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なぜ相談の構造化を考えるのでしょうか？
・相談に臨むにあたって見通しを立てる
・「聴く」⇔「問う」→「伝える」のうち前二者と後 者の役割混乱を招かない
・相談者が自ら考える過程に即応（問題を次第 に深めてもらう）
・協働判断の形成のために必要（問題を共に 考える）
何故「聴く」という段階だけのスキルを考え るのでは足りないのでしょうか？
・「プロセスとしての相談」という考え方
・相談は「聴く」だけでは終わらない
・「伝える」「意思決定」がどのように行わ
れるかが相談の質を決定する
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相談トレーニングの難しさは？
１ Mediation のように対立当事者間の緊張関係がな
いので、相談プロセスが見えにくく、関係が崩れや すい
２ 相談の多様性から、参加者が共通の認識を持ちに くい
３ 参加者がそれぞれの相談スタイルを既に形成して おり、これとのギャップを感じて反発を招きやすい ４ 「プロセスとしての相談」であるため、全体構造を通
して理解してもらう必要がある
あっせんの特色
１ 同席を前提とせず、電話によるケースが多 いこと
２ 直接交渉がうまくいかない場合の代理的あ るいは介入的役割が期待がされることがある こと
３ 消費者問題の特徴として、当事者間に力の
アンバランスがあることが多いこと
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電話によるあっせんについて（三者比較）
業界団体・消費 者団体・行政が 関与しているこ とが多い
多様性がある
中立性が求め られる
中立性が求め られる
相談者の立場 に立って
聴く 聴く＋伝える
聴く＋伝える
同席 同席が難しい
面接 電話が多い
電話・面接
三者関係 三者関係
二者関係
Mediation あっせん
相談
「あっせん」による解決の論点整理
ー ADR と相談過程の連鎖のあり方をめぐって 積極面⇒・相談過程と ADR の連携強化
・スムーズな移行過程が必要
・両者のスキルを学ぶことで紛争の展 開過程に対応可能
⇒ ADR の拡充・活性化へ
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消極面⇒・相談員とあっせん者の役割混乱への危惧
（「聴く」→「伝える」の自己統制がより難しい）
・電話の特徴による問題拡大への懸念
・別席調停と同様の問題点の存在
（情報のコントロールその他）
この場合のあっせん者のあり方はどう考えたらよいか
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相 談 の 技 法（１）
ー基本的なかかわり技法ー
２００３年１２月２０日 中 村 芳 彦
マイクロカウンセリングの階層表
技法の統合
（指示・再構成・自己開示・助言） 積極技法
（ 対 決 ）
（ 焦点のあて方 ）
基本的傾聴の連鎖
（質問・励まし・言い換え・感情の反映・要約）
基本的かかわり行動
（視線・身体言語・声の調子・言語的追跡）
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基本的傾聴の連鎖と積極技法の関係
クライエントの視点で見る 多角的な視点で見る
↓ ↓
基本的傾聴の連鎖 積極技法
⇓
はっきり使い分けることが重要
面接の段階と技法の相関関係
段階１ 信頼関係の形成 基本的かかわり行動
↓
段階２ 情報の収集
↓ 基本的傾聴の連鎖
段階３ 目標の設定
↓
段階４ 可能な選択肢の探求
↓ 積極技法
段階５ 協同判断の形成・実践
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マイクロ技法学習の留意点
１．面接全体を通して行うより、面接の各段階ご とに練習する
２．セッションを構造化しない限り、初期の段階 では、受講者は、段階から段階にでたらめに 動いてしまう
３．面接の基本的技法を身に付けるまで、積極 技法に入るべきではない
基本的かかわり行動
視線の合わせ方
身体言語によるかかわり 声の調子
言語的追跡 ・・・話題を変えないこと
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導入の技法１ −面接の場
場所設定＝場所・時間・服装・姿勢・位置・
視線・身振り・言葉使い・声 ノンバーバルな部分の重要性
導入の技法２
−アイスブレイキング
会話のスタートは笑顔、自己紹
介、ポジティブな承認（＝その
人の存在を認める）で相手の
心の緊張を解く
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導入の技法３ −ページング
相手の雰囲気、話すスピード、声の トーンや大きさ、語尾など、できるだけ 同じように合わせてみる。
安心感と親密度がアップする
→但し､怒鳴りこんできた時は別
場についてのセンスを育てる
１．イメージ・リハーサル
２．相談者の椅子に坐ってみること
３．空中に浮かぶ自分の眼球というイメージ
（神田橋條治）
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傾聴するために必要な前提＝ゼロボジョン
①相手のこと、会話の内容について、できるだ け事前に先入観を持たない。心は真っ白な キャンパスをイメージする。肩の力を抜くこと
②相手が喋っている間もできるだけ自分の思考 を抑えるようにする（→と言っても無理なので、
自分の心の動きに耳を澄ますこと。これが大 切）。評価しない。自己解釈しない。
→クライエントの話の背後にある心の動きに耳 を澄ます
基本的傾聴の連鎖
開かれた質問 明確化
要約
感情の反映
最小限の励まし
いいかえ
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Active-Listening の意味
１．相談者に受け入られていること（受容）を実 感させることができる→信頼関係の形成
２．相談者が言いたいことを明らかにしてあげる
（＝明確化）→自己治癒力を発揮させること に対する強力な援助になる
それぞれの質問技法の長所・短所は？
開かれた質問→・応答の自由度が高い
・何を話せば良いかわからないことが ある
・欲しい情報を入手できないことがある 閉じられた質問→・受身的で、尋ねられたことしか答え
られない
・パターナリスティックな関係に陥りや すい
・イエス・ノーで答えられないアンビバ レントな領域がある
・欲しい情報が確実に得られる
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あなたなら どうしますか？
−質問技法
クライエント：次の閉じられた質問を開かれた質問に 言い換えてみて下さい。
１．奥さんと離婚する気持はありますか
２．あなた自身の行動を変える必要があるのではあ りませんか
３．相続放棄をするつもりはありませんか
４．相手方とは、対立状況が続いているのですか ５．請求する損害賠償金は２００万円ということでいい
ですか
閉じられた質問
閉じられた質問は、面接において有用
なものであるが、次から次へと用いて
はいけない。クライエントがもっと話を
深めていけるような雰囲気の中で、閉
じられた質問を用いることが大切であ
る。
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答えにくい質問
原因は何ですか？
理由は何ですか？
どうしてですか？
→こうした質問は、しばしば防衛的感 情を引き起こす
最小限のはげまし
「それで」「うんうん」「ええ、ええ」「もっと話しをしてみて 下さい」などの言葉を使う。
あるいは、１語や２語のキーワードや最後に言った中 から、いくつかの言葉を取り出して、簡単に繰り返す 最小限のはげましの意味
１ クライエントに話を続けることを促す
２ 面接者が焦点をおき、ついていこうとすることを示す ３ 最小限のはげましとしての沈黙
４ キーワードを繰り返すことの重要性
※ Mediation における「繰り返し」はこれに入る
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いいかえ
相手の話した内容を、違う言葉で、または相 手が表現したがっていると思われる内容を、
より明確にした形で表現して返す技法
※パラフレイジング (Paraphrasing) 、リフレイ ミング (Reframing) との関係
→ここで言う、いいかえは、 Mediation におけ るパラフレイジングの意味。リフレイミング ( ＝ 枠組を揺さぶること ) は、基本的傾聴の連鎖 においては使わない。
感情の反映
「あなたは・・・と感じているようですね」「あな たは・・・と感じているように聞こえますが。」と いうようにクライエントの話すことの情緒的な 側面に焦点をおく。
↓
・クライエントが彼の感情に気づくのを助ける
・クライエントが経験している内的世界を面接
者が理解しているということを示す。
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スクリプトにおける感情の反映の例
電子レンジ事故スクリプト２
１１：火は出ていないけれども、消火器で台所が真白 になって大変な思いをされたということですね。
２３：それで、大変な思いをされたということはよく分か ります。
英会話教室スクリプト２
２１：あの、ご自身が疑われたということに、憤られてい るわけですね。
２９：はあ、二重取りを疑われているようで納得できな いというわけですね。
感情の反映の仕方は？
１．現在形を使って、現在の感情を反映する ２．混合した感情を丁寧に反映する
３．クライエントの言葉をそのまま繰り返さない
４．感情の反映の前に、クライエントの感情を正しく 確認する
・感情の反映はどういうときに行うのが効果的か？
→面接の進行を妨げるかもしれない感情をクライエ
ントが持っているときに行う場合
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みなさんならどう答えますか？
相談者 （３ヶ月前に離婚している女性）はじめて夫が 別れると言ったとき、とても腹がたちました。
でも今では、夫の助けなしに一人で生活して います。
援助者 a. はじめ、とても腹が立ったのですね。
b. もっと先になれば、これでよかったと思われ るでしょう。
c. ご自分一人でやっていかれることに誇りを 感じていらっしゃるのですね。
感情の反映の練習
次の文章の各々について感情の反映をしてみて下さい。
１．メーカーの対応には、とても腹がたっています。許 せません。
２．私の父にはうんざりします。いつも私に命令します。
３．娘が事故であんな後遺症が残ってしまって・・・。
ショックで何も手につきません。
４．私は、お店であんな長い列に並ぶことはとてもでき
ません
ドキュメント内
「ADRを担う人材育成に関する研究会」によるプログラムの概要
(ページ 161-179)