Ⅰ. 調査結果 00 点 80 業種業態別の顧客満足度分布 20 年度調査 202 年度第回調査今回調査点百貨店コスーンビパーニエンマースケストットア家電量販店ドホーラッム

(1)

２０１２年１０月３１日

報道機関各位

サービス産業生産性協議会

２０１２年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第２回調査結果発表

オルビス、一休.com、劇団四季、シンガポール航空、

スターフライヤー、富士ゼロックスが前年度に続きＣＳ第１位

サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之富士通（株）相談役）では、業種・業態横断での

比較・分析が可能な「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：

Japanese Customer Satisfaction Index）」

を開発し、２００９年度から発表を行っています(

ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の詳細・特徴については、１１頁「参考資料１」をご参照ください)。

■各業種・業態別の顧客満足度１位企業・ブランド（詳細は３頁以降をご覧下さい）

・通信販売：

オルビス

～高い品質と価値で２年連続満足度１位～３頁・旅行：

一休.com

～５項目で高い評価を受け２年連続満足度１位～５頁・レジャーイベント：

劇団四季

～最高水準の知覚品質で３年連続満足度１位～６頁・国際航空：

シンガポール航空

～高い期待と品質により４年連続満足度１位～７頁・国内交通：

スターフライヤー

～大手航空、LCC、新幹線を押さえ３年連続１位～８頁・自動車販売店※_：

_{ダイハツの販売店}

_{～知覚品質の評価により満足度１位に～} _９頁・事務機器※_：

_{富士ゼロックス}

_{～５項目で高評価、前年度に引き続き１位～} _１０頁 ※本年度より調査方法を変更した業種・業態。詳細は各調査結果をご覧ください。

本調査は、統計的な収集方法による総計１０万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い

産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査です。年間３１業種・業態、約４００企業・ブランド

の調査を年４回に分け実施しています。

「顧客の評価を起点とした業種・業態を超えた競争」を促すこ

とで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力

の強化に役立つことを狙いとしています。

この度２０１２年度第２回調査として、７業種・業態［通信販売／旅行／レジャーイベント／国際

航空／国内交通（長距離）／自動車販売店／事務機器］における８３企業・ブランドを調査し、満足

度等を算出しました。

お願い：（１）本発表内容の引用について、出典：サービス産業生産性協議会２０１２年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数) ○○○○業種・業態または出典：２０１２年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数)調査と出典を明記ください。 (２）掲載資料の１部ご送付、または取扱いメディア媒体名の情報を、下記にお知らせください。【お問合せ先】サービス産業生産性協議会事務局（担当：湯浅・古川・浅野・長田）〒150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1（(公財)日本生産性本部内）

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Ⅰ．調査結果

◎棒グラフの上端にその業種・業態において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。 ◎矢印は、各業種・業態の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種・業態中央値です。

■今回調査（２０１２年度第２回）の概要

１．今回調査の対象業種・業態／企業・ブランド（２０１２年度第２回、通算第１７回調査）：下記７業種・業態の売上等上位企業・ブランド（１業種・業態につき５～２８、計８３企業・ブランド）２．調査期間：２０１２年８月２２日～９月１４日３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査（2 段階にて回答者を抽出）（１）第１次抽出：約１６０万人のモニター全体から性別、年齢別、地域別の人口構成を配慮した上で約２５万人を無作為抽出し、利用経験の有無を問う調査を実施しました。（２）第２次抽出：上記回答者から「直近に利用経験がある」方を無作為に抽出し、各対象４００～６００人程度にサービスに対しての具体的な評価について回答を依頼。１人１企業・ブランドの回答としました。回調査時期対象業種・業態（予定）第１回 2012 年 5 月～6 月（7 月 25 日発表）コンビニエンスストア、衣料品専門店、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、携帯電話、宅配便【８業種・業態】第２回 2012 年 8 月～9 月（今回発表）通信販売、旅行、レジャーイベント、国際航空、国内交通、自動車販売店、事務機器【７業種・業態】第３回 2012 年 10 月～11 月（12 月発表予定）家電量販店、ホームセンター、生活雑貨・家具専門店、介護サービス、銀行、生命保険、損害保険、証券【８業種・業態】第４回 2013 年 1 月～2 月（3 月発表予定）百貨店、スーパーマーケット、ドラッグストア、近郊鉄道、病院、フィットネスクラブ、学習塾・通信教育、クレジットカード【８業種・業態】２０１１年度調査２０１２年度第１回調査今回調査中央値 70 60 80 100点

業種・業態別の顧客満足度分布

50 0点スーパーマーケット家電量販店ホームセンタードラッグストアコンビニエンスストア衣料品専門店生活雑貨・家具専門店シティホテル宅配便レジャーイベント百貨店通信販売旅行小売系観光・飲食・交通系通信・物流系健康・教育系ビジネスホテル飲食カフェ国内交通国際航空近郊鉄道病院証券銀行生命保険損害保険介護サービスフィットネスクラブ学習塾・通信教育クレジットカード金融系自動車販売店物品関与系事務機器携帯電話

(3)

Ⅱ．調査結果（業種・業態別）

「業種・業態中央値」は、各項目において中央に位置した企業・ブランドの位置および点数を示します。各業種・業態とも、調査を行った企業・ブランドの３分の１（最低２企業・ブランド、最大５企業・ブラ

ンド）までの順位と点数を公開しています。

■通信販売～全体の満足度１位は「オルビス」

、

「Joshin web」

「FANCL online」も高評価～

＜専門店＞＜総合店＞順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 79.3 FANCL online 82.5 FANCL online 81.3 オルビス 83.6 オルビス 69.8 FANCL online 75.2 オルビス 2 オルビスオルビス Joshin web 82.0

Joshin web オルビス FANCL online 3

Joshin web Joshin web FANCL online

81.7

FANCL online ヨドバシ.com Joshin web 4 サントリーウエルネス Online ヨドバシ.com ユニクロオンラインストア 79.5

ヨドバシ.com Joshin web ヨドバシ.com

順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 78.6 通販生活 78.9 通販生活 77.5 アマゾン 80.9 アマゾン 66.8 通販生活 73.0 アマゾン 2 アマゾンアマゾン 7netshopping 79.3 通販生活セシール通販生活 3 ディノス 7netshopping イオンスクエア（イオンネットスーパー、イオンショップ等） 77.8

7netshopping 7netshopping 7netshopping

4 ショップチャンネルベルメゾン楽天市場 74.6 楽天市場ベルメゾン楽天市場 5 7netshopping 楽天市場通販生活 73.7 イオンスクエア（イオンネットスーパー、イオンショップ等）ディノスイオンスクエア（イオンネットスーパー、イオンショップ等）［調査・指数化対象（５０音順）：計２８企業・ブランド］＜専門店＞アスクル、オルビス、サントリーウエルネス Online、ジャパネットたかた、Joshin web、 ZOZOTOWN、ＤＨＣオンラインショップ、ドクターシーラボ、ビックカメラ.com 、 FANCL online、やずや、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com ＜総合店＞アマゾン、イオンスクエア（イオンネットスーパー、イオンショップ等）、ＱＶＣジャパン、ショップチャンネル、scroll-shop、セシール、7netshopping、通販生活、ディノス、ニッセン、フェリシモ、ベルーナ、ベルメゾン、Yahoo！ショッピング、楽天市場 ※ 「サントリーウエルネス Online」「ZOZOTOWN」「ドクターシーラボ」「ユニクロオンラインストア」「イオンスクエア（イオンネットスーパー、イオンショップ等）」「scroll-shop」「7netshopping」を追加。 ※ 「FUJIFILM ビューティー＆ヘルスケア Online」「山田養蜂場」を参考として調査し、順位には含まない。

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通信販売全体の満足度を比較すると、前年度に引き続き「オルビス」が１位となっています。「オルビス」は知覚品質と知覚価値の高い評価が顧客満足につながっています。その高い顧客満足度により、継続利用意向であるロイヤルティでも１位となっています。顧客満足度２位は「Joshin web」になっています。「オルビス」に次ぐ知覚品質と知覚価値により、昨年度から大幅に評価を高めました。 70.4 73.1 71.2 74.4 62.9 67.2 75.2 69.3 83.6 81.8 77.8 81.3 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足クチコミロイヤルティ業種・業態内スコアオルビス中央値網掛けの数値は業種・業態最大値となった項目

(5)

■旅行～僅差で、

「一休.com」が２年連続満足度１位～

[調査・指数化対象（５０音順）：計１１企業・ブランド] 一休.com、Ｈ.Ｉ.Ｓ.、クラブツーリズム、KNT ツーリスト、JTB、じゃらん net、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社（トラピックス）、楽天トラベル、るるぶトラベル ※「ジャルパック」を追加順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 73.5 一休.com 76.4 一休.com 75.2 一休.com 78.1 一休.com 63.9 一休.com 74.0 じゃらん net 2 JTB じゃらん net 阪急交通社 (トラピックス) 77.0 じゃらん net ジャルパック楽天トラベル 3 ジャルパックジャルパックじゃらん net 75.7 ジャルパック KNT ツーリスト一休.com 顧客満足度は、２年連続で「一休.com」が１位で、次いで「じゃらん net」「ジャルパック」となっています。「一休.com」はロイヤルティを除く５項目で１位となり、ロイヤルティは「じゃらん net」が１位となりました。業種・業態内全体で見た場合、上位と下位の差があまりなく僅差で並んでいます。 70.6 72.4 72.4 75.1 60.6 71.7 73.4 63.9 78.1 76.4 73.5 75.2 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足クチコミロイヤルティ業種・業態内スコア一休.com 中央値網掛けの数値は業種・業態最大値となった項目

(6)

■レジャーイベント

～バランスよい評価の「劇団四季」

「東京ディズニーリゾート」が全項目で上位を獲得～

[調査・指数化対象（５０音順）：計７企業・ブランド] 劇団四季、宝塚歌劇団、東京ディズニーリゾート、東京ドームシティ（野球観戦を除く）、ナガシマリゾート、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン、吉本興業 ※「AKB48」「東京スカイツリータウン」「ハウステンボス」を参考として調査し、順位には含まない。順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 85.4 東京ディズニーリゾート 86.7 東京ディズニーリゾート 78.5 劇団四季 86.2 劇団四季 76.4 東京ディズニーリゾート 78.7 東京ディズニーリゾート 2 劇団四季劇団四季東京ディズニーリゾート 85.7 東京ディズニーリゾート劇団四季劇団四季顧客満足度は、「劇団四季」が３年連続の１位となりました。また、顧客満足度の２位は、３年連続で「東京ディズニーリゾート」で、顧客期待、知覚品質、クチコミ、ロイヤルティにおいては、１位の高い評価となりました。「劇団四季」、「東京ディズニーリゾート」は、ともに高い顧客期待、知覚品質が、高い顧客満足度につながっている形となっています。 72.8 73.4 68.5 76.4 63.9 66.7 78.5 84.7 85.3 86.2 72.6 73.9 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足クチコミロイヤルティ業種・業態内スコア劇団四季中央値網掛けの数値は業種・業態最大値となった項目

(7)

■国際航空～「

シンガポール航空」

が４年連続満足度１位～

[調査・指数化対象（５０音順）：計１０企業・ブランド] アシアナ航空、ＡＮＡ（国際便）、キャセイパシフィック航空、ＪＡＬ（国際便）、シンガポール航空、タイ国際航空、大韓航空、デルタ航空、ユナイテッド航空、ルフトハンザドイツ航空 ※「タイ国際航空」を追加 ※「エミレーツ航空」を参考として調査し、順位には含まない。順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 77.4 シンガポール航空 78.3 シンガポール航空 75.5 シンガポール航空 78.6 シンガポール航空 68.9 シンガポール航空 71.0 ＡＮＡ（国際便） 2 ＡＮＡ（国際便）ＡＮＡ（国際便）ＡＮＡ（国際便） 75.7 ＡＮＡ（国際便）ＪＡＬ（国際便）シンガポール航空 3 ＪＡＬ（国際便）ＪＡＬ（国際便）キャセイパシフィック航空 71.6 ＪＡＬ（国際便）ＡＮＡ（国際便）ＪＡＬ（国際便）４年連続で「シンガポール航空」が顧客満足度１位となっています。「シンガポール航空」は顧客期待、知覚品質、知覚価値、クチコミでも１位となっています。「ＡＮＡ（国際線）」はバランスよく高い評価によって、昨年度に引き続き顧客満足度２位を獲得し、ロイヤルティでは１位となっています。また、顧客満足度３位は、本年度再上場を果たした「ＪＡＬ（国際便）」となりました。 65.6 68.2 66.9 69.6 61.9 59.9 69.1 68.9 78.6 78.3 77.4 75.5 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足クチコミロイヤルティ業種・業態内スコアシンガポール航空中央値網掛けの数値は業種・業態最大値となった項目

(8)

■国内交通～「ピーチ」初登場で僅差の２位、

「スターフライヤー」が３年連続満足度１位～

[調査・指数化対象（５０音順）：計１１企業・ブランド] ＜国内航空＞エア・ドゥ、ＡＮＡ（国内便）、ＪＡＬ（国内便）、スカイマーク、スターフライヤー（国内便）、ソラシドエア、ピーチ（国内便）＜新幹線＞ＪＲ九州、ＪＲ東海、ＪＲ西日本、ＪＲ東日本 ※「ソラシドエア」、「ピーチ（国内便）」を追加。 ※「ジェットスター・ジャパン」を参考として調査し、順位には含まない。＜国内航空＞順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 71.5 ＡＮＡ（国内便） 73.4 ＡＮＡ（国内便） 75.6 ピーチ（国内便） 75.2 スターフライヤー（国内便） 63.9 スターフライヤー（国内便） 69.6 ＡＮＡ（国内便） 2 ＪＡＬ（国内便）スターフライヤー（国内便）スターフライヤー（国内便） 74.5 ピーチ（国内便）ＡＮＡ（国内便）ピーチ（国内便）＜新幹線＞順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 73.9 ＪＲ九州 76.6 ＪＲ九州 64.4 ＪＲ九州 74.1 ＪＲ九州 67.6 ＪＲ九州 65.1 ＪＲ九州国内交通全体で比較すると、「スターフライヤー（国内便）」が顧客満足度１位となりました。「スターフライヤー（国内便）」は３年連続の顧客満足度１位となります。次いで「ピーチ（国内便）」「ＪＲ九州」となっています。各指数化項目の１位を見ると、顧客期待、知覚品質、クチコミは「ＪＲ九州」、知覚価値は「ピーチ（国内便）」、ロイヤルティは「ＡＮＡ（国内便）」が１位となりました。 71.0 64.5 71.7 65.1 73.7 66.9 73.3 75.2 63.9 65.5 67.3 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 業種・業態内スコアスターフライヤー中央値

(9)

■自動車販売店～知覚品質と知覚価値の高い評価を受け、

「ダイハツ」が顧客満足度１位～

自動車販売店は、前年度までの自動車に代わり調査を実施した業種・業態です。正規販売店の車検・定期点検等のサービスを重視して調査を行いました。顧客満足度１位は「ダイハツの販売店」です。知覚品質・知覚価値の高い評価が顧客満足につながり、さらには他者への推奨意向であるクチコミでも１位となっています。前年度調査で顧客満足度 1 位であった「スバル」の販売店は、今回調査では２位となりました。業種・業態内全体で見た場合、上位と下位の差があまりなく僅差で並んでいます。 72.9 73.6 69.4 73.2 62.5 64.2 71.0 73.3 75.2 75.6 64.7 65.5 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足クチコミロイヤルティ業種・業態内スコアダイハツの販売店中央値網掛けの数値は業種・業態最大値となった項目順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 75.5 トヨタ店 75.2 ダイハツの販売店 71.0 ダイハツの販売店 75.6 ダイハツの販売店 64.7 ダイハツの販売店 66.8 トヨタ店 2 トヨペット店トヨタ店カローラ店 74.2 スバルの販売店トヨタ店ホンダカーズ 3 カローラ店トヨペット店トヨタ店 73.9 トヨタ店スバルの販売店ダイハツの販売店［調査・指数化対象（５０音順）：計１１企業・ブランド］カローラ店、スズキの販売店、スバルの販売店、ダイハツの販売店、トヨタ店、トヨペット店、ニッサンの販売店、ネッツ店、ホンダカーズ、マツダの販売店、ミツビシの販売店 ※「BMW の販売店」「フォルクスワーゲンの販売店」「メルセデス・ベンツの販売店」「レクサスの販売店」を参考として調査し、順位には含まない。

(10)

■事務機器～５つの指数化項目で「富士ゼロックス」が１位を獲得～

事務機器は、前年度までのコピー・プリンター（オフィス向け）に代わり調査を実施した業種・業態です。オフィスの印刷機器のうち、保守・メンテナンスを必要とする機器に付随するサービスを重視して調査を行いました。各指数化項目とも上位は、「富士ゼロックス」と「キヤノン」となっています。前年度調査で顧客満足度１位となった「富士ゼロックス」が１位となりました。「富士ゼロックス」は顧客満足度をはじめ、知覚品質・知覚価値・クチコミ・ロイヤルティの４項目でも１位となっています。 67.8 67.6 64.0 67.4 59.2 57.8 66.2 70.7 71.4 70.8 63.6 61.3 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足クチコミロイヤルティ業種・業態内スコア富士ゼロックス中央値網掛けの数値は業種・業態最大値となった項目順位顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ 1 71.0 キヤノン 71.4 富士ゼロックス 66.2 富士ゼロックス 70.8 富士ゼロックス 63.6 富士ゼロックス 61.3 富士ゼロックス 2 富士ゼロックスキヤノンキヤノン 69.6 キヤノンキヤノンキヤノン［調査・指数化対象（５０音順）：計５企業・ブランド］キヤノン、コニカミノルタ、シャープ、富士ゼロックス、リコー ※「エプソン」を参考として調査し、順位には含まない。

(11)

参考資料１

ＪＣＳＩは日本最大級の顧客満足度調査で、①顧客期待（利用前の期待・予想）、②知覚品質（利用した際の品質評価）、③知覚価値（価格への納得感）、④顧客満足、⑤クチコミ（他者への推奨）、⑥ロイヤルティ（継続的な利用意向）の６つの指数により、各業種・業態、各企業・ブランドのサービスを多面的に評価できる診断システムです。

■ＪＣＳＩ

（日本版顧客満足度指数）

の特徴

１．各企業・ブランドの提供するサービスを、利用者に「全業種・業態共通の質問」で評価

してもらい、指数化しているため、業種・業態横断的な比較・分析を可能にしています。

２．単なる顧客満足度指数だけでなく、なぜ満足／不満足となったかの「原因」と、満足／

不満足がどのような影響をもたらすかの「結果」についても指数化し、それらの因果関

係を明らかにします。

３．これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業種・業態や

企業の具体的な経営改善への活用が期待できます。

【ＪＣＳＩの因果モデル図】

ＪＣＳＩでは、サービスを多面的に評価するために、顧客満足の原因・結果を含む６つの項目について調査し、指数化しています。６つの項目の評価とともに、項目間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能になります。

【ＪＣＳＩで指数化する６つの項目】

（設問詳細は次頁を参照）顧客期待：サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想を示します。知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。知覚価値：受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。顧客満足：利用して感じた満足の度合いを示します。クチコミ：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの利用意向を示します。 ※各調査対象の指数は、速報値として、全４回に分けて算出・発表されます。４回の調査終了後、２０１２年度の全調査データをもとに再計算し、年度全体結果として２０１３年３月に発表を行う予定です。（再計算の結果、個々の点数で最大１点程度の増減が起きる可能性があります。）ロイヤルティ（継続的な利用意向）矢印は、「心理的な動き」を示す。黒い部分は、業界共通での関係性が特に強いことを示す。影響がとても強い影響が強い影響が少ない知覚品質（利用した際の品質評価）顧客期待（利用前の期待・予想）知覚価値（価格への納得感）顧客満足クチコミ（他者への推奨）影響がある満足／不満足の原因 _{満足／不満足の結果}

(12)

参考資料２

■基本設問（６つの指数算出に用いている２１設問）

［顧客期待］１．全体期待：×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質について、以前はどれくらい期待していましたか２．ニーズへの期待：あなたの個人的な要望に対して、●●●はどの程度、応えてくれると思っていましたか３．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったりすることが、●●●でどの程度起きると思っていましたか［知覚品質］１．全体評価：過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか２．バラツキ：過去 1 年の利用経験を振り返って、●●●の商品、サービスは、いつも問題なく安心して利用できましたか３．ニーズへの合致：●●●はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか４．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったりしたことが●●●でどれくらいありましたか［知覚価値］１．品質対価格：あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××など様々な点から見た●●●の総合的な質をどのように評価しますか２．価格対品質：●●●の総合的な質を考えた場合、価格設定は妥当だと思いますか３．お得感：他の▲▲と比べて、●●●の方がお得感がありましたか［顧客満足］１．全体満足：過去 1 年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか２．選択満足：過去 1 年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか［クチコミ］あなたが●●●について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか。１．商品の魅力／２．会社としてのサービス／３．適切な情報提供／４．従業員・窓口対応［ロイヤルティ］１．関連購買：今後 1 年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい２．第一候補：次回、▲▲を利用する場合、●●●を第一候補にすると思う３．頻度拡大：これから１年間に今までより頻繁に利用したい４．持続期間：これからも●●●を利用し続けたい＊上記の設問で、「×××」は当該業種・業態の質を示す代表的な内容を挿入。「▲▲」が該当する業種・業態名を挿入。「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入する。個々の調査対象業種・業態により、若干の表現の変更は行っていく。

(13)

参考資料３

■指数化対象企業・ブランドの選定条件

指数化対象の選定手順は以下の通り：１）国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業・ブランドを業種・業態単位でピックアップ（主なベースは売上高）。２）ピックアップした候補を一覧化し「選定条件（下表右側の条件）」に従って一次抽出時に利用経験を確認。３）業種・業態単位で指数化対象を決定（原則として利用経験のある人が多い企業・ブランドから順に、前年調査実績などを考慮に含めた上で決定）４）当該企業・ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施。原則として１企業・ブランドあたり３００人以上を確保５）上記１）～４）の条件に満たない企業・ブランドは順位に含まれない参考値として調査業種・業態名指数化対象企業・ブランド名（５０音順）選定条件通信販売 (対象 28) （参考 2）＜専門店＞アスクル、オルビス、サントリーウエルネス Online、ジャパネットたかた、 Joshin web、ZOZOTOWN、DHC オンラインショップ、ドクターシーラボ、ビックカメラ.com、FANCL online、やずや、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com ＜総合店＞アマゾン、イオンスクエア（イオンネットスーパー、イオンショップ等）、 QVC ジャパン、ショップチャンネル、scroll-shop、セシール、7netshopping、通販生活、ディノス、ニッセン、フェリシモ、ベルーナ、ベルメゾン、 Yahoo！ショッピング、楽天市場 ※参考：FUJIFILM ビューティー＆ヘルスケア Online、山田養蜂場最近６か月で３千円以上の買い物を２回以上旅行（対象 11）一休.com、Ｈ．Ｉ．Ｓ．、クラブツーリズム、KNT ツーリスト、JTB、じゃらん net、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社（トラピックス）、楽天トラベル、るるぶトラベル最近１年で宿泊を伴う手配を２回以上レジャーイベント（対象 7）（参考 3）劇団四季、宝塚歌劇団、東京ディズニーリゾート、東京ドームシティ（野球観戦を除く）、ナガシマリゾート、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン、吉本興業 ※参考：AKB48、東京スカイツリータウン、ハウステンボス最近１年でチケットを購入、かつ、２回以上入場国際航空（対象 10）（参考 1）アシアナ航空、ANA（国際便）、キャセイパシフィック航空、JAL（国際便）、シンガポール航空、タイ国際航空、大韓航空、デルタ航空、ユナイテッド航空、ルフトハンザドイツ航空 ※参考：エミレーツ航空最近１年で２回以上搭乗、かつ、チケット価格を知っている国内交通（対象 11）（参考 1）＜国内航空＞エア・ドゥ、ANA（国内便）、JAL（国内便）、スカイマーク、スターフライヤー（国内便）、ソラシドエア、ピーチ（国内便）＜新幹線＞ＪＲ九州、ＪＲ東海、ＪＲ西日本、JR 東日本 ※参考：ジェットスター・ジャパン最近１年で２回以上搭乗、かつ、チケット価格を知っている自動車販売店 (対象 11) （参考 4）カローラ店、スズキの販売店、スバルの販売店、ダイハツの販売店、トヨタ店、トヨペット店、ニッサンの販売店、ネッツ店、ホンダカーズ、マツダの販売店、ミツビシの販売店 ※参考：BMW の販売店、フォルクスワーゲンの販売店、メルセデス・ベンツの販売店、レクサスの販売店最近1年で、車検・点検（12 か月点検など）や修理（部品交換を含む）をした事務機器 (対象 5) （参考 1）キヤノン、コニカミノルタ、シャープ、富士ゼロックス、リコー ※参考：エプソン 1 年以上継続して保守契約を結んでいる、かつ最近 1 年程度、導入・契約の責任者・決定権者である、または機械の価格や保守費などを把握している＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。＊同一企業・ブランドが複数の業種・業態に含まれる場合があります。

Ⅰ. 調 査 結 果 00 点 80 業 種 業 態 別 の 顧 客 満 足 度 分 布 20 年 度 調 査 202 年 度 第 回 調 査 今 回 調 査 点 百 貨 店 コ スー ンビ パー ニ エン マー ス ケ スト ット ア 家 電 量 販 店 ド ホー ラッ ム