学校に対するクレームと教師ストレスとの関連

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(1)学校に対するクレームと教師ストレスとの関連学校教育学専攻臨床心理学コース M09073H 山口晃【問題と目的】. 主因子法・プロマックス回転による因子分析を繰り返し、. 金子（2007）は、「教育公務員は身分が保障されていてこ. 最終的に、4因子18項目が抽出された（肪b1e1．）。. そ仕事に蓬進できる」とした．上で、クレ』ムは全体の1. Table1．クレーム・ストレス尺度の因子分析結果（主因子法・プロマックス回転後〕. ∼2割程度であり、減らすことが可能との展望を示してい. 1 呈 4 1 ケレーム袖書体噴. る。しかしながら、対処のみでは限界があるとの課題も残している。. 1灘欝綾隻、眺塁蓄. 2貝トしス反応. また、教育現場は特殊性が高く、一般企業で確立されつつあるクレーマー交淋マニュアルが通用しない現状も見逃すことが出来ない。. そこで本研究では、K虹acou＆Sutc雌帥978）の定義を. 1繋灘蔽冊藁 1灘灘ザ舳藁蓄郎. 3ソーシャルサポート. 4クレーマー対応能力，1 相手が悪っているときに．うまくなだめることができる」価O ．O朋一．O珊．目10 出自分は相識・1壁と、棄聰雑麗圭正しく分別できていると思う．05ヨ一．OO□ 一．睨3 ．5閲. 用い、中島（2009）のr教師のメンタルヘルスを悪化させ. 昌㎜気まずいことがあった相手と、上手に和傍することがで圭る一．11O 」皿O〇一150 ．棚田子間相聞 1 一. ている大きな要因」に着目して、学校に対するクレーム. 王一〇珊. 被害の予防策について検討することを目的とした。. 3 一．1糾. 一．”ヨ一. 4 一．1面. 一．＝叩．1別. 春与睾. 1壇、O仙 10．撮コ一、冊5 0．ヨ旭. 【予備調査1 学校に対する保護者の意識調査】. Cmnbachのα（．781∼．688）係数より、各下位因子に. A市在住の保護者13名を支橡に、学校に対する保護者. おいておおむね満足な値が得られた。また、ストレス関. の意識について、半構造化面接による質問紙調査により. 連尺度との下位尺度問との相関分析の結果、弱∼中程度. 回答を求め、保護者の願いや思いをモデル化した。. の妥当性があることが示唆された。. 【予備調査2 保護者に対する教師の意識調査】. （2）クレーム被害認知尺度の因子構造を検討ナるため、最. A市小・中学校教職員18名を対象に、クレームに対. 尤法・プロマックス回転による因子分析を繰り返し、最. する認知・コーピング・サポート体制・意識などを調査. 終的に、4因子28項目が抽出された（Tab1e2、）。. し、心理専攻大学院生7名によってKJ法により分類し、. 丁目ble2．クレーム被害認隷尺度の因手分析結果｛最尤法プ目マックス回転後）. 脂旦聞項目 ’ ｛コ一 1．信O口O建い. クレーム・ストレス尺度45項目、及ぴクレーム被害認. ○エコ一専蠣借肯：岳生も子どもと同じ口語｛聾著〕τ蜆葦Lろ！. 」帖王一．田1 一．馴’. ○里］；紬■未納ウfO手が掘吉苗〕土1＝吉わつたら甚い圭す. ’．里珊一．冊5 一．㎜. ○別〔竈盤〕注茗症里．千たが｝掃出いきません，先生｛虫血昌れている忙中畦いですか. 知尺度のフーティング40項目を選定した。. ．岨O ．O咄．皿1. 。3面＝出量〕曲竈差呈■十た．螂性だ！子ど｛．こO，Lる！. ・．岨邊一．01里．岨正. o” 姻．：はウーラーが■い血に、真員室’＝畠岳。lオおかしい. ・．㎝呈．101 」㎜. ○縣咄。■未榊箏碧撮肯は，ダ伯1. 【本調査】. 一．1〃一．叩。一．側。. 曲｛田螂註＝蛆〕が目出てい岳んです．由直生鯨自〕．＝拍圓吉れ君量は島りません. ．1団一．田1 −m目. ○盟去年O厘旺ω拍O克詰切カがウ子ω手に自コている≡なぜま自LなL，Oが？. ．1π 一．岨ヨ．岨コ. d里蜆冑血拮■古蜆に｝需がいか古い。磨間吉±、えて鐵Lい. ⊥」01丁．101 ．10］. 。17 ば靱忙剴なぜ先生1圭躍かそう店蛆窒由んですか？手ともに｛豊かい掘詰でさせて牛。τくだ乱、. 1．方法. ．囲5 0祀一．㎜. ○蝸笥追かう吾圭い1助苗｛富｛た肚凸！口O仁LているOが1. ．㎝1 ．，1コ一．01コ. エ調 j岨＾資未納コ中L田島りません．ウ干皿手は自へ吉せな｛ていいτす. ．1岨田1 一．㎝. 2．正里在喜京. 対象1公立小・中学校教師700名を分析対象とした。. 。1’ 握出続を握由した刷＝，提出してし哺いと言われた。也うユ高確藺Lてし止崖叶吉せんか？. oll t咄Oj的なくなrた．［■自ウラスt間いて頭1“右いτしようか？」. olO OO喘定児竈jOぜいで，植実が舳立止帆、，価表∬舳立つ朽則＝して下吉L、. 調査内容1⑰朝1・校種・経験年数・現任校勤務年数・研. 出 r皇生に相国し左吉い」止富う靱モ相田す丑と、「子ウ，た」と虐曲ら血た. 。13 宇竈τい［此が行われている皿牛すfい七曲O口いウラス1＝Lろ1 ■ 唯蠣は古〕子ど毛州裏いと。曲rτいる。τ君ホい団結吉固曲てやって下さい. 修参加経験の有無②クレーム・ストレス尺度5因子45項. 醐口下産走っτ拮，註呈けた，しがLOO喘定児竈〕は注寛吉血右か。た ○帖担由Oを担曲した刷こ．未i出と■われ．再担出すると蠣記固れと富われた．O纈いく日目が目きたい ○盟は詠切艘卿鴉井躍牡虚慮士ン〇七とです。目読叶止坊吉誼司Lτくだ吉いヨ．全島茱虫. 目③ストレス関連尺度（島津ら，工997）（庄司ら，1992）（松. 期11. ’蛆竈劇場ω砂埋で品■o由暢れる．誠垣曲丑封由左しτ下主い ○蛆せ違O弟一」ユ■ム崩大音くて橋■咄＝甲安定1＝なりまLた．岩竈竈吉払rて下さ］. 曲1 竈目邊。砂垣■乱記。が居れる．引」一二ンケ代吉甚うτ下吉い. 尾ら，2008）④クレーム被害認知尺度40項目⑤自由記述. 岳31 I通宇田〕古里しろ！重に筥。叶られ生。1，＝屯捌が堆く店■た，，串抽Oカで目い与えて｛ださいません曲？」 4．坦呈山一二■ユ封出不可匝. 2．結果と考察. 。！掌岨で］L曲が行われている’モニ｛一1＝て監邊し呂！. 皿葭一．o0E 一」胆嘔．. o3 00喘定児劃固せいで、簑奏が慮，立た左い、OOOウラス在昏えt下さい. ．0曲・．01ミ．OOO ．晒. 国手固相田1. 2 3 4 寄与串 π蝸 1ヨ醐”肺川里．棚. （1）クレーム・ストレス尺度の因子構造を検討するため、. ．’盟．ミ㎝一. 一曲里一．i畦．正囲一. 一146川.

(2) でいる教師のr多様なストレッサー」やr慢性的多1亡感」. Cmnbachのα係数（．905∼．796）より、各下位因子に. 喉割の曖昧さ」などのストレッサーを一切考慮せず、. おいて十分な内的整合性が確認された。. 校種別クレーム被害経験入数とその割合の一覧. クレーム被害体験だけで説明しようとしたためだと思わ. （Tab1e3．）からは、金子（2007）との矛盾点が見受けら. れる。ク脳三蝸宣ル. れるが、「相談・要望」と「クレーム」に弁別できていな邊事化措定値．16. い現実が表出した可能性が示唆された。. クレーマー謙応能力. 篤1鴛、由．ザ・1ゴ. 丁目b』3．較胆別クレーム被害鰹霞人麹とその割合. 曲．げ■. ；中学校t円1170〕小学校伽＝！喧1〕. は1佃1. ．02. モデル選合睦。蔓紬. 庄一、．蝸目クレーム被書体験. ＾10。舳．575 ．37．。2 −1. 項目舌号14 一識恵が壮いj。≡いう内端的言撲一竈詰一出宙一られたこ一kがおる直O人個5．3冊1 ヨ7人り1．目鴨〕. 喰日晋弓・17執掛i二抗甜を擬一遍占れたこと茄ある盟人制1冊〕佃λ鵬．冊1. ．．1ヨ、ソーシャルサポート. 噛信番号27 ケレームが原厘ヨで、崔茄や学一走旺丘壷営に支届王を蟷｛＝たこ土が苗る 112人｛Oヨ．9％コ目5．人｛50．O明〕．o日. 」苗。辞号㍊一一一方埆な苫二、合や誤解をもと≡こ瑛里さホ’た二とj‘圭・壬 1記」へ＝7日．！％〕的生＝靱．o乳：. ．1岳. 過度負担能力欠如. 埴O番号07何厘も同じ苦情を間ち込苗血たことがあ石 7ヨ人■2．目刺明人α．2冊…. 一．1ブ. 平世］ 55．30冊ヨコ．邊O％. ．2”’ 胡餉消極的コーピングー．1 ．15’. クレーム被害認知尺度をクラスタ分析（W証d法）した. ．2“’ ．3’’. 価値観の違い金品要求一ば“. 結果（協b1e4．）クレーマー弁別能力に関してその特徴か. ら4グループ（弁別能力高群・低群、諦め群、対応能力. ．61’“ ヨ4. 刮ストレス反応. 低群）に分類した。. Fig目爬1。. 【総合考察】. TaOlo 4．階層クラスタ分析（蜆ard法〕多重比較ω結果（クレーム認知尺度4群〕帥ド値孝重比較. ｝＝珊1. 1．弁別能力高群. 価蓋中. 514．o古≡‡ヰヰ. ト1くくくヨ｛｛く4. ではないかと考えられ、クレーム被害経験がストレス反. ヨ．親はこんなものと諦め耳. 1．弁別能力高酵. 正当な要求. 1く“1くくく’＝4. ml．1肝軸＾. 1＝1｛｛｛j｛く“. 応を上げる直接的要因として儲知が、間接的要因と. 3．親はこんなものと皇帝め’. してrコーピング」が影響しているという結果とrクレーマー弁別能力が必要である。」という結論より、現場で. 1、弁別能力低群ヨ．親はこんなものと鵠め’. 1．弁別能力高鮮. 驚鵠. ヨ記．1一7‡‡ヰ. 1、弁別能力低群. 1．弁別能力高群. 金品要求. 臨床心理学の観点からr予防」には、心理教育が有効. 1．弁別能力・低群. クレーム被害認知尺度・クレーム・ストレス尺度が有効 1ヨ．］ヨ昌‡ヰ‡. I＝1｛くくコくくくヰ. 1、弁別能力腫群. に活用される事で、クレ』マ］被害予防の可能性が現実. ；｛．輻はこんなも棚と諦酬. 4．対応能力低群. 味を帯びてくるのではないだろうか。. ‡口｛一帖 ‡袖｛。o【ヰ柚口く。o＝］I ‡く、軸｛く，＃‡｛｛く. 弁別能力高群（同4）から、クレーム被害体験あり群. また経験年数や職場研修などが、クレーマー対応能力向上に有意でなかったと言う結果から、rベテラン教師＝. （N・15）を抽出すると、17．86％となり、金子（2007）を裏. 付ける結果となった。. 有能（クレーマー対応能ガスキルが高い）」と言う先人観. ストレス反応を規定する諸要因を明らかにするために、. を捨てると同時に、職員研修実施者は、内容を再構築す. パス解析を行った。解析の結果を（Fig㎜e1．）に示丸. る必要があるのではないかと考えられた。. 矢印は有意なパスを示し、数値は標準偏回帰係数を示す。. 今後の課題として、本研究で作成したクレーム・スト. 結果、Lazき㎜s，R．S、＆Fo止m㎜，S．（199ユ）モデル. レス尺度は、概ね満足できる信頼性と中程度の妥当性が. が確認され、（教師のストレス緩和要因としてコーピング. 確認されたが、クレーム被害認知尺度の妥当性が確認さ. が調整変数として介在する。）クレーム被害体験はストレ. れていない。また、統計的処理の段階で、会話記録に関. ス反応を押し上げるが、過度負担・能力欠如というスト. する項目が削除された。学校に対するクレームと教師ス. レッサーを介して影響していることが明らかになった。. トレスとの関連について明らかにするため，さらに研究. モデル適合度は十分な値を示していると考えた。しかし. を深めていく必要がある。. ながら標準編回帰係数が低いのは、今回の研究では. 主任指導教員冨永良喜. “avers＆Cooper（1996）、秦・鳥越（2003）、らが提唱し. 指導教員冨永良喜. ！47一.

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