ＡＢ

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紛争状態での当事者の 心理と聴くと _Mediation

プログラム４

あなたの前に来る人の気持ちを考えてみよう

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ある夜、隣の犬が吠えて寝られない。

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「飼主に話す（文句を言う）べきであろうか。」「そのうち吠えな くなるかもしれないし、こっちが慣れるかもしれない」

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しかし、犬はまた吠えだす。

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「明日はきっぱり飼主に話しをしよう」

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今度は別の理由で眠れなくなる。

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「犬のことで、隣人と口論になるかも」「隣人にはよく思われた しい、対立したくない」

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そこで、結局「何も言わないことにする」

z

しかし、犬は吠え出す。

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様々な変容

Original な紛争

他人の意見 知識

変容した紛争

特徴的な心理状態

激しい敵意 自己中心的

こだわり

しかし、誰かによく聴いて欲しい

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来談者は

何を求めているのかを明確に意識していることはまれ 何をしたいのかを十分意識していることはまれ

事実認識の多様性の中にいる

専門家の誤解

問題を抱えて相談に来たのだから、

何か具体的で、専門的知識を要する問題があるのだろう

専門家としては、専門知識を駆使してアドバイスをしなければ

来談者の話からどこにアドバイスをする要件があるか

を見つけなければならない

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専門家と接したときの心理

相談場面を想定して

不安のある当事者は

相手が、本当に信頼できるか どうか分かるまで慎重になる

相手を見ながら小出しする

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信頼とはなにか

それは間違っているとしかれれはしないか 悪いこと、不利なことを言えば、不利に扱われる

信頼は、形成するもの

「専門家は怖い」という印象

信頼関係形成のプロセスの先行

コミュニケーションを中心とした面接

聴く技術 問いの工夫 聴いてもらった経験が乏しい人に

真剣に聴いてもらったという経験を

もってもらう

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聴く

受けとめる

確認しながら受けとめる 言い換えながら受けとめる

枠組みをゆすぶりながら受けとめる 開かれた質問をしながら受けとめる

開かれた質問

言葉を選んで答えることができる 情報量が多い

ハイ・イイエでは答えることができない問題への配慮

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いくつかの避けるべき反応

議論 称賛 解釈 診断

敏感な箇所への質問 他者への弁護・非難

Mediator に必要な基本的技法 と能力

聴く技術

伝える技術

当事者のニーズを把握し、言語化する能力

当事者の発するシグナルを敏感に対応する能力

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一つの心構え not-knowing

強い純粋な好奇心を持っていることを伝える態度 当事者の話を自分自身の価値観のふるい

（経験や信念）を通さず聴く技術

聴くと同時に、評価するのは難しい 早く解決しなければというあせる

気持ちを避けることができる

Active listening

繰り返す

ドキュメント内 「ADRを担う人材育成に関する研究会」によるプログラムの概要 (ページ 57-65)