99
ネ ッッ トヨ タ南 国 に お け る
従 業 員 満 足 度 要 因 の研 究
山
田
伊知郎
1背 景 と研 究 の 目 的 ネ ッッ トヨ タ南 国株 式会 社 は,高 知 県 に あ る トヨ タ 自動 車 の デ ィー ラ ー で あ り,現 在 そ の 経営 の独 自性 で注 目を 集 め て い る企 業 で あ る 。 日本 に は トヨ タ 自動 車 を扱 う販 売 会 社 は トヨ タ店,カ ロ ー ラ店,ビ ス タ店,ネ ッツ店,レ クサ ス 店 の5種 類 あ り,合 わせ て約300店 の デ ィー ラ ー が あ る 。 そ の 中 で, この14年 間連 続 して トヨ タデ ィ ー ラ ー にお け る顧 客 満 足 度 調 査 日本 一 を達 成 して い る の が,ネ ッツ トヨ タ南 国株 式会 社 で あ る 。 日産 や ホ ン ダな どの 競 合 す る 自動 車 製 造 会 社 間 の 競 争 も厳 しい もの が あ る 。 そ れ 以 上 に,同 じ トヨ タ車 を販 売 す る販 売 店 間 の競 争 デ ィー ラ ー は さ ら に 競 争 が 激 しい 領 域 で あ る。 そ の 中 で,顧 客 に 圧 倒 的 に 支 持 さ れ て い る図2ネ ッットヨタ南 国の販 売 台数(単 位:千台) 天 外(2013)よ り筆 者 作 成 デ ィ ー ラ ー で あ る ネ ッ ッ ト ヨ タ南 国 の 経 営 手 法 に 注 目 が 集 ま る の は 当 然 の こ と で あ る と い え る 。 図1は,日 本 市 場 に お け る ト ヨ タ デ ィ ー ラ ー の 販 売 数 の 推 移 を 示 す 。 図2 は,同 一 期 間 に お け る ネ ッ ツ ト ヨ タ 南 国 の 販 売 実 績 を 示 し て い る 。2002年 以 降 の ネ ッ ッ ト ヨ タ南 国 の 販 売 量 が 全 国 平 均 よ り も か な り 高 い こ と が 見 て 取 れ る 。 図3は,ネ ッ ツ ト ヨ タ南 国 へ の 来 場 者 数 の 推 移 を 示 す 。 来 場 者 数 も年 々 増 加 し て い る こ と が 見 て 取 れ る 。 デ ィ ー ラ ー 問 の 競 争 が 激 し い の は 自 動 車 だ け で は な い だ ろ う 。 し か し, ネ ッ ッ ト ヨ タ南 国 が な ぜ,ど の よ う に し て 高 い 顧 客 満 足 度 を 上 げ 続 け て い る
ネ ッ ッ トヨ タ 南 国 に お け る 従 業 員 満 足 度 要 因 の 研 究101 の か を ケ ー ス に よ り分 析 す る こ と は,他 の 領 域 に お け る さ ま ざ ま な 競 合 に 関 し て も 有 用 な イ ン プ リ ケ ー シ ョ ン が 得 ら れ る と 考 え た 。 2切 り 口 前 述 の よ う に,ネ ッ ツ ト ヨ タ 南 国 は 現 在 非 常 に 注 目 さ れ て い る 企 業 で あ り,実 際 イ ン タ ビ ュ ー な ど の 記 事 や い くつ か の 書 籍 が 出 版 さ れ て い る 。 か つ て ネ ッ ツ ト ヨ タ南 国 の 会 長 で あ り,現 在 は 取 締 役 相 談 役 で あ る 横 田 英 毅 氏 自 身 の 著 書(横 田:2013)や,坂 本(2010),天 外(2013)な ど が あ る 。 論 文 で は,山 崎(2013)が あ る 。 既 存 の こ れ ら の 書 籍 や 論 文 は,ネ ッ ッ ト ヨ タ 南 国 を 調 査 ・分 析 さ れ て い る が,こ れ ら書 籍 に 関 し て は,企 業 の と ら え 方 か ら す る と 大 き く2種 類 に 分 類 す る こ と が で き る 。 一 つ は,ネ ッ ッ ト ヨ タ 南 国 と い う企 業 そ し て 横 田 氏 の 経 営 手 法 を 既 存 の 企 業 の 枠 で は と ら え ら れ な い, 特 別 な 企 業 あ る い は 経 営 者 だ と と ら え て,そ の 特 徴 を 強 調 す る も の で あ る 。 も う 一 方 は,経 営 学 の 枠 組 み の 中 で そ の 優 れ た パ フ ォ ー マ ン ス を 説 明 し よ う と 試 み て い る も の で あ る 。 前 者 の 分 類 に 属 す る 図 書 は 比 較 的 多 い 。 例 え ば, 坂 本(2010)や 天 外(2013)な ど は,ほ か の 企 業 と の 違 い を 際 立 た せ る 見 方 を し て い る 。 表1に,天 外(2013)の 「燃 え る 集 団 型 」 マ ネ ジ メ ン トの 諸 要 素 を示 す 。 表1「 燃 える集 団 型 」マ ネ ジメントの諸 要 素(天 外2013,p.11) 合 理 主 義経 営 学 「管 理 型 」 マ ネ ジ メ ン ト 「人 間性 経 営 学 」 「燃 え る集 団型 」 マ ネ ジ メ ン ト 大脳 新皮 質 旧皮質 行動 原理 理 性 ・論 理 情 動 ・直 感 情報伝 達 言語 中心 非言語情報 を重視 議論 p/L弁 タ オ(道) 心理 ペ ル ソ ナ 意 識 レベ ル の み シ ヤ ドー 無 意 識 を配 慮 ス タ イ ル 装 い,か っ こ つ け 本音 真実 動機 我 欲,義 務 感 カ ネ,名 誉, 地 位(外 発 的動 機 付 け) 動 物 的 な 衝 動,聖 な る 衝 動,楽 しい, フ ロ ー(内 発 的動 機 付 け)
傾 向 分析 的 創 造 的 ・統 合 的 マ ネ ジ メ ン ト 指 示 ・命 令 ・洞 喝 叱 咤激 励 ・脅 迫 組 織 の 権 威,不 信 頼,秘 密 主 義 賢者 の演 出 自主性 に任せ る 暴走 を許す や る気 を尊重 絶対的信頼,情 報公 開,愚 者 の演 出 ホ ル モ ン ア ド レ ナ リ ン ノ ル ・ア ド レ ナ リ ン ベ ー タ ・エ ン ド ル フ イ ン ド ー パ ミ ン,セ ロ トニ ン ス ポ ー ツ 星 野 仙 一,ト ル シ エ ヒ ル マ ン,白 井 一 幸(元 日本 ハ ム), 白 石 豊(メ ン タ ル コ ー チ),岡 田 武 史 しか し,後 者 に分 類 され る書 籍 も紹 介 した い 。加 護 野(2005)は,ス モ ー ル ビジ ネ ス を独 自の特 徴 あ る経 営 を行 う企 業 と して扱 い,ネ ッッ トヨ タ南 国 をケ ー ス に取 り上 げ て い る。 本 研 究 の 切 り口 は,ネ ッツ トヨ タ南 国 と他 の デ ィー ラー との相 違 点 を既 存 の経 営 学 に よる い くつ か の研 究成 果 の物 差 しで 測 っ て み る こ とに あ る 。 この物 差 しで測 っ て,ほ か の企 業 群 との差 が 出 な け れ ば や は りネ ッッ トヨ タ南 国 とい う企 業 が測 り きれ な い,独 自の経 営 哲 学 な どの 成 果 と しな け れ ば,説 明 で きな い こ とに な る 。他 方,有 意 な差 が得 ら れ れ ば,既 存 の 経営 学 で ネ ッツ トヨ タ南 国 の優 位 性 に つ い て あ る程 度 説 明 で きる こ とに な る 。研 究 方 法 と して は,ネ ッツ トヨ タ南 国相 談 役 の横 田氏 へ の 複 数 回 の イ ン タ ビ ュ ー調 査1),お よび そ こか ら見 い だ され た経 営 手 法 を既 存 の 経 営 学研 究 で 説 明 力 が あ る と考 え られ る既 存 研 究 を援 用 し,分 析 す る こ と と した 。 3既 存 研 究 ネ ッ ッ ト ヨ タ南 国 の 継 続 的 な 顧 客 満 足 度 を 維 持 す る 要 因 と し て,次 の3点 か ら 評 価 す る こ と を 考 え た 。 第1は,サ ー ビ ス プ ロ フ ィ ッ ト チ ェ ー ン (Heskettet.aL,1994)の 考 え 方 で あ る 。Heskettら は,内 部 サ ー ビ ス 品 質 が 従 業 員 満 足 を 決 定 し,従 業 員 満 足 が 顧 客 満 足 ひ い て は,企 業 の 成 長 や 利 益 性 1)2013年11月 よ り2014年3月 ま で 計5回 の イ ン タ ビ ュ ー 調 査 を 行 っ た 。 イ ン タ ビ ュ ー 調 査 の 対 象 は す べ て ネ ッ ツ ト ヨ タ 南 国 相 談 役 の 横 田 氏 で あ っ た 。
ネ ッッ トヨタ南 国 におけ る従業員 満足 度 要 因の研 究103 に 影響 を与 え る と して い る 。 本研 究 で は,特 に 内 部 サ ー ビス 品 質 が従 業 員満 足 に 影響 を与 え る 要 因 に注 目 した 。 そ れ は,職 場 設計,業 務 設 計,選 別 と教 育研 修,従 業 員へ の報 酬 と認 知,顧 客 サ ー ビスへ の ッ ー ル の 開発 か らな る。 図4に,サ ー ビス プ ロ フ ィ ッ トチ ェ ー ンの説 明 で用 い られ る 因果 関係 の 図 を 示 す 。 図4サ ー ビ ス プ ロフ ィットチ ェ ー ン Theしi"㎞in岨1已5心 四i直心・ProtCh鋼i騨
第2は,期 待 理 論 に よ る 従 業 員 満 足 へ の 影 響 で あ る 。Vroom(1964)は, 合 理 的 な 人 間 を 前 提 と し,努 力 す れ ば 業 績 は 向 上 す る と い う 期 待(E→P) と,そ の 業 績 は 成 果 に 結 び つ く と い う期 待(P→0),成 果 と し て の 報 酬 が 自 身 に と っ て 意 味 が あ る も の で あ る こ と(報 酬 誘 意 性)が 必 要 だ と し て い る 。 モ テ ィ ベ ー シ ョ ン の 強 さ は,3種 の 期 待 の 積 の 値 で 決 ま る と し て い る (0'ReillyIII,1991;Chatman,1994;榊 原,2013)。 第3は,組 織 文 化 で あ る 。 ス テ ィ ー ブ ンP.ロ ビ ン ス は,組 織 文 化 の 主 要 な 特 徴 を 以 下 の7点 に 集 約 し て い る 。 1.革 新 お よ び リ ス ク 性 向:従 業 員 が 革 新 的 で 危 険 を 恐 れ な い こ と が ど の 程 度 奨 励 さ れ て い る か 。
2.細 部 に対 す る 注 意:細 部 に対 して どの程 度 の精 巧 さ,分 析,注 意 を示 す こ とが期 待 され て い る か 3.結 果志 向:結 果 に 到 達 す る 方法 や プ ロ セ ス よ り も,結 果 また は成 果 そ の もの を どの程 度重 視 して い る か 4.従 業 員 重視:組 織 内 の従 業 員 へ の 影響 が 意思 決定 に お い て どの程 度 重 視 され て い る か 5.チ ー ム重 視:個 人 で は な くチ ー ム を 中心 と した職 務 の活 動 が,ど の程 度 体 系 化 され て い る か 6.積 極 的 な 態 度:安 易 な態 度 で は な く,積 極 的 で競 争 的 な態 度 は どの程 度 か 7.安 定性:成 長 よ りは現 状 維 持 を重 視 す る活 動 が組 織 の 中 で どの程 度 強調 され て い る か さ らに,組 織 文化 に 関 して は,倫 理 基 準 の 高 い組 織 文 化 と,顧 客 対 応 型 文 化 に 分類 す る こ とが で きる 。 自動 車 デ ィー ラ ー の よ うに顧 客 対 応 型 文 化 の主 な 組織 文化 的特 徴 は 以 下 の よ うで あ る と され る 。 1.社 交 的 で 親 しみ や す い従 業 員 を採 用 して い る 2.公 式 化(マ ニ ュ ア ル化 と同 じ意 味 か と思 い ます)の 度 合 い が低 く,顧 客 に対 応 す る た め の裁 量 権 が与 え られ て い る 3.権 限 委 譲 の 幅広 い 活用(顧 客 満 足 に つ な が る行 動 の 意思 決 定 が可 能) 4.傾 聴 ス キ ル(顧 客 が発 信 す る メ ッセ ー ジ に耳 を傾 け る) 5.役 割 の 明確 化(会 社 と顧 客 の双 方 の 要 求 に応 え る た め に必 要) 6.従 業 員 が組 織 市 民行 動 を とる 以 上,サ ー ビス プ ロ フ ィ ッ トチ ェ ー ン,期 待 理 論 組 織 文化 とい う切 り口 で,ト ヨ タデ ィー ラー の特 徴 を分 析 して い く こ とに す る 。 4イ ン タ ビ ュ ー 調 査 既 存 の 経 営 学研 究 の 成 果 や 考 え 方 が,ど の程 度 ネ ッッ トヨタ南 国 の経 営 を 説 明 で きる の か を探 る た め,ネ ッッ トヨ タ南 国 の横 田会 長(現 相 談 役)に イ
ネ ッッ トヨタ南 国 におけ る従業員 満足 度 要 因の研 究105 ン タ ビュ ー 調査 を行 っ た 。 さ らに,そ の経 営 が どの程 度 特 徴 的 で あ る か を見 定 め る た め に,同 じ く四 国 に あ る トヨ タ系 デ ィー ラ ー4社 に も同様 な イ ンタ ビュ ー 調査 を行 っ た2)。そ の 結 果 ネ ッッ トヨ タ南 国 に お い て得 られ た 特 徴 的 な 経 営 に つ い て 以 下 に 内 部 サ ー ビス 品 質 の項 目に対 応 させ て ま とめ て み る。 1.展 示 車 ・試乗 車 ・シ ョウル ー ム ネ ッッ トヨ タ南 国 で は シ ョウ ル ー ム 内 は顧 客 が くつ ろ げ る 空 間 を提 供 す る とい う意 図 を持 ち,自 動 車 は展 示 して い な い 。 また,試 乗 車 は48時 間 占有 で きる よ うに な っ て い る 。 通常 の デ ィー ラ ー で は,1-2時 間 程 度 で 販 売 員 も 同 乗 す る こ と を考 え る と,非 常 に特 徴 的 で あ る 。 2.イ ベ ン トの 開催 従 業 員 に よる 主体 的 な イ ベ ン トを行 っ て い る 。販 売促 進 的 な もの か ら顧 客 や 地域 との 交 流 目的 の もの まで,さ ま ざま で あ る 。 こ れ らイ ベ ン トを 開催 す る 目的 は,従 業 員 の 成 長 に 欠 かせ な い もの で あ る とい う。 3.ITの 活 用 一 度 シ ョウル ー ム を訪 れ た顧 客 は ,そ の 自動 車 の番 号 を コ ン ピュ ー タに登 録 され,そ の顧 客 に 関 す る情 報 を記 録 し,次 回 以 降 の訪 問 時 に活 用 され て い る 。 記録 の 内 容 は,飲 み物 の注 文 な ど非常 に細 か い 。顧 客 は,こ れ らの対 応 に 知 らず 知 らず に 感情 を動 か され,ネ ッツ トヨ タ南 国 の熱 心 な フ ァ ンに な っ て い く。 4.採 用 方 法 ネ ッツ トヨ タ南 国 で は,一 人200時 間 を超 え る な ど,採 用 に非 常 に 時 間 を か け て い る 。横 田相 談役 に 言 わせ る と,ネ ッッ トヨタ南 国 が候 補 者 を選 ぶ の で は な く,学 生 な どの候 補 者 が ネ ッッ トヨ タ南 国 を選 ぶ か ど うか を決 め させ て い る の だ とい う。相 対 的 に 条件 の悪 い収 入 や,仕 事 の 内容 な ど,条 件 で選 択 す る の で は な く,今 働 い て い る従 業 員 と仲 間 と して一 緒 に こ こ で働 い て み た い と思 う人 を採 用 す る た め だ とい う。 2)調 査 協 力 企 業 は 、 ネ ッ ツ ト ヨ タ 南 国(株)の ほ か に 、 香 川 ト ヨ タ(株)、 ト ヨ タ カ ロ ー ラ 香 川(株)、 ネ ッ ツ ト ヨ タ 香 川(株)、 レ ク サ ス 高 松(株)で あ る 。
5.育 成 方 法 ・導 入研 修 慎 重 に採 用 され た 人材 は,経 済 的 な報 酬 よ り もっ と大 事 な もの を見 つ け る トレー ニ ング が な され る 。 目の不 自由 な 人 た ち とお 遍路 を行 うこ とな どで あ る 。 数 日 を共 に 過 ごす と,従 業 員 た ち は,自 分 た ち の生 活 に感 謝 す る よ うに な る とい う。企 業 の先 輩 を,価 値 観 を共 に す る仲 間 た ち と して受 け入 れ て入 社 し,導 入研 修 で 人 の役 に 立 て る こ とに喜 び を 見 い だ す 人 間 に な っ て い く と い う道筋 が 見 え て くる 。 す で に述 べ た イ ベ ン ト開催 も従 業 員 育成 方 法 の重 要 な 手段 で あ る 。 この よ うに,内 部 サ ー ビス 品 質 に か か わ る 内容 に対 応 させ て み る と,他 の デ ィー ラー と比較 して特 徴 的 な経 営 手法 が存 在 す る こ とが分 か っ た 。 5概 念 的 フ レ ー ム ワ ー ク と結 論 既 存 研 究 とイ ン タ ビュ ー調 査 の結 果,従 業 員 満 足 に影 響 を与 え る要 因 と し て 次 の2点 を挙 げ る こ とが で き る。 第1は,Heskettら(1994)の 内 部 サ ー ビス 品 質 や従 業 員 自身 が 受 け 入 れ,価 値 観 を共 有 す る組 織 文 化 で あ る 。 第2 は,顧 客 に 満足 を与 え る こ とが仕 事 で あ る,あ る い は顧 客 が満 足 す る こ とが 自分 の幸 せ に つ な が る とい う,経 済 的 で は な く,自 己実 現 的 な欲 求 を満 足 さ せ る こ とに あ る とい え る 。 そ れ を ま とめ て 図5に 示 した 。 図5概 念 的 フレー ムワーク 顧 客対応型組織 文化
組織文化
号
本研 究 の 新 規性 は 次 の2点 に あ る 。 第1は,従 業 員 満 足 の源 泉 に つ い て でネ ッッ トヨタ南 国 におけ る従業員 満足 度 要 因の研 究 107 あ る。 図4に 示 した よ う に,Heskettら の 提 唱 す る サ ー ビ ス プ ロ フ ィ ッ ト チ ェ ー ンで は,財 務 的 な収 益 の 成 長 か ら従 業 員 満 足 へ の フ ィー ドバ ック ル ー プ が あ る 。 これ は,財 務 的 な フ ィー ドバ ック,つ ま り経 済 的 な報 酬 が高 ま る こ とに よっ て,従 業 員 が満 足 す る とい う道筋 で あ る 。 しか し,イ ンタ ビュ ー 調査 の 結 果,顧 客 満 足 が 高 まる こ とが 直接 従 業 員 満 足 を 高 め る とい う人 的 な つ な が りに よる フ ィー ドバ ック が あ る こ とが想 定 され た 。 図5の 顧 客 満 足 か ら従 業員 満足 へ の左 向 きの 矢 印 で あ る 。 これ が 実 際存 在 す る の か,ど の程 度 の 大 き さで あ るの か につ い て,調 査 が 待 た れ る。 第2は,内 部 サ ー ビス 品 質 従 業 員満 足,顧 客 満 足 の 因 果 関係 に 影響 す る組 織 文化 を 考慮 して い る こ とに あ る 。 ネ ッッ トヨ タ南 国 で は,従 業 員 の採 用 に 当 た っ て,独 自に非 常 に 力 点 を置 い た取 り組 み を行 っ て お り,そ れ が組 織 文化 の形 成 に大 きな影 響 を 与 えて い る こ とが 想 像 で き る。 他 の デ ィ ー ラ ー との 組 織 文 化 の 相 違 が あ れ ば,そ れ が従 業 員満 足 な どに与 え る 影響 を 明 らか に した い 。 今 後 は,そ れ ぞ れ の 要 因 を変 数 に操 作 化 し,ア ンケ ー ト調 査 票 に て従 業 員 満足 度 と顧 客 満 足 度 や組 織 文化,内 部 サ ー ビス 品 質 な どの 関係 を 明 らか に し た い 。 参 考 文 献 加 護 野 忠 男(2005),『 最 強 の ス モ ー ル ビ ジ ネ ス 経 営 』,ダ イ ヤ モ ン ド社 。 榊 原 清 則(2013),「 経 営 学 入 門 〈 第2版 〉 』,日 本 経 済 新 聞 出 版 社 。 坂 本 光 司(2010),「 日本 で 一 番 大 切 に し た い 会 社2』,あ さ 出 版 。 天 外 伺 朗(2013),「 「教 え な い か ら 人 が 育 つ 」 横 田 英 毅 の リ ー ダ ー 学 』,講 談 社 。 山 崎 正 枝(2013),「 組 織 マ ネ ジ メ ン ト に 関 す る 一 考 察 一 関 わ り あ う 職 場 の デ ザ イ ンー 」,法 政 大 学 大 学 院 経 営 学 研 究 科 修 士 論 文 。 横 田 英 毅(2013),「 会 社 の 目 的 は 利 益 じ ゃ な い 』,あ さ 出 版 。 Chatman,JenniferA.andJehn,KarenA.(1994),"AssessingTheRelationship BetweenIndustryCharacteristicsandOrganizationalCulture:HowDifferentCan YouBe?,"AcademyofManagementJournal,Vol.371ssue3,p522-553. Heskett,J.L.,ThomasO.Jones,GaryW.Loveman,W.EarlSasser,Jr.,andLeonard
A.(1994),"PuttingtheService-ProfitChaintoWork,"HarvardBusinessReview March-April1994,pp164-174. O'ReillyIII,CharlesA.,Chatman,Jennifer,andCaldwell,DavidF.(1991),"Peopleand OrganizationalCulture:AProfileComparisonApproachtoAssessingPerson OrganizationFit,"AcademyofManagementJournal.Sep91,Vol.341ssue3,p487 -516 . Vroom,V.H.,(1964)."WorkandMotivation,"NewYork:JohnWileyandSons. (や ま だ ・ い ち ろ う/経 営 学 部 教 授/2014年8月20日 受 理)
ネ ッッ トヨタ南 国 におけ る従業員 満足 度 要 因の研 究 109
