手術給付金をお支払いした件数 272,919件
■ 上位5傷病
1
位2
位3
位4
位5
位 白内障良性腫瘍（消化器系）
乳がん
良性腫瘍（性質の明示がないもの）
胃がん
34,388件 19,382件 6,952件 6,089件 6,031件 お客さまサービスへの取り組み
保険金等のお支払いおよびお支払い対象外の状況
45
メットライフ生命の現状 2014
保険金・給付金等のお支払い態勢
お客さまサービスの向上のために
｢保険金・給付金のご請求手続き｣アンケートの結果 【2013年度】
｢お客さま本位でのサービスの提供｣を目指して、 メットライフ生命では、お客さまからのアン ケートの結果やお客様相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまの ご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。
当社では、お客さまのご意見をより広くお伺いするため に、｢保険金・給付金の請求手続き｣について、ご契約者 さまへのアンケートを実施しています。
当社では引き続きさまざまな分野でお客さまからの声に 耳を傾け、サービス向上のために一層の努力をしてまい ります。
なお、｢保険金・給付金の請求手続き｣に関するアンケート は2009年度以降、毎年実施しています。
全体の約96.1%のお客さまより「大変満足、満足またはどちらかといえば満足」との回答をいただきました。
対 象 者
実 施 時 期 アンケート内容
目 的
回 答 数
保険金・給付金をご請求されたお客さま 2013年6月
保険金・給付金のご請求手続きにおけるお問 い 合わせからお支 払 い 完 了 後までの 対 応に ついて、満足度をお尋ねしました。
保険金・給付金のお支払いに関してご不満な 点をお伺いし、改善を行います。
2,029件
「保険金・給付金のご請求手続き」アンケート 【2013年度実施】
■ 総合満足度
大変満足
36.3％
約 96.1％ のお客さまに
ご満足いただいています
どちらかといえば不満
0.8％
不満
0.1％
大変不満
0.1％
どちらともいえない
3.0％
満足
45.4％
どちらかといえば満足
14.4％
総合満足度
メットライフのグループ会社では、ネット・プロモーター・
スコア（以下NPS ）を世界的に導入展開しており、当社に おいても、お客さまのロイヤルティーを測るための重要な 指標のひとつとして位置づけています。NPS とは、「当社の ことをご家族やご友人に薦めていただける可能性はどの くらいありますか？」という一つの質問と「そのスコアを つけた理由を教えてください」という質問をベースに、お客 さまの何パーセントが当社に高いロイヤルティーを持って
いただいているか、お客さまが当社と接する際にどのような 体験をされているのか、満足/不満足の理由などを理解する ものです。
「VoCプログラム」＊の一環として、NPS や苦情などの声を さまざまな視点から分析し、お客さまの声を関連部門に フィードバックして、お客さまのニーズを的確に把握する ことにより、さらに質の高いサービスの提供を目指してい ます。
■ お客さまによりご満足いただくために、ネット・プロモーター・スコア（NPS ）を導入しています
＊メットライフ生命はお客さまの声を経営に活かすことを目的に「VoCプログラム」を導入しています。
VoCとは、Voice of the Customerの略で、「お客さまの声」を意味しています。
お客さま満足度アンケートの実施
お客さま満足度の向上に向けた取り組み
お客さ ま 満 足 度 の 向 上 に 向 け た取 り組 み
お客さまの声を真摯に受け止めています
当社は、お客さまからいただく苦情について、お客さまから のご意見・ご不満をより幅広くとらえ、積極的に経営改善に 活かしていくために、定義を「お客さまからお寄せいただいた 不満足の表明」としています。お客さまから寄せられた苦情 は早期解決に努めています。
引き続き、当社では社内のみならず当社代理店からの苦情 報告の徹底にも努め、お客さま満足度の向上を追求してい きます。
当社では、｢お客さまからの声｣を幅広く収集するために、
お客様相談室、コールセンター、営業店などにいただいた 苦情・相談を一元管理できる報告システム｢お客様対応報告 システム｣を導入しております。
社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をしっかりと お伺いし、事実を確認した上で誠意を持ってお答えすること を徹 底しています。また 、当 社 に 対するご意 見 やご要 望 を いただいた場合や、当社の対応やお申し出の内容について、
もれなくシステムを通じて蓄積する体制を整えています。
相 談 件 数 苦 情 件 数
2013年度
46,534 82,353
2012年度
45,386 89,476
新契約関係 収納関係 保全関係
保険金・給付金関係 その他
件数 占率
内 容 代表的なお申し出
11,264
8,587
26,266
16,111
20,125
13.7％
10.4％
31.9％
19.6％
24.4％
• 保険証券の到着が遅い。
• 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法がわかりにくい。
•「生命保険料控除証明書」の到着が遅い。
• 担当者に対するご要望など。
• 悪性新生物と上皮内新生物との違いがよくわからないので、詳しく説明してほしい。
• 給付金請求書類を送ったが、着いたのかどうかわかるようにしてほしい。
• 銀行届出印相違のため書類の取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に 合わなかった。もっと迅速に対応してほしい。
（件）
主な改善への取り組み
メットライフ生命では、お客さまから日々いただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな 業務やサービスの改善に活かすため、全社を挙げた取り組みを行っています。
P.48参照
▲
2013年度にお客さまからいただいた苦情・相談件数
苦情の内訳と代表的なお申し出
ADR（裁判外紛争解決手続）とは、身の回りで起こるトラ ブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わっても らいながら柔軟な解決を図る手続きです。
当社は、生命保険業務に関する指定紛争解決機関であ る生命保険協会との間で基本契約を締結しています。紛 争解決制度のご利用にあたっては所定の手続きが必要
となります。詳細につきましては、下記の生命保険協会の ホームページをご覧ください。
一般社団法人生命保険協会 生命保険相談所 ホームページ http://www.seiho.or.jp/contact/index.html ADR（裁判外紛争解決手続）について
お客さまサービスへの取り組み
47
メットライフ生命の現状 2014
お客さ ま 満 足 度 の 向 上 に 向 け た取 り組 み
お客さまに「メットライフに加入してよかった。」とご満足いただけることが、私たちの何よりの喜びです。
お客さまに信頼されるパートナーとして、いつもそばにいて安心をお届けできるよう、これからも努めて まいります。
お 客 さま の ご 要 望・ご 指 摘 メットラ イ フ 生 命 の 改 善 へ の 取り 組 み
■ 2013年8月から改善
保険をお申し込みいただく際のサポートツールとして、ガン治療などの知識 をまとめた冊子「がんに備える基礎知識」をご用意しました。この中で「悪性新 生物」と「上皮内新生物」の違いについてお客さまにご理解いただけるよう、図な どを使った説明を加える等の改善を行いました。
「悪性新生物と
上皮内新生物との違いが よくわからない」
兄の給付金請求をした際に、メットライフ生命がこれ程早急に対応してくれるとは思わなかった。
私も保険に加入したい。
電話対応がいつもすばらしい。感心します。家族も居るので、またご縁があったら宜しくお願いします。
給付金請求をした際に、すぐに対応してくれて助かった。アメリカの会社ということで、初めはあまり信用 していなかったが、今では本当に感謝している。
11年前の給付金明細書の発行を営業店の女性に依頼した際に、対応の素晴らしさに感動した。
地震の際に取扱者から安否確認の連絡がありました。確認があったのはメットライフだけでした。
とても嬉しかったです。
夫ががんで入院中に給付金をいただきました。
予期せぬ事が起きてしまったけれど、給付金が本当に助かりました。
白内障手術に際し、給付金請求でき、保険の有り難さを実感しました。
これからも保険の必要性と啓蒙に邁進なさいます様に。
保険料払込免除の案内が届いた。
保険料払込免除になれば本当に助かる。
持病があり加入できないと思っていた。助けていただいて ありがとうございました。
高齢になっても加入できて、保険料も安いので助かりました。
「保険契約が失効したので 復活手続きをしたが、
実際にいつから保障が 再開するのかよくわからない」
■ 2013年7月から改善
復活手続き後にお送りしている「保険契約復活完了通知書」には もともと「復活日」を記載しておりましたが、「復活日が保障の開始 日」であること、また「不てん補期間が存在する保障もございま す」と追加し、わかりやすい通知書に改善を行いました。
■ 2013年10月から改善
当社では、控除証明書の再発行をフリーダイヤル（音声自動応答）にて承って おりますが、速達での送付をご希望の場合には、改めてオペレーターへおつなぎ する必要がありました。
この受け付け方法を、音声自動応答にて速達での送付が受け付けできるよう 改善し、お客さまをお待たせすることなく受け付けできる仕組みを導入しました。
「生命保険料控除証明書の 再発行を急ぎで依頼したい」
2013年度の改善事例
お客さまから寄せられた感謝のお言葉
迅速・丁寧な対応
経 済 的 な 安 心
保 険 商 品
内 容 お 客 さま か ら の 感 謝 の お 言 葉
お客さま満足度の向上に向けた取り組み
お客さ ま 満 足 度 の 向 上 に 向 け た取 り組 み