24 人
7.7.3 客戶參與
富邦一向以客戶需求為重，因此透過聆聽相關利害關係人的需求，開發相關商品，並勇於創 新、引導潮流，除滿足一般消費大眾，更透過客戶參與、配合政府政策、扶助公益與弱勢團 體、因應社會問題來設計相關商品。未來更著眼於企業永續經營的承擔與責任，提供對社會、
環境有益的商品，成為穩定社會的力量。
富邦產險
為使商品開發確切符合社會需求，使消費者得以選擇投保商業保險以獲得生心理及經濟層面之 保障，富邦產險廣納各相關業者與客戶之意見，擴大農作物保險承保範圍，並與地方鄉鎮合作 防災計畫。
(1) 農業保險–梨農作物保險
農委會為穩定政府財政、保障農民損失，並強化農民風險管理之觀念，規劃試辦農業保 險，並於2014年針對特定高經濟價值作物進行可保性分析、保單規劃、保費精算等，評估 試辦農業天然災害保險之可行性。富邦產險自2015年推出首張農作物保險商品–「富邦產 物高接梨農作物保險」、「富邦產物高接梨農作物保險(災助連結型)」，2016年擴大承保至 全梨種及全台各縣市，舉辦宣導場次逾25場。透過拜訪農會並參與鄉鎮產銷班及合作社所 舉辦之各種班會，直接向梨農行銷梨農作物保險。
(2) 登山保險
配合政府推動滿足多元金融需求的政策，富邦產險於2015年推出登山綜合保險，提供登山 族群因突發之意外傷害事故及失溫、高山症等環境急症對身體造成傷害所支出的醫療費用 保障。
富邦產險的登山綜合保險是集結政府內政部警政署及消防署、金管會保險局，以及民間救難 團體與產險同業為登山族群共同討論研發之保險商品。核准通過後，與學校登山社團、民間 登山組織、旅行社及登山活動推廣單位等合作保險說明會，提供山友更完整的保險保障。
2016年保費收入約350萬元，件數逾1,800件，約有2萬投保人次。
(3) 與地方合作自主防災計畫
全球氣候變遷影響所產生的極端性氣候，導致汛期間的颱風強度與降雨量屢創新高，對台灣 許多縣市的民生及環境造成極大傷害。富邦產險與屏東縣九如鄉玉水村社區發展協會共同合 作，以企業力量關懷社區水患自主防災運作，致力提昇社區防災能力。
富邦產險將與屏東縣九如鄉玉水村社區發展協會一同進行防災演練及防災教育講座，協助協 會製作水患社區運作記錄報告，強化企業在地防災概念與宣導相關防災知識。
行動方案 2016年成果 達成狀況
擴大本業 服務範圍
繼2015年高接梨農作物保險後，擴大承保範圍至全梨種與全台各 縣市。
與各農會持續宣導中
因登山保險為須為五人以上始承保，持續向登山團體及登山愛好者 宣導。
持續進行中
與屏東縣九如鄉玉水村社區發展協會合作自主防災計畫 持續進行中
驅動創新
利害關係人及重大性議題 永續經營策略 公司治理 領航投資 在地實踐 當責授信 正向關懷
台北富邦銀行
為幫助不同族群獲得公平的金融保障與權利，特針對服務通路規劃多元的貼心設計，同時為 扶植中小企業及改善產業結構，配合政府政策推動各項政策性優惠貸款，以提升國內產業競 爭力。
(5) 視障網頁設計
台北富邦銀行於2015年8月開始提供A+等級標章之無障礙網頁服務協助視障民眾使用金融服 務，並於2016年1月提供視障友善服務專區，服務內容包含存款帳戶查詢、臺幣轉帳、存款 交易明細查詢、利／匯率查詢，截至2016年底累積查詢及交易筆數約共2.6萬筆。未來規劃 電子平台功能時，亦會考量視障民眾之需求。
(6) 移送信保基金保證
以符合中小企業信用保證基金保證對象之企業為貸款對象，送請信保基金審核同意，並於信 保基金核准額度及條件內辦理授信送保，共有5,620戶、授信餘額新台幣10,432,421仟元。
台北富邦銀行未來將持續透過有效的溝通與討論，收集並了解不同客群、團體、社會的需求，
提供對社會、環境有益的商品，以善盡企業社會責任。
富邦人壽
因應人口老化及單身少子化社會的來臨，持續與再保險公司合作開發多樣性健康保險，因應不 同族群的保障需求，提供多樣化的商品架構。由於創新商品之相關發生率經驗較少，再保公司 可依據公司需求，提供國際間之發生率研究，同時新商品之經驗損失率較難預期，公司亦可將 部分風險轉由再保承擔，進而強化公司對保單責任之承擔能力，共創雙贏市場。
行動方案 2016年成果 達成狀況
建立多元服務 通路
設置2處無人銀行 每 月 交 易 筆 數 共 約1 4 , 3 0 0筆 ， 補 摺 交 易 筆 數 共 約 4,400筆。
異業結盟服務據點 設立於松山家商與北市府內
建立多元服務 通路
設置無障礙ATM 截至2016年底共設置542台
視障ATM 共設置18台
供A+等級標章之無障礙網頁服務 累積查詢及交易筆數約共2.6萬筆
設立政策貸款 移送信保基金保證 共有5,620戶、授信餘額新台幣10,432,421仟元。
(1) 設置無人銀行
● 安和無人銀行–平均每月交易筆數約7,400筆，補摺交易筆數約2,600筆。
● 許昌街無人銀行–平均每月交易筆數約6,900筆，補摺交易筆數約1,800筆。
(2) 異業結盟服務據點
● 松南分行設立於松山家商旁且使用其場地，台北富邦銀行亦與松山家商建立建教合作機 制，並提供獎學金。
● 市府分行設立於北市府內，服務北市府、市議會員工，提供開戶及薪轉服務，並於北市 府、市議會設立7台ATM。
(3) 無障礙ATM
為方便輪椅民眾或視障民眾使用ATM，台北富邦銀行提供的ATM符合身心障礙者高度之無障 礙ATM機型，截至2016年底557台ATM中，無障礙ATM共設置542台，約佔97.3%。
(4) 視障ATM
截至2016年底，台北富邦銀行於高鐵車站、大型醫院及部份營業單位共設置18台可供視障 民眾自助操作之無障礙語音模式ATM。
行動方案 2016年成果 達成狀況
因應高齡少子化需求，提供失能失智者 生活保障，推出長期照護商品
富 邦 人 壽 連 馨 長 期 照 顧 終 身
●
健康保險
2015年在售商品中有17個商品 是與再保公司合作共同開發，
2016年增加為19個商品，淨增 加2個商品，其中有7個商品為 新開辦。
擴大失能失智認定標準及減化理賠程 序，推出殘廢扶助保險金商品
富 邦 人 壽 安 富 久 久 殘 廢 照 護
●
終身壽險
富 邦 人 壽 金 康 護 終 身 健 康 保
●
險附約
富邦人壽金康護終身保險
●
擴大重大疾病承保範圍，減輕家庭負
擔，推出重大傷病卡商品 ●富邦人壽醫把罩終身健康保險
因應特定族群推出差異化特定傷病保險
呵護寶貝兒童特定傷病保險
●
鍾 情 一 生 重 大 疾 病 終 身 健 康
●
保險(乙型)
(1) 因應高齡少子化需求，提供失能失智者生活保障，推出長期照護商品
愈來愈多失能失智老人，帶給家庭及社會沉重的負擔，基於此理念的社會需求性，推出了長 期照護保險，結合醫院巴氏量表評估生理功能障礙程度及失智障礙的評估，提供有需求者完 整的生活需求保障，減輕家人及社會成本的付出。
(2) 擴大失能失智認定標準及減化理賠程序，推出殘廢扶助保險金商品
由於現行長照險需每年定期重新評估其生理功理或認知功能的障礙程度，為為減化理賠的程 序，同時擴大對失能失智者的保障範圍，另推出了依殘廢等級認定給付標準的商品，較長照 商品給付範圍更全面，同時免去定期複檢的複雜理賠程序。
(3) 擴大重大疾病承保範圍，減輕家庭負擔，推出重大傷病卡商品
愈來愈多新的重大傷病，現售一般的商業重大疾病保險僅保障七大重疾，範圍不夠全面，故 推出了結果健保重大傷病卡的概念，以罹患健保所認定的重大傷病為基準，提供一筆醫療照 護保險金，以減輕家庭負擔。
(4) 因應特定族群推出差異化特定傷病保險
孩子生病常造成父母心力交瘁，為因應少子化的需求，推出了以兒童為主要保障額群的商 品，針對兒童的特定傷病提供保障需求。
另外因應主管機關要求，推出基本保障的重大疾病乙型，因應不同年齡族群需求，規劃差異化 的重大傷病保障。
為國人延後老化及健康惡化的年限，富邦人壽規劃開發外溢保單：將保險結合健康促進概念，
提供誘因教育保戶「事前預防」促進國人健康。並因應市場需求，持續推出創新型態保險商 品，提供不同保障需求選擇。
2016年1~12月客戶來電分類統計
客戶最常因為以下問題，急需尋求客服協助：
(1)登入系統密碼問題、(2)電子憑證、(3)電子交易平台使用問題等。
行動方案 2016年成果 達成狀況
解決登入密碼問題 導入指紋辨識登入功能，解決客戶登入錯誤及密碼難記憶問題 已落實 解決電子憑證問題 簡化客戶投資下單的流程，並也為提升電子交易安全強度 已落實
(1) 登入密碼問題
2016年富邦證券透過生物辨識技術，於行動看盤下單軟體「富邦e點通」及「富邦e+」都新
增指紋辨識登入功能，首創可同時支援各類個人行動通訊工具，大幅簡化客戶登入程序並提 升電子交易安全強度，也可以一併解決客戶總是記不清楚交易帳號及密碼的問題。(2) 電子憑證問題
2016年新增憑證佈署功能，提供客戶能透過更簡易的方式將憑證上傳至瀏覽器中。簡化客
戶投資下單的流程，並也為提升電子交易安全強度，於憑證精靈中，新增驗證項目，為客戶 的帳戶作最安全的把關。富邦證券
富邦證券落實「客戶需求」導向，設立專責單位負責客戶0800客服專線及意見回饋機制，提 供客戶問題諮詢及申訴管道，依據富邦證券ERP客服中心2016年總計有118,237次客戶進線電話 數，根據數據資料分析顯示，客戶最常遇到密碼鎖住的問題，次之為電子憑證問題，再者則是 電子交易平台問題，急需客服協助處理。