さ れ た.代 表 的 な 調 査 の 大 腸 内 視 鏡 検 査 で 例 を 示 す と,患 者Aと 患 者Bど ち ら も ピ ー ク 時 の 苦 痛 は8(10段 階)だ が, 最 後 に 感 じ た 苦 痛 は 患 者Aが7で 患 者Bが1だ と す る と,各 平 均 は 患 者Aが7.5で
患 者Bは4.5と な り,AはBに 比 べ検 査 に対 して 悪 い 印 象 を持 って い た とい う結 果 に な る[3,15].ま た,「 持 続 時 間 の無 視 」[3]で は,痛 み を伴 う検 査 の 「持 続 時 間 は苦 痛 の総 量 に は ほ とん ど影 響 を及 ぼ さな い」[14,15]と して い る.
この ピー ク ・エ ン ドの 法則 は製 品,サ ー ビス の満 足 度 評 価 で 適 応 の妥 当性 の可 否 が あ ま り検 討 され てい な い.ま た,終 了 時(エ ン ド)が 穏 や か で あ る と持 続 時 間 は無 視 され 総 合 評 価 が改 善 され る こ とを示 して い る が,ピ ー ク(最 悪)と の エ ン ドとの 直 接 的 な 関係 性 につ い て は言 及 され て い な い.
この よ うな背 景 か ら,時 系 列 で 変化 す るユ ー ザ の満 足 度 を定 量 的 な視 点 で 理解 す る 取 り組 み は,UX評 価 の発 展 に貢 献 で き る内容 で あ る と考 え られ る.
5.2.目 的
本 調 査 の 目的 は スマ ー トフォ ンア プ リにつ い て,総 合満 足度 に影 響 を与 えて い る要 因 を時 系列 の満 足 度評 価 か ら検 討 す る こ とで あ る.時 系列 の満 足 度評 価 とは,満 足 した, あ るい は不満 足 で あ ったエ ピ ソー ドを回顧 して も らい,印 象 に残 ったで き ご とに対 し, 気持 ちの満 足度(各 で き ご とに対す る満 足度)を7段 階評価 で評 価 した得 点 の こ とを指 す.
本 研 究 で は特 にKahnemanの い うピー ク ・エ ン ドの法則[3]が 製 品 ・サ ー ビス の総合 満 足度 に対す る適 応 の妥 当性 の確認 と共 に,ピ ー ク ・エ ン ドの法則 以 外 の総合 満 足 度 に 寄 与す る要 因 を特 定す るた めに,ピ ー ク ・エ ン ドの法則 を示す 回帰式 をStep1と し,そ の他 要 因 に関す る回帰 式 をStep2と した 階層 的重 回帰 分析 を行 い総 合満 足度 に影 響 を与 え る要 因 を検討 した.
5.3.調 査 方 法
5.3.1.ア ン ケ ー ト内 容
調 査 協 力者 には,満 足 して い るスマ ー トフォ ンア プ リと不満 足 な た めに利用 を 中止 し た,あ るい は仕方 がな く利 用 してい るスマー トフ ォ ンア プ リにつ い てそれ ぞれ 質 問 した.
設 問 内容 は回答 の対 象 とした スマー トフォ ンアプ リの名 称,使 用 年数,使 用頻 度 に加 え, その スマ ー トフォ ンアプ リの総 合満 足度 を0点 〜100点 で回答 して も らった.ま た,そ のス マー トフ ォ ンアプ リの利 用 状 況 に 関す るエ ピ ソー ドデ ー タ を収 集 す るた めに,利 用
して 満 足 した(不 満 に感 じた)時 の 様 子 につ い て 調 査 協 力 者 に 回 顧 して も らい,ア ン ケ ー トフォ ーマ ッ トの6マ ス に時系列 で記 述す る よ う要求 した .
持 ちの抑揚 」 を+3か ら一3ま で0を 含 む7段 階評 価 で評価 して も らい,上 下変化 を視覚 的 にわ か りや す くす るた め に点 と点 を線 で結 ぶ よ うに求 めた.6マ スの 回答欄 につ い て 使用 した フォ ーマ ッ トと併 せ て時系 列 の満 足度評 価 の得 点化 を図5‑1に 示す.な お,6 マ ス にお け る横 軸 の時 間軸 は指 定せ ず,必 要 なマ ス数 に回答 して も らった.
"6マ ス"と い うマ ス数 は事 前調 査 を実施 し決 定 した.手 書 きに よ る回答 のた め,調 査協 力者 の負 担軽 減 とマ ス数 が 多 い こ とに よ る回答 時 の混乱 回避iを考 え適 切 なマ ス数 を判 断
した.そ の他 の回答 の注意 点 と して以 下4点 を記 述 した.
① スマ ー トフォ ンア プ リ とはス マー トフォ ンや タブ レ ッ ト,そ の他 携 帯端 末 で利 用す るア プ リケー シ ョンを指す こ と.
② 時系列 に沿 っ てで きご とを簡 単 に記述 す る こ と.ま た,全 て のマ ス を埋 め る必 要 が ない こ と.
③ で き ご と とは行 為 を全 て記 述す るの で はな く、満 足 に至 るま で の キー ポイ ン トとな った で き ご とにつ い て記 述 す るこ と.
④ 不 満 足 に感 じたで きご との記述 とは、使 用 を して いて 最 も不満 に思 っ た時 の使 用状 況 につい て 、行 為す べ て を記 述 す るの では な く、 キー ポイ ン トとな った で き ご とを記 述 す る こ と.
時系列の満足度得点
{利 用 した ス マ ホア プ リ=CokeOn) {総 合 満 足 直=95点)
llテ レ ビで紹 介 さ れ
i際 勤 ロ←
1
自分で目標歩数 を設定 する 1卜
目標歩数を達成 で者た
ドリン クプ レゼ ン トキ ャ ンペ ー ンが 実 施.
条 件 を 満 たす ため
蒔 藤 る・
も う す ぐで ドリ ン クチ ケ ッ ト を 撞 得で 者そ う ト
ドリン クチケ ッ ト 養 得 した
1ド リ ンク ゲ ッ ト1 沖 哩 ドリンクがもらえ
'細=る ワ ク ワ ク 感 軋'
占,
毎 日歩 くの∬
楽 しみ
占,
悔 し、、
占1
やる気 が出る
占 つ
ワクワク感
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施 嬉 しさMAX
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図5‑1利 用 経験 にお ける時 系列 評価 の ため のア ンケー トフォー マ ッ トと得点 化
本 調 査 で は長期 的 な利 用 の 時系列 デ ー タを得 る こ とを 目的 と してお らず,利 用 経験 全 体 か ら総合 的満 足度 に影 響 を与 えた決 定 的 な事象(で き ご と)に つ いて そ の時 の状 況 を 把握 す る こ とを 目的 に調 査 を行 った.こ の"決 定 的 な事 象"の 考 えは ク リテ ィカル ・イ ンシ デ ン ト法[16‑18]に 基 づ い て 検 討 した.こ の よ うな 背 景 よ り,注 意 点 ③,④ で キ ー ポ イ ン
トとな ったで きご とを記 述 す るよ うに求 めた.
5.3.2.調 査 協 力 者
女 子 大 学 生29名(平 均 年 齢:20.8歳,標 準 偏 差:1.69歳)に 対 し,質 問 用 紙 に よ る ア ン ケ ー ト調 査 を 行 っ た.
調 査 協 力 者1名 が 不 満 足 の ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ に つ い て 回 答 し な か っ た た め,有 効 回 答 者 数 は28名(平 均:20歳,標 準 偏 差:1.72)と な っ た.よ っ て,28名 分 の 満 足 ・ 不 満 足 の エ ピ ソ ー ドが 収 集 され,満 足 群(n=28),不 満 足 群(n=28)の 合 計56件 を 分 析 対 象 と し た.
5.3.3.調 査 対 象 と な る ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ
回答 され たス マー トフォ ンアプ リの ジ ャンル は特 定 の ジ ャ ンル を指 定せ ず調 査 を行 っ たた め,様 々 なジ ャ ンル のス マー トフォ ンアプ リにつ い て回答 を得 た.回 答 され たス マ ー トフォ ンア プ リの ジ ャンル を表5‑1に 示 す .
表5‑1回 答 され た スマー トフォ ンア プ リの種 類 (件数) 回 答 さ れ た ス マ ホ ア プ リ の 種 類
コ ン テ ン ツ 視 聴 系 ア プ リ(動 画 ・漫 画 ・音 楽) 機 能 系 ア プ リ
LlNE
SNS系 ア プ リ
読 み 物 コ ン テ ン ツ 系 ア プ リ ゲ ー ム 系 ア プ リ
乗 換 関 連 ア プ リ 記 録 ・管 理 系 ア プ リ 支 払 系 ア プ リ
フ ァ ッ シ ョ ン 系 ア プ リ そ の 他
275544333371
5.3.4.分 析 方 法
本 節 で は本研 究 の 目的で あ る総合 満 足度 を表す 重 回帰 式 を得 るた めの分 析方 法 につい て 述 べ る.最 初 に総 合 満 足 度 を 目的 変 数 と した 際 に 用 い る説 明 変 数 を 検 討 した.総 合 満 足度 に影響 す る と考 え られ る尺 度 で,か つ,得 点化 され た時系 列 の満 足度 評価 を用 い て
一 ク(最 悪)と ,ポ ジテ ィブ な印象 を抱 くピー ク(最 良)と を区別 して分析 を進 めた.そ して,表5‑2に 示 す16項 目を説 明変数 の候 補 の説 明変数 と して決 定 した.
表5‑2分 析 に用 いた 目的変 数 と説 明変数 一 覧表
No変 数 名(目 的 変 数) 定 義 と計 算 例
0総 合 満 足度 使 用 し た ス マ ー トフ ォ ン ア プ リの 総 合 的 な 満 足 度 評 価.0点 か ら100点 で 回 答.
No変 数 名(説 明変 数) 定 義 と計 算 例
1ピ ー ク値(最 良) 回 答 され た6マ ス の 中の 最高 値
2ピ ー ク値(最 悪) 回 答 された6マ ス の 中の 最低 値
3エ ン ド値 回 答 され た最後 の マス の値
46マ ス 平均 値 回 答 さ れ た マ ス の 値 の 平 均 値
例:回 答 された マスが4マ スだ った場合 は, 4マ ス の 平 均 値 と な る.
5ピ ー ク値(最 良)と エ ン ド値 の平 均値 ピー ク値(最 良)の 値 とエ ン ドの値 の平 均値 6ピ ー ク値(最 悪)と エ ン ド値 の 平 均 値 ピ ー ク 値(最 悪)の 値 と エ ン ドの 値 の 平 均 値
7ピ ー ク値(最 良)と エ ン ド値 の 距 離
回 答 さ れ た 最 後 の マ ス 目 の 位 置 か ら ピ ー ク値(最 良)が 回 答 さ れ た マ ス 目 の 位 置 を 引 い た 差 分 値
例:回 答 の最後 のマ ス目が6マ ス 目であ り,ピ ー ク値(最 良)が回答 された マス 目が2マ ス 目の場合, 6‑2一 距離4と 計算 す る.
注1:同 じ値 の ピー ク値(最良)があ ればエ ン ド値 に近 いマス 目を該 当のマ ス とす る.
8ピ ー ク値(最 悪)と エ ン ド値 の 距 離
回 答 さ れ た 最 後 の マ ス 目 の 位 置 か ら ピ ー ク値(最 悪)が 回 答 さ れ た マ ス 目 の 位 置 を 引 い た 差 分 値
注2:値 の計算 方法 は7)と 同様 とす る.
注3:同 じ値 の ピー ク値(最悪)があ ればエ ン ド値 に近 いマス 目を該 当のマ ス とす る.
9最 大 振 れ 幅値
回 答 の 最 高 値 か ら最 低 値 を 引 い た 値
例:ピ ー ク値(最良)が+3,ピ ー ク値(最悪)が 一2で あ る場 合 は, る.
(+3)一(‑2)=5と 算 出 さ れ
10上 が り幅=最大 値 回 答 の 中 で 最 も 大 き く値 が 上 昇 した 際 の 差 分 値
注4:気 持ち の変動 がな く,時 系 列の満 足度得 点の値 が一定 で あった2名 は値 を0と した.
11下 が り幅最 大 値
回 答 の 中 で 最 も大 き く値 が 下 降 した 際 の 差 分 値
注5)気 持ち の変動 がな く,時 系 列の満 足度得 点の値 が一 定で あった2名,及 び下 降現象 が見 られな か った回答 は値 を0と した.
12ス タ ー ト値 1マ ス 目に 回答 され た値
13初 期 期待 と事 後 期待 の差 エ ン ド値 か らス タ ー ト値 を 引 いた 差分 値
14最 良3と 回答 した数(%)
「+3」 と 回 答 さ れ た そ の 出 現 数 を%で 算 出 した 値 例:4マ スで回 答 され た際 に 「+3」 が3回 あ る とす る と,3÷4‑0.
た.
75で 値 は75%と し
15上 昇 回 数(%)
前 の マ ス と 比 べ て1点 以 上 値 が 上 が っ た 回 数 の 割 合 を 算 出 し た 値
注6)回 答 された マス数が5マ スの場合 は,回 答 された マスの 中で変化 が起 き得 る回数が4回 となる た め,上 昇 した 回数が3回 の場合 は3÷4‑O.75で 値 は75%と した.
16下 降 回 数(%)
前 の マ ス と 比 べ て1点 以 上 値 が 下 が っ た 回 数 の 割 合 を 算 出 し た 値
注7)上 昇回数 も下 降回数 も時系 列の満 足度得 点の値 が一 定で あった場 合 はカ ウン トしな い もの とし た ため値 は0%と した.
次 に,こ の16項 目の変数 よ り最 終的 に重 回帰 分析 で用 い られ る変 数 を決 定す るた めに 以 下 に示す2つ の内容 を確認 した.