中国人観光客受入マニュアル
【宿泊施設編】
中国経済の発展や観光ビザの発給要件の緩和により訪日する中国人観光客が増えていま す。なかでも、茨城県では、茨城空港への上海便の就航に伴い、県内を周遊する中国人観 光客の一層の増加が見込まれています。こうした観光客に茨城の観光を楽しんでもらうこ とはもちろんですが、観光事業者の皆さんには、こうした観光客の増加をビジネスチャン スととらえ、中国人観光客の誘客に積極的に取り組むことが期待されます。 このため、中国人旅行者の受入にあたって、主に宿泊施設において、事前に準備すべき ことや接客など受入にあたっての留意点などについてまとめました。ご活用いただければ 幸いです。(一社)茨城県観光物産協会
目 次
第一部
○中国人観光客の動向
○観光客を迎えるにあたって
○歓迎、送迎
○宿 泊
○食事
○ショッピング
第２部
○基本の接客用語
○施設案内の表示例
○案内・注意等の表示例
○指差し会話集（宿泊編）
○指差し会話集（食事編）
○指差し会話集（ショッピング編）
中国人観光客の動向
○急増する訪日中国人
訪日する中国人の増加は著しく、２００７年にアメリカを抜いて、韓国、台湾に次いで 第３位になり、２０１０年には前年を 40 万人上回る 141 万 3000 人と急増して、台湾を抜 き第２位になりました。特に、観光客だけに限ると、２０００年の開始時には 4 万 5000 人 でしたが、わずか 10 年で８３万人と約２０倍近くに増加しました。さらに中国の好調な経 済成長に加え、２００９年の個人観光ビザの解禁、２０１０年のビザ発給要件の大幅緩和 などで、今後ますます増加することが確実と見込まれています。 訪日中国人数の推移 （資料：日本政府観光局（JNTO））○旅行の目的はショッピング・温泉・日本食
中国では、桜、富士山、温泉といった日本独特の自然景観ばかりでなく、電器製品、 化粧品などの日本製商品や食事も高く評価されています。このため、観光旅行の目的や 楽しみにショッピング、食事、温泉をあげる人が多く、土産や食事など日本での消費額 は訪日外国人のなかで、最も高額になっています。 一方、日本に対してマイナスなイメージを持っている人が多いことも認識しておく必 要があります。 団体観光ビザ 発給開始 個人観光ビザ 解禁 個人観光ビザ発 給要件緩和 団体観光ビザ中 国全土解禁観光客を迎えるにあたって
中国人は中国語以外話さないと考えていいでしょう。そのため、中国語の案内表示や 説明書が欠かせません。できれば、中国語だけでなく習慣や文化に通じた職員の育成が 望まれます。中国語に堪能な職員がいない場合は、県観光物産協会に相談しましょう。 案内表示やパンフレットの翻訳、中国語研修などの支援を行っています。○習慣や文化の違いを知る
言葉だけでなく、文化や習慣の違いがトラブルを生む原因となりますので、こうした 違いを知ったうえで適切に応対する必要があります。また、日本の文化や習慣を尊重し てほしい場合は、あらかじめきちんと説明をすることも大切です。 異なる文化や習慣の例 ・室内で靴を脱ぐ習慣がなく、椅子での生活なため「座る」ことは苦手。 ・冷たいものは好まず、お茶、お湯を飲む。 ・刺身、すしなど生ものを食べない人もいる。 ・個人主義なため、団体行動が苦手で、自己主張が強い○自信を持って接客を
日本の接客サービスは世界的にも高く評価されています。自信を持っていつも通りに 笑顔で接客しましょう。歓迎、感謝する時は、大きな声で、ハッキリと、少し派手くら いが喜ばれます。知っている中国語を使って、身振り、手振りでもいいですから、積極 的に応対しましょう。○旅費は切り詰めても買物にお金をかける
日本の物価は高いというのが外国人旅行者の共通のイメージですが、中国人旅行者は 宿泊料などを切り詰めるものの、日本製商品や食事には、よいものであれば、高額でも お金をかける傾向にあります。こうしたことを踏まえトータルで考える必要があります○「銀聯カード」の導入を
銀聯カードは口座からオンラインで代金を引き落とすカードで、来日するほとんどの 中国人は持っています。中国人観光客を受入れる場合、ぜひ導入を検討すべきでしょう。歓迎、送迎
中国人は特別扱いされるのを喜びます。入り口に「熱烈歓迎」の横断幕を飾ったり、 部屋に歓迎の挨拶文とともにちょっとしたお土産などを用意すると大変喜びます。また、 和太鼓や踊りなど日本的なイベントなども喜ばれます。 見送りもスタッフみんなで手を大きく振って見えなくなるまで見送るようにしましょ う。宿 泊
観光客が長い時間を過ごす宿泊施設の接遇が、日本の印象を決定付けると言っても過言 ではありません。受入体制を整備して最高のサービスでもてなしたいものです。○中国語表示で案内を
中国語の案内表示が少ないという意見が観光客から聞かれます。施設案内の表示例を 参考にして、施設案内に中国語表記を追加しましょう。また、館内の施設案内や備品の 使い方のほか、知っておいてもらいたい日本の習慣・文化などもきちんと伝えることが 大切です。こうしたことをパンフレットに中国語で記載して各部屋に置いておくとトラ ブル防止にも役立ちます。 例えば：温泉の効能 露天風呂の入り方 持っていってよい備品とだめな備品の区別○１部屋に 2 人以下で部屋割りを
家族以外の人との相部屋の習慣がありませんので、できるだけ相部屋はさけましょう。 少なくともホテルはツイン、和室の場合でも、部屋の大きさにかかわらず、１部屋２人 以下の部屋割りが無難です。また ビジネスタイプの狭い部屋も好みません。 また、ツアー客の場合、ドアを開けたまま大声で話すことがあります。他の客の迷惑 になりますので、同一階にはツアー客以外の客を宿泊させないなどの配慮が必要です。○ナイトライフの充実
夜更かしの習慣があり、夕食後、ショーなどの娯楽を楽しみにしています。地方では 出かける場所が少ないので、インターネットや中国語放送、国際電話サービスを利用で きるようにすることが望まれます。中国語の雑誌やゲーム、ルームサービスなども喜ば れます。 また、宿泊施設周辺の散策や買い物、飲食ができる店を掲載した簡単な地図を用意し ておくとよいでしょう。○添乗員とこまめに連絡を
中国ではキャンセル料をとられない場合が多いため、直前にキャンセルされるケースも あります。また、時間にもルーズなところもあり、到着や食事時間に遅れることもありま す。添乗員やガイドの連絡先（携帯電話など）を聞いておき、こまめに連絡をとるように しましょう。食 事
旅行の目的の一つになっているのが日本の食事です。特に中国人観光客は懐石料理、刺 身、寿司、牛肉など本場の日本料理を楽しみにしています。それだけに食事には気を配り たいものです。○畳より椅子で
日本を象徴する畳の部屋で食事をしたいという希望を持っていますが、長時間座るの は無理というのが本音です。畳の部屋にテーブルや椅子を置いたり、掘りコタツなどに すると喜ばれます。○冷たいもの、生ものは避ける
冷たいものは身体が冷え、健康によくないとの考えがあり、生ものや冷たい料理が苦 手な人もいます。飲み物も冷たいものより、お湯、お茶を用意しましょう。 また、刺身など生ものを食べられない人もいます。煮たり、焼いたりできるように メニューを工夫すると良いでしょう。○食事は多めに
日本人に比べて食べる量が多く、通常の量では少ないと思われますので、種類、量と も多く食べられるバイキングが喜ばれます。また 豪華な盛り付けを好みますので、個 人配膳より、盛皿方式がよいでしょう。 また、中国の味付けは濃い目ですので、日本料理を淡白と感じる人もいます。塩、醤 油、ラー油などの調味料を用意しておき、好みで使えるようにしましょう。ショッピング
中国では、電器製品をはじめ日本製商品の性能や安全性が高く評価されており、ショッ ピングが訪日旅行の目的のひとつになっています。そのため、ショッピングにかける費用 は訪日外国人の中で最も高額です。○｢Made in Japan｣が一番
化粧品、お菓子、カメラ・ビデオなど電器製品などが定番ですが、ファッションや健 康食品にも関心があります。高級ブランドや日本製で、中国で買えないもの、中国より 安く買える商品を好んで買っています。○お土産の大量買いも
中国人は人間関係を大切にしますので、大量にお土産を買う傾向にあり、１人で 50 万 ～100 万円も買う人もいます。菓子やたばこなどお土産に適した品揃え、セット販売、手 ごろな価格の設定など、求めやすい工夫が大切です。○効率よく買える売り場づくり
ツアーでは、自由時間が少なく買い物ができないという不満がよく聞かれます。短時 間で、効率よくほしいものが買えるような売り場づくりが望まれます。 ・販売、支払い、免税のワンストップ対応 ・売れ筋、人気商品を集めた売り場づくり ・ツアーに合わせた営業時間の設定 ・百貨店や大型ショッピングセンターとの連携○中国語により商品情報の提供
ほしい商品がどこにあるのかわからない、商品の性能・使い方がわからないなどのた めに買いたいものが買えない・・・という声も聞かれます。中国語表記の説明文や指差 し表を準備するとともに、中国語が話せ、商品に明るい販売員を配置するなどして、商 品情報の提供に努めましょう。｢外国人観光客誘客事業｣の概要
茨城空港に上海便が就航し、これまで以上に中国人観光客の増加が期待されております。 こうした観光客を誘致するには、茨城観光の PR とともに、観光施設をはじめ、ホテル・旅 館など観光関連施設において受入体制の整備を急ぐ必要があります。 このため、県観光物産協会では、茨城県の委託を受けて、翻訳、通訳などを通して観光 関連施設の受入体制を支援するとともに、県内を周遊する旅行商品の開発をすすめる｢外国 人観光客誘客事業｣を実施しております。 １ 事業の内容 ○旅行者サポート業務 ・観光施設・大型商業施設における案内、通訳業務 ・空港案内、通訳補助 ・入国審査等における案内、通訳補助 ○受入体制整備業務 ・受入マニュアルの作成、研修 ・パンフレット、施設案内表示の翻訳 ・中国語研修の実施 ・受入観光関連施設の開拓 ○その他 ・茨城観光の PR ・県内周遊観光コースの開発 ２ 体制 ・中国語に堪能で、中国の習慣・文化に明るい 9 人の職員を配置 ３ 相談・連絡先 茨城県観光物産協会 水戸市三の丸１－５－３８ 電話 ０２９－２２６－３８００ Fax ０２９－２２１－９７９１ Email ibarakik@atlas.plala.or.jp基本の接客用語
日 本 語 中 国 語 挨 拶 ・いらっしゃいませ ・ようこそ お越しくださいました 欢迎光临（ファン イン グァン リン） ・おはようございます ・こんにちは ・こんばんは ・早上好（ザォ シャン ハォ） ・您好（ニン ハォ） ・晚上好（ワン サン ハォ） ・ありがとうございます ・ありがとうございました 谢谢（シェー シェー） ・さよなら 再见（ザィ ジェン） ・おやすみなさい 晚安（ワン アン） ・ごゆっくりお過ごしください 祝您过得愉快（ヅゥ ニン グォ ダ ユィ クヮイ） ・よいご旅行を／ よい一日を 祝旅途愉快（ヅゥ リュ トゥ ユィ クヮイ）／ 返 事 ・はい ・いいえ ・是（スー） ・不是（ブースー） ・はい、かしこまりました 好，我知道了（ハォ、ウォー ツーダォ ラー） ・わかります ・わかりません ・我知道了（ウォー ヅーダォ ラー） ・不知道（ブー ヅーダォ） ・あります ・ありません ・有（ユー） ・没有（メ ィ ー ユ ー ） 質 問 ・何かお手伝しますか？ （問いかけ） 您需要帮助吗？（ニン シュー ヤォ バン ヅゥ マ？） ・どうしましたか？ 怎么了？（ツェン マ ラ？） ・日本語を話せますか？ 您会说日语吗？（ニン ホィ ショヲ リー ユィ マ？） 案 内 ・私は担当の○○です 我是担当○○（ウォ スー ダン ダン○○） ・少々お待ちくださいませ 请您稍等（チン ニン サォ デン） ・お待たせしました 让您久等了（ラン ニン ジュ デン ラー） ・荷物をお持ちします 让我替你拿行李（ラン ウォ ティ－ ニン ナー シン リィ） ・こちらへどうぞ 这边请（ツゥ ビェン チン） ・お部屋まで案内します 我送您到房间（ウォ ソン ニン ダォ ファン ジエン） 謝 る ・申し訳ございません 实在很抱歉（スー ザィ ヘン バォ チェン） 呼 び か け る と き お客さま（男性に向けて） 先生（シェン セン） お客さま（一般女性・年上の女性に向けて） 女士（ニュー シー） お客様 （若い女性に向けて） 小姐（シャオ ジェ）施設案内の表示例
施
設
表
示
日 本 語 中 国 語 施 設 表 示 日 本 語 中 国 語 ホテル 宾馆・ 酒店 温泉 温泉 旅館 旅馆 風呂（浴場） 浴场（浴室） フロント 服务台 露天風呂（男女） 露天浴场（男女） ロビー 大堂 自動販売機 自动售货机 パスポート 护照 娯楽室 娱乐室 両替 兑换 カラオケルーム 卡拉 OK 非常口 紧急出口 バー 酒吧 非常階段 紧急通道 宴会場 宴会厅 立入禁止 禁止入内 エレベーター 电梯 客 室 入口（出口） 入口（出口） 手洗い（男 女） 卫生间(男 女) シャンプー 洗发液 喫煙コーナー 吸烟场所 リンス 护发素 喫煙席 吸烟座位 ヘアトニック 整发露 禁煙 禁烟 ボディーソープ 沐浴液 禁煙席 禁烟座位 鍵（キー） 钥匙 コインロッカー 投币式寄存柜 鍵ボックス 房卡插座 貴重品預かり所 贵重物品寄存处 セ ー フ テ ィ ー ボ ックス 保险柜 公衆電話 公用电话 サ ー ビ ス 配送受付 邮寄服务 インターネット 上网 ルームサービス 客房服务 レストラン 餐厅 クリーニング 洗衣服务 売店 小卖部 サウナ 桑那案内・注意等の表示例
日本語 中国語（客房必知） 客 室 ・部屋の鍵（キー）は「自動ロック」です、部屋を出る 時は必ず鍵をお持ちください。 ・房门是「自动上锁」，外出时请不要忘 记带好钥匙。 ・鍵はチェックアウトの際にフロントに戻してください。 ・退房时，请将房门钥匙交还给服务台。 ・冷蔵庫内の飲み物は有料です。チェックアウトの時に お支払いください。 ・冰箱里的饮料是有料，请在退房时付费。 ・貴重品はセキュリティボックス（金庫）にお入れくだ さい。 ・请将贵重物品放入保险柜。 ・部屋は禁煙となっております。 ・房间内禁止吸烟。 ・喫煙室は○階にあります。 ・吸烟室在○楼。 ・○○は無料です ・○○免费。 ・○○はお持ち帰りできます ・○○可以带走。 ・○○はお持ち帰りできません ・○○不能带走。 ・ごゆっくりお休みください ・请好好休息。 ・水道の水は飲めます。 ・自来水可以饮用。 電 話 ・フロントは○○番です ・服务台请拨○○。 ・他の客室への電話は部屋番号をダイヤルしてください。 ・房间打房间时，请拨对方房间号码。 ・市内、市外通話ははじめに○を押してからダイヤルし てください ・拨打市内，市外电话时，请先拨○，然 后再拨对方号码。 ・国際電話ははじめに○をおしてから国番号 相手の電 話番号をダイヤルしてください。 ・拨打国际电话时，请先拨○，然后再拨 国家及对方号码。 サ ー ビ ス ・レストラン 食堂は○階にあります。 ・餐厅、食堂在○楼。 ・大浴場は○階にあります。（浴場は温泉です） ・浴场在○楼（浴场是温泉）。 ・露天風呂は○階にあります ・露天浴场在○楼。 ・浴場は○時から○時までです。 ・浴室开放是从○点到○点。 ・売店は○階にあります。 ・小卖部在○楼。 ・自動販売機は○階にあります。 ・投币式贩卖机在○楼。 ・朝食は○時から○階の○レストランです。 ・早餐从○点开始在○楼的○餐厅。 ・夕食は○時から○階の○レストランです。 ・晚餐从○点开始在○楼的○餐厅。 ・ルームサービスは致しておりません。 ・这里不提供客房服务。 ・ルームサービスは○○時から○○時までに、内線○番 にお申し込みください。 ・需要客房服务时，请在○○点到○○点 之间，拨打○内线。 ・ベッドでタバコは吸わないでください。 ・请不要在床上吸烟。 注 意 ・病気、火災などの際はフロントへお知らせください。 ・生病或火灾时，请与总台联系。 ・非常口はドアを出て○側にあります。 ・安全出口在门的○侧。 バスタオルや水着での入浴はご遠慮ください 请勿穿泳衣或带浴巾入浴 畳にあがる時は、靴を脱いて下さい（旅館） 进榻榻米房间时，请脱掉拖鞋。 使用したトイレットペーパーは便器に流してください 请将卫生纸一起冲走。 起こさないでください 请勿打搅指差し会話集（宿泊編）
（施設用） チ ェ ッ ク イ ン の 流 れ 中国語 日本語 ・我要办理住宿手续。 ・チェックインをお願いします。 ・请您填写这张表格（姓名 护照号码等） ・こちらの用紙にご記入ください（名前 パスポート番号等）。 请让我确认一下您的护照，可以吗？ ・パスポートを確認させてください。 ・请问 您打算用什么方式付款？ （客）现金（日币）／旅行支票／信用卡 ・お支払いは何でされますか？ （客）現金（日本円）／トラベラーズチェ ック／クレジットカード ・麻烦您，能让我确认一下您的信用卡吗？ ・カードご利用の方は恐れ入りますが、 カードを確認させてください。 ・非常抱歉，这张卡不能使用。 ・申し訳ございませんが、このカードはご 利用いただけません。 ・退房时间是○○点 ・チェックアウトタイムは○○時です。 ・请您确认一下紧急出口的位置。 ・非常口の確認をお願いします。 ・这里的关门时间是○○点，请在此之前 返回。 ・門限があります、○○時までお戻りくだ さい。 ・房间在○○点能准备好。 ・お部屋の準備ができるのは○○時です。 滞 在 中 病 気 や け が の 時 ・请问 您需要帮助吗？ ・どうしましたか？ ・请告诉您的房间号码 ・ルームナンバーを教えてください ・您有没有需要的东西。 （客）创口贴 体温表／ 针线盒／ 毛毯／ 指甲刀／ 吹风机／ 上网用适配器 ・何か必要なものはありますか？ （客）絆創膏／体温計／針箱／毛布／ 爪きり／ ドライヤー／ ラインチェ ンジャー ・请问您哪痛？ (客人) 头/ 耳朵/ 眼/ 牙齿/ 喉咙/ 背 / 胸部/腹部/ 腰/ 手/ 手臂/ 膝/ 脚 ・何処か痛いですか （客）頭/ 耳/ 目/ 歯/ のど/ 背 中/ 胸部/ 腹部/腰/ 手/ 腕/ひざ/足 ・您的病情怎么样？ (客人) 发烧/ 感冒/ 腹泻/ 恶心/ 消化不 良/ 糖尿病/ 肝脏病/ 过敏/ 神经痛/ 胸闷/ 哮喘/ 荨麻疹/ 磕碰/ 烧伤/ 受伤/ 脚扭伤/ 脚被鞋磨破/ 腰扭伤/ 孕妇 ・どんな症状ですか？ （客）発熱/ 風邪/ 下痢/ 吐き気/ 消 化不良/ 糖尿病/ 肝臓病/ アレルギ ー/ 神経痛/ 胸やけ／ ぜんそく／ ジンマシン／打撲／やけど／けが／ね んざ／くつずれ／ぎっくり腰／ 妊娠 您需要叫医生吗？您需要去医院吗？ （客）・请叫医生 ・请带我去医院。 医者を呼びますか？病院に行きますか？ （客）・医者をお願いします。 ・病院に行きます。滞 在 中 火 事 ・ 地 震 等 緊 急 事 態 在遇到火灾时 ・如发现火灾时，请即时与总台联系，在 出逃时，千万不要乘电梯。 ・在无法出逃时，请将湿毛巾或湿床单把 门缝堵住，以防止烟雾或火焰的侵入。 同时 在窗口用床单或手电筒等发出信 号，以等待救援。 火事が起きたとき ・火災が発生した時は、すぐにフロントに 連絡してください。また 逃げる時は、 絶対エレベーターを使わないでくださ い。 ・逃げ遅れ時は、濡れたタオル等で、ドア のすき間をふさぎ、窓から合図をして、 救助を待ってください。 在遇到地震时 ・请按照紧急广播，或工作人员的指示 行动。 ・请将门 窗打开，以确保避难出口。 ・有高空坠物，家具翻倒的情况，在疏 散时请保护好头部。 ・请绝对不要使用电梯。 地震が起きたとき ・非常放送、または係員の指示に従い冷 静に行動してください。 ・ドアや窓を開けて避難路を確保してく ださい。 ・家具の転倒、落下物に注意し、頭を保 護して避難してください。 ・エレベーターは絶対に使用しないでく ださい。 チ ェ ッ ク ア ウ ト の 流 れ ・请结账。 ・会計をお願いします。 ・请把钥匙还给总台 ・鍵をお返しいただけますか？ ・您用什么方式付款。 ・お支払い方法は何にしますか？ ・您利用过冰箱里的东西或看过收费电视 吗？ ・冷蔵庫また有料テレビをご利用されまし たか？ ・请您确认一下付款单的内容。 ・請求書の内容を確認してください ・用信用卡付款的，请在这里签名。 ・カード利用の方はこちらにサインをお願 いします。
