25‑
2一 グル ープ3
15一
× 使用 年 数 短
一
◆ す 真 管理 ア プ リ 1一
グ ル ー プ1
き 読 み物 コ ンテ ンツ系 アプ リ
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◆ さ ク ー ポ ン ・お 得 系 ア ブ リ
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×使 用 年数 中一
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グ ル プ2ち 銀行 アプ リ ー・ 一 そ ニ ュ ー ス 系 ア プ リ
K∈=お 雛 系アブリ
せ:ネ ッ ト予 約 ・ネ ッ ト通 販 ア プ ー15一
第1軸
図6‑6満 足 エ ピソー ドの ス マー トフォ ンア プ リの ジャ ンル と使 用 年数 の 関係 の散 布図
① 使 用年 数 の長 い スマー トフ ォ ンアプ リの ジ ャ ンル
使 用 年 数 の 長 い ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ の ジ ャ ン ル(グ ル ー プ1)で は 「い:LINE」,
「か:SNS系 ア プ リ」,「そ:ニ ュ ー ス 系 ア プ リ」,「 う:乗 換 関 連 ア プ リ」,「 こ:Google 系 ア プ リ」 が 含 ま れ た.LINEやInstagramな ど 毎 日 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ツ ー ル と し て 欠 か せ な い 存 在 と な っ て い る"SNS"や 毎 日閲 覧 さ れ る よ う な ニ ュ ー ス の ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ が 使 用 年 数 の 長 い グ ル ー フ.の ジ ャ ン ル と な っ て い る こ と が わ か っ た.ま た, Google系 ア プ リ もGooglemapやGoogleカ レ ン ダ ー,Googleス プ レ ッ ドシ ー トな ど 予 定 確 認 や 業 務 上 の 共 有 作 業 な ど 高 頻 度 の 機 能 で あ る こ と が わ か っ た.「 う:乗 換 関 連 ア ブ.
リ 」 も 含 め,普 段 の 生 活 や 暮 ら し に 根 付 く 機 能 を 持 つ ス マ ー トフ ォ ン ア プ リが 使 用 年 数 の 長 い グ ル ー プ と な っ た.
② 使 用年 数 が 中程 度 の スマー トフ ォ ンアフ.リの ジ ャ ンル
使 用 年 数 が 中 程 度 の ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ の ジ ャ ン ル(グ ル ー プ2)に は 「く:ゲ ー ム 系 ア プ リ」,「き:読 み 物 コ ン テ ン ツ 系 ア プ リ」,「お:機 能 系 ア プ リ」 な ど あ る 程 度 好 み が 決 ま れ ば 継 続 し て 使 用 され る 嗜 好 的 な ジ ャ ン ル が 含 ま れ た.ま た 「さ:ク ー ポ ン ・お 得 系 ア ブ.リ」,「せ:ネ ッ ト予 約 ・ネ ッ ト通 販 ア ブ.リ」 も よ く利 用 さ れ る こ と が 決 ま っ た 店 舗 で
あれ ば ダ ウ ン ロー ドし使 用 す るアプ リで ある こ とか ら使 用年 数 の 中程 度 の グル ー フ.に含 まれ た と考 え られ る.シ フ ト管 理 や家 計 簿 な ど毎 日で は ない が あ る一 定 の頻度 で使 用機 会 が発 生す る 「え:記 録 ・管 理 系 アプ リ」,「ち:銀 行 アプ リ」もグル ー プ2に 含 まれ た.
③ 使 用年 数 が短 い スマー トフ ォ ンアプ リの ジ ャ ンル
使 用 年数 が短 いスマ ー トフォ ンアフ.リのジ ャ ンル(グ ル ー フ.3)で は 「あ:コ ンテ ンツ 視聴 系 ア プ リ(動 画 ・漫 画 ・音 楽)」,「け:支 払 系 ア プ リ」,「す:写 真 管理 アプ リ」が含 まれ た.「 あ:コ ンテ ンツ視聴 系ア プ リ(動 画 ・漫画 ・音 楽)」 は見 たい コンテ ン ツあ りき でそ の コンテ ン ツが視聴 で き るアプ リをダ ウン ロー ドして み る とい うプ ロセ ス を踏 む こ とが 多い こ とが考 え られ,そ のた め使 用 年数 は短 い グル ー プ に含 まれ た と考 えた.ま た,
「け:支 払 系 ア ブ.リ」 は 国の政 策 と して2019年10月1日 の消 費税 率 引 き上 げ に伴 い, キ ャ ッシュ レス ポイ ン ト還 元事 業(キ ャ ッシ ュ レス消費 者還 元 事業)を2020年6月30
日ま で政策 と して 開催す るな ど,こ の数年 に広 ま った新 た な支 払形 式 で あ るた め使 用年 数 が短 い グル ー プに分類 され た と考 え られ る.
表6‑7不 満足 エ ピソー ドのス マー トフオ ンア プ リの ジ ャ ンル と 使 用 年数 の関係 の ク ロス集 計表
スマートフオンアプ リの ジヤンル(あ 〜 く) (あ)(い)
]ン テンツLINE 視 聴
(う)(お)(か)(き)(く)
乗 換 機 能SNS読 み 物 ゲーム
案 内
使用年数 長 使用年数 中 使用年数 短
0﹁5﹁5 10(U 011 0﹁∠‑ (UO‑
(単位:度 数) 0
0 2 ス マートフオンアプリの ジャンル 続 き(け 〜 ち)
使用年数 長 使用年数 中 使用年数 短
(け)(こ)(し) 支 払Google
ン
10ハU (UO‑
ファッショ 写 真管 理 ネット予
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(す)(せ)(た)
ビジネス向 約 ・ネ ット け]ミュニ
通 販 ケーシヨン
000 100 011
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使 用 年数 ×ジ ャ ンル 不 満 足 た ビジ ネ ス け コ ミュニ ケ グ ル ー プ3シ ・ンツール
15一 せ ネ ッ ト予 約 ・ネ ッ ト通販 アプ リ
こGoo9 、ア ブ き 読 み 物 コ ンテ ン ツ系 ア プ リレ
く ゲ ー ム系 ア.リ
グル ー プ1 ×使 用年 数 短
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一〇5くo一/＼ 05一こう大関 連 ア ブ1あ コ ンテ ンツ視 聴 系 ア ブ 働 画 ・漫 画 ・音 楽)
◆ お 機 能 系 ア ブ
一1一 ×使 用年 数 中一
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グル ー プ2 一
第1軸
図6‑7不 満足 エ ピソー ドのス マー トフォ ンア プ リの ジ ャ ンル と 使 用 年数 の関 係 の散布 図
① 使 用年 数 の長 い スマー トフ ォ ンアプ リの ジ ャ ンル
使 用 年 数 の 長 い ス マ ー トフ ォ ン ア フ.リ の ジ ャ ン ル(グ ル ー フ.1)は 「い:LINE」,「 け:
支 払 系 ア プ リ 」 と な っ た.つ ま り,こ の2つ の ジ ャ ン ル は 不 満 点 を 持 ち な が ら も 生 活 す る 上 で 使 用 せ ざ る を 得 な い 存 在 と な っ て い る ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ の ジ ャ ン ル で あ る こ
と が 改 め て 確 認 され た.
② 使 用年 数 が 中程 度 の スマー トフ ォ ンアプ リの ジ ャ ンル
使 用 年 数 が 中 程 度 の ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ の ジ ャ ン ル(グ ル ー プ2)で は 「お:機 能 系 ア ブ.リ」,「 あ:コ ン テ ン ツ 視 聴 系 ア ブ.リ(動 画 ・漫 画 ・音 楽),「 う:乗 換 関 連 ア プ リ」,
「か:SNS系 ア プ リ」,「す:写 真 管 理 ア プ リ」 な ど満 足 し た ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ の 時 と 同 様 に,あ る 程 度 好 み が 決 ま れ ば 継 続 し て 利 用 さ れ る よ う な 嗜 好 的 な ジ ャ ン ル が グ ル ー プ に 含 ま れ た .
③ 使 用 年 数 が 短 い ス マ ー トフ ォ ン ア プ リの ジ ャ ンル
使 用 年 数 が 短 い ス マ ー トフ ォ ン ア プ リ の ジ ャ ン ル(グ ル ー プ3)で は 「し:フ ァ ッ シ ョ
ン 系 ア プ リ,「 き:読 み 物 コ ン テ ン ツ 系 ア プ リ 」,「 く:ゲ ー ム 系 ア プ リ 」,「 せ:ネ ッ ト予 約 ・ネ ッ ト通 販 ア プ リ 」,「 た:ビ ジ ネ ス 向 け コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ツ ー ル 」,「 こGoogle 系 ア プ リ 」 で あ っ た.
不満 足 の決 め手 にお い て使 用 年数 が短 い こ とは1回 き りの使 用 で利 用 を 中止す る場合 も含 まれ る.こ の場 合 の 「た:ビ ジネ ス向 け コ ミュニ ケー シ ョンツール 」はイ ン ター ンシ ップ で利 用 せ ざる を得 な か ったスマ ー トフォ ンア プ リで あった.
この グル ー プ で は気 に な って(必 要 で あ り)利 用 したが,何 らか の不満 点 が あ る こ と に よ り使 用 の継 続 に至 らなか った ス マー トフォ ンアプ リの ジ ャンル が含 まれ た.こ の結 果 か らもわ か る よ うに"読 み物 系","ゲ ー ム系"は ユ ーザ の移 り変 わ りが激 しい ジ ャ ン ル で あ り"ネ ッ トシ ョップ(ネ ッ ト予 約)"も わ ざわ ざア プ リを ダ ウン ロー ドして まで利 用 をす る価値 を見 出 しづ らい ジ ャ ンル で あ る こ とがわ か った.
6.5.総 合 的 考 察
上記 の結 果 ・考 察 を通 して(1)"決 め手 の上位 項 目"に お ける満 足 ・不 満 足 の相 違 点, (2)"決 め手 の上位 項 目"と 使 用 年数 の関係 にお け る満 足 ・不満 足 の相違 点,に つ い て 総合 的考察 と して述 べ る.そ の後 に本調 査 の課題 につ いて述 べ る.
(1)"決 め手 の上位 項 目"に お け る満 足 ・不満 足 の相 違 点
6.4.2.節で は,満 足 ・不満 足 の"決 め手 の上位 項 目"に つ い て,そ れぞ れ 山岡 のUXの 構 造[14]に 当て は めた考 察 を行 った.そ して,満 足 の"決 め手 の上位 項 目"で はUXの 最 上位 階層 で あ る 「UX」に該 当す る項 口が5項 目あっ たが,不 満 足 の"決 め手 の上位 項 目"
で は2項 目 しか該 当 しなか っ た.言 い換 え る と,不 満足 の"決 め手 の上位 項 目"で は 「機 能 」や 「ユ ー ザ ビ リテ ィ」 に該 当す る項 目で構成 され てい た と言 え る.
加 えて,顧 客満 足度 と品質 の 関係 を示 した狩 野モ デル[15]と 考 察す る と,本 調 査 で質 問 した決 め手 につ い て,満 足 の決 め手 に 関す る質 問 は狩 野モ デル で い う 「魅 力 的 品質 」 に 当た る製 品 ・サ ー ビス の価値 とな り得 る要求 事項 が得 られ る こ と,そ して,不 満 足 の決 め手 に関す る質 問は狩 野モ デル で い う 「当た り前 品質」や 「一元 的 品質 」に 当た る改 善 の 優先 度 が 高い 要求事 項 が得 られ る こ とが わか った.
(2)"決 め手 の上位 項 目"と 使 用年数 の 関係 にお け る満 足 ・不満 足 の相違 点
6.4.3節 で は,"決 め手 の 上位 項 口"と 使用 年数 の関係 を満 足 ・不満 足 毎 に散布 図 を作 成 し考 察 した.ユ ー ザ にそ の製 品 ・サー ビス を長 く利 用 して も ら うた めに は,使 用年 数
した が って,使 用 し始 めか ら1年 未 満 の 時期(短 期)で は初期操 作 にお け る不満 点,初 歩 的 な不満 点 を取 り除 き,五 感 で 瞬 間的 に感 じ取れ る要求 事項(達 成 度合 い の 可視化, 美 しさ,コ ンテ ンツ 内容,お 得 さ)を 満 たす こ とが継 続利 用 につ なが る と考 え られ る.そ
して1年 以上 が過 ぎた頃 か らはユ ーザ の操 作イ メー ジ(メ ンタル モ デル)と のギ ャ ップ を取 り除 き,ユ ー ザが使 い やす さや効 用 を感 じる工 夫 を行 う必 要 が あ る と考 え られ る.
上 述 の取組 み を行 うとユー ザ は利 用 を継 続 し、 さ らにユー ザ のア プ リに対 す る満 足 した エ ピ ソー ド記 憶 が蓄 積 され,自 分(個 人)に 合 っ たア プ リで あ る とい う長 期利 用 にお け る決 め手 の認 識 につ なが る と考 え られ る.
次 に本調 査 にお ける課 題 につ い て2点 述 べ る.一 つ 目の課 題 は,本 調 査 で得 られ た満 足 ・不満 足 の"決 め手 の上位 項 目"は,ユ ー ザ を満 足 させ るた めの要 求事 項 と して必 ず し
も網 羅 され た項 目で はない とい う点 で あ る.本 調 査 の ア ンケ ー ト調 査 に よ り抽 出 され た 満 足 した決 め手 は67個,不 満 足 の決 め手 は28個 となっ てお り,こ の決 め手 を元 にそれ ぞれ 満 足 ・不満 足 に関す る"決 め手 の上位 項 目"を 検 討 した.満 足 した決 め手 に比 べ,不 満 足 の決 め手 は多 い個数 とは言 えな い.従 って,今 後デ ー タ数 を増 や して検討 した"決 め手 の上位 項 目"の 有効 性 を検 証す る必 要 が あ る.あ るい は,製 品 ・サ ー ビス の実現 場 を 想 定 した調 査 と して,対 象製 品や ター ゲ ッ トユ ーザ を よ り限定 した調 査 を実施 し,"決 め 手"に 関す る本 調査 方 法 の有用性 を確認 す る こ とも必要 と考 え る.
二つ 目の課題 は,調 査 対象 と したス マー トフォ ンア プ リの"ジ ャ ンル"が 満 足 ・不満 足 の決 め手 に与 え る影 響 につ い て,さ らに深 い知 見 を得 る必 要 が あ る こ とで あ る.本 調 査 では 多変量 解析(コ レス ポ ンデ ンス分析,ク ラス ター分析)に よ り,使 用 年数 と決 め手 の 上位 項 目 との 関係,そ して補 足 的 な位 置 づ けで スマ ー トフォ ンア プ リの ジ ャ ンル と使 用 年数 の 関係 を可視 化 した.ス マー トフォ ンアプ リの ジ ャンル と使用 年 数 の 関係 の考 察 か ら,少 なか らず スマ ー トフォ ンアプ リの ジャ ンル が満 足 ・不満 足 の決 め手 に影 響 を与 え てい る こ とが示 唆 され た.従 っ て,ス マ ー トフォ ンア プ リの ジ ャ ンル 毎 に決 め手 の特徴 を考察 した上 で,使 用 年数 との 関係 を調査 す る と さらに詳 細 な知 見 が得 られ る と考 え る.
6.6.結 論
本 調 査 で は,ユ ー ザ の総合 評 価 に 関す る満 足 ・不満 足 の決 め手 を把握 す るた め にア ン ケー ト調査 を実施 した.調 査協 力者72名 に対 し,利 用経 験 の あ るスマ ー トフォ ンアプ リ の満 足 した 決 め 手 と不 満 足 の 決 め手(一 番 の 不 満 点)に つ い て,そ れ ぞ れ 自 由記 述 に よ り回 答 を得 た.
得 られ た回答 は人 間工学 専 門家2名 に よ り親 和 図法 を用 い て グル ー プ化 した.各 グル