Systemwalker Live Help 13.0 ユーザーズガイド

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Systemwalker

Live Help 13.0

ユーザーズガイド

第1版 2006年4月

Microsoft® Windows® 2000 Microsoft® Windows® XP

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はじめに

Live Help について

富士通のリモートサポート製品、Systemwalker Live Help (このガ イドでは Live Help と表現します)をお買い求めいただきありがと うございます。 Live Help は富士通の運用管理ソフトウェア Systemwalker のファミリ製品です。 Live Help の役割は何でしょう？サポート担当者(このガイドではエキスパートと表現します)が自席から直接提供するエンドユーザ (このガイドではクライアントと表現します)向けの支援や訓練、サーバ(このガイドではクライアントと表現します)の運用支援です。エンドユーザのコンピュータまたはサーバ(このガイドではクライアントのコンピュータと表現します)の状況を自分自身で把握することで、アプリケーションや設定の問題を素早く、正確に解決することができます。Live Help は問題の発生から解決までを時間単位から分単位に縮めることで組織全体に利益をもたらします。 エキスパートは、サポートセッションを進行するために、[Live

Help Expert]プログラムまたは[Live Help Monitor]プログラムを

自分自身のコンピュータ(このガイドではエキスパートのコンピュータと表現します)で利用します。エキスパートは、エンドユーザ の支援をしたり、[Live Help Client]プログラムが実行されている 無人運用のサーバの状況を監視したりするために、リモート操作、画面共有、ファイル転送、そしてクリップボード転送を利用できます。

Live Help Expert と Live Help Monitor の違い

[Live Help Expert]プログラムはエキスパートがクライアントを支援するのに役立つさまざまな機能を備えています。しかしながら、これらの洗練された機能を実現するために、複数のクライアントのコンピュータに同時に接続することができません。[Live Help

Monitor]プログラムはこの制限をなくすように設計されています。

[Live Help Monitor]プログラムは、1 台のコンピュータで最大 8 個まで同時に実行できます。このため、エキスパートは同時に複数のクライアントのコンピュータに接続して、問題の発生の有無を監視することができます。この機能は、とりわけ無人で運用されている複数のサーバを監視する用途に適しています。

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一つの例として、エキスパートは[Live Help Monitor]プログラムを 4 個起動し、4 個の異なるサーバに接続し、問題が発生するか監視し、問題が発生したときそのサーバのリモート操作をすることができます。また、[Live Help Monitor]プログラムを教育の目的で使用し、生徒の作業進捗を監視、必要時に指導を行うこともできます。同時に複数個起動することを実現するため、[Live Help Monitor]プログラムの機能は[Live Help Expert]プログラムの機能と少し違います。以下に、各ソフトウェアの機能の違いを示します。本書では、特に断らない限り、[Live Help Expert]プログラムを例に説明します。

Live Help Expert

• • • • • エキスパート同士の打ち合わせのため、セッションを開催できます。実行しているコンピュータの画面を送る機能を持ち、クライアントの教育、訓練に利用できます。エキスパートがクライアントからのダイヤル接続を待つ運用ができます。

Live Help Monitor

[Live Help Client]プログラムや[Live Help Expert]プログラムと同時に実行できます。

1 台のコンピュータで最大 8 個まで同時に実行させ、それぞれを異なる[Live Help Client]プログラムとの通信に利用できます。

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OS の表記について

本書では、OS 名称について以下のように略記しています。

OS の正式名称略記

Microsoft® Windows® 95 operating system Windows® 95 Microsoft® Windows® 98 operating system Windows® 98 Microsoft® Windows® Millennium Edition operating system Windows® Me Microsoft® Windows® XP operating system Professional

Microsoft® Windows® XP operating system Home edition Microsoft® Windows® XP Professional x64 Edition

Windows® XP Microsoft® Windows NT® Server network operating system Version 4.0

Microsoft® Windows NT® Workstation operating system Version 4.0 Windows NT® 4.0 Microsoft® Windows NT® Server network operating system Version 3.51

Microsoft® Windows NT® Workstation operating system Version 3.51 Microsoft® Windows NT® Server network operating system Version 4.0 Microsoft® Windows NT® Workstation operating system Version 4.0

Windows NT®

Microsoft® Windows® 2000 Professional operating system Microsoft® Windows® 2000 Server operating system

Microsoft® Windows® 2000 Advanced Server operating system

Windows® 2000 Microsoft® Windows Server™ 2003, Standard Edition operating system

Microsoft® Windows Server™ 2003, Enterprise Edition operating system Microsoft® Windows Server™ 2003, Standard x64 Edition

Microsoft® Windows Server™ 2003, Enterprise x64 Edition

Windows ServerTM 2003

Microsoft® Windows NT® Server network operating system Version 4.0 Microsoft® Windows NT® Workstation operating system Version 4.0 Microsoft® Windows® 2000 Professional operating system

Microsoft® Windows® 2000 Server operating system

Microsoft® Windows® 2000 Advanced Server operating system Microsoft® Windows Server™ 2003, Standard Edition operating system Microsoft® Windows Server™ 2003, Enterprise Edition operating system Microsoft® Windows Server™ 2003, Standard x64 Edition

Microsoft® Windows Server™ 2003, Enterprise x64 Edition Microsoft® Windows® 98 operating system

Microsoft® Windows® Millennium Edition operating system Microsoft® Windows® XP operating system Professional Microsoft® Windows® XP operating system Home edition Microsoft® Windows® XP Professional x64 Edition

Windows®

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本バージョンでの追加、変更事項

本バージョンでは V12.0 に比べ、次の機能を追加、または変更します。

FT モデルのサポート－ [Live Help Expert]プログラムおよ

び[Live Help Client] ]プログラムを PRIMERGY FT(Fault Tolerant)モデルで動作可能としました。 • • • • • • 64 ビット Windows® のサポート(32 ビット互換動作) －

[Live Help Expert]プログラム、[Live Help Client]プログラム、 [Live Help CM]プログラムを、Windows® XP x64 Edition、 Windows Server™ 2003 x64 Editions で 32 ビット互換で動作可能としました。

Client 構成機能の追加－インストール済みの[Live Help

Client]プログラムの設定を一括変更できる機能を追加しました。Client 構成ウィザードで Client 構成ファイルを作成し、Client 構成ファイル適用ツールで[Live Help Client]プログラムに適用します。セッション録画機能の機能追加－セッション開始時から録画を開始する機能を追加しました。セッション再生機能の機能追加－録画データを画面全体に表示する機能、及び、再生時に録画した時間の実際の時間をステータスバーに表示する機能を追加しました。また、録画データファイルの関連付けを設定する機能を追加し、エクスプローラなどから録画データファイルをダブルクリックするだけで再生できるようにしました。ファイル送信機能の削除－ファイル送信機能は削除されました。拡張ファイル転送機能をご利用ください。

本書の内容

オンラインでのサポートは新しい手法です。まず第 1 章では基本的なことを理解し、第 2 章を参考に同僚の方とサポートセッションを試み、より深い理解のため、第 3 章から第 13 章をご利用ください。 第 1 章 - Live Help の概要では、Live Help の機能の概要を紹介し ます。また、セッションの始め方、メンバーの役割、セキュリティ機能、セッションの進め方についても説明します。

第 2 章 - Live Help の使い方では、セッションの実際例を説明し ます。セッションの開始、画面送信、リモート操作、ファイル送信を実際の操作に従って説明します。

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第 3 章 - リモート操作では、クライアントのコンピュータやアプ リケーションの操作について説明します。キーボードやマウスの使い方についての手引きも含まれています。 第 4 章 - 指示モードでは、クライアントのコンピュータやアプリ ケーションの操作を指示する方法について説明します。 第 5 章 - 画面転送では、クライアントの画面をどうやって見るか、 あるいは、自分の画面をクライアントにどうやって見せるかを説明しています。さらに、効果的にサポート活動を行うための手引きも含まれています。 第 6 章 - 拡張ファイル転送では、クライアントとの間で、1 つま たは複数のファイル、またはフォルダ(ディレクトリ)単位でファイルを転送する方法を説明します。エキスパートは、クライアントのコンピュータのファイルシステムを操作したり、ファイルを受け取ったりすることもできます。 第 7 章 - クリップボード転送では、エキスパートのクリップボー ドの内容をクライアントに送ったり、クライアントのクリップボードの内容をエキスパートに送ったりする方法について説明します。クリップボード送信は、ほかのエキスパートに対して行うこともできます。 第 8 章 - メッセージ転送では、クライアントとのテキストによる 会話方法について説明します。エキスパート間でも利用できます。 第 9 章 - セッションの録画・再生では、クライアントとのセッシ ョン内容を録画して、再生する方法について説明します。 第 10 章 - 設定の変更では、[Live Help Expert]ソフトウェアのイン ストール時に設定した値の変更方法について説明します。ツールバーのカスタマイズ方法、名前、セキュリティのデフォルト値の変更、 [Live Help Expert]ウィンドウの表示方法の変更、通信手段(TCP/IP、モデム)の追加、削除の方法について説明します。また、[Live Help Client]ソフトウェアについて、Windows®のサービスとして動作させることを含め、設定方法について説明します。

第 11 章 - Live Help Monitor では、[Live Help Monitor]ソフトウェ アと[Live Help Expert]ソフトウェアを対比しながら、[Live Help Monitor]ソフトウェア固有の機能について説明します。

第 12 章 - Live Help Address Book では、[Live Help Address Book]ソフトウェアの機能について説明します。

第 13 章 - Client 構成機能では、Live Help Client の設定を一括変更 する方法について説明します。 付録 A - 操作一覧では、よく使われる Live Help 機能の概要につ いてまとめています。 付録 B - 旧バージョン対応の拡張ファイル転送では、旧バージョ ンの Live Help との組み合わせで動作する拡張ファイル転送の操作について説明します。

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付録 C - セッションジャーナルの内容と設定では、重要なセッシ ョン関連の活動を記録する機能の使い方を説明します。 付録 D - Windows ファイアウォールの設定では、Windows ファイ アウォールによる Live Help への影響とブロックの解除方法について説明します。 付録 E - Windows(R) 2000 でのポート番号の設定では、 Windows®2000 オペレーティングシステムとのポート番号の競合が発生した場合の対処方法について説明します。 付録 F - セキュリティでは、Live Help を利用したセッションを行 う際に推奨されるセキュリティ設定、バックアップ及びリストアの方法について説明します。 付録 G - トラブルシューティングガイドでは、本製品に関して起 こりうる代表的なトラブルの例と、その対処法について説明します。 付録 H - PRIMERGY FT モデルを利用するにはでは、

PRIMEGY FT モデルで Live Help を動作させる際の留意事項について説明します。

製品サポート

本製品につきましてのご質問、ご相談の際、次の情報の準備をお願いいたします。 Live Help の版数－ [ヘルプ]－[バージョン情報]コマンドを選択するか、ソフトウェアインストールディスクのラベルを参照してください。 • • • 動作環境－ご利用中のハードウェアおよびソフトウェア(ネットワーク、モデム、および Windows®) 問題についての詳細情報－問題の内容や構成情報についてご質問させていただく場合に備えて、コンピュータを利用可能な状態にしておいていただければ幸いです。 "EXPERT.TXT"ファイルには問題解決に役立つ情報が書かれています。

ご連絡いただく前に、[Live Help Expert]のインストールディスクにある"EXPERT.TXT"ファイルの情報をよくお読み下さい。このファイルには、留意事項・制限事項について、最新の情報が含まれています。ソフトウェアのインストール後は、"EXPERT.TXT"ファイルへのショートカットが、スタートメニューの[Live Help]フォルダに追加されます。 2006 年 4 月 Systemwalker は富士通株式会社の米国、日本およびそのほかの国における登録商標です。 Microsoft、Windows および MS は米国 Microsoft Corporation の米国およびそのほかの国における登録商標です。

Windows Server は、米国 Microsoft Corporation の米国およびそのほかの国における商標です。画面の使用に際して、米国 Microsoft Corporation の許諾を得ています。

そのほか、本書に記載されている会社名および製品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

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OS の表記について ... 3 本バージョンでの追加、変更事項... 4 本書の内容 ... 4 関連した出版物 ... 6 製品サポート ... 7 目次 ... i 第 1 章 - Live Help の概要 ... 1 Live Help 機能概要 ... 1 クライアントの訴えを理解する ... 2 クライアントのコンピュータの操作 ... 3 クライアントの操作を指示する ... 4 情報転送機能 ... 4 サポートセッションの内容を保存する ... 5 Live Help セッション ... 5 セッションの始め方 ... 5 セッションのメンバー ... 7 セキュリティ機能 ... 8 通信方式... 11 通信方式により制限される機能 ... 14 セッションの進め方 ... 14

[Live Help Client]プログラムのサービス動作... 17

Live Help の接続条件 ... 21 Windows®2000 におけるポート番号重複の回避 ... 22 Windows ファイアウォールによる影響 ... 23 Live Help のメニュー ... 23 第 2 章 - Live Help の使い方... 25 ネットワークを使ったサポートセッションの開始... 25 クライアントがサポートを要請する ... 26 エキスパートがセッションに参加する ... 27 モデムを使ったサポートセッションの開始... 29 エキスパートがクライアントにダイヤルする ... 29 クライアントがエキスパートにダイヤルする ... 30

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[Live Help Expert]ウィンドウ ... 32

セッション名 ... 34

[Live Help Expert]メニューバー... 34

[Live Help Expert]ツールバー... 35

ステータスバー ... 36 リモート操作: クライアントのコンピュータを操作... 36 特殊キーの送信: Windows®用特殊キーの送信 ... 37 画面転送: 画面の送信と受信 ... 38 拡張ファイル転送: ファイルの送受信... 39 クリップボード転送: クリップボードの送受信... 39 画面全体に表示 ... 39 セッションの終了 ... 40 第 3 章 - リモート操作 ... 43 クライアントのアプリケーションとデスクトップの操作を共用 ... 43 リモート操作オプションの設定... 44 リモート操作の開始 ... 45 リモート操作の開始方法 ... 45 リモート操作中の Live Help の動作 ... 46 共有の対象 ... 46 パフォーマンスの設定 ... 47 キーボードやマウス操作の注意... 47 特殊キーの送信 ... 48 [Ctrl+Alt+Del]キー... 49 [Ctrl+Esc]キー ... 49 [Print Screen]キー... 49 [Alt+Print Screen]キー ... 50 リモート操作の終了 ... 50 第 4 章 - 指示モード ... 51 クライアントの操作をエキスパートから指示する... 51 リモート操作オプションの設定... 52 指示モードの開始 ... 52 指示モードの開始方法 ... 52 リモート操作への移行 ... 52 指示モードの終了 ... 53 第 5 章 - 画面転送... 55 クライアントの画面を見る、自分の画面を見せる... 55 画面転送の開始 ... 56 受信した画面の見え方 ... 57 異なる画面解像度 ... 58 画面全体に表示 ... 58 ウィンドウに合わせて表示 ... 59 画面共有上の注意 ... 59 画面転送の終了 ... 60 第 6 章 - 拡張ファイル転送 ... 63

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[Live Help 拡張ファイル転送]ウィンドウの表示 ... 64 [Live Help 拡張ファイル転送]ウィンドウ... 65 メニュー... 65 ツールバー ... 66 サブウィンドウ ... 66 [ファイルシステム]サブウィンドウ ... 67 [パス]バー ... 67 [フォルダツリー]フィールド... 67 [ファイルリスト]フィールド... 68 [ステータス]バー ... 69 [比較結果]サブウィンドウ... 69 [パス]バー ... 69 [フォルダツリー]フィールド... 70 [比較結果]フィールド ... 70 [ステータス]バー ... 70 ファイルやフォルダの操作 ... 71 ファイルやフォルダの送信 ... 71 ファイルやフォルダの受信 ... 72 フォルダの作成 ... 72 ファイルやフォルダの削除 ... 73 ファイルやフォルダの名前の変更 ... 74 プロパティ情報の確認 ... 74 ファイルやフォルダ操作のオプション... 75 [リモート]オプション ... 75 [ローカル]オプション ... 76 [サブフォルダを含める]オプション... 77 ファイル、フォルダまたはドライブの比較... 77 [ファイルシステム]サブウィンドウで比較... 77 [比較結果]サブウィンドウで比較... 78 違いの詳細の確認 ... 78 比較結果の保存 ... 79 比較オプション ... 79 表示オプション ... 80 拡張ファイル転送の終了 ... 80 第 7 章 - クリップボード転送... 81 クリップボード転送 ... 81 クリップボード情報の送受信 ... 81 第 8 章 - メッセージ転送... 83 メッセージの入力と送信 ... 83 メッセージの送信 ... 83 メッセージへの返信 ... 84 第 9 章 - セッションの録画・再生 ... 87 録画方式 ... 87 通常の録画 ... 87 セッション開始時から録画 ... 87

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保存方式 ... 88 手動保存... 88 自動保存... 88 録画の上限時間 ... 89 録画を開始する ... 90 録画を一時停止する ... 90 録画を停止する ... 92 セッション録画の設定 ... 92 一時的な保存場所 ... 92 録画方式の設定 ... 93 保存方式の設定 ... 93 セッションデータファイルを再生する... 94

[Live Help Replay]プログラムの起動 ... 94

[Live Help Replay]ウィンドウ ... 94

[Live Help Replay]メニュー ... 94

[Live Help Replay]ツールバー ... 95

[Live Help Replay]スライドバー ... 95

[Live Help Replay]ステータスバー ... 95

セッションデータファイルを開く... 96

[Live Help Replay]の操作 ... 97

再生・一時停止・停止 ... 97 巻き戻し・早送り ... 97 高速再生・低速再生 ... 97 ウィンドウに合わせる ... 97 画面全体に表示 ... 98 セッションデータファイルの関連付け... 98 関連付けの設定 ... 98 関連付け設定解除 ... 99 第 10 章 - 設定の変更 ... 101

[Live Help Expert]プログラムの設定 ... 101

ツールバー ... 101 ステータスバー ... 105 エキスパートの名前 ... 105 セキュリティの設定 ... 106 通信方式... 108 画面送信方式とパフォーマンスの設定 ... 113

[Live Help Client]プログラムの設定 ... 115

[Client セットアップ]プログラムの起動... 115

ユーザ名... 116

セキュリティオプション ... 116

通信方式... 117

[Live Help Client]プログラムのサービス動作... 121

接続表示機能 ... 123

リモート操作 ... 124

そのほかのスタートアップオプション ... 124

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[Live Help Monitor]と[Live Help Expert]プログラムの比較... 125

[Live Help Monitor]ウィンドウ... 126

[Live Help Monitor]メニュー ... 126

[Live Help Monitor]ツールバー ... 127

複数のクライアントコンピュータへの接続... 127

第 12 章 - Live Help Address Book ... 129

[Live Help Address Book]ウィンドウ ... 129

[Live Help Address Book]メニュー... 129

[ファイル]メニュー... 130 [新しい接続先]コマンド ... 130 [グループ作成]コマンド ... 131 [プロパティ]コマンド ... 132 [削除]コマンド ... 133 [インポート]コマンド ... 133 [エクスポート]コマンド ... 134 [終了]コマンド ... 134 [編集]メニュー... 135 [切り取り]コマンド ... 135 [コピー]コマンド ... 135 [貼り付け]コマンド ... 135 [全て選択]コマンド ... 136 [表示]メニュー... 136 [ツールバー]コマンド ... 136 [ステータスバー]コマンド ... 136 [詳細表示]コマンド ... 136 [ツール]メニュー... 136 [接続]コマンド ... 136 [接続先の検索]コマンド ... 137 [パスワード設定]コマンド ... 137 [ヘルプ]メニュー... 139 [トピックの検索]コマンド ... 139 [バージョン情報]コマンド ... 139 第 13 章 - Client 構成機能... 141 Client 構成ウィザード... 141 Client 構成ウィザードの起動方法... 141 スタートメニューから起動する ... 141

[Live Help Expert]プログラムの CD-ROM から起動する ... 142

Client 構成ファイル作成種別... 142 Client 構成ファイルの新規作成 ... 142 Client 構成ファイルの編集 ... 142 現在の設定情報を読み込む ... 142 起動方式の設定 ... 142 設定を変更する ... 142 通常アプリケーションとして起動 ... 142 サービスとして起動 ... 143 Windows 起動時に自動起動... 143

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自動起動しない ... 143 通信方式の設定 ... 143 設定を変更する ... 143 サポートセンター ... 143 サポートセンター名 ... 143 IP アドレスまたはホスト名... 144 IP アドレス指定 ... 144 ユーザ名の設定 ... 144 設定を変更する（ユーザ名） ... 144 ユーザ名... 144 設定を変更する（パスワード） ... 144 パスワード ... 145 パスワードの確認入力 ... 145 Client の設定 ... 145 設定を変更する ... 145 最小化して実行する ... 145 タスクトレイに格納する ... 145 接続の承認処理をする ... 146 メッセージの表示秒数 ... 146 リモート操作の承認処理 ... 146 NumLock/ScrollLock/CapsLock を接続時に同期する ... 146 Client 構成ファイルの保存... 146 Client 構成ファイルメモ ... 147 保存する Client 構成ファイル名 ... 147 Client 構成ファイル適用ツール... 147 Client 構成ファイル適用ツールの動作モード ... 147 GUI モード... 147 サイレントモード ... 147 Client 構成ファイル適用ツールの起動方法 ... 148 GUI モードで起動する ... 148 サイレントモードで起動する ... 148 Client 構成ファイル名の入力... 148 Client 構成ファイル名 ... 148 イベントログに適用の成否を出力する ... 148 設定内容の表示 ... 148 日付... 148 メモ... 149 内容... 149 適用の開始 ... 149 Client 構成適用進捗状況... 149 適用処理の中止 ... 149 Client 構成適用結果表示... 149 適用結果... 149 適用ツールの終了 ... 149 サイレントモード ... 150 適用する Client 構成ファイル名の指定... 150 イベントログに適用結果の成否を出力する ... 150 適用結果の確認 ... 150

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付録 A - 操作一覧 ... 151 操作一覧 ... 151 付録 B - 旧バージョン対応の拡張ファイル転送... 155 [Live Help 拡張ファイル転送]ウィンドウの表示 ... 156 [Live Help 拡張ファイル転送]ウィンドウ... 156 ファイルやフォルダの転送 ... 158 クライアントによる確認 ... 159 ファイル操作の確認 ... 160 上書きの確認 ... 160 エキスパートによる確認 ... 160 ファイル操作の確認 ... 160 上書きの確認 ... 161 最新のファイルだけ転送 ... 161 サブフォルダを含める ... 161 拡張ファイル転送の終了 ... 161 付録 C - セッションジャーナルの内容と設定 ... 163 セッションジャーナルとは ... 163 セッションジャーナルの設定 ... 164 ジャーナルファイルの形式 ... 165 セッションイベント ... 166 イベントの種類と意味 ... 166 ファイル操作イベント ... 168 イベントの種類と意味 ... 168 付録 D - Windows ファイアウォールの設定... 171 Windows ファイアウォールによる影響 ... 171 ブロックの解除方法について ... 172 ブロック解除の詳細手順 ... 173 [Windows セキュリティの重要な警告]ダイアログボックスで設定する... 173 ブロックを解除するアプリケーションの実行ファイルで設定する... 173 ブロックを解除するポート番号で設定する ... 176 付録 E - Windows(R) 2000 でのポート番号の設定 ... 179 Windows®2000 におけるポート番号重複の回避 ... 179 Live Help で使用するポート番号 ... 179 設定手順 ... 180 付録 F - セキュリティ ... 185 OS のログオフ/スクリーンロック運用の推奨 ... 185

Live Help Expert を利用する場合 ... 185

Live Help Client を利用する場合 ... 185

パスワード機能の注意事項 ... 185

通信方式にモデム接続を選択した場合の注意事項... 186

通信経路の制限 ... 186

IP アドレス指定接続... 186

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サポートセンター接続（Live Help Connect で運用する場合） ... 187 モデム接続 ... 188 ウィルスに関する注意事項 ... 188 Client セットアップの実行権... 188 バックアップ／リストア ... 189 バックアップ対象のファイル ... 189 復旧方法... 190 付録 G - トラブルシューティングガイド ... 191 接続できないときは ... 191 付録 H - PRIMERGY FT モデルを利用するには ... 197 PRIMERGY FT モデルとは ... 197 2 つの OS 上における Live Help の動作 ... 197 IP アドレスの設定... 198

Live Help Expert / Client のアダプタの選択... 198

Live Help Connect サーバの IP アドレス ... 199

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第 1 章 - Live Help の概要

Live Help は、一般のサポートデスクや、サービス提供会社がリモートサポートサービスや、トレーニングサービスをリアルタイムで提供するための Windows®アプリケーションです。組み込まれた画面共有機能やリモート操作機能を使うことにより、サポート担当の要員は、クライアントのコンピュータやサーバコンピュータにアクセスしてアプリケーションや設定の問題を解決することができます。ファイル送信、クリップボード送信、その他のツールも利用することができます。同じ館内の人、同じ国内の人あるいは他国の人と一緒にセッションを行うことができます。セッションは構内ネットワーク(LAN)上、または広域ネットワーク(WAN)上、あるいはダイヤルアップ LAN 接続で動作します。もちろん、イントラネット、インターネットを使って接続を行うこともできます。ネットワーク(LAN/WAN)に接続していない場合は、モデムを使った電話網接続が利用できます。本章では、Live Help について紹介し、セッションの構成と管理の仕方、メンバーの役割について説明します。この導入情報を読み終えたら、第 2 章の説明に従ってセッションを実際に行ってみてください。それぞれの Live Help 機能の詳細については、第 3 章から第 13 章を参照してください。

Live Help 機能概要

Live Help の使い方はたいへん簡単です。エンドユーザは、複雑な操作を学習する必要はありません。単に、[Live Help Client]プログラムを起動するだけでよいのです。エキスパートは、オンラインセッションを行うためにマウスを数回クリックするだけでクライアントに接続できます。

Live Help は、エキスパートがクライアントをサポートするために、 2 つのツールを提供します。これらは、[Live Help Expert]と[Live Help Monitor]プログラムです。これら 2 つのプログラムはほとんど同じ機能を持っていますが、若干の違いがあります。このマニュアルでは、特に断らない限り、[Live Help Expert]プログラムについて説明します。｢第 11 章 - Live Help Monitor｣では、[Live Help Monitor] プログラムについての説明と、[Live Help Expert]プログラムとの相違について説明します。

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グラムを Windows®にサービスとして登録し、自動起動することができます。その後、エキスパートが遠隔地からサーバをリモート操作できます。リモートログオン後の操作は、クライアントのコンピュータと接続した場合と同様です。以下では、特に断らない限り、エンドユーザサポートの場合を例に Live Help の機能を説明します。一旦、セッションが始まると、エキスパートはクライアントを支援するために、画面共有、リモート操作、ファイル送信、そのほかの機能を使いセッションを進行していきます。エキスパートのツールバーは、Live Help の各機能を利用するのに便利です。問題領域の専門家や、より上級者の支援を必要とする場合、ほかのエキスパートにサポートセッションに参加することを要請することもできます。この複数のエキスパートが参加する機能は、サポート担当の管理者が、サポートセッションに参加していて、サポート担当要員の効率やスキルレベルをモニタするのにも便利です。サポートセッションの間、クライアントは、[Live Help Client]プログラムを操作する必要はありません。Live Help はエキスパートが [Live Help Client]プログラムの機能を自由に使えるように設計されていますので、エキスパートがクライアントに操作方法を教える必要はありません。つまり、Live Help を組織全体に展開する手間はかからないのです。次に、エキスパートが利用できる Live Help の機能について、その概要を説明します。

クライアントの訴えを理解する

オフィスでコンピュータの前にすわっているときに、電話が鳴ったとします。電話の向こうでは、クライアントが必死で助けを求めています。ユーザは自分が何をしたか、何をしようとしているのか、そして画面に何が表示されているかをすぐに説明し始めます。エキスパートは、何が問題なのかを考えながら質問を始めます。その質問にユーザは十分に答えることができる場合もあり、そうでない場合もあります。多くの場合、そのユーザのオフィスにまで出向くことになります。その人が別のビルや都市にいる場合は、オフィスを訪ねることはとてもできないかもしれません。こんなときは、｢クライアントの画面に表示されたものを見ることさえできれば...｣と思われるはずです。そうです。Live Help ではそれができるのです！ほんの数秒でセッションを起動して、クライアントの画面をすべて見ることができます。電話で話しながらクライアントは、その問題を再現してみせます。エキスパートは、次々と変わる画面を受け取り、クライアントがマウスを動かし、メニューを開き、ダイアログボックスに応答したりするのを見ます。それは、あたかも相手の肩越しに画面を見ているかのようです。

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クライアントの画面を見たり、クライアントに自分の画面を見せたりするには画面転送機能を使います。クライアントの画面を自分のコンピュータの画面で見るには、画面受信機能を使います。Windows®アプリケーション、あるいはウィンドウ枠付きの MS-DOS®アプリケーション、両方の画面を見ることができます。セッションが始まると、[Live Help Expert]プログラムはクライアントのコンピュータからの画面受信を自動的に起動します。通常、クライアントからの画面受信は、セッションが終了するまで継続されます。 注意: 以下の画面については、画面を見たり操作したりすることが できません。 -フルスクリーン状態の MS-DOS®プロンプト画面(ウィンド ウ枠が付いている場合は、画面共有およびリモート操作が可能) -Direct X / OpenGL 対応のアプリケーション画面 (SystemWalker/CentricMGR V10.0 以前のシステム監視画面の マップ表示は、DirectX の一要素である DirectDraw を利用し て描画されます。Live Help をシステム監視画面と同時利用す る場合は、システム監視画面をリスト表示にした状態で利用 してください。) -動画や音声を扱う Windows®アプリケーション -画面のプロパティで表示の設定を変更した後に、コンピュー タを再起動しないと、正常に動作しないアプリケーション また、クライアントに教育あるいは訓練の資料を見せたい場合などは、エキスパートからクライアントに画面を送信することもできます。

[Live Help Expert]ツールバーには、2 つの[画面転送]ボタンがあり、 1 つはクライアントからの画面受信を、もう 1 つはエキスパートからクライアントへの画面送信を行います。このように画面転送機能を使うと、クライアントが説明していることを直接的に理解することができます。

クライアントのコンピュータの操作

画面転送機能を使ってクライアントの画面を見ながらリモート操作機能により問題を解決したり、クライアントにトレーニングを提供したりしたい場合があることでしょう。リモート操作機能を使うと、あたかもクライアントのコンピュータの前に一緒にすわっているかのように、自分のキーボードやマウスを使ってクライアントのアプリケーションやデスクトップを操作することができます。ファイルを編集したり、メニューを開いたり、また別のアプリケーションを起動するなどして、相手のコンピュータやアプリケーションを一緒に操作できます。例えば、クライアントの問題は、新しいプログラムについて知識が不足しているために起こる場合があります。正しい操作をやってみせた上で、クライアントがそれを試してみる様子を見守ります。こうして、同じ問題に対して繰り返され

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操作とその結果を見ることになるので、エキスパートはより早く仕事を終えることができ、クライアントはその場で学習できます。リモート操作の間、クライアントのマウスとキーボードを無効化することができます。リアルタイムで一緒にキーボードとマウスの操作を共有するには、リモート操作機能を使います。セッションが始まると、エキスパートは自動的にクライアントのコンピュータをリモート操作できる状態になります。エキスパートとクライアントは電話で話をしながら、クライアントのコンピュータを一緒に操作して、即座にその結果を両方が見ることになります。通常、エキスパートはサポート活動の間、リモート操作機能をアクティブな状態にしたままにします。 [リモート操作]ボタンをクリックすると、リモート操作機能の起動や停止をすることができます。セッションにほかのエキスパートが参加している場合は、そのエキスパートはリモート操作されているセッションを見ることはできますが、何の変更も加えることはできません。しかし、そのエキスパートは、必要なときに[リモート操作]ボタンをクリックして、リモート操作権を得ることができます。

クライアントの操作を指示する

指示モードを使ってクライアントコンピュータの画面と操作を見ながら、クライアントに操作方法を指示することができます。操作モードを[指示モード]に変更すると、エキスパートの操作する指示ポインタがクライアントコンピュータの画面に表示され、エキスパートはクライアントに操作方法を指示することができます。ファイルを編集したり、メニューを開いたり、また別のアプリケーションを起動するなどの操作をクライアントが自分自身で操作することにより、クライアントが効率よく学習できるため、同じ問題に対して繰り返される問い合わせを少なくすることができます。指示モードを有効にするには、リモート操作権が必要になります。指示中にリモート操作権が他のエキスパートに移ると、指示ポインタを操作するエキスパートも変わります。エキスパートは、必要に応じて指示ポインタの操作権（リモート操作権）を得ることができます。

情報転送機能

情報を転送するには、ファイル、クリップボード、メッセージ転送機能、そしてファイル転送機能を使います。アプリケーションや画面の共有以外に、Live Help の情報転送機能を使うと、セッションのメンバーとの情報交換ができます。この機能により、ファイル、テキストメッセージ、またはクリップボードの内容を送ることができます。セッションにほかのエキスパートがいる場合、この転送機能を使うと全メンバーに情報を送ったり、限られたメンバーだけに送ったりすることもできます。拡張ファイル転送は、クライアントに新しいバージョンのソフトウェアを配付するのに便利な方法です。拡張ファイル転送機能を使って、クライアントにファイルを送信したり、クライアントのコンピュータのファイルを受け取ったりできます。ダイアログボックスには、クライアントのファイルやフォルダのリストの上に、エキスパ

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ートのファイルやフォルダのリストが表示されます。このダイアログボックスを使って、送りたいファイルを選んだり、送り先のクライアントのフォルダを選んだりできます。クリップボード転送では、自分のクリップボードを送ったり、あるいはクライアントのクリップボードを受け取ったりできます。データはテキストであれグラフィックスであれ受取人のクリップボードに直接送信されます。クリップボードに受け取った情報は、どの Windows®アプリケーションにも貼り付けることができます。また、メッセージ転送では、ほかのメンバーをわずらわすことなく、テキストメッセージを誰かに送信することもできます。この機能はほかのエキスパートとのプライベートな会話に便利です。

サポートセッションの内容を保存する

セッション録画機能を利用することで、サポートセッションの操作内容をセッションデータファイルとして保存することができます。セッションデータファイルは Live Help Replay 機能を利用して再生することができます。遠隔地にあるサーバに対するサポートセッションの操作内容を保存することで、操作内容を履歴として保存することもできます。

Live Help セッション

以下の項目では、Live Help の背景となる概念について説明します。ここでは、セッションの始め方と進め方、メンバーの役割、セッション形式とセキュリティ機能についての説明があります。

セッションの始め方

Live Help はクライアントがサポート要請を出し(セッションを開き)、サポートデスクのエキスパートがセッションに参加する、 ｢meet-me(会ってください)｣型の設計を採用しています。サポート デスクのエキスパートは、[Live Help Expert]プログラムのいずれかを利用します。 注意: モデムを通信方式とする場合、クライアントがエキスパート のコンピュータにダイヤルして接続する形の運用(クライア ントからのダイヤル発信)も可能です。この操作については、 ｢第 2 章 - Live Help の使い方｣－｢モデムを使ったサポートセ ッションの開始｣－｢クライアントがエキスパートにダイヤ ルする｣を参照してください。[Live Help Monitor]プログラム は、この機能をサポートしません。 セッションの開始は1、2、 3...の操作を行うだけで、簡単です。セッションの実行がどんなに簡単であるかを知るために、一般的な Live Help の運用シーケンスを簡単に説明します。この例では、クライアントが、新しいアプリケーションで問題を抱えていると仮定します。その人はサポートデスクにたった今、電話をかけてきました。

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1. クライアントはサポート要請を起動するために、スタートメニューの [Live Help] － [Live Help Client] を選択します。[Live Help Client]プログラムが起動され、ダイアログボックスが、設定によりサポートを要請するためのセッション名、または IP アドレスを表示します。

注意: - [Live Help Client]プログラムが Windows®起動と同時に起動 される Windows®のサービスとして設定されている場合、

[Live Help Client]プログラムは既に起動している場合があり

ます。

- Live Help プログラムを Windows®の[スタートアップ]フォ

ルダに格納して、Windows®起動時に自動起動させる運用は 行わないでください。スタートアップの Live Help が起動す る前に Windows®の通信機能の初期化処理が完了していない ことがあり、この場合、Live Help が正常に動作しないことが あるためです。 クライアントがIPアドレス指定による接続を使っている場合、ダイアログボックスにはクライアントのコンピュータの IP アドレスが表示されます。

2. エキスパートは、スタートメニューの [Live Help] － [Live Help Expert] を選択して、 [Live Help Expert] プログラムを起動します。 3. エキスパートは、 [セッションに参加する] ボタンをクリックします。次に、構成に従って、以下のいずれかの操作をします。クライアントの IP アドレスを直接指定するか、アドレス帳から選択する。 • • • 進行中のサポートセッションの一覧からクライアントを選択する。クライアントの電話番号を直接指定するか、アドレス帳から選択する。セッションが始まるとすぐに、エキスパートは自動的にクライアントの画面内容を見たり、クライアントのコンピュータのリモート操作を開始したりすることができます。 注意: リモート操作が自動的に始まるように設定されていた場合、 エキスパートは直ちにリモート操作を開始できます。 クライアントは問題を再現してみせ、エキスパートは問題解決にキーボード、マウス、そして Live Help の様々な機能を使うことができます。ネットワークを使ったセッションの場合、ほかのエキスパートはいつでもセッションに参加することができます。ネットワークを使ってセッションを開始する方法の詳細は、｢第 2 章 - Live Help の使い方｣－｢ネットワークを使ったサポートセッションの開始｣を参照してください。モデムを使ってセッションを開始する方法の詳細は、｢第 2 章 - Live Help の使い方｣－｢モデムを使ったサポートセッションの開始｣を参照してください。

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セッションのメンバー

セッションには、クライアントとエキスパートと呼ばれる 2 つのタイプのメンバーがいます。

クライアント

クライアントは、支援を必要としているエンドユーザ、またはリモート操作で運用する対象のサーバのことです。クライアントは、例えば｢画面上のメッセージにどう答えたらよいか｣といった、簡単な質問があるとか、あるいは｢アプリケーションが思うように動かない｣といった、もっと難しい問題を抱えている場合もあります。Live Help を使うと、クライアントは問題を再現して、その場で支援を受けることができます。セッションには、1 人だけクライアントがいます。

エキスパート

エキスパートは、エンドユーザまたはサーバの運用を支援するサポートデスクの担当者のことです。[Live Help Client]プログラムが起動されると、エキスパートは、[Live Help Expert]プログラムを使って、クライアントのコンピュータに接続できます。ネットワークのセッションでは、メンバー数が最大で8であり、モデムセッションでは2になります。ネットワークを使っている場合、典型的なセッションは 1 人のクライアントと 1 人のエキスパートで構成されます。しかし、エキスパートは最大 7 人までセッションに参加することができます。モデムを使った接続では、クライアントとただ 1 人のエキスパートだけで構成されます。

エキスパートは、[Live Help Expert]ツールバーを使ってセッションをリードします。エキスパートは、すべての Live Help 機能をフルに活用し、問題が解決されるとセッションを閉じます。

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セキュリティ機能

エキスパートやクライアントのためのセキュリティ設定があります。 Live Help は、様々なセキュリティ機能を提供します。そのいくつかは組み込み済みであり、その他は用途に合わせて設定されます。 組み込み済みの機能（設定不要な機能） 暗号化 • • • • • 用途に合わせて設定可能な機能 サポートセンター接続制限

[Live Help Client]プログラムのセキュリティ機能 [Live Help Expert]プログラムのセキュリティ機能

以降では、ぞれぞれのセキュリティ機能について説明します。

暗号化

インターネットやイントラネット上の Live Help セッションでは転送データが暗号化されます。この機能により、Live Help セッションで転送されるデータを保護することができます。Live Help はこの機能を実現するために、Windows®の暗号化機能を利用します。暗号化の方式は RC4、強度は 40bit です。ただし、Live Help の通信方式が[モデム]の場合は、転送されるデータは暗号化されません。

サポートセンター

ネットワーク環境で使う場合、セキュリティ機能の 1 つにサポートセンターがあります。Live Help のデフォルトのインストールでは、 1 つのサポートセンターが作成されます。特定のサポートデスク要員からサポートを受けるユーザのグループを作りたい場合、それらのユーザだけが利用できる特別のサポートセンターを作成できます。例えば、会社の重役への支援要員として、経験の深い技術者を割り当て、ほかの技術者が重役のコンピュータに接続しないようにしたい場合もあるでしょう。サポートセンターの作成方法については、｢Systemwalker Live Help インストールガイド｣を参照してください。

接続制限

Live Help は、セッションに参加しようとするコンピュータを IP アドレスまたはホスト名で接続を制限することができます。例えば、この機能を使って、会社内またはローカルネットワーク上の人だけにアクセスを制限することができます。接続制限リストについては｢第 10 章 - 設定の変更｣の｢[Live Help Expert]プログラムの設定｣－

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「接続制限リストの編集」および｢[Live Help Client]プログラムの設定｣－「接続制限リストの編集」を参照してください。

[Live Help Client]プログラムのセキュリティ機能

エキスパートはクライアントが[Live Help Client]プログラムを起動したときだけ、クライアントのコンピュータに接続できます。[Live Help Client]プログラムが起動されていない場合は、エキスパートが接続を行うことはできません。

クライアントは、セキュリティに関する設定のいくつかを変更するために、[Live Help Client]プログラムを起動した後、[設定の変更] ボタンをクリックするか、スタートメニューから[Live Help]－[Live Help Client セットアップ]を選択することができます。パスワード－クライアントがパスワードを設定した場合、エキスパートは接続にあたってパスワードを入力する必要があります。パスワードでは大文字と小文字が区別され、空白や特殊文字（ダブルクォーテーション(")以外）も使うことができます。一度、パスワードが設定されると、 [Live Help Client]プログラムはそれを記録し、その後のセッションにも有効になります。

•

[Live Help Client]プログラムが動作しているコンピュータへの不正なアクセスを防止するには、次に示すような強固なパスワードを使ってください。少なくとも 7 文字以上にする。 • • • • 文字(大文字と小文字)を含める。数字(0-9)を含める。記号( ~ ! @ # $ % ^ & * ( ) _ + - = { } | [ ] ¥ : ; ' < > ? , . / 等)を含める

この状態で[Live Help Client]プログラムが起動されると、エキスパートの接続を待つダイアログボックスでは、パスワードが設定されていることを表示します。画面に表示される内容は、お使いの環境により異なる場合があります。接続の承認処理－このオプションが設定されていると、エキスパートが接続しようとしたとき、クライアントにエキスパートの名前が表示されます。クライアントはこれをみて、承認することも拒否することもできます。 •

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• リモート操作－このオプションを使って、エキスパートにクライアントのコンピュータのリモート操作を可能にするか、否かをクライアントが制御できます。オプションには、｢常に許可する｣、｢常に拒否する｣、そして｢ユーザに許可を求める｣があります。

注意: [Live Help Client]プログラムの起動方式が「サービス として起動」に設定されている場合は、クライアン トが 5 秒以内に承認しないと、クライアントが離席 しているものと見なし、自動的に接続拒否の応答を します。

一方、[Live Help Client]プログラムの起動方式が「通 常アプリケーションとして起動」の場合は、クライ アントが 30 秒以内に承認しないとクライアントが離 席しているものと見なし、自動的に接続拒否の応答 をします。 Live Help を使って、エキスパートの支援を受けているとき、クライアントはいつでも接続を断ち、セッションを終了することができます。通常、問題が解決された時点でエキスパートがセッションを終了させますので、クライアントはこの操作を必要としません。しかし、クライアントが何らかの理由でセッションを中止したい場合などに、この機能を利用できます。クライアントは[Live Help Client] アイコンをダブルクリック、または、タスクバー上の[Live Help Client]ボタンをクリックし、[Live Help Client の終了]ボタンをクリックして、セッションを終了できます。

[Live Help Expert]プログラムのセキュリティ機能

[Live Help Client]プログラムと同様に、[Live Help Expert]プログラムは、エキスパート自身がそれを起動したときだけ動作し、エキスパートは自らセッションを開いたり、参加したりしなければなりません。エキスパートがほかのエキスパートとの打合せのために、セッションを開く場合、[セッションを開く]ダイアログボックスがいくつかのセキュリティの設定機能を提供します。パスワード－エキスパートがパスワードを設定すると、セッションに参加しようとする人は誰でも同じパスワードを入力しなければなりません。パスワードでは大文字と小文字が区別され、空白や特殊文字も使うことができます。 • 接続の承認処理をする－このオプションが設定されていると、ダイアログボックスがセッションに参加しようとする人の名前を表示します。そのリクエストは受入れることも拒否することもできます。 • このほかのセキュリティ機能の設定は、[オプション]－[セキュリティ]コマンドで表示される[セキュリティの設定]ダイアログボックスにあります。詳細は、｢第 10 章 - 設定の変更｣－｢[Live Help

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Expert]プログラムの設定｣－｢セキュリティの設定｣を参照してください。

通信方式

Live Helpセッションのメンバーは、TCP/IP またはモデムで接続されます。 Live Help は、メンバー間でセッションを開始、通信を維持するために TCP/IP またはモデムによる通信をサポートしています。セッションのメンバーはすべて同じ通信方式を使う必要があります。エキスパートは通信方式を変更する場合、[オプション]－[通信方式]コマンドを使います。エキスパートは[オプション]－[通信方式]コマンドを使って、通信方式の設定を行います。 TCP/IP－ TCP/IP を通信方式に使う場合、2 つの方法があ ります。最初の方法は、"Support TCP/IP"と名付けられたサポートセンター、または独自に作成したサポートセンターを使う方法です。この方法では[Live Help CM]プログラム用のコンピュータが必要になります。｢サポートセンター｣を選択すると、この通信方式が利用されます。詳細は、｢Systemwalker Live Help インストールガイド｣を参照してください。

•

注意: [Live Help CM]プログラムが終了した場合など、[Live Help

CM]プログラムとの通信が約 2 分間途絶えると、[Live Help Client]は自動的に終了します。これは、通信方式でサポート

センターを使用する場合、[Live Help Client]が起動時に[Live

Help CM]プログラムにセッションの開催を登録し、その後は [Live Help CM]プログラムとの間で常に通信を行っているた

めです。

また、一台のマシンに[Live Help Client]プログラムと[Live

Help CM]プログラムをインストールし、この[Live Help CM]

プログラムに対して[Live Help Client]プログラムから「サポー トセンター」通信方式で接続する運用の場合、[Live Help CM] プログラムは[Live Help Client]プログラムより先に起動して おく必要があります。 第二の方法は、｢IP アドレス指定｣を利用するやり方です。 この方法では、セッションに参加するときに、相手のコンピュータの IP アドレスを直接指定し、Live Help が相手のコンピュータとの接続を行います。いずれの方法を選んでも、コンピュータにインストールされた TCP/IP プロトコル制御ソフトが、イントラネットまたはインターネットを介した接続に利用されます。インターネット接続にモデムを使っている場合、TCP/IP 接続を行うために Windows®のダイヤルアップネットワーク(DUN) 機能を活用できます。Live Help は、この接続を相手のコンピュータの位置を特定し、接続するために利用します。

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利用するコンピュータが複数の IP アドレスを備えている (マルチホームコンピュータと呼ばれます)場合、Live Help は Windows®のデフォルトを使うか、セッションに使う IP アドレスの選択ができるようにします。通信方式のモデム接続方式とダイヤルアップ接続の違い: Live Help の通信方式である[モデム]接続は、モデム間で電話を掛けて接続する通信方法です。Live Help自身は相手のコンピュータのモデムに割当てられた電話番号を指定して接続します。一方、ダイヤルアップ接続は OS 標準のダイヤルアップ機能を使用して、プロバイダ等のアクセスポイントに一度接続し、その上でインターネットの標準プロトコルである TCP/IP を使用して接続する通信方法です。Live Help自身はダイヤルアップ接続でネットワーク確立後に相手のコンピュータに割り振られたIPアドレスを指定して接続します。ダイヤルアップネットワークのサポート : [Live Help Expert]および[Live Help Client]プログラムは、ネットワーク上で TCP/IP セッションを実行するにあたって、 Windows®のダイヤルアップネットワーク(DUN)を活用できます。ダイヤルアップネットワークが正しく設定されていれば、Live Help はセッションを開いたり、セッションに参加したりするとき自動的にダイヤルアップネットワークを起動できます。ダイヤルアップネットワークを使う場合も、[Live Help Expert]や[Live Help Client]プログラムの設定を変更する必要はありません。しかし、ダイヤルアップネットワークを正しく設定する必要があります。(設定方法は、使っている Windows®の資料を参照してください。) また、TCP/IP 接続が必要になったとき、Windows®がダイヤルアップネットワークを使うように設定する必要があります。このためには、Windows®のコントロールパネルのインターネットオプションを使ってください。この設定ができていれば、[Live Help]は必要なとき、自動的にダイヤルアップ接続を自動的に起動します。 [Live Help]がセッションを開いたり、セッションに参加したりするとき、ダイヤルアップ接続を起動する Windows® の標準のダイアログボックスが開かれます。使っているオペレーティングシステムの[ダイヤルアップの接続]ダイアログボックスは、次に例示するものに近い構成を持ちます。この、ダイアログボックスでは、ダイヤル発信のパラメータと、ユーザ名、パスワードを入力可能です。

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• モデム－モデムを使って 1 対 1 のセッションを行うことができます。この場合、ネットワーク制御用の特別なソフトウェアは不要です。

モデムとして一般的なモデムや、DSVD(Digital

Simultaneous Voice and Data)モデムを使うことができます。 DSVD モデムを使う場合、安定した通信を得るために相手の人も同じ銘柄のモデムを使うことが勧められます。 [Live Help Client]プログラムは複数の通信方式を同時に使うことはできません。[Live Help Expert]プログラムは複数の通信方式から [Live Help Client]プログラムと同じ通信方式に切り替えて接続できます。

クライアントは構成を変更する場合、[Client セットアップ]プログラムを使います。

[Live Help Client]プログラムの通信方式はソフトウェアのインスト ール時か、[Client セットアップ]プログラムを使って選択します。

[Live Help Client]プログラムの設定を確認したり、変更したりするには、以下の操作を行ってください。 1. [Client セットアップ] プログラムは、次のいずれかの操作で起動してください。スタートメニューの[Live Help]－[Client セットアップ] プログラムを選択する。 •

• あるいは、[Live Help Client]プログラムを起動し、[設定の変更]ボタンをクリックする。

[Live Help Client セットアップ]ダイアログボックスが次の例のように開かれ、現在選択されている通信方式を表示します。 2. 目的の通信方式を選択します。3 つの方式があります。サポートセンター: クライアントはリストから利用するサポートセンターを選択することができます。 • • IP アドレス指定: エキスパートはクライアントのコン

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• モデム: セットアップされているすべてのモデムの一覧からモデムを選択できます。さらに、接続に 2 つの方式があります。｢着信待ち(クライアントがエキスパートからの接続を待つ)｣と｢ダイヤル発信 (クライアントがエキスパートのコンピュータに接続する)｣です。 注意: セッション中に Live Help Client 側の Client セットアップ

を起動して設定を変更しないようにしてください。セッショ ン中に Live Help Client の設定を変更すると、セッションが 切断されたり、Live Help Client が停止してしまうことがあり ます。

通信方式により制限される機能

Live Help の一部の機能は、通信方式によっては利用できないものがあります。通信機能と制限される機能の関係については、以下の表を参照してください。 通信方式 サポートセンター [Live Help CM] 使用時 サポートセンター

[Live Help Connect] 使用時 IP アドレス 指定 モデム Client の サービス起動 △(※) △(※) ○ × 接続制限リスト ○ × ○ × 機能 通信の暗号化 ○ ○ ○ × ※ 通信方式として「サポートセンター」を利用する場合、Live Help Client を起動すると[Live Help CM]または[Live Help Connect]との間で KeepAlive(生存確認)パケット通信を開始します。お客様の回線契約によっては、課金対象になります。このため、Client はサービス起動に設定せず、使用時のみ起動する運用を推奨します。

セッションの進め方

Live Help はたいへん用途が広いので、セッションの進行を管理するために特別に決められた手続きはありません。利用する機能は、セッションの目的や、問題の解決、訓練の実施、あるいは相手との共同作業のために必要となる内容によって、[Live Help Expert]プログラムと[Live Help Monitor]プログラムのいずれかを選択してください。

[Live Help Expert]プログラム－クライアントとのセッションや、他のエキスパートとのセッションに参加できます。 •

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• [Live Help Monitor]プログラム－ 1 台のコンピュータで複数同時に実行させ、それぞれを異なる[Live Help Client]プログラムとの通信に利用できます。

クライアントセッション

エキスパートとクライアントのコンピュータがオンライン接続されると、セッションが始まります。Live Help は自動的にクライアントからエキスパートへの画面転送を開始し、デフォルトの設定では、エキスパートにクライアントのコンピュータのリモート操作権を与えます。通常、エキスパートはセッションの間これらの機能をアクティブなままにしておきます。エキスパートは、Live Help の画面共有機能、リモート操作機能、ファイルの送受信機能、そのほかの機能を使って、サポートセッションの進行を管理します。問題が解決されると、エキスパートはクライアントのコンピュータの[Live Help Client]プログラムを停止させます。複数のエキスパートが 1 人のクライアントと同時に通信することができます。ほかのエキスパートに相談したり、サポートをレベルの高いエキスパートに引き継ぎたい場合は、ほかのエキスパートにいつでもセッションに参加してもらうことができます。新しいエキスパートが参加すると、このエキスパートはクライアントの画面を見ることはできますが、リモート操作権を持ちません。一度に 1 人のエキスパートだけがリモート操作権を持つことができます。しかし、エキスパートは、[リモート操作]ボタンをクリックするだけでリモート操作権を手に入れることができます。複数のエキスパートが参加する機能は、サポートデスクの管理者がエキスパートの活動を把握するために使うこともできます。

エキスパートセッション

エキスパートは、ほかのエキスパートとセッションを開くこともできます。この場合、メンバーは皆[Live Help Expert]プログラムを利用し、[Live Help Client]プログラムは使われません。

エキスパートセッションはサポートデスクの専門家同士が仮想的な場で打合せを行う手段です。例えば、未解決の問題について討議したり、経験の少ないスタッフに問題解決の技法を教えたり、サポート用の資料をレビューしたり、展開を予定しているアプリケーションの研究をしたりするのに使えます。セッションを実行するには、1 人のエキスパートがセッションを開き、ほかのエキスパートがそのセッションに参加する方法をとります。セッションが実行された後、各エキスパートは Live Help の各種ツールを使って、打合せを進行していきます。

注意: エキスパートセッションには[Live Help Monitor]プログラム を使えません。[Live Help Expert]プログラムを使ってくださ い。詳しくは、｢第 11 章 - Live Help Monitor｣を参照してくだ さい。