30 日本視機能看護学会誌5号
報
告
夜間・休日における救急患者電話対応についての実態調査
森田文子 柴田俊子 奥住祥恵 光永知和子 嶋本圭
大音清香 井上賢治
要 旨
目的：A 病院における夜間・休日の救急患者電話対応を振り返り現状と課題を明らかにする。 対象と方法： 調査期間：2017 年 1 月～ 12 月 対象：電話相談をした 166 件 方法：救急患者記載表に記載された相談内容を収集分析 結果：電話総数 517 件に対して救急患者記載表使用は 166 件。年齢別では 70 歳以上が 87 件 (52.4%)。時間帯では 17・18 時台が各 21 件ずつ (12.7%) と最も多く，17：00 ～ 23：00 では 85 件 (51.2%)。疾患は，緑内障が 61 件 (36.7%) で最多。相談内容は，目の不調について 122 件 (73.5%)，点眼・内服について 29 件 (17.5%) の順。 考察：電話相談は，病棟看護師の多忙な夜間帯に多い。多忙な時間帯での救急患者電話対応では，入院患者への安全な 看護行為の提供は難しく，又，電話相談患者が安心できる対応も同様である。これらのことから，電話対応のマニュアルを 作成する必要があると考える。 キーワード：救急患者の電話対応，眼科患者，病棟看護師，実態調査 A 病院は，眼科専門病院であり，2017 年度の平均外来受 診者数は 1032 名 / 日，手術件数は 6551 件 / 年，入院患 者数は 8507 名 / 年である。 A 病院は，病床数 34 床，看護体制は，日勤・夜勤の 2 交代制であり，夜間・休日の電話での医療相談は，病棟看 護師が行っている。日曜祝日の日勤は 3 ～ 4 名，夜勤は 2 名で勤務しており，入院患者の看護や診察介助などの病棟 業務と並行して電話対応を行っている。 入院患者の多くは高齢であり，視機能障害に加えて，認 知機能の低下や ADL 介助が必要な患者も多く，看護に集中 したい場面でも，電話対応のため中断を余儀なくされる。 相談内容は多岐にわたり，対応に苦慮し，電話対応に 30 分以上時間を要する相談もあり，入院患者に安全な看護を 提供できているのか，病棟看護師の間でも電話対応に不安 の声が聞かれている。 電話相談の質を保ちながら，入院患者の看護への支障を 最小限とするには , 電話対応業務の効率化が必要であると考 えた。 眼科医療施設における電話相談の実態調査についての先 行研究は見当たらなかったため，A 病院における電話相談の 現状を把握し，今後の電話対応についての課題を明らかに することを目的とした。 1. 対象：救急患者記載表に記載された 166 件 救急患者記載表とは，病棟看護師が電話相談を受けた中 で，医師へ問い合わせや報告をする時，外来へ引き継ぐ時， 休日の病棟診察に合わせて受診する時などに，電話相談 内容を記載している用紙のことである。 2. 調査期間：2017 年 1 月～ 12 月 3. 電話相談概要 1) 平日夜間 (17:00 ～ 8:30)，日曜祝日 (8:30 ～翌 8:30) の外来患者対応として，A 病院最終受診 1 年以内の患者 に限り，電話での医療相談を行っている。 2)A 病院の電話相談の流れはじめに
Ⅰ．対象と方法
受付日：2020 年 3 月 30 日 受理日：2020 年 10 月 26 日 医療法人社団済安堂 井上眼科病院31 日本視機能看護学会誌5号 夜間休日の電話は，はじめに守衛室で対応している。そ の中で，A 病院通院中の患者で，最終受診 1 年以内であ るかについて患者本人より聞き取りを行い，該当する患者 のみ病棟看護師へ連絡がくることになっている。 3)2017 年 1 月～ 12 月の夜間休日の守衛室での電話の総 数は 517 件であった。そこから該当する患者の電話相談を 看護師が引き継いだ全体の総数は記録がないため不明で あるが，救急患者記載表を記載した数は 166 件であった。 4. 調査方法：救急患者記載表に記載された相談記録の内容 をもとに収集 1) 性別・年齢別・月別・時間帯別・曜日別・疾患別 2) 相談内容 3) 医師への問い合わせ内容・医師の指示・緊急受診指示 2017 年 3 月に A 病院の倫理委員会の承認を得て実施。 研究の対象・内容・目的について院内にて情報を掲示公 開した。 1. 性別は女性が 115 件 (69.3%)，男性が 51 件 (30.7%) であっ た。 年齢では，70 歳代が 56 件 (33.7％ ) と最も多く，次いで 60 歳代が 31 件 (18.7%)，80 歳代が 29 件の順であり， 平均年齢は，64.4 歳であった。（図 1） 2. 月別では，12 月が 20 件 (12.0%) と最も多く，次いで 5 月が 18 件 (10.8%) であった。2 月から 5 月の 4 ヶ月間は， ほぼ同数であった。 3. 時間帯で見ると，17 時・18 時台がそれぞれ 21 件 (12.7%) と最も多く，8 時台・9 時台・16 時台・19 時台・20 時台・ 21 時台は，10 件以上と多く，深夜は少ない傾向であった。 （図 2） 曜日では，土曜日が 38 件 (22.9%) と最も多く，次いで日
Ⅱ．倫理的配慮
Ⅲ．結果
曜日が 35 件 (21.1%) であった。 4. 疾患別では，緑内障が 61 件 (36.7%) と最も多く，次いで 白内障が 42 件 (25.3%)，網膜硝子体疾患が 14 件（8.4%）， 角膜疾患 11 件 (6.6%) であった。（図 3） 5. 相談内容は，眼の不調の訴え ( 眼痛・見え方の悪化・涙 襄鼻腔吻合術後鼻腔内ガーゼ抜去・シリコンチューブ抜 去・緑内障手術後チューブシャントトラブル等 ) が 122 件 (73.5%) で最も多く，次いで点眼・内服について ( 処方希望・ 点眼方法確認など ) が 30 件 (18.1%) であった。 疾患別で最多であった緑内障の相談内容の詳細な内訳は， 見え方の悪化 24 件 (39.3%) が最も多く、次いで眼痛 17 件 (27.9%) であった。 6. 医師への問い合わせ総数は 71 件 (42.8%) であり，その内 訳としては，眼痛・充血・視力低下などの眼症状について が 49 件 (69.0%) と最も多く，術後・処置後不具合が 10 件 (14.0%) であった。 その際，医師から出た指示の内訳では，緊急で受診指示 が出たのが 10 件 (14.1%)，翌日以降の受診指示が出たの が 32 件 (45.1%)，その他が 29 件（40.8%）であった。そ 図 1 年齢別 図 2 時間帯別 夜間・休日における救急患者電話対応についての実態調査 年齢別 10歳未満 10歳代 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 80歳代 90歳以上図1 年齢別
5 2 2 8 12 19 31 56 28 3 0 10 20 30 40 50 60 人数 ｎ=166 図 3 疾患別 人数 n 緊急で受診指示 翌日以降受診指示 その他 図 4 医師の指示 3 2 0 0 1 5 3 7 10 12 9 7 0 7 1 1 10 21 21 10 14 10 9 3 0 5 10 15 20 25 人数 ｎ=166 61 42 14 11 7 4 3 24 0 10 20 30 40 50 60 70 人数 ｎ=16632 日本視機能看護学会誌5号 の他の指示内容としては，経過観察，点眼回数変更など であった。（図 4） 7. 緊急で受診するよう指示があった 10 件の内訳は，見え方 の悪化が 6 件 (60.0%)，角膜移植後の眼打撲による創離 開が2件 (20.0%)，全身症状の訴え( 嘔吐，全身のしびれ等 ) が 2 件 (20.0%) であった。（図 5） 年齢別でみると，70 歳代が最も多く，80 歳代・90 歳代 を含めると 87人 (52.4%) と半数を占めており，患者層が高 齢であるため，電話相談に至った理由は，情報処理能力が 不十分なことからの確認行動であることが考えられる。 時間帯でみると，17：00 ～ 23：00 の相談が 85 件 (51.2%) と半数を占めている。救急外来における電話相談の実態調 査において清水は，「電話相談が最も多い時間帯として 17： 00 ～ 23：00 が挙げられる。その要因として他医療機関の 診療時間が終了する時間帯であること，また夜になるにつれ て症状に対しての不安が増強するためであること等が考えら れる」1)と述べており，A 病院においても電話相談の多い時 間帯は 17：00 ～ 23：00 の相談が半数を占めていた事から， 夜間の不安の増強は眼科のみならず，医療機関全般におけ る課題であり避けることはできない。しかし，病棟看護師の 業務として，17：00 ～ 21：00 は，配膳，食事介助，配薬， 手術室への送迎，診察介助，検温，消灯など多忙な時間帯 であり，看護師の気持ちに余裕のない中での対応となるため， 電話対応業務の効率化が課題と考える。 月別では，12 月が最も多く，年末で休診の病院が多いこ とが考えられ、曜日別で多い日曜日も同様と考える。しかし， 今回の研究では，平日の日勤帯での電話相談の情報がない ため，曜日別や時間帯別での正確な比較は難しい。 疾患別でみると，緑内障の患者からの電話相談が最も多 い。緑内障は視神経が障害される疾患であり，視野欠損・ 視力低下に不安を抱くことがあり, 大丈夫であるかの確認の ためと考えられる。次いで，白内障が多いのは，患者数と手 術件数が多いことが考えられる。 相談内容の内訳としては，眼の不調についての問い合わせ が 122 件 (73.5%) と半数以上を占めている。その中で，医 師へ問い合わせを行った際に緊急で受診の指示があったの は 10 件 (6.0%) であることから，緊急で治療が必要なケース は少ない。患者は大丈夫だと思うけれど不安 , または , 大丈 夫であるかの確認で電話相談をしていることが考えられる。 翌日以降に診察が必要である患者を含めると 42 件 (25.3%) あるため，診察へつなげていく対応が必要であり, 緊急性に 関係なく，患者に寄り添い，患者が安心できるような対応を 行うことが重要であると考える。 A 病院の現状では，電話対応に対するマニュアルなどはな く，状況や相談内容にも応じて臨機応変に対応しているが， 各看護師の考え方や経験値によって，相談時間や対応に多 少の差が出ていることが考えられる。 救急外来における電話相談の実態調査において吉村は， 「電話により看護行為を中断することは安全に看護を提供す る上でも支障があると言える」2)と述べている。 A 病院においても，病棟患者への看護行為を中断して電 話相談対応を行っているため、本来の優先すべき業務であ る入院患者の看護への支障が最小限となるよう，電話対応 業務の効率化を図ることが必要である。 電話相談を受けた看護師が，共通認識で統一性があり， スムーズに回答ができるよう，電話対応マニュアルを作成し て，電話相談時間の短縮につなげることが今後の課題と考 える。 本論文は第 34 回日本視機能看護学会学術総会で発表した。 文献 1）清水よし子，西川順子：夜間の救急外来における電話相談の 実態調査，日本看護学会論文集第 39 回成人看護Ⅰ，223‐ 225，2008. 2）吉村礼子：救急外来における電話対応の現状，第 26 回東京医 科大学病院看護研究収録，54，2006. 夜間・休日における救急患者電話対応についての実態調査
