リスク管理体制
リ ス ク 管理体制
大規模な地震や風水害あるいは感染症の大流行（パンデ ミック）などの脅威が、会社の事業所が存在する地域に発 生した場合でも、会社はお客さまに対して必要なサ−ビス を提供し続けることが求められています。
メットライフ生命の経営指針の一つに「お客さま中心主義」
があります。私たちは、大規模な災害等が発生した場合で もお客さまに一定レベルのサービスを提供できるよう、平 時より専門部署である「事業継続計画企画室」が災害等の 発生に備えて組織体制を構築し、業務継続に関する管理 を行っています。お客さま対応を中心とした会社の重要業 務に影響を及ぼす災害等が発生した場合には、「事業継続 計画企画室」が事務局となり、社長や執行役らがメンバ−
となる「業務継続対策本部」が速やかに設置され、被災状 況の把握から業務継続、業務復旧に至るまでの一連の活 動を行います。そうした活動の流れについては、「災害復旧 および業務継続管理規程」に定めており、その具体的な行 動について「災害復旧・業務継続計画（BCP細則）」に記載 しています。
また、各業務部門でも、お客さまへのサービス提供の継 続・維持を第一に、事業活動において想定されるリスクを 業務単位で洗い出し、そのリスクの発生可能性や影響度 を分析・評価したうえで、自部門の事業継続および復旧プ ランを策定しています。
災害時においては、特にお客さまへの影響を最小限に抑え ることを最優先の課題と位置付け、会社コンピュ−タシス テムに大規模な障害が起きた場合には、速やかにデ−タ センタ−を代替拠点へ切り替え、通常業務に支障をきた さない体制を構築しています。また、保険金や給付金等の お 支 払 いに 関する 業 務 は 、東 京と長 崎 の 二 つ の 拠 点で 行い、さらに、お客さまの各種お問い合わせにお答えする コ−ルセンタ−および各種変更お手続きに係る業務につい ては、東京・長崎に加え神戸でも展開するなど、お客さまに 対応する重要業務が停止するような状況に陥ることの ないよう、複数の拠点に分散し緊急時でも業務が継続できる ように対応しています。
さらに、当社の重要業務を委託する外部業者に対しても、
厳しい業務継続計画の策定を求めており、災害時において もお客さまへのサ−ビスが途切れることのないような 態勢作りを進めています。
こうした 業 務 継 続 管 理 態 勢 の 実 効 性 を高 め るた め に 、 各業務部門や営業店が参加する初動対応訓練や業務継続 訓練を定期的に実施することにより、さまざまな災害に迅 速に対応できるよう全社を挙げて取り組んでいます。
■ 大規模災害等に対する取り組み
・保険金、給付金等 支払業務
・コールセンター
・各種変更お手続き
東 京
・保険金、給付金等 支払業務
・コールセンター
・各種変更お手続き
長 崎
・コールセンター
・各種変更お手続き
神 戸
内部管理体制の強化に向けて
リ ス ク 管理体制
81
メットライフ生命の現状 2014
お客さまからのご信頼を大切に 法令等遵守態勢を重視
メットライフ生命では、お客さまから最も選ばれる生命保険会社となることを目標に掲げて います。その実現のため、コンプライアンス（法令等遵守）を経営の最重要課題のひとつとして 捉えています。
近年、金融機関を取り巻く環境は一層厳しい状況にあり、公正・透明な企業経営が求められて います。当社は、その厳しい環境下において、お客さまから最も選ばれる企業となるため、次の ような態勢のもと、努力を続けています。
コンプライアンス態勢の整備および一層の強化を図るため に、本社・営業店の社員等を対象として、コンプライアンス 研修を実施しています。また、管理部門や営業部門、対面販 売代理店や通信販売代理店など、職制や販売チャネルごと の特性をふまえたコンプライアンス・マニュアルを作成し、
各種のコンプライアンス・マニュアルに沿った研修カリキュ ラムを整備しています。これらの教育を継続的に実施するこ とにより、コンプライアンス重視の企業風土の醸成に努め ています。
メットライフ生命の全役職員および全プロデューサー＊は、
常にお客さまの利益の保護を最優先に考え、コンプライアン スと企業倫理を徹底し、お客さまや社会から信頼される企業と なることを目指しています。
当社では、コンプライアンス態勢の確立および継続的強化を 経営の最重要課題のひとつと位置づけ、法令等遵守の徹底を 最優先とする企業風土の実現に努めることを基本方針として います。
＊プロデューサーとは、メットライフ生命のコンサルタント社員および 保険代理店を表す総称です。
コンプライアンスの組織は、営業コンプライアンス本部、コン プライアンス統括本部、管理コンプライアンス本部、国際コン プライアンス部から構成されています。営業コンプライアン ス本部管下には、募集コンプライアンス部、代理店検査部が あり、生命保険募集に関るコンプライアンス上のリスクの 未然防止、早期発見に資する活動を行っています。コンプライ アンス統括部本部管下には、企画調査部、コンプライアンス 推進部、コンプライアンス業務部、事務管理部があり、全社的
なコンプライアンス態勢の構築、不祥事故への対応や改善 施策の検討等を行っています。管理コンプライアンス本部管 下には、文書審査部、組織犯罪データ管理部、団体適正化推 進室があり、事務上のリスクや適切な募集資料管理等の対応 を行っています。各本部及び部門は緊密に連携を取り合い、
問題や情報をお互いに共有することにより、コンプライアン ス上の課題の迅速な解決に努めています。
コンプライアンスを実現するための最も重要な取り組みと して、コンプライアンスに関する全社的な実践計画である コンプライアンス・プログラムを年度ごとに策定し、コンプ ライアンス委員会および執行役会で決定しています。プロ
グラムの実施状況については、定期的にコンプライアンス 委員会および執行役会へ報告され、経営陣においてその進 捗状況を把握し、必要に応じて提言を行う等の態勢をとっ ています。
コンプライアンスの基本的な取り組み
コンプライアンス態勢
コンプライアンス教育
全社的なコンプライアンス・プログラムの策定・実施
コンプライアンス態勢
コンプライアンス態勢
メットライフ生命では、「反社会的勢力との関係遮断のための 基本原則」を定めています。この中で、反社会的勢力との一切 の関係を遮断すること、反社会的勢力による不当要求に対して 組織全体として対応することを掲げています。
また、反社会的勢力への対応について全社的に統括する部門 を定め、情報管理および社員等への教育・啓発を行うととも に、情報を一元的に管理し、反社会的勢力との関係遮断に 取り組んでいます。
お客さま中心主義
お客さまを大切に思い、尊重すること。それが私たち のあらゆる行動の原点となります。
お客さまからのご相談・ご要望等に迅速かつ誠実に 対応いたします。
お客さまのご契約の目的、年齢、資産の状況を正しく 理解して、お客さまにとって最適な商品をご提案する よう努めます。
お客さまにご安心いただけるように、契約後の継続 的なフォローを行うことをお約束します。
お客さまへの連絡・訪問に際しては、時間帯・場所等 お客さまのご都合に配慮いたします。
高齢のお客さまには、商品内容や仕組みについて誤 解が生じることがないよう、より丁寧でわかりやすい 説明に努めます。
未成年者を被保険者とする生命保険契約については、
加入目的や保険金額等をより慎重に確認し、適正な 勧誘・販売に努めます。
常にベストを尽くす
私たちは常に新しく、より良い方法を探究し続けます。
お客さまのプライバシー保護を常に優先し、業務上知り 得たお客さまの情報やご契約内容等の情報は厳重に 管理します。
お客さまの目線でよりわかりやすく
私たちが取り扱う商品はわかりやすいものばかりでは ありません。だからこそ、私たちは常にお客さまにとって わかりやすい、最良のソリューションを提供する努力を 惜しみません。そうすることで、お客さまが期待する以 上のサービスを提供し、それが信頼関係の構築に繋が るものと確信しています。
お客さまが商品の内容を正しく理解し、最適な商品を 選択していただくために、「契約概要」「注意喚起情報」
「ご契約のしおり・約款」等、社内規程に則って作成し た資料を用いて適切に説明を行い、お客さまに十分ご 理解いただけるよう努めます。
生命保険・損害保険・その他の金融商品を明確に区別 し、商品および引受保険会社についてお客さまの誤 認を招くことがないよう努めます。
特に外貨建保険・変額年金保険など市場の変動の影 響を受ける商品については、お客さまのご契約の目 的、年齢、資産の状況、投資経験・知識等を踏まえ、十 分にご理解・ご納得いただけるよう説明を行います。
力を合わせて成功を目指す
私たちは共通の目的に向かって力を合わせながら、誠 実かつ高い倫理観を持って行動し、また、多様性を尊重 しながら日々業務に取り組んでいます。
反社会的勢力とは一切の関係を遮断し、また、不当要 求については断固として拒絶します。
メットライフは150年近くにわたり、お客さまから信頼される生命保険会社として、お客さまが自立した、より豊かな生活をおくる ために、自ら自信を持って最適な保障を選ぶお手伝いをすることをお約束し、その約束を果たし続けて参りました。私たちは、
「人生の「もっと」をかなえる応援をします」をミッションに、お客さまがより良い豊かな生活をおくることができるよう支援します。
また、私たちは使命を果たすために、常に高い倫理観とプロフェッショナリズムを持ち、法令等の遵守と私たちのバリューを規範 とした募集活動の実践に努めます。バリューは、当社の在り方を示し、お客さまのほか、プロデューサーやビジネスパートナー、
社員、株主、さらには地域社会へ価値を提供していくための行動指針となります。バリューを日々実践し、「お客さまから最も 選ばれる生命保険会社になる」というビジョンの実現を目指します。
■ 勧誘方針
基本方針詳細はP.127
▲
反社会的勢力への対応
当社では、お客さま中心主義にもとづき、お客さまのニーズに合わせた、適正な募集活動を行うことを「勧誘方針」として定めて います。
適切な保険募集の推進
内部管理体制の強化に向けて
コンプライアンス態勢
83
メットライフ生命の現状 2014