平 成 ２ ５ 年 度
府
中
市
オ
ン
ブ
ズ
パ
ー
ソ
ン
業
務
運
営
状
況
報
告
書
平 成 ２ ６ 年 ４ 月
目 次
ページ １ 報告に当たって --- １
代表オンブズパーソン 戸井田 哲夫 --- １ オンブズパーソン 真野 文惠 --- ３ ２ 運営状況の概要 --- ４ (1) 苦情申立て等の受付状況 --- ４ (2) 苦情申立ての内容 --- ４ (3) 苦情申立ての処理状況 --- ５ (4) 苦情申立ての処理日数の状況 --- ６ (5) オンブズパーソン会議の開催状況 --- ６ (6) その他の活動 --- ７ ３ 苦情申立ての処理事例 --- ８ (1) 苦情申立ての趣旨に沿わなかったもの（１１件） --- ８ ア 市に不備がなかったもの（１１件） --- ８ ４ 参考資料 --- --- ２２
１ 報告に当たって
「こうすれば、もっと良くなる」
代表オンブズパーソン 戸 井 田 哲 夫
「オンブズパーソン」に就任して、感じたことを述べてみたいと思います。 １ このオ ンブズパ ーソン制 度は、平 たく言うと「 市の行政 について 」｢苦情
などがあ るとき｣ 「その 行政を よりよく するため に」、オ ンブズ パーソ ンに 申立てをしてもらい、市から独立した立場にある我々オンブズパーソンが、 調査し、意見を述べるなどして、申立人その他の権利利益を守るとともに、 行政への理解と信頼を深めるためのものであることは、昨年も述べさせてい ただきました。
２ た だ 、 ま だ こ の 制 度 が 一 般 市 民 の 方 々 に 行 き わ た っ て い な い と い う 印 象 は、未だにあります。市の施設を利用する際に感じたこと、市役所での用事 の際に感じたこと、市民の方は、市の行政サービスに関して様々なことを感 じておられると思います。
そうした際に、ここは「こうすれば、もっと良くなる」のでは、との印象 をもたれた方は、かなり多くいらっしゃると思います。大ざっぱにいって、 そういうことをオンブズパーソンに相談されてよいのです。仮にすぐご要望 に沿えなくても、相談の記録が残りますので、時間を要したが提案が実現す ることもあります。
自分の意見から、行政が「…のように変わった。」となり、それが市民の 方みんなの役に立ったとなると、なにか爽快で、うれしくはありませんか。
３ 行政というのは、国会で我々の代表者である国会議員の作る「法律」に基
づいて始まります。その法律の内容を実行するために内閣が「規則」を作り ます。その後各自治体（例えば府中市の）市民の代表者である市議会議員に よって、例えばその自治体の個性に合うように条例を作って、その自治体の 行政サービスのスタイルが出来ていきます。
るだけ自治体に責任を持って個性を発揮してもらおうとする趣旨からのもの です。
オンブズパーソンに就任する者が、われわれベテランの弁護士が多いとい う の も そ う し た 理 由 が あ り ま す 。 も し か す る と 、 昨 日 ま で は 制 度 上 で き な かったことが今日からならできるかもしれません。
「オンブズパーソンに携わって」
オンブズパーソン 真 野 文 惠
私が平成２４年１０月１日に府中市のオンブズパーソンの委嘱を受けてから、 約１年半が経ちました。
この間、オンブズパーソンに対する苦情申立て受付件数は、僅かながら減少傾 向にあります。また、一人で複数の苦情を申し立てられている案件もありますの で、全体としては、減少傾向にあると言ってよいでしょう。
これは、苦情申立ての前段階である窓口での相談において、適切なアドバイス を得て苦情申立てに至らなかったケースもあれば、他の不服の申立ての方法を選 択されたケースもあると思います。
しかし、何と言っても、苦情申立ての件数が伸びない大きな原因は、そもそも オ ン ブ ズ パ ー ソ ン 制 度 が 市 民 に 周 知 さ れ て い な い こ と に あ る と 思 い ま す 。 そ こ で、今後も引続き、市民に対しオンブズパーソン制度の周知を地道に行っていく ことが必要となるでしょう。
また、昨年１１月には、総務省において開催された全国苦情オンブズマン連絡 会に出席しました。
全国から担当者とオンブズマン（オンブズパーソン）が集まり、その運営上の 悩みや問題点を話し合いました。
他市の悩みや問題点は多岐に亘り、他市の担当者もオンブズパーソンも試行錯 誤しながら、市民の苦情にいかに答えるかを模索していることが分かり、非常に 勉強になりました。
その中でも、私が共感を持ったのは，オンブズパーソンがいかに苦情申立てを した市民の意図を正確に知るかという点でした。市民からの苦情が出た際、オン ブズパーソンがその市民の言わんとすることを正確に把握しなければ、オンブズ パーソンが意見を述べても、市民の苦情に答えたことにならず、せっかくのオン ブズパーソン制度の存在意義がなくなってしまいます。
２ 運営状況の概要
(1) 苦情申立て等の受付状況
平成２５年４月１日から平成２６年３月３１日までの書面による苦情申立 ては１０件、来訪や電話による苦情相談は２７件、問合せは４件、資料請求 は３３件で、合計７４件となっている。
種 別
申 立 方 法
苦 情 関 係 資 料 請 求
合計 苦情申立
受 付
苦情相談 受 付
問合せ 計 官公庁 個人 計
来 訪 １０ １６ １ ２７ ０ ３３ ３３ ６０
郵 送 ０ １ ０ １ ０ ０ ０ １
ﾌｧｸｼﾐﾘ･ﾒｰﾙ ０ ０ ２ ２ ０ ０ ０ ２
電 話 ０ １０ １ １１ ０ ０ ０ １１
そ の 他 ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０
合 計 １０ ２７ ４ ４１ ０ ３３ ３３ ７４
(2) 苦情申立ての内容
ア 平成２５年度受付分
受 付
番 号
申立受付
年 月 日
申立ての内容 市の関係機関 処理結果
１
平成２５年
４月１５日
居 住し てい るマ ンシ ョ ン の増 改築 に伴 うエ レ ベーター設置について
福 祉 保 健 部
地 域 福 祉 推 進 課
市に不備なし
２
平成２５年
４月１７日
市 の 担当 者 の対 応に つ いて
福 祉 保 健 部
高 齢者 支援 課
市に不備なし
３
平成２５年
８月１２日
ひ とり 親家 庭等 医療 費 の請求について
子 ども 家庭 部
子 育て 支援 課
市に不備なし
４
平成２５年
８月１９日
市 長へ の手 紙等 に対 す る市の対応について
都 市 整 備 部
管 理 課
市に不備なし
５
平成２５年
８月２６日
児 童扶 養手 当申 請に 対 する市の対応について
子 ども 家庭 部
子 育て 支援 課
市に不備なし
６
平成２５年
９ 月 ２ 日
仲 よし 広場 の閉 鎖に 関 わ る市 担当 者の 対応 に ついて
都 市 整 備 部
公 園 緑 地 課
市に不備なし
７
平成２５年
１０月４日
市 の担 当者 の対 応に つ いて
福 祉 保 健 部
生 活 援 護 課
受 付
番 号
申立受付
年 月 日
申立ての内容 市の関係機関 処理結果
８
平成２５年
１ ０ 月 １ ６ 日
市 の担 当者 の対 応改 善 について
福 祉 保 健 部
障害 者福祉課
市に不備なし
９
平成２６年
２月１７日
保 育所 入所 の不 承諾 に ついて
子ど も家庭部
保 育 課
市に不備なし
１０
平成２６年
２月２４日
教 育委 員会 及び 学校 に お ける 対応 の改 善に つ いて
教 育 部
指 導 室
次 年 度 へ
調 査 継 続
イ 平成２４年度からの調査継続分
受 付
番 号
申立受付
年 月 日
申立ての内容 市の関係機関 処理結果
１１
平成２５年
３月１８日
固 定 資産 税課 税誤 り に 対 す る市 の対 応に つ い て
市 民 部
資 産 税 課
市に不備なし
１２
平成２５年
３月２５日
設 計 変更 に伴 う経 費 に ついて
教 育 部
総 務 課
市に不備なし
(3) 苦情申立ての処理状況
平 成 ２ ５ 年 度 の 受 付 分 は １ ０ 件 あ り 、 次 年 度 へ 調 査 を 継 続 し た も の は １ 件、その他９件は全て調査を終了し、その結果を申立人に通知した。結果内 容は、全て苦情申立ての趣旨に沿わなかったもので、市に不備がなかったも のとなっている。
また、平成２４年度からの調査継続分は２件で、市に不備がなかったもの として終了している。
行 政 組 織 別 の 苦 情 申 立 て 受 付 件 数 は 、 福 祉 保 健 部 ４ 件 、 子 ど も 家 庭 部 ３ 件、都市整備部２件、教育部１件となっている。
処 理 区 分 件数
苦情申立受付件数 １０
１ 苦情申立人に結果通知等したもの ９
(1) 苦情申立ての趣旨に沿ったもの ０
ア 意見表明したもの ０
イ 勧告したもの ０
エ その他のもの ０
(2) 苦情申立ての趣旨に沿わなかったもの ９
ア 市に不備がなかったもの ９
イ 所管外のもの ０
ウ その他のもの ０
(ｱ) 苦情申立人自身に直接利害関係がないもの ０ (ｲ) 苦情に係る事実のあった日から１年を経過しているもの ０
(ｳ) 虚偽その他正当な理由がないもの ０
(ｴ) 調査することが相当でないもの ０
２ 苦情申立てが取り下げられたもの ０
３ 次年度へ調査継続となったもの １
(4) 苦情申立ての処理日数の状況
受理した苦情申立ての処理日数の最短は２８日、最長は７３日、平均処理 日数は４９.６日であった。
(5) オンブズパーソン会議の開催状況
オンブズパーソンと事務局職員により、オンブズパーソンの職務執行に関 する重要事項について協議するため、毎月、オンブズパーソン会議を開催し た。協議事項及び開催状況は、次のとおりである。
ア 協議事項
(ｱ) 府中市オンブズパーソン業務運営状況報告書について (ｲ) 平成２５年度月別苦情申立受付状況及び処理状況について (ｳ) オンブズパーソンの意見交換について
(ｴ) その他
イ 定例会開催状況
開催年 開催月日 開催年 開催月日
平成２５年
① ４月２２日（月）
平成２５年
④ ７月２９日（月）
② ５月２７日（月） ⑤ ８月２６日（月）
開催年 開催月日 開催年 開催月日
平成２５年
⑦ １０月２８日（月）
平成２６年
⑩ １月１４日（火）
⑧ １１月１８日（月） ⑪ ２月 ３日（月）
⑨ １２月２４日（月） ⑫ ３月３１日（月）
(6) その他の活動
ア 出張相談
オンブズパーソン制度のより一層の周知と市民の利便性を図ることを目 的として、四谷文化センターと是政文化センターで出張相談を実施した。
イ 第１５回全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会
平成２５年１１月２５日に総務省主催による「全国行政苦情救済・オン ブ ズ マ ン 制 度 連 絡 会 」 が 開 催 さ れ 、 真 野 オ ン ブ パ ー ソ ン が 参 加 し 、 全 国 ２７自治体オンブズマンとの意見交換等を行った。
ウ 視察
３ 苦情申立ての処理事例
( 1) 苦情申立ての趣旨に沿わなかったもの
ア 市に不備がなかったもの
受付第１号
居 住 し て い る マ ン シ ョ ン の 増 改 築 に伴 う エレ ベ ー タ ー 設 置 に
ついて
対 象 機 関 市長（福祉保健部 地域福祉推進課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 の 居 住 す る マ ン シ ョ ン の 管理 事 務所 ・ 管 理 集 会 所 の
増 改 築 に際 し 、 府中 市 福祉 の まち づ く り条例 で 、 増改 築 す る
簡 易 な ２階 建 て 建物 に 、エ レ ベー タ ー を設置 す る よう に と の
見解に納得できない。
また、市担当者のエレベーター設置の説明が曖昧である。
調査結果の
要旨あああ
当 該 マ ン シ ョ ン の 管 理 事 務 所 ・ 管理 集 会所 の 増 築 、 改 修 に
当 た り 、 １ １ 人 乗 り エ レ ベ ー タ ー の新 設 及び ２ 階 に だ れ で も
ト イ レ を 設 置 す る も の で 、 エ レ ベ ータ ー は設 置 を 前 提 と し た
相 談 を 受 け た も の で あ り 、 エ レ ベ ータ ー の設 置 を 要 請 し た も
のではなかった。また、建物は、「高齢者、障害者等の移動等
の 円 滑 化 の 促 進 に 関 す る 法 律 」 及 び「 高 齢者 、 障 害 者 等 が 利
用しやすい建築物の整備に関する条例（東京都条例）」の義務
付 け 対 象 の 建 物 （ ２ ， ０ ０ ０ 平 方 メー ト ル以 上 の 建 物 ） で な
い た め 、 エ レ ベ ー タ ー 設 置 を し な いと 建 築確 認 が 下 り な い と
いう不都合は生じないものであった。
な お 、 市 は 、 福 祉 の ま ち づ く り を 推 進 す る 観 点 か ら 、 エ レ
ベ ー タ ー 設 置 は 好 ま し い と い う 立 場に あ り、 府 中 市 福 祉 の ま
ち づ く り 条 例 及 び 同 施 行 規 則 に お いて 、 特定 都 市 施 設 に つ い
ては、整備基準の遵守義務があるとしている。
オ ン ブ ズ
パーソンの
対 応 及 び
意 見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 本
件管理事務所・管理集会所の増築、改修に際しては、「府中市
福 祉 の ま ち づ く り 条 例 」 な ど 関 係 法令 等 を踏 ま え 、 そ の 整 備
方 針 を 、 マ ン シ ョ ン 居 住 者 の 自 治 組織 で ある 管 理 組 合 員 で 構
成する総会等で意思決定されるべきものであると考える。
エ レ ベ ー タ ー 設 置 に 関 し て は 、 市 と 協 議 が 終 了 し て い な い
を決めていくことが必要と考える。
本 件 申 立 て に つ い て は 、 申 立 人 に 対 し て 丁 寧 な 説 明 を 尽 く
さ な か っ た き ら い は あ る も の の 、 市の 業 務と し て 、 申 立 人 に
不 利 益 な 影 響 を 生 じ さ せ る べ き も のと は 解さ れ な い た め 、 オ
ンブズパーソンとして判断しないものとする。
な お 、 市 に 対 し て は 、 事 実 関 係 及 び 条 例 の 趣 旨 等 を 丁 寧 に
説 明 す る 必 要 が あ っ た も の と 思 わ れる の で、 窓 口 対 応 の よ り
一層の向上を要望した。
受付第２号 市の担当者の対応について
対 象 機 関 市長（福祉保健部 高齢者支援課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、親 の 介 護認 定 調 査の 実 施 につ いて 、 連 絡 の行 き
違 い か ら訪 問 調査 が 実施 さ れな か った 件 で、 市 の 担当 者 の 対
応が納得できず、見放されたという思いである。
調査結果の
要旨あああ
親 の 介 護 認 定 調 査 が 実 施 さ れ な かっ た 事情 に つ い て は 、 申
立 人 の 主 張 す る 事 実 と 、 市 及 び ケ アマ ネ ジャ ー 等 の 主 張 す る
事 実 と に 食 い 違 い が あ り 、 ど の よ うな 事 実関 係 が あ っ た か に
つ い て は 、 オ ン ブ ズ パ ー ソ ン と し て正 確 に把 握 す る こ と が で
きなかった。
オ ン ブ ズ
パーソンの
対 応 及 び
意 見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、
こ こ に 至る ま でに 、 両者 間 の意 思 の疎 通 が十 分 図 れな か っ た
ため、今回の問題を発生したものと考える。
し か し 、 市は 、 問 題が 発 生 した 直 後 、申 立人 宅 を 訪 問し 、
介 護 認 定調 査 が実 施 され な かっ た 経緯 に つい て 説 明を し 、 連
絡 が 不 十分 で あっ た こと を 謝罪 す ると と もに 、 今 後の 介 護 認
定 調 査 の方 針 を示 し たこ と は、 市 が適 切 な行 政 サ ービ ス を 行
お う と する 姿 勢の 現 れと し て一 定 の評 価 がで き 、 市の 対 応 が
不適切であったとは言えないものと判断した。
な お 、 市 に対 し 、 市民 か ら 「見 放 さ れた 思い 」 を 抱 かれ る
こ と の ない よ う、 今 後一 層 、市 民 と積 極 的に 関 わ り、 関 係 機
関 等 と の連 携 を深 め ると と もに 、 適切 な 対応 を す るよ う 要 望
した。
受付第３号 ひとり親家庭等医療費の請求について
対象 機 関 市長（子ども家庭部 子育て支援課 市民部 保険年金課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、 市 に 高 額 医 療 費 の 相 談 を し た と き に 、 ひ と り 親
医 療 制 度 の 説 明 が な く 、 高 額 の 医 療費 の 負担 が あ っ た 。 市 に
は 説 明 責 任 が あ り 、 医 療 費 を 遡 っ て 請 求 し た い 旨 申 し 出 た
が、認められなかった。
調査結果の
要旨あああ
市 で は 、 毎 日 の 窓 口 相 談 の 記 録 を 残 し て い な い た め 、 当
時 、 申 立 人 か ら ど の よ う な 相 談 を 受け 、 どの よ う な 対 応 を し
た か を 確 認 す る こ と は で き な か っ た。 た だ、 相 談 者 が ひ と り
親 で あ る こ と が 判 明 し た 場 合 に は 、通 常 は担 当 課 を 案 内 し て
いる。
申 立 人 は 、 以 前 、 府 中 市 か ら 転 出 し 、 そ の 後 府 中 市 に 転 入
した際も、同制度を申請し医療費の助成を受けていた。
ま た 、 医 療 費 の 助 成 が 却 下 に な っ た 際 に も 、 制 度 案 内 を 同
封しており、その他のものでも情報提供がされていた。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 児
童扶養手当法によれば、「手当の支給は、受給資格者がやむを
得 な い 理 由 に よ り 認 定 の 請 求 を す るこ と がで き な く な っ た 日
の属する月の翌月から始める。」と定めている。
「やむを得ない理由」とは、自然災害（風水害等）、火災の
ほ か 、 急 病 、 出 産 、 死 亡 、 交 通 事 故等 で 、物 理 的 に 見 て 申 請
が 不 可 能 な 場 合 に 限 定 さ れ て お り 、同 制 度を 知 る 機 会 は 保 障
さ れ て い た と す れ ば 「 や む を 得 な い理 由 」に 含 ま れ な い と 考
えられる。
よ っ て 、 本 件 に お い て 、 申 立 人 に 同 制 度 に 基 づ き 医 療 費 の
助 成 を 遡 っ て 受 給 す る こ と は で き ない と した 市 の 対 応 は 妥 当
なものと判断した。
受付第４号 市長への手紙等に対する市の対応について
対象 機 関 市長（都市整備部 管理課 政策総務部 広報課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、 過 去 に 提 出 し た 市 長 へ の 手 紙 等 に つ い て 、 回 答
が あ っ た の は 一 部 で 、 他 の 手 紙 等 につ い て回 答 が な い の は 納
得がいかない。
調査結果の
要旨あああ
市 が 申 立 人 か ら 受 領 し た 手 紙 に 対し て は、 申 立 人 か ら 市 へ
の 手 紙 の 趣 旨 が 従 前 の 手 紙 と 同 一 であ る こと を 理 由 に 、 書 面
で の 回 答 は し て い な い が 、 継 続 し て 担 当 課 で 対 応 を し て い
る。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パー ソ ン は、 申 立 てに 基 づ き調 査を し た 結 果、 市
は 、 常 に市 政 に対 す る市 民 の理 解 と信 頼 を得 ら れ るよ う 誠 心
誠 意 努 力す る 必要 が あり 、 他方 、 市政 の 運営 を 行 う上 で 一 定
の 人 的 ・財 政 的制 限 が現 実 的に 存 在す る こと か ら 、市 政 を 効
率的、合理的に運営することも求められている。
市 長 へ の 手紙 が 同 一人 か ら 同一 の 趣 旨で 重複 し て 出 され た
場 合 、 市長 が 当初 の 手紙 に 対し 回 答を 行 い、 そ の 後は 市 長 が
重 複 し た内 容 の手 紙 に対 す る回 答 を行 う ので な く 、担 当 課 で
対 応 す るこ と は、 市 政を 効 率的 、 合理 的 に運 営 す るた め や む
を得ない。
よ っ て 、 市が ２ 回 目以 降 は その 業 務 を担 当課 に お い て対 応
し て い く旨 回 答を 行 い、 市 が申 立 人に 対 し説 明 や 経過 の 報 告
等 の 対 応を 継 続し て 行っ て いる 市 の対 応 は妥 当 な もの と 判 断
した。
ま た 、 市 に対 し て は、 申 立 人に 対 し 丁寧 に説 明 を す ると と
もに、問題解決に向け努力を積み重ねていくよう要望した。
受付第５号 児童扶養手当申請に対する市の対応について
対象 機 関 市長（子ども家庭部 子育て支援課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、 外 国 籍 で 児 童 扶 養 手 当 の 必 要 書 類 と し て 「 現 在
独身」である証明のため本国の戸籍が必須と言われた。
本 国 に は 戸 籍 は な く 、 新 た に 戸 籍 を 申 請 し な く て は な ら な
い た め 、 戸 籍 に 代 わ る も の と し て 、住 民 票等 で 対 応 し て も ら
いたい。
調査結果の
要旨あああ
認 定 請 求 書 に 添 え る 書 類 と し て 、児 童 扶養 手 当 法 施 行 規 則
に 「 戸 籍 の 謄 本 又 は 抄 本 及 び こ れ らの 者 の属 す る 世 帯 の 全 員
の住民票の写し」と定めている。
また、 外国人に係る事務に関しては、「児童扶養手当におけ
る 外 国 人 に 係 る 事 務 の 取 扱 い に つ いて 」 とい う 通 知 が 厚 生 労
働 省 か ら 出 て い る が 、 あ く ま で も 戸籍 制 度が な い 国 又 は 戸 籍
制 度 は あ る が 、 戸 籍 を 取 得 で き な い事 例 の事 務 の 取 扱 い に 対
する見解であった。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 本
件 申 立 人 の よ う に 自 国 に 戸 籍 制 度 のあ る 外国 人 に と っ て は 、
か え っ て 戸 籍 制 度 が あ る た め に 、 戸籍 を 整え る こ と が 必 要 に
な り 、 こ の た め に 時 間 と 費 用 を 要 する と いう 不 合 理 が 現 れ 、
自 国 に 戸 籍 制 度 の な い 外 国 人 と の 間で 不 平等 が 生 じ て い る と
考えられる。
し か し 、 こ の よ う な 不 合 理 は む し ろ 国 の 制 度 に 起 因 す る も
の で あ る と 言 え る 。 本 件 手 当 の 支 給事 務 は、 国 に お い て そ の
適 正 な 処 理 を 特 に 確 保 す る 必 要 が あ る 事 務 （ 法 定 受 託 事 務
児 童 扶 養 手 当 法 第 ３ ３ 条 の ３ 、 地 方自 治 法第 ２ 条 第 ９ 号 第 １
項 ） で あ り 、 一 自 治 体 の 行 政 内 部 の苦 情 申立 て の 範 ち ゅ う を
超えるものと認めざるを得ない。
よって、市の対応はやむを得ないものと判断した。
受付第６号 仲よし広場の閉鎖に関わる市担当者の対応について
対象 機 関 市長（都市整備部 公園緑地課）
苦情申立て
の趣旨ああ
広 場 の 閉 鎖 は 、 土 地 所 有 者 の 土 地 利 用 と し て 致 し 方 な い と
思 う が 、 閉 鎖 ま で の 市 の 説 明 の 誠 意が 感 じら れ ず 、 広 場 利 用
者 の こ と を 考 え て い な い 。 早 い 時 期に 返 還の 申 出 が あ っ た の
な ら ば 、 早 く か ら 情 報 提 供 す べ き であ り 、市 民 に 対 し 市 担 当
者は説明責任を尽くしていない。
調査結果の
要旨あああ
市 と し て 、 土 地 所 有 者 か ら の 借 地公 園 返還 の 相 談 を 受 け 、
引 き 続 き 公 園 使 用 の 交 渉 を し て い たが 、 その 後 土 地 所 有 者 と
の 交 渉 の 結 果 、 公 園 敷 地 の 使 用 期 間を 延 長す る こ と が 困 難 と
判断した。
閉 鎖 の 時 期 に つ い て は 、 協 議 が 整 っ た 段 階 で 、 周 辺 住 民 に
対してお知らせ看板を設置した後、当該公園を閉鎖した。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 市
は 、 協 議 中 の 段 階 で 情 報 を 提 供 す ると 、 土地 所 有 者 に 迷 惑 を
か け る こ と も 考 え ら れ る の で 、 協 議が 整 った 段 階 で 速 や か に
周辺住民に対して、お知らせすることを原則としている。
今 回 の 問 題 が 市 よ り 早 く 土 地 所 有 者 か ら 公 園 閉 鎖 の 情 報 を
得 た こ と に よ り 不 信 感 を 招 い た も ので あ るこ と を 認 識 し 、 今
後 も 円 滑 な 情 報 提 供 が で き る よ う 、土 地 所有 者 と 協 議 を し な
が ら 対 応 し て い く と し て い る 。 よ って 、 市の 対 応 は 、 そ の 職
務 上 借 地 公 園 と し て の 継 続 を 探 る ため 、 やむ を 得 な い も の と
判断した。
な お 、 市 に 対 し 、 借 地 公 園 に つ い て 公 園 利 用 者 で あ る 周 辺
住 民 の 方 へ の 適 切 な 情 報 提 供 を す ると い う観 点 を も っ て 対 応
に努めるよう要望した。
受付第７号 市の担当者の対応について
対象 機 関 市長（福祉保健部 生活援護課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、 市 の 担 当 者 に 相 談 や 要 望 を 伝 え る が 、 対 応 が 無
責 任 で 関 係 課 を た ら い 回 し さ れ る な ど 、 申 立 人 の 代 理 人 に
もっと関わって誠実に対応してもらいたい。
調査結果の
要旨あああ
申立人の調査事項については、次のとおりであった。
(ｱ) 保健所との連携について
市 は 、 受 診 す る 病 院 を 探 す た め保 健 所 と 連携 を 取 っ て お
り 、 今 後 も ス ム ーズ に 受 診 でき る よ う 通 院同 行 も 検 討 し て
いる。
(ｲ) 申立人の相談内容を担当課が聞いていないについて
今回の調査でその事実を確認することはできなかった。
(ｳ) 銭湯の入店拒否について
銭 湯 に 対 し 指 導 ・ 指 示 を す る 権限 が な く 、市 か ら 銭 湯 に
連 絡 を す る と 、 申立 人 の 個 人情 報 を 漏 え いす る こ と に な る
ため、連絡を控えている。
(ｴ) 担当課からのたらい回しについて
関 係 機 関 の ヘ ル パ ー が 利 用 で きな け れば 、 他 の 機 関 の ヘ
ル パ ー を 利 用 す る こ と な ど を 案 内 し た も の で 、 サ ー ビ ス を
受けるための情報提供である。
(ｵ) 申立人の代理人への連絡について
市から代理人に対し連絡を取っている。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 市
の 対 応 に つ い て 、 特 段 問 題 が あ る と認 め られ る 事 実 は 見 当 た
らなかった。
よって、市の対応は適切であったものと判断した。
な お 、 市 に 対 し 、 今 後 と も 、 関 係 機 関 と 連 携 を 深 め 、 申 立
人 に 対 し 積 極 的 に 関 わ る こ と に よ り、 そ の対 応 に つ い て 不 信
感 を 抱 か れ な い よ う 更 に 努 力 を 積 み 重 ね て い く よ う 要 望 し
た。
受付第８号 市の担当者の対応改善について
対象 機 関 市長（福祉保健部 障害者福祉課）
苦情申立て
の趣旨
申 立 人 は 、 担 当 課 に 手 続 を し て い る が 、 担 当 者 の 対 応 が 消
極 的 で 、 手 続 の 行 き 違 い や 要 望 に 対 応 し て も ら え な い た め
困っているので、対応の改善をしてもらいたい。
調査結果の
要旨
申立人の調査事項については、次のとおりであった。
(ｱ) 担当者が消極的であることについて
市 は 、 申 立 人 に 対 し 電 話 連 絡 を行 っ てお り 、 電 話 が つ な
が ら な い と き は 、 留 守 番 電 話 に メ ッ セ ー ジ を 残 し 対 応 し て
いる。
(ｲ) 点字図書館との行き違いについて
支 給 申 請 、 同 決 定 、 商 品 の 納 品等 の 手続 の 過 程 で 申 立 人
の 誤 解 等 に よ り 行 き 違 い が 発 生 し た が 、 現 在 は 納 品 を 完 了
している。
(ｳ) ヘルパー派遣について
市 は 、 申 立 人 の 同 行 援 助 及 び 家事 援 助ヘ ル パ ー の 希 望 を
受 け 、 同 行 援 助 は 決 定 し て い る が 、 家 事 援 助 は 、 申 立 人 の
希 望 す る ヘ ル パ ー の 仕 事 の 内 容 が、一 般 的 な 家 事 援 助 の 仕
事 の 範 囲 を 超 え る 内 容 で あ る た め 決 定 し て お ら ず 、 申 立 人
にはその旨説明をしている。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 市
の 対 応 に つ い て 、 特 段 問 題 が あ る と認 め られ る 事 実 は 見 当 た
らなかった。
よって、市の対応は適切であったものと判断した。
な お 、 市 に 対 し 、 今 後 と も 、 関 係 機 関 と 連 携 を 深 め 、 申 立
人 に 対 し 積 極 的 に 関 わ る こ と に よ り、 そ の対 応 に つ い て 不 信
感 を 抱 か れ な い よ う 更 に 努 力 を 積 み 重 ね て い く よ う 要 望 し
た。
受付第９号 保育所入所の不承諾について
対象 機 関 市長（子ども家庭部 保育課）
苦情申立て
の趣旨
申 立 人 は 、 保 育 所 入 所 の 申 込 み を し た が 、 保 育 に 欠 け る 状
態 と し て 、 基 準 表 「 項 目 ４ 」 の 「 傷病 」 の「 保 護 者 の 状 況 」
の う ち 「 １ か 月 以 上 の 入 院 の 後 、 ３か 月 以上 の 通 院 を 要 す る
こ と が 見 込 ま れ て い る 。 」 状 況 で 、基 準 を満 た し て い る に も
か か わ ら ず 、 市 の 基 準 点 は 低 く 入 所不 承 諾と な っ た 。 公 平 な
判断をし、基準点の見直しをしてもらいたい。
調査結果の
要旨
保 育 要 件 と し て 総 合 的 に 審 査 し 、 指 数 １ ２ 点 と し て い る 。
その根拠として、「基準表」の判定に必要な細目的な基準を定
め た 「 保 育 所 入 所 に 関 す る 運 用 上 の取 扱 い基 準 」 に 基 づ き 、
申 立 人 が 提 出 し た 傷 病 ・ 障 害 状 況 届出 書 と診 断 書 に 記 述 さ れ
た 医 師 の 所 見 、 現 在 の 状 態 と し て の日 常 生活 と 未 就 学 児 の 育
児項目から判定をした。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パ ー ソ ン は 、 申 立 て に 基 づ き 調 査 を し た 結 果 、 審
査 を 行 う 上 で 運 用 上 の 細 目 的 な 取 扱い を 定め て い る 「 保 育 所
入 所 に 関 す る 運 用 上 の 取 扱 い 基 準 」の 内 容に つ い て 、 特 段 不
合理な点は認められなかった。
よ っ て 、 申 立 人 の 妻 に 関 す る 基 準 表 の 指 数 を 、 府 中 市 が
１ ２ 点 と 判 定 し た こ と が 、 直 ち に 不当 で ある と 評 価 す る こ と
は で き ず 、 そ の 判 定 は や む を 得 な い も の と 判 断 し た 。
な お 、 市 民 に 対 す る 公 平 性 、 客 観 性 、 予 測 可 能 性 が 重 要 で
あ る こ と を 勘 案 す れ ば 、 基 準 表 の 「１ か 月以 上 の 入 院 の 後 、
３ か 月 以 上 の 通 院 を 要 す る こ と が 見込 ま れて い る 。 」 と い う
記 載 を 、 通 院 の 頻 度 や 傷 病 の 状 況 につ い て、 よ り 具 体 的 な 表
現を行うよう要望した。
受付第 11 号
固定資産税課税誤りに対する市の対応について
（平成２４年度からの調査継続分）
対象 機 関 市長（市民部 資産税課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、 生 産 緑 地 の 指 定 に つ い て 、 市 か ら 勧 め ら れ 申 請
し た に も か か わ ら ず 、 当 該 地 の 一 部に つ いて 、 本 来 の 課 税 が
されていないことが判明した。
市 に 対 し 返 還 金 の 申 出 を し た が 、 再 評 価 に よ り 、 こ れ ま で
の 納 税 額 を 超 過 す る こ と に な り 、 申立 人 に不 利 益 に な る と の
理由から返還に応じないのは納得いかない。
調査結果の
要旨あああ
市 の 主 張 す る 「 評 価 を 見 直 し た 結果 、 課税 標 準 額 の 増 加 分
と 減 少 分 が あ る 場 合 、 そ の ど ち ら か一 方 のみ を 取 り 上 げ て 修
正 す る こ と は な い 」 と い う 立 場 で 、今 回 還付 を す る と 、 こ れ
ま で 同 様 の 例 で 対 応 し て き た 措 置 と不 統 一が 生 じ る こ と に な
り、徴収事務において不平等が生じることになる。
ま た 、 申 立 人 の 主 張 す る 「 遡 っ て５ 年 以内 な ら 、 還 付 も 追
加 課 税 も 可 能 で あ る が 、 ５ 年 を 超 え２ ０ 年ま で な ら （ １ ０ 年
を 超 え ２ ０ 年 ま で は 証 拠 が あ る 限 り） 返 還す る と い う 『 返 還
金 取 扱 要 領 』 が 最 高 裁 の 判 例 に 基 づ く 事 務 上 の 内 規 で あ っ
て 、 最 高 裁 の 判 例 が 国 家 賠 償 法 及 び民 法 第７ ２ ４ 条 か ら ２ ０
年 ま で の 不 法 行 為 の 時 効 に な ら な い 範 囲 で 還 付 を 受 け ら れ
る 」 と し て い る こ と は 、 過 誤 納 に 基づ く 納税 者 の 権 利 で あ る
とも解される。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パー ソ ン は、 申 立 てに 基 づ き調 査を し た 結 果、 双
方の主張に相当な理由はあると考える。
市 と し て 、本 件 の よう な 事 態が 生 じ た場 合に 、 か し の有 無
を 判 断 し、 そ の か し を一 体 的に 修 正す る 処置 を 取 るこ と 、 及
び こ う した 処 置を 継 続的 に 取っ て き た こ とは 、 行 政上 の 裁 量
的な判断であると理解する。
一 方 で 、 申立 人 の 主張 に も 相当 の 理 由が ある こ と か ら、 本
件 は 、 市政 に 関す る 苦情 を 公平 か つ中 立 的な 立 場 から 簡 易 迅
速 な 手 続で 処 理す る 目的 で 設置 さ れて い るオ ン ブ ズパ ー ソ ン
ず れ の 理解 に 立つ べ きか 、 最終 的 には 司 法判 断 を 待つ し か な
いものと思われる。
な お 、 市 に対 し て は、 課 税 権の 行 使 に当 たっ て は 、 適正 な
課 税 が 要求 さ れる も ので あ り、 よ り一 層 の慎 重 な 課税 を 行 う
よう要望した。
受付第 12 号
設計変更に伴う経費について
（平成２４年度からの調査継続分）
対象 機 関 教育委員会（教育部 総務課）
苦情申立て
の趣旨ああ
申 立 人 は 、 中 学 校 の 校 舎 耐 震 工 事 （ 以 下 「 本 体 工 事 」 と い
う 。 ） の 実 施 設 計 を 請 け 負 い 、 後 日追 加 で、 市 に 設 計 図 、 内
訳 書 等 の 書 面 を 作 成 提 出 し た 、 そ の追 加 費用 を 支 払 っ て も ら
い た い 。 ま た 、 第 二 期 工 事 が 始 ま るが 、 市が 申 立 人 に 対 し 、
現 場 に 立 ち 会 う 、 図 面 を 変 更 す る 等の 協 力を 求 め る と き は 、
その仕事について追加費用を支払ってもらいたい。
そ も そ も 、 実 施 設 計 を 行 っ た 申 立 人 が 本 体 工 事 の 工 事 監 理
を 行 う べ き で あ り 、 工 事 監 理 契 約 は随 意 契約 で 行 う べ き で あ
る。
調査結果の
要旨あああ
市 は 、 申 立 人 の 書 面 作 成 作 業 に つい て は、 本 来 原 設 計 委 託
契 約 に 含 ま れ る 設 計 図 書 の 手 直 し 程度 で ある と い う 認 識 で あ
り 、 書 面 作 成 費 用 を 追 加 し て 支 払 う新 た な契 約 を 締 結 し た と
い う 認 識 は な か っ た 。 ま た 、 第 二 期工 事 にお い て 、 申 立 人 に
市から協力を求められる可能性はない。
随 意 契 約 に つ い て は 、 地 方 自 治 法 第 ２ ３ ４ 条 第 １ 項 及 び 第
２ 項 に よ り 、 地 方 自 治 体 が 契 約 を 締結 す る場 合 に は 、 原 則 と
し て 一 般 競 争 入 札 に よ る べ き で あ ると 定 めて お り 、 地 方 自 治
法 施 行 令 第 １ ６ ７ 条 の ２ 第 １ 項 は 、例 外 的に 随 意 契 約 と す る
ことができる場合を列挙している。
オン ブ ズ
パーソンの
対応 及 び
意見 あ あ
オ ン ブ ズ パー ソ ン は、 申 立 てに 基 づ き調 査を し た 結 果、 書
面 作 成 作業 は 、原 設 計委 託 契約 に より 申 立人 が 作 成提 出 し た
設 計 図 書の 手 直し 作 業の 部 分が ほ とん ど で、 市 か ら新 た に 出
さ れ た 修正 事 項は 、 原設 計 委託 契 約に 密 接に 関 連 する 事 項 で
あ る こ とか ら 、両 者 が新 た に別 途 、追 加 設計 契 約 を締 結 し た
と 認 め るこ と は困 難 であ り 、新 た な追 加 設計 委 託 契約 が 締 結
さ れ て いな い 以上 、 本件 書 面の 作 成費 用 は発 生 し ない も の と
考える。
ま た 、 工 事監 理 委 託契 約 の 随意 契 約 は、 地方 自 治 法 施行 令
市が競争入札としているのは、妥当であると考える。
よ っ て 、 市の 対 応 が不 適 切 であ っ た とは 言え な い も のと 判
断した。
（単位：件）
年 度 別
区 分
１ 苦 情 申 立 書 受 理 件 数 1 5 9 1 1 12 1 8 17 1 7 0
前年 継続
当年 当年 当年 当年 当年 当 年 当年 前年 継続
当年 前年 継続
当年 1 6 9
3 6 1 1 4 9 1 1 11 1 7 14 1 9 2 9 1 6 1
2 2 2 4 4 2 0 2 1 0 2 0 0 3 9
ア 意 見 表 明 し た も の 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 3
イ 勧 告 し た も の 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ウ 提 言 し た も の 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
エ そ の 他 の も の 0 2 1 4 4 2 0 2 1 0 1 0 0 3 5
1 3 9 1 0 5 9 11 1 5 13 1 7 2 9 1 2 2
ア 市 に 不 備 が な か っ た も の 1 3 2 8 5 8 7 1 2 11 1 6 2 9 1 0 2
イ 所 管 外 の も の 0 4 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 6
ウ そ の 他 の も の 0 3 1 0 1 4 2 2 0 1 0 0 1 4
0 3 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 9
0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 3
３ 苦 情 申 立 て が 取 り 下 げ ら れ た も の 0 2 1 0 0 1 1 2 0 1 0 0 8
0 3 0 0 0 0 0 1 0 2 0 1 7
平 成 2 3 年 度 平
成 2 1 年 度 平 成 2 0 年 度
平 成 2 4 年 度 平
成 1 9 年 度
( 2 ) 苦 情 申 立 て の 趣 旨 に 沿 わ な か っ た も の
( ｴ ) 調 査 す る こ と が 相 当 で な い も の
４ 次 年 度 へ 調 査 継 続 と な っ た も の ［ 受 理 後 の 処 理 状 況 ( 2+ 3 )］
２ 苦 情 申 立 人 に 結 果 通 知 等 し た も の
( 1 ) 苦 情 申 立 て の 趣 旨 に 沿 っ た も の
( ｲ ) 苦 情 に 係 る 事 実 の あ っ た 日 か ら １ 年 経 過 し て い る も の
( ｳ ) 虚 偽 そ の 他 正 当 な 理 由 が な い も の
( ｱ ) 苦 情 申 立 人 自 身 に 直 接 利 害 関 係 が な い も の
４ 参考資料
平 成 12 ～ 1 7
年 度
平 成 2 5 年 度
1 0 平
成 1 8 年 度
平 成 2 2 年 度 年度別統計表
1 2
累 計
6 6
