著者 岡田 耕一郎, 岡田 浩子

競争時代の介護サービス論 第18回 選ばれる介護サ ービス提供機関をめざして‑‑独自サービスの実現 (2)

著者 岡田 耕一郎, 岡田 浩子

雑誌名 ふれあいケア

巻 5

号 10

ページ 24‑27

発行年 1999‑10‑01

URL http://id.nii.ac.jp/1204/00000176/

競 争 時 特か 介護班=ビス 「 論 ¹

介護サービス提供機関が存続し続けるには︑利

用者に好まれる

よう な︑ 特徴ある独自サ

ー

ビスを

提供しなければなりません︒このような見解は︑社

会福祉関係の多くの雑誌にもしばしば取り上げら

れてきました(注

11

その反而︑どうすれば独自サービスを提供するこ

一

一一一ーー一ーーー・・・・・・・ ・ー・・・・・・ ・・・・・ ・・・・・・・・・・・・・・ 一一一一会ーー・・・・・・ーー・ー'ーーャ一一

・

・

・・・..ョー+ヨ 一一

とができる

のか

︑その具体

的な

↑刀

法

につ

いて

は

卜分

に論究されてきたわけではありま

せん

︒その

ため

介護保険に対する不安のなかで︑機凶の経常者の

みならず︑現場の

スタ

ッ フ

も進むべき方向を見定め

られない状態になっているようです︑

そ

こ

で︑初級編の2回目は︑特散ある独自サ

l

ピ

スを実施するにはどうすればよいのか

︑

何をどのよ

うに検討し

︑ス

タッフで知恵を出しあっ

てい

けば

よい

のか

を考 察します

︒

24 

( 机

l)

たとえば︑川川

悩 社 肝

年l

勺(川 川

︿h川

社会制祉協議会)

︑

経 科 協郎作5川り(人k川計

会制州協設会・A

KM

社会

一M M性 施ぷ 絞れ 内針 協議 会}

一ー・・・・・ー・・田・.・ ・.・・田・・・・

一 一

一ーー・・・・ー・・・ 一一一 一

一 白ー・・・・・・一一一 一

一........匂ーャ

・

・ ・・・・・^E司守一一

介護サービス提供機凶では︑以前よりHサー

ビス

の向上Mが不必な

H M

として掲げられてきましたM

︒

ここ

で取り上げる機関も

︑

そのけ棋に点剣に取り

選ばれる介護サービス提供 機関をめざして 3

独自サービスの実現山

3

組んできた機関の一

つで

す︒

そ

こ

では

︑サ ービスの向上

をめざ

して

︑

サー

ビス

を 山 ほ ん い 川

に提供しようとしました︒サービスの充実

を図るために︑さまざまなメニュー︑たとえばレクリ

エ

l

シヨン活動︑行事(お花見

︑

夏祭り︑述足)など

を考え出したのです︒いろいろなメニューを考え出し

たまではよかったのですが︑サービスの数があまり

に多くなりすぎて︑それを

日

々

こ

なしていくのにス

タッフが疲労困ばいするようになりました︒

スタ

ツ

フから笑顔が次第になくなり︑さらに困ったこ

とに

︑ ら務

や泉 川い て仕 事を して いる

ヒ

マ

がな い

︑ヒ

マが ない

から時間のかかる仕事を後回しにしがちです︒そ

の忙 しさ のな かで

︑ビ ジネ スマ ンは

︑

H簡単にできる

意思決定

μから︑かなり重大な影響を会社が受け

るかもしれないようなN難しいな思決定Hまで︑実

にさまざまな決定を日々行っています︒e 

人間はそのような状況

に

世かれると

︑

どう

し

て

も

比

較的n簡単にできる・な思決定Hのほうを優先的

にやりたがるよ

う

です︒そのほうが︑た

し

かに仕事

をこなしているという実感もあり︑それなりに成果

も上がるからです︒と

こ

ろが

︑

それを毎日繰り返し

てい ると

︑どうしても時間がかかるH難しいな思決

定Hの方は後回

し に

されがちになります︒

こ

れが

J立

思

決定

に

おけるグレシャムの法

則

Hと呼ばれるもの

で

︑

H簡単な意思決定HがH難し

い

意

思

決定

uを駆逐

@意思決定におけるクレシャムの 法則

@ 

岡田 耕 一

郎(

東 北 学 院 大学 経

済学部助

教 授 )

岡

田 浩 子

( 社 会福

祉 士

・ 介 護福

祉士 )

‑・・・..一一.ー.一一..司一^E・・・.......・・一・ーーー一牛島一ー一ーーャーー一..一・・.一一一一一^E・・・・・・ ・・・・・・・・・・.・・・..

本米やる

べき

サービスを以前よりも適切に行えな

くなってしまいました︒たしかに

︑

利川若へ

のサ

l

ビ

スの向上の観点からは︑ある部分は向上したのです

が︑ 他の

部分は逆に低下してしま

った

ので

す ︒

この事例は

︑

私たちに示唆に山む教訓を与えて

くれます︒すなわち

︑ ω

機関がMM供しているサ

1

ピ

スに

は

︑

や

るべ

き

サー ビス と︑ ゃ

ったほうが型ましいサ

ーピ

スが あり

︑

②ゃったほうが明ま

し

いことが山の

ようにある場合︑実際には︑や

るべ

き

ことであ

っ て

も十分に行われなくな

ると

いう事実です︒

しているのです︒

この

よ

うな

ρ意思決定におけるグレシャムの法

則μは︑特定の機関だけに見られるものではありま

せん

︒む

し

ろかなり多くの機関がその法川に支配

され てい ると い

っても過言ではありません︒

た

と

えば︑

ユ ニ

ット制を取り上げ

てみましょう︒

やるべきことと

し

て︑側々の利用者に合ったケアを

展開していくことがあり︑ゃったほうが望まし

いこ

ととし

て ︑

利

用者の居室

を飾り付けることがあり ます

︒その場合︑スタ

ッ フ

が側々の利用者のケアを真

剣

に

考えて議論を尽くし︑その結論を実行

して いく

ドラッカーの自己評価手法

④われわれの成果は何か

⑤ どのような計画を立てるのか

③顧客は何を価値 あるものと考えるか

①われわれの使命(仕事)は何か

②われわれの顧客はだれか

ー.目.一..一一一一 一ー一一一 一一..・・・・・ー・ー..... ・一一...一一.一...一一..一一一一一ー一一ー一一一 ，一 一一ー一一ョ一ー一・^E ・・・・ ..・・ーー・・・・..

@ 

みなさんもそのような粁験をした

こと

はな

いで

しようか︒実は︑

その

背後にはH

立思決定

における

グ

レシ

ャムの法

川

ωが働

い

て

いま

すこの法川は

ビシ

ネス

の叶

一川

介で

はよ

く知

られ

てい

るも

のな

の

で︑ごく

附

m r

に制介

し

てみま

し

ょう(凶

l

を参

照)pd

ビジネスマンは忙しいといわれています

︒

忙し

いか

ーーー.........................................

・・・.・ ....................... ーー・ー...........................匂

こと

よりも

︑肘

需に利 川者の写点を飾り付けるほ うがはるかに附

m

です

︒

ここには明らかにグレシヤ

ムの

法 川の阪が忍び計っています

︒

とこ

ろが

︑

そ

の

. H

で︑グレシャムの法則

の拶

明日

をそれほど強く受けていない機聞もあります

︒

たと

えば︑膨大なメニューの消化に迫われる機関とは対

照的に︑

行中

やその他の

U

説に時間をとられて食

事があわただしくならないように配ド応しようとす

る機関(たとえばグルー

プホ

l

ム)もあります

︒

そこ

では

︑

食事時間

の充実に市きをおき︑食事時間が 影特を受けるほどにはサービスのメニューを哨やさ

ないことにして

い

ます︒

食中 時間をたっぷりとり︑集

団生前での食事ではなく︑

自

宅で家族といっし

ょに

るのです︒ 食事をと

っ て

いるような掠囲気づくりをめざしてい

。使命を明確にするためのチェック項目

l 勾 め S れている成果矧確にする一 l

利用者や地域の住民から本当は何を求め

5 れて

いるのか。顧客のニーズ"を的確に把握する。

巴竺より洗練された ω ^云工.

自分が(司をしなければな

5

ないのか、スタッフ一 人ひとりがはっきりとわかるように使命を洗練する。

厄 民 : 機関の抑協同 F ー ^l

使命を十分に果たすために、自分の機関がもって いる力、つまり どのようなサービ

、 スが得意で、ど

のようなサービスガ司苛尋意なのか"に目を向ける

。

25 

さらに︑その機関では︑利用者のべ

1

スに合った日 常生活を送ってもらう

ことも

重 視

し︑すべてのこと

に閲して︑その

観 点 か ら 検 討 が 加えられています

︒

さまざまなサ

ー

ビスをする場

合 に は

︑必ずそれが

守られているかが確認されるのです

︒まさに︑その

機関はやるべきサ

ー

ビスを突き詰め︑その結果︑独 自サ

ー

ビスを展開することに成功しています︒

それでは︑本当にやるべきことを決めるにはどう

すればよいのでしょうか︒そのための手法の一

つに

非営利組織の自己評側手法(ドラ

ッカ

ー︑

1 9

9 3 )

があります(注

2 )

︒

残念ながら介護サービス提供

機関を念頭においた手法ではありませんので︑以下

では︑介護サ

ー

ビ ス 提 供 機 関 に 置 き 換 え て 説 明 し てみることにしましょう︒ ( 注

2 )

たと

えば

︑

Hパ

イス

テッ

クの

7以則Hは福祉の

観点からの論議であり

︑こ

こで

の詐側手法は組織

のマネジメントの観点からのものです︒

発加

泌が

まっ

たく典なっている点に注意してください︒

ドラッカーは︑やるべきことを決めるには︑

①

わ

れわれの使命(仕事)は何か︑②

われわれの刷谷は だれか︑①

顧客は何を州航あるものと与えるか

︑④

われわれの成果は何か︑⑤

どのような計州を泣て るのか︑を再考するごとを求めています(

凶

2

を 参

出)︒

そうする

ことによって︑本当にやるべきことが

明確になるというのです(注

3 )

︒今

M

は

︑こ

の小か

ら

l

つ目の課題を取り上げます

︒

このことを介護サービス提供機関に附き換えて みましょう︒n

学生が求めるカレ

lHH ρ機関に則待

されている成

m T

ですから︑その機関に期待されて

いる

成川

市は

どの

ような ものかを考えなければなら ないのです︒

②

使命をより洗練されたものにする

使命が明確になったとしても︑それだけでは不十

分で

す︒

よ り 洗練されたものにする必要があるか

らです︒

たとえば︑﹁利用者の生活の質の向上

﹂という理 念 を 掲 げ た 機 関があ

ります︒利用者にさまざまな

サービスを提供

する ことによって︑生活上の不便を なくしたり︑快適さをもたらすことを目標として

います︒あるいは︑﹁利用者本位﹂という理念を掲げ

た機凶があります

︒この機関は︑利用

者胃袋求を第 一とする

ことを目標としていまム九

どちらも︑素附らしい理念を掲げているのですが︑

残念ながら︑どういうことがその機関の考える

﹁生

活の質の向上﹂であるのか︑どういうことが﹁

利 用

者

本位﹂になるのか漠然としていでわからないという

問題を抱えています

︒その結果︑スタッフ全員が同

じビジョンを共有できず︑スタッフが何を重視して行

動しなければならないのかが見えてこないため︑微

妙に行動が追ってきます

︒

いわば機関全体のまとま りがなくなるのです︒︐ 

他

方︑

﹁ 利 用 者 に 対 し て 速 や か に 安 心感を

与 え

る﹂

と いう理念を掲げる

こともで

き ま このようす︒ な理念を掲げる機関では︑具体的にナ

l

ス

コー

ルで

呼ばれたり︑利用者から声をかけられたときには︑

‑・・・・・・・・・・ー ・ ・ ‑・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ー・・・・・・ー・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ー・・・・・・・‑・........... .  ......... . ・・・・・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・...

(注

3 )

ドラ

ッ

カ

ー

は

‑ M

説します

︒

非常利組織がれ らの使命を見定め︑成

川 本 を

生み山すため

の

活動に

焦点を合わせるには︑すぐれたビジネス川訴を

m m

し使︑つことが必裂である︑と

︒

そのビジネス川

訪

とは

︑ 使命︑版科︑

側

航︑

成川

本で

す

︒

使命とは︑あなたの機関がなぜ符

α

して

いる

の かという製山︑その機関が尖現すべき

H

凶怖

をぶ

し たものです

︒

あなたが︑

なぜ

︑何を行う

のか

を削

脳内

応

し︑

スタ

ッフが正しい仕がをするように動機

づけ

ま

す︒

胤伸

行と

は︑

あな

た の機関が提供するサービスを 受け︑それによって満足する人々の

こと

です

︒

側仙とは︑あなたの胤符が何を側似あるも

のと

考えているのかを立味しています

︒

成山

木と

は︑

機関がその使命に必づいて述

成す

べ きものです

︒

以前︑学生

が介護サ

ー

ビス提供機凶のスタッ

フに

︑

﹁皆さんの使命(仕事)

は何ですか

﹂と

d

ね た

こ

と が あ り ま し た

︒ス

タ

ッフ

は︑すぐさま﹁介

護 サ

l

ビスを提供することです﹂と芥えてくれましたが︑

その回答では

︑

学生はピンと

こ

なか

った よ う で

す

︒

そのため︑矢継ぎ早に︑

次のような質問をしていま

した

︒

‑・・ー ‑‑

、

どのようなサ

ー

ビスを提供し

︑ど の よ う な サービスを提供しないのですか

︒

サ

ー

ビスを蛇供してくれると

すれば

︑どの引

一度

のこ

とを

や

ってもらえるのですか

︒

やってもらえないサービスがあるとすれば︑

それはなぜですか︒

‑

・・・....一..一会一一ー 一一一一一匂一一ーー・ーー ーー・・・・・・・・....ーーー・ー・・・・・・......一 一一  ・・^e・ー・一ー一ー 一一 一ー一一一ー 一ーチ一一一守守一一一一一・一一 一・ー・・・・・ ー...・ ...目・・・ ー・・・・・・・・・・・・・・ ・・・・・・・・・・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・ー・・・ ・ ・・・・・・・・・・・・ ・ー・・・・・・・・・・・・ ・ー・・

すべての利川者に対

して必ず迅述に刈応すること

によって︑安心

感を提供しなければなりません

︒

そ

れを実行することによ

って

︑利川

者は安心感が持ら れるのです︒まさしく︑この別

念であれば

︑ス

タ

ッフ

は自分たちが何をしなければならないのかがは

っき

りとわかります

︒

①

自 分

の機関の強み・弱みは何か

はたして︑自分の機関は則作されている使命を 十分に来たしていくことができるのでしょうか

︒そ

れを検討するには︑どうしても白分の機関のも

つ

ている力︑つまりρどのようなサービスが得意で︑

どのようなサービスが不如何立なのかM

を与えなけれ ばなりません

︒

強みと弱みに日を

向

けざるを伴な いのです︒

その強みをうまく発附即することができ︑印刷存が

大い

に気に入ってくれるのであれば

︑独 自のサ

l

ピ スにつなげていくことができます

︒それとともに︑

自分の機関の弱みはどこにあり︑どのようなことに

関して︑うまくやれなかったのか同

検討することも 必 要 で

すサービ︒

スに対する評

価は平均点

ではな く︑いちばん低い点数に合わされるからです

( 本

誌

卯年

6

月号を参照)

︒

4 砂

• •

今

回は︑特徴ある独

' U

サービスを

実施するには

どうすればよいのか︑その方法について与え

てみま した

︒その発想のポイントは︑あくまでもサー

ビス

の利用者の視点に立って︑提供されるサービスを見

直してみようという点にあります

︒

決してくれるのですか

︒

「ーーー・司・・ーーーーーー‑

8 8 

.  ' 

a 

' 

' 

' 

.  ‑

s 

t s 

t 

a e  e e 

' 

t  t 

L・・ーー目ー・・ーー・‑‑

ー ー

・・・・・・・・・・・・・・・・ーー...... . 

・・田ー・・・・・・ ・ー ーー・ーーー...・・・ー・・・・・・・田・・・ー・・・・・・・・・・ー・・・・・・・・・・ーー・ー会・ ・・..ーーー・・・・・ーー一ー一今一一一ー一ー..一...目・・・・....・・・・・・・・・・a目・・ー・・ー一一ー一一マ匂ー一一一ーー一・ー一一一・・一・・・・・・・・・・・・・.・.ー・..ー・..・・・・・・・ー・・・・・・...・

結い

川

︑利

川 将

の

抱 え る ど の よ う

な

問題を

M m

学生たちの焼川はも

っ

と

も な も

の

です

︒

こ

のよ

う

な利川将(およびその一本族)

の

問いかけに.

つ

ひと

つ

符えることによ

っ

て

︑利

川行が何を求めている

の

か︑

それを受けて今

︑介護サ

ー

ビス提供機闘が何を

し

なければならないのかが少しずつ見えてきます

︒

そ

を参照)

3

( 凶

︒

こで次のようなこ︑

とを本えてみる必要があります

①

求められている成果を明確にする

介護サービス提供機山は︑それぞれの地域の

. H

として︑適切なサービスを提供することが則仰され

ています

︒

そこ

で山岨とな

るの

は︑

地 域

の佐

川 氏

から

本中

1は何を求め

られているかです

︒

H

印刷

%の

二 1

乞ニズ

的時

に担保す

るといってもよいでしょう

︒

たとえば︑w副

作ニ

l ズ

Hにつ

いて

︑ 学小に次のよ

︑つなが例を説川したことがあ

り

ま す

︒

品

川さ

ん︑学

小し

食恨

のメ

ニュ

ーのカレーライスを思い浮かべてくだ

さい

︒

もちろん川じ食べるのであれば︑よりおいしい に越した

こ

とはありません

︒

お米にはコシヒ

カリ

︑

ササニシキなどのブランド米を使い︑

午 肉 に も 討 を

配り

︑待

いや

利も

沿い

け川

のも

のを

::

こ:

︒

うすればた 川に︑仙段も

・

川くなっていきます

しか

に間

はじ

い川

くな

ってい

き ま す

c

しか

し︑

それと川

その

什山

県︑

学バ

1 .

食常のメニュ

ーでありながら

︑円f 作が食べ

るのをた

めらうような・ハ熱水なカレ

ー

になってしまい

ます まり

︑町と側栴の向耐を与えなければ︑学作が叫

仁

むようなカレーにはならないのです

︒

白....・・・........... ーーー・ー・ー・・・・ー・ーーーーー ・ー ・・

・・・・・・・・回・目...... ・・・a・・・ー・・・ ー ・^E・・ーー...ーー

‑次回も引き続き、自己評 価 手 法 を 取 り 上 げ 、 実 施 す べ き サ ー ビ ス を 明 確 に す る た め の 発 想 方 法について説明します。

おかだこういちろう

1958

年兵庫県生まれ。神戸商科大学大学院経営学研究科博士後 期課程単位取得。東北学院大学において経営組織愉を担当してい る。施股経営に関する執簸に、「サービス評価基準の戦略的活用

J

(本誌 '97年4月号)、「福祉業界に導入される続争原理がめざすも の

J

(本総・98~手 2 月号)がある。 介護サービスビジネスに関する執 箪 に 「 介 護 保 険 時 代 の 高 齢 者 介 護 サービスビジネスー競争優位性

とその源泉ー

J

(宮械県地域掻興センター、'99年3月)がある。

おかだひろと

1962

年兵庫県生まれ。介館街干止士。社会福祉士。特別養護老人ホ ームに寮母として勤務し、デイサービスやホームヘルプサービスにも 携 わ る。宮 城 県 社 会 福 祉 士 会 ・ 高 齢 者 福 祉 部 会 所 属。

〒980・8511宮 城 県 仙 台 市 青 葉 区 土 樋1

‑

3・1

東北学院大学経済学部商学科 岡 田 研 究 室

26 

~.)

参考文献

非営利組織の「自己評価手法J

ヒーター・ドラyカー/タイヤモント宇土

1 993

電 子メール:[email protected]‑gakuin.ac.jp 

ホームページ:http://www.tscc.tohoku‑gakuin.ac.jp/

‑

okada 

※ご要望の多かった相談業務(無料)を始めました

。

27