経済産業研究所
ADR ポリシープラットフォーム
z 13:00-13:05
第２日の振り返り：プログラム５
z 13:05-17:00
相談（理論・技法と Exercises ）中村芳彦
z 17:00-18:00 座談会
資料１
相談（理論・技法と Exercises ）
２００３年１２月２０日 中 村 芳 彦
スケジュール
１．相談トレーニングの意味と概要の説明 １：００~１：０５ ２．電子レンジ事故の電話相談場面のビデオ視聴 １：０５~１：３０
（電子レンジ事故のケース-資料１スクリプト１参照）
と振り返り
３．スクリプト１の簡単な検討（資料４） １：３０~１：４５ ４．相談の考え方（１）（資料２） １：４５~２：０５ ５．電子レンジ事故の電話相談場面のビデオ視聴 ２：０５~２：１０
（電子レンジ事故のケース-資料５スクリプト２参照）
６．相談の技法（１）−基本的かかわり技法（資料３） ２：１０~２：３０ ７．基本的傾聴の連鎖のロールプレイ（資料１） ２：３０~２：５０ ― 休 憩 ２：５０~３：１０ ―
８．英会話教室のケースの電話相談場面のビデオ視聴 ３：１０~３：２０ （英会話教室のケース-資料６スクリプト１・２参照）
９．相談の技法（２）−積極技法−（資料７） ３：２０~４：２５
１０．相談の考え方（２）（資料８） ４：２５~５：００
配布資料
資料１ スケジュール表・電子レンジ事故のケースのスクリプト１・
基本的傾聴の連鎖の作業表 資料２ 相談の考え方（１）
資料３ 相談の技法（１）−基本的かかわり技法−
資料４ 電子レンジ事故−スクリプト１の検討−
資料５ 電子レンジ事故のケースのスクリプト１・２ （技法コメント付）
資料６ 英会話教室のケースのスクリプト１・２ （技法コメント付）
資料７ 相談の技法（２）−積極技法−
資料８ 相談の考え方（２）
電子レンジ事故のケース
次のスクリプト１のビデオを見て、グループに分かれて、以下の事項について、議論して みて下さい。
（１） 全般的な感想（何が問題でしょうか？）
（２） 部分的な問題点（どこが問題でしょうか？）
（３） メディエーションと相談の類似点・相違点はどのようところにあるでしょうか？
スクリプト１
1 （相）：はい、日本ＡＤＲの山田です。どうなさいましたか？
2 （消）：あの、家の電子レンジが火を噴いたんです。前々から普通に使っていて何も悪 い使い方はしていないのに。あの、欠陥品だから、PL法でメーカーが賠償するの が当たりまえでしょ？なのに、のらりくらりいいわけばっかり。おたくで何とか してもらえません。
3 （相）：火が出たわけですね。あの、そうしますと電子レンジ以外に、燃えたものが何 かありますか？それと、あと、やけどはなさっていますでしょうか？えーと、つ いでにですね、あのメーカー名と型式の方もですね、教えてください。
4 （消）：近くの消費者センターに言って、メーカーと交渉させているんですけど、消費 者センターも頼りないんですよ。店に言ったら、サービスマンが来たけど、ちら っと見ただけで修理代を要求するんですよね。らちがあかないので店を叱ったら、
メーカーや店長や６人来たんです。やっと責任者が来てくれたと喜んでるんです けど、ちょっと・・・
5 （相）：すみません。あの、他にどんな物が燃えたんですか？えーと、やけどはなかっ たんですか？
6 （消）：えーと、煙が出ているのを娘が見たんです。火のないところに煙は立たないと いうでしょ。えー、責任をとれる人が来たはずなのに、製品には問題がないと責 任逃ればっかりするんです。
7 （相）：ちょっと待ってください。あの、拡大損害はあるんですか、ないんですか？あ の、ないとですね、あのＰＬ問題にならないんですよ。
8 （消）：えーとですね。拡大損害と言われても、そばにいた娘が消火器で消したから良 かったんですよ。娘がメーカーを助けたみたいなもんでしょ。でも、消火器の粉 で台所中が真白で、もう食器やらフライパンやら一晩中かかって、みんな洗いな おしているんです。もう、私なんか体中が痛くなってしまって。それを自分達は 悪くないと言い張ってんですけど・・
9 （相）：わかりました、わかりました。それであのメーカーが調査に来て、調査の結果 なんと言っているんですか？
10 （消）：ゴキブリのせいにするんですよ。ゴキブリがレンジの中にいたからショートし
たんだって言って。
11 （相）：ゴキブリですか。そうするとゴキブリはどこにいました。何匹くらいでしたか？
12 （消）：基板というとこがあるんですってね。そこの上に、2 ミリくらいの焦げたゴキ ブリが1匹いただけです。
13 （相）：火が出たというのは、そのスパークの煙のことを言っているわけですね。結局
火は出ていないということですかね。それだとちょっと補償要求は難しいです ね・・・
14 （消）：ちょっと待って下さいよ。おかしいと思いません？どこの家にもゴキブリはい
るでしょう？ゴキブリが入ると煙が出るなら、いっそ入らないように設計すべき じゃないですか。欠陥品ですよ！それじゃあ、私の台所が汚いせいって言うんで すか。まるで私が掃除していないみたいに聞こえるじゃないですか。えーとね、
娘は欠陥品のせいで、必死になって消火器で消したのよ。精神的損害をどうして くれるんです。私は食器を洗いなおしたあと、体の調子が悪くて困っていて、も う消火器の粉を吸ったせいで、私、将来ガンになったらどうしようと心配なんで す。ちょっと！あなた聞いてんです？
15 （相）：ちゃんと聞いていますよ！私も何もあなたが掃除していないって言っているわ
けじゃないですよ。あの、お体の具合が悪いんだったらですね、医師の診断を受 けたんでしょうか？健康被害を訴えようというだったら、そこの辺をちゃんと・・・。
16 （消）：ちょっと、あなたも店長と同じことをいうのね。欠陥品でしょうが！
17 （相）：欠陥品と言えるかどうか、ちょっと難しいですね。電子レンジっていうのは熱
が出るわけですからね、それを放熱する口を作っておかなきゃいけないわけで、
実際出回っているものでゴキブリが入れない設計の製品というのは一つもないん です。
18 （消）：ちょっと、もう本当、何言っているんです。メーカーの人と同じじゃない。あ
なたはメーカーの味方なんですか？消費者の味方なんですか？
19 （相）：中立ですよ。公正な立場でやっています。ただですね、製造物責任法に基いて
補償要求ということをするんだったらですね、ちゃんと要件があるわけで、そこ の所を今説明しているわけなんですね。
20 （消）：ちょっと、もう本当にそんなこと聞いていませんよ。えらそうに！私だってね、
法律には詳しいんです。さっきから聞いていれば、人のいうこと否定してばっか りじゃないですか！失礼ですよ！
21 （相）：否定しているわけじゃないですよ。中立な立場でアドバイスするために、その
ために・・・
22 （消）：何が中立ですよ。おたく、どこの役所の管轄です。役所にいいつけてやるわ、
もう本当に
23 （相）：私達はどこからも干渉は受けません！だいたいこの件はですね、あの消費者セ
ンターの方に御相談になっているわけでしょ。二股かけて相談するっていうのは、
そのセンターの方にも失礼になるんじゃないですかね。
24 （消）：もういいです！おたくなんかにもう相談しません。
ガチャン
基本的傾聴の連鎖
閉 ざ さ れ た 質 問
開 か れ た 質 問
最 小 限 の は げ ま し
い い か え
感 情 の 反 映
要 約
そ の 他
発 言 内 容
援助者の発言番号 1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
基本的傾聴の連鎖
閉 ざ さ れ た 質 問
開 か れ た 質 問
最 小 限 の は げ ま し
い い か え
感 情 の 反 映
要 約
そ の 他
発 言 内 容
援助者の発言番号 16
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