24 人
7.7.2 客戶滿意度
富邦金控持續健全服務品質管理架構，有效收集與管理客戶感受及意見，以超越客戶期待。整 體而言，客戶滿意度皆逐年提升，顯示富邦由內而外以客為尊的企業文化深獲客戶肯定。未來 富邦將持續秉持以客為尊「誠信、親切、專業、創新」的信念，提供更貼近客戶所需之服務，
讓富邦金控成為客戶心目中最佳金融服務之企業。
富邦產險
富邦產險每月執行客戶滿意度調查，並透過內部服務品質評選，公開表揚優秀同仁，促進客戶 滿意度的提升。以「同理心」服務客戶，持續不斷提昇與創新服務品質，使客戶真正感受到客 服的專業、熱誠與貼心，是富邦產險不斷追求的目標。
2016年除持續進行客戶滿意度調查外，另增設服務品質獎，每月遴選服務之星，提升服務滿意
度。富邦產險自2016年2月起，每日指派專人透過電話錄音側聽服務狀況，透過受話品質檢測 評量，瞭解每一位0800客勤人員的服務態度、語氣、專業度評量項目等，每月舉辦最佳服務品 質獎評選，頒發2位優質服務人員火車頭標章，期盼發揮火車頭的精神，不斷帶領所有服務人 員向高服務品質推進。富邦產險定期進行滿意度調查，並要求權責單位於期限內回覆「客戶反應意見記錄表」，以迅 速回應客戶需求。同時舉辦內部服務品質獎評選，將得獎名單於照片公告於產險內部網站，作 為全體員工學習指標。
賠案滿意度調查
每月抽查件數要求達到當月已決案件10%以上；有效問卷達當月已決案件5%以上，若有不滿意 之意見反映，權責單位需在期限內回覆「客戶反應意見記錄表」，列入紀錄備查。2016年個人 保險理賠滿意度為96.4%。
道路救援服務滿意度
每月抽查件數要求務必達到當月服務件數10%以上；有效問卷達當月服務件數5%以上，若有不 滿意之意見反映，道路救援公司需在期限內回覆「道路救援服務客戶抱怨紀錄表」，列入紀錄 備查。2016年道路救援滿意度為97.8%。
藉由滿意度調查報告客戶回饋結果，作為持續改善賠案處理品質與流程的依據；以定期滿意度 調查報告與內部檢核，將可有效掌握客服品質，繼而提升各客服中心之服務效率，以提高客戶 滿意度。
行動方案 2016年成果 達成狀況
賠案滿意度調查
每月調查結果製作「個人保險理賠 客戶滿意度統計表」，轉知客服中 心檢討改善。
賠案滿意度調查：2016年滿意度96.43%
道路救援服務滿意度
每月調查結果針對客戶意見或不滿 意彙整製作「道路救援服務滿意度 統計表」，轉知道路救援公司檢討 並要求提出改善方案。
道路救援滿意度調查：2016年滿意度97.8%
產險優秀客服人員–火車頭頒獎
● 就法金客戶滿意度無設定量化指標，客戶對銀行意見或建議，提供銀行內部參考檢討改 善；對作服人員意見或建議，則列入人員綜合考評。
未來將持續透過各種管道之「客戶服務滿意調查」了解客戶的服務感受及意見，並規劃增加
「內部客戶滿意度調查」，由內而外的全面提升服務品質，讓台北富邦銀行成為客戶心目中最 佳服務銀行。
(1) 即時滿意度調查
個人金融業務自2010年起推動「即時滿意度調查」，透過電子問卷即時收集客戶對各項服 務的滿意度評量意見。並列入「個金服務KPI」進行監控，於每月服務品質會議檢討與管 理。2016年共執行9項即時滿意度調查，客戶回覆『滿意以上』的比率達93.09%，較2015年 的91.71%成長1.38個百分點。未來規畫升級即時滿意度問卷系統，可因應服務趨勢彈性調整 調查內容並可提升滿意度問卷調查執行效率並可因應服務趨勢彈性調整調查內容。
(2) 數位平台客戶滿意度調查
打照全新之銀行官網，運用RWD技術，實現跨載具無縫客戶體驗。台北富邦銀行透過多管 道進行客戶滿意度意見收集，藉由意見收集及持續進行功能優化，截至2016年為止，網銀 客戶滿意度高達93.48%，且行銀客戶滿意度亦達90.03%，相較於2015年網銀91%與行銀85%
有明顯成長，可說明數位銀行的優化是符合客戶需求。
(3) 年度滿意度調查
個人金融業務自2006年起推動「年度滿意度調查」，委託外部顧問公司以電訪方式調查客 戶滿意度。2016年投入成本約新台幣66.4萬元推動服務提升專案。年度滿意度調查兩年執行 一次，2015年『滿意以上』比率達84%，規劃2017年再次執行。
(4) 祕密客查核
自2010年起於行內推動祕密客稽核機制，2013年陸續成立與培訓台北富邦銀行之專業祕密 客團隊。全年共計完成超過1,000多通的電話服務查核及約200次的現場服務查核任務，投入 成本包含秘密客培訓、查核優良表現獎勵等，約新台幣61.8萬元。未來規劃調整「祕密客查 核構面」，增加滿意度查核項目之比重，以更了解客戶對服務滿意之程度，創造更好的服務 品質。
(5) 客戶意見管理
設立多元管道傾聽與蒐集客戶寶貴意見，每月由高階主管主持「VOC(voice of customers)提 案改善會議」。2016年建置共享平台，系統化管理客戶意見，全年共計112件客戶意見列案 改善，將致力於提高客戶意見處理效率，目標平均1個月內完成案件處理。
(6) 法金外部客戶滿意度調查
每年辦理「法金客戶意見調查」，此調查針對近半年有交易且往來較多產品之企業金融客戶 為基礎，請客戶自由回饋意見調查表。
● 調查結果年度比較如下：
行動方案 2016年成果 達成狀況
1.執行即時滿意 度調查
持續各項接點滿意度調查，檢討並分析客戶 不滿意之原因，作為流程改善之依據。
2016年共執行9項即時滿意度調查，『滿 意以上』的比率達93.09%
2.數位平台客戶
滿意度調查 2016年持續提升數位平台客戶滿意度 網銀滿意度93.48%；行銀90.03%
3.執行年度滿意 度調查
定期(二年一次)執行年度滿意度調查，作為 中長期服務策略擬定之參考依據。
年度滿意度調查已於2015年完成，『滿 意以上』的比率達84%(2016年未執行) 4.執 行 祕 密 客
查核
擴大祕密客查核範圍，更全面性監控各服務 接點之品質。
全年共計完成超過1,000多通的電話服務 查核及約200次的現場服務查核任務 5.持續管理客戶
意見
由專責單位持續管理各管道之客戶意見，並 建置共享平台，系統化管理客戶意見。
已建置VOC(voices of customer)共享平 台，客戶意見或建議，提供銀行內部參考 與改善。
6.法金外部客戶 滿意度調查
由相關單位針對系統、文件如網銀功能、颱 風天匯款等進行優化。
2016年客戶滿意度為96.02%
年 度 滿意以上 普 通 不滿意
2015年 92.15% 7.26% 0.6%
2016年 96.02% 2.53% 1.46%
台北富邦銀行
台北富邦銀行2016年存款戶客戶數變動量相較2015年增加115,052戶，存款戶往來持有產品數變 動量相較新增(註)0.01產品數，為提升服務品質與客戶滿意度，建置完善的服務管理機制，監控 本行服務品質，以了解客戶對本行各項服務的滿意程度，作為服務品質改善之依據。
驅動創新
利害關係人及重大性議題 永續經營策略 公司治理 領航投資 在地實踐 當責授信 正向關懷
富邦人壽
富邦人壽重視提供給客戶的每一個關鍵服務，透過各類保戶的滿意度評估公司所提供的服務滿 足其需求，以提升服務品質。規劃每3年進行一次年度滿意度調查，從四項服務管道進行評估 分析(業務員、櫃台、電話客服、公司網站／保戶專區)，並提出強化服務方案，2015年滿意度 調查結果88.5%為目前最新資料。
櫃檯為業務同仁與公司接觸的第一道窗口，透過良好的互動提昇業務同仁之服務品質，以確保各 服務中心所提供之服務品質及效率能符合第一線業務同仁的期待。
透過問卷調查櫃檯同仁服務品質，進行全台服務評鑑52個服務中心，整體滿意分數為96.47 分(如下表)、各項目滿意度評鑑「滿意」以上達99.89%。
富邦證券
提供優質服務，是富邦證券由上而下的承諾，為了提升客戶滿意度，富邦證券每年都透過教育 訓練及定期稽核，維持服務品質，並透過創新科技協助營業員維繫客戶關係，並提供客戶多元 化投資訊息，並強化與客戶的黏著度，以提升客戶忠誠度，打造以客為尊之企業文化。
行動方案 2016年成果 達成狀況
定期執行客戶滿意
度調查 2016年針對新開客戶進行滿意度調查 感到「滿意或非常滿意」高達93.9%
加強業務人員財管 專業度
提升業務人員財富管理專業度，以提 升客戶服務滿意度。
目前營業員持有財管證照比重已達96%、持有 信託證照88%、同時持有雙證照佔比達86%。
舉辦投資講座，協 助客戶資產配置
舉辦多場投資講座，協助客戶獲得投 資訊息。
2016年共舉辦26場投資理財講座(未含地區性 自行舉辦)，參與客戶數約800人。
行動方案 2016年成果 達成狀況
提供住院關懷 管理
2016年月平均關懷件數2,840／月。增加關懷 生產及癌症保戶，以提升滿意度。
滿意度97.5%
健康關懷C AL 理賠EASY GO
建立簡化作業流程，及擴大服務對象。 滿意度98.6%
「通訊處對服 務 中 心 滿 意 度」問卷調查
提供278個通訊處主管，針對全台52個服務中 心進行服務評鑑。
回收率
● 100%
通訊處主管對在地服務中心整體滿意分
●
數為96.47分
各項目滿意度評鑑「滿意」以上達
● 99.89%
保戶諮詢服務
為掌握保戶對客服中心電話諮詢的服務滿
●
意度，我們主動於電話諮詢結束後執行電 話滿意度抽樣調查。
諮詢電話抽樣條件：通話時間
● 3分鐘以上，
抽樣比率3%。
2 0 1 6年 年 度 客 戶 諮 詢 滿 意 度 抽 樣 件 數 5 0 , 3 0 2件 ， 整 體 非 常 滿 意 度 達7 1 . 4 %。
2 0 1 5年非常滿意度為6 8 . 8 %，2 0 1 4年為 65.8%，逐年皆有成長。
「海外急難救 助服務」問卷 訪查
海外急難救助服務案件，總案件數149件。 執行率100%，滿意度目標95.0%。滿意度 96.4%。
(1) 住院關懷管理
由具專業醫藥護背景的健康服務團隊，整合相關健康資訊，提供保戶諮詢服務與客製化的溫 馨感受。住院關懷管理2016年滿意度達97.5%。
(2) 健康關懷CALL理賠EASY GO
提供保戶罹患疾病的日常健康照顧說明及客製化的「健康錦囊」手冊，且簡化作業流程讓週 年翌五日給付完成率提升至98.8%，服務滿意度達98.6%。
(3) 通訊處對服務中心滿意度
平均96.47
■2014年 ■2015年 ■2016年 96.6796.7696.41
北一行政部 96.91
95.0596.54
北二行政部 97.02
98.1898.03
北三行政部 96.07
97.24 96.39
台中分公司
94.7694.94 94
高雄分公司
96.29 96.6396.47
平均分數
(4) 電話諮詢服務
透過客戶的滿意或回饋，更能直接了解客戶的需求。
1. 保戶電話諮詢服務：2016年滿意度，抽樣件數50,302件，整體非常滿意度達71.4%。2015
年非常滿意度為68.88%，2014年為65.8%，逐年皆有成長。2. 海外急難救助服務：提供服務之總案件數149件，執行率100%，服務滿意度達96.4%。返
國安排服務滿意度100%、身故服務滿意度100%。服務品質深受肯定。台灣快速步入高齡化社會，同時重大傷病罹患率逐年攀升，未來，富邦人壽仍將全力維護保戶 的健康福祉，持續關懷罹癌、重病或身有殘疾行動不便者，並簡化理賠申請流程實質便利保 戶，以落實企業社會責任。