Live Helpはユーザが簡単にサポート要請を出せ、エキスパートが
セッションを主導し、問題を解決できるように設計されています。
助けを必要としているユーザに必要な操作は、単にスタートメニュ
ーの[Live Help]－[Live Help Client]を選択するだけです。すべての
機能はエキスパートにより操作されますので、クライアントはLive Help をどう操作するかを知る必要がありません。実際、クライア ントはツールバーも、[Live Help]ウィンドウも見ることはありませ ん。
[Live Help Expert]プログラムは、サポート担当の要員がユーザの抱 える問題を、リモートで解決するための数々の機能を備えています。
[Live Help Expert]プログラムと[Live Help Client]プログラムの両方 を制御する[Live Help Expert]ツールバーは、その1つです。
本章では、エキスパートとしてのセッションの始め方、クライアン トのアプリケーションやシステムを操作するためのリモート操作 と画面送信、ファイルの送受信、クリップボードの送受信について 説明します。Live Helpについて理解したり、操作したりすること は簡単です。もし、分からないことがあれば、ヘルプシステムを使 ってください。
本章を読む前に用語など の基礎知識を理解するた めに、ぜひ第1章をお読み ください。
この章の記述に従って操作するためには、セッションの相手とな る人が必要です。最初に、ネットワーク接続について説明します。
その後、モデムを使った接続について説明します。本章を読み終
えたら、Live Helpのすべてについて詳しく理解するために、以降
の章をお読みください。
ネットワークを使ったサポートセッションの開始
クライアントは[Live Help
Client]プログラムを起動
し、エキスパートが自分の コンピュータに接続でき るようにします。
エキスパートはクライア ントのコンピュータに接 続 す る た め[Live Help
Expert]プログラムを使い
ます。
以下のステップでは、相手になる人が[Live Help Client]プログラ ムを起動し、サービスを要請してクライアントの役割を果たしま す。自分は[Live Help Expert]プログラムを使って相手のコンピュ ータに接続し、セッションを始めるエキスパートになります。
どちらの人にとっても、プログラムを起動するのは、該当するLive Help プログラムをスタートメニューの[Live Help]フォルダから選 択するだけの簡単な操作です。
クライアントがサポートを要請する
クライアントはサ ポート要請をするために、
ス タ ー ト メ ニ ュ ー か ら [Live Help Client]ショート カットを選択します。
クライアントはサポートを要請するため、スタートメニューの [Live Help]－[Live Help Client]を選択して、[Live Help Client]プログ ラムを起動します。
サポート要請が出され、クライアントの初期画面が次の例のよう に開かれます。
画面に表示される内容は、
お使いの環境により異な る場合があります。
このダイアログボックスはサポート要請が出されていることを通 知します。ダイアログボックスの上部に、ユーザ名、上記の例では
｢山田 太郎｣が表示されます。[Live Help Client]プログラムをインス トールした後、初めて[Live Help Client]プログラムを起動した場合 は、コンピュータのホスト名がユーザ名として表示されます。接続 方法として｢IP アドレス指定｣を選択している場合は、ユーザ名の 代わりに、コンピュータのIPアドレスが表示されます。
注意: Live HelpプログラムをWindowsの[スタートアップ]フォル ダに格納して、Windows起動時に自動起動させる運用は行わ ないでください。スタートアップのLive Helpが起動する前に
Windowsの通信機能の初期化処理が完了していないことがあ
り、この場合、Live Helpが正常に動作しないことがあるため です。
また、遠隔地の端末からリモートコマンドなどを利用して
[Live Help Client]プログラムを起動しないでください。動作保
証外となります。
[設定の変更]ボタンをクリックして、ユーザ名を変更したり、パス ワードを設定したり、リモート操作の承認手順を設定したり、接続 の承認処理を設定したりすることができます。
パスワードを設定している場合、このダイアログボックスの下端に は、｢パスワードが設定されています｣と表示されます。
通信方式を変更するには [Clientセットアップ]プロ グラムを利用します。
[Live Help Client]プログラムは、ソフトウェアのインストール時に 選択されるか、[Clientセットアップ]プログラムを利用して選択さ れた通信方式を利用します。通信方式には、｢サポートセンター｣、
｢IPアドレス指定｣、｢モデム｣があります。[Live Help Expert]プログ ラムは[Live Help Client]プログラムと同じ通信方式を使う必要があ ります。
クライアントはエキスパートが接続を行う前であれば、[キャンセ ル]ボタンをクリックしてサポート要請を取り消すことができます。
サポート要請が取り消され、ダイアログボックスが閉じられます。
注意: エキスパート同士でセッションを実行できます。この場合、
一方のエキスパートが[セッションを開く]ダイアログボック スでセッションを開きます。詳しくは、｢第1章 - Live Help の概要｣－｢Live Helpセッション｣－｢通信方式により制限さ れる機能｣－｢エキスパートセッション｣の項を参照してくだ さい。
この後、エキスパートは[Live Help Expert]プログラムを起動し、ク ライアントのコンピュータに接続します。
エキスパートがセッションに参加する
[Live Help Expert]
プログラムを起動するに は、スタートメニューから [Live Help Expert]を選択 します。
[Live Help Expert]プログラムを起動するには、スタートメニューか
ら[Live Help]－[Live Help Expert]を選択してください。[Live Help
Expert]ウィンドウと[Live Help Expert]ツールバーが開かれます。
クライアントのコンピュータに接続するには、以下の手順を踏ん でください。
クライアントのコ ンピュータに接続するに は、このボタンをクリック してください。
1. [セッション] メニューから [参加する] コマンドを選択す
るか、 [セッションに参加する] ボタンをクリックしてく ださい。[セッションに参加する]ダイアログボックスが次 の例のように表示されます。この例では、接続方法にサポ ートセンターが使われています。
2. [セッションに参加する] ダイアログボックスでは、セッシ ョン名、パスワード、そしてネットワーク (LAN/WAN) 接 続を使うか、モデム接続を使うかを指定します。以下は、
ダイアログボックスの各フィールドの説明です。
フィールド 説明 セ ッ シ ョ ン
名
クライアントがサポートセンターを使っ てサポート要請を出した場合、このフィ ールドにクライアントのユーザ名を指定 します。クライアントのユーザ名は、
[Live Help Client]プログラムを起動し たときの初期画面に表示されています。
[セッション名]フィールドに、ユーザ名 が表示されている場合があります。表示 されている名前が目的のユーザ名と違う 場合は、正しいユーザ名を入力するか、
[開かれているセッション]の一覧から目 的のセッション名を選択してください。
パスワード クライアントがパスワードを設定してい る場合、そのパスワードを入力してくだ さい。そのほかの場合は、空白にしてお いてください。
接続方法 ここでは、クライアントと同じ接続方法 を選択してください。｢サポートセンタ ー｣か、｢モデム｣か、｢IP アドレス指定｣
を選択します。
サ ポ ー ト セ ンター
クライアントがネットワークを使うよう に設定されている場合、クライアントが 利用しているのと同じサポートセンター を[サポートセンター]ドロップダウンリ ストボックスから選択してください。サ ポートセンター名を指定すると、サポー トを要請しているか、またはサポートを 受けているユーザ名が[開かれているセ ッション]リストボックスに表示されま す。サポート対象のユーザ名を選択して ください。この名前がダイアログボック スの上端の[セッション名]テキストボッ クスに表示されます。
モデム ｢第2章 - Live Helpの使い方｣－｢モデム を使ったサポートセッションの開始｣を 参照してください。
フィールド 説明
IPアドレス
指定
クライアントがIPアドレス指定を使う ように設定されている場合、サポートセ ンター(と[Live Help CM]プログラム)を 使う代わりに、クライアントのコンピュ ータのIPアドレスを直接入力すること もできます。この場合、[Live Help
Client]ブログラムが起動されたとき、[接
続待ち]ダイアログボックスには、クライ アントの名前ではなく、コンピュータの IPアドレスが表示されます。エキスパー トはクラアントにIPアドレスを聞いて、
それを[IPアドレス]フィールドに入力し てください。IPアドレスはIPアドレス 帳に登録することもできます。
3. クライアントと接続するために、 [OK] ボタンをクリック してください。エキスパートとクライアントのコンピュー タ間の接続が行われ、セッションが始まります。
必要なことはこれだけです。以下の節では、モデムを使ったサポー トセッションの実行方法を説明します。ネットワークを使って接続 する場合は、｢モデムを使ったサポートセッションの開始｣を飛ばし
て、｢[Live Help Expert]ウィンドウ｣へ進んでください。
モデムを使ったサポートセッションの開始
モデムを使ったセッショ ンを開始するには、エキス パートまたはクライアン トがダイヤルします。
モデムを使ったサポートセッションを開始するには 2 つの方法が あります。エキスパートとクライアントが選択する方法は、接続 方法に関する要請や、環境からくる制限に依存します。
Live Helpはエキスパートがクライアントにダイヤルする方法と、
クライアントがエキスパートにダイヤルする方法をサポートして います。
エキスパートがクライアントにダイヤルする
この方法は、エキスパートがクライアントにダイヤルする方法です。
この方法ではクライアントがエキスパートからの接続を待ちます ので、接続方法はTCP/IPを使ったセッションと同様です。
[Live Help Client]プログラムは通信方式にモデムを使い、接続方式
に｢着信待ち｣が選択されている必要があります。[Live Help Client]
プログラムが起動すると、(ユーザ名を表示した) [接続待ち]ダイア ログボックスが表示され、モデムは｢自動応答｣モードになり、着信 を待ちます。
クライアントのコンピュータにダイヤルするには、以下の操作を行