1 サービスの価値とは、お客様が受けるベネフィット＝利益です。この価値は私たち提供側に置き換えて考えると、 対価という利益そのものになります。
＜トイレクリーニングのサービスコンセプト＞
＜お客様のニーズと提案方法＞
エアコンクリーニングをご依頼いただいたお客様は、どのような問題・悩みを抱えているのでしょうか？ またその問題の本質と付加価値の提案について解説します。１、トイレクリーニングのサービス価値とは
衛生的な環境で「心地良く」使用できる清潔なトイレ空間に。
・トイレに入ったら嫌なニオイがするのでどうにかしたい… 壁面や便器、隠れた部分に付着した汚れが原因。 →壁面や便器周りに付着した糞尿、尿石はもちろん、便座を外し裏側、ウォシュレット部分の細かな 汚れなど、一般の方がお掃除しにくい部分も 強力トイレクリーナーなど専用洗剤で徹底洗浄のご提案。2
＜プラスワンサービスの精神とは！？＞
作業中、作業後にお客様に対するホスピタリティーの気持ちを「プラウワンポイント」として当た
り前のように提供することで、更なる感動と満足を引き出せるおそうじ本舗独自の付加価値サービ
スです。
決して押し付けるモノでもなく、あくまでも当たり前のように自然にたくさんのプラスワンポイト
をサービスの流れの中に散りばめて提供するのが大切です。
トイレクリーニングのプラスワンポイント お客様 の事 前の 期待 実際の サー ビス 結果 プラス ワン ポイン トこ の 差 が 大 き け れ ば 大 き
い ほ ど お 客 様 の 感 動 と 満
足度が高まります！
プラスワンサービスで
サービスの質を「もう一段」
高める！
■サービス前・中 ・お礼状 DM は前日に準備を！ ・お客様のご希望を確認し、トイレ内部の床面にワックス塗布。 ■サービス後 ・上皿、蛇口、便器内部をピカハッシュ仕上げ！（プチコーティング仕上げ）3 以下のものは原則クリーニングの範囲外となります。 お客様からの要望があれば別途お見積り（積算価格表を参照）の上、 対応して下さい。
２、クリーニングの範囲
照明器具 換気扇・換気口 天井 壁面・ドア（扉） 水洗タンク（表面・蛇 ウォシュレット 便器・便座 床面 収納庫（内部は含まず）３、クリーニングの範囲外
便座カバー、フタカバー、ペーパーホルダーカバー、
トイレマット、水洗タンク（内側）
作 業 手 順4 以下箇所のサービスは、トイレクリーニングの範囲内には含まれておりません。 お客様のご要望に応じて別途お見積りを行い、サービスを提供して下さい。 名称 内容 窓ガラスの外側 窓ガラスの外側にあるホコリ、汚れ除去。ガラスを外してクリー ニングするか、外に回ってクリーニングするなど。 収納庫内部 収納庫内に納められたものを、すべて外に移動させ、何もない状 態でクリーニングします。作業後、移動させたものをすべて元に 戻します。 トイレポット（汚物入れ） トイレポット（汚物入れ）の外部のホコリ、汚れを除去。 内部はクリーニング範囲外となります。 ブラシケース ケース内部に溜まっている水の除去、ケース内外部のホコリ、汚 れをクリーニング。
４、オプションクリーニング
5 トイレ内にある素材は様々あり、誤って使用した結果、素材を傷めたり変色する場合があります。 一度傷めた素材や変色した素材は元には戻りません。素材に応じて使用する洗剤を正しく理解しましょう。 部位 素材 強力トイ レ ク リ ー ナー 万能除 菌クリ ーナー 中性トイ レクリー ナー ガラス用 洗浄剤Ⅱ ECO BRIGHT ニュー シャイン 天井 紙、布 － × － － × － 石膏ボード × × 木質 × △ モルタル × × ビニールクロス ○ ○ 耐水性ペイント △ △ 壁面 紙、布 × × 塗り壁 × × クロス・ガラス ○ ○ ○ 耐水性ペイント △ － △ タイル ○ ○ 床面 御影石 － ○ ○ ○ 大理石 △ ○ タイル ○ ○ ○ ○ 化学床 － ○ － ○ フローリング ○ ○ 便器 ABS 樹脂 ○ ○ 陶器 ○ ○ ○ ○ 水洗タンク 陶器 － ○ － ○ ○ 金属 ○ ○ － ○…使用可能 △…プレテストを実施し変色の有無を確認。問題無ければ使用可能。 ×…使用不可能 ※ステンレス面に酸性洗剤を使用すると、洗剤焼けの反応が起こる為、使用は控えて下さい。
5、素材別使用洗剤
6 トイレの汚れの種類は以下の通りです。 どのような特徴があり、どのような汚れが落ちないのか？しっかり理解しましょう。 汚れの種類 特徴 一 般 的 な 汚 れ 糞尿 便器内部には、糞尿の汚れが付着します。便器と床が接する部分に も、飛散した尿などが付着します。付着したばかりの汚れは水に溶 け、擦るだけで簡単に落ちますが、放っておくと固まった汚れにな り落ちにくくなります。 水アカ 便器の内側や水洗タンクの上皿部分には水アカが付きやすいです。 特に細かい部分に入り込んだ汚れは、なかなか落ちないので注意が 必要です。 ホコリ どこにでもホコリは付きますが、特にコーナー部分やドア枠、窓枠、 換気口には特に溜まりやすくなっています。 特 殊 な 汚 れ 水洗タンクの輪ジミ 輪ジミは、水道水に含まれている成分によるもので、洗剤では落と すことが出来ない場合があります。 尿石 尿石は体外に排出された尿中のリン酸塩、カルシウム塩類などが空 気中の炭酸ガスと反応してできたもの。便器等に尿が付着し放って おくと石化し、汚れが落ちにくくなります。 もらいサビ 金属部がサビたり、ヘアピンなどの放置により、素材に関係なく付 着してしまう茶色の汚れ。また、水道管がサビたり、井戸水を使用 している場合にも、便器内が茶色になることがあります。
6、汚れの種類
7 トイレクリーニングに使用する洗剤は以下の通りです。 洗剤の特長、液性、希釈率などは基本的な知識として身につけておく必要があります。 応用技術を行う上でも重要な基礎知識の為、しっかりと把握して下さい。 洗剤名 対象 特長 液性（原液） 希釈倍率 強力トイレ クリーナー 便器、 タイル床面 黄ばみ、汚れ、タイル目地の汚 れ、尿石等に使用。使用時は換 気を十分行って下さい。 酸性 原液 強力水垢洗浄剤 便器、タイル床面 黄ばみ、汚れ、タイル目地の汚 れ、尿石等に使用。使用時は換 気を十分行って下さい。 酸性 原液 万能除菌 クリーナー 天井、壁面、ドア、 換気扇カバー、通 気 口 、 水 洗 タ ン ク、便器、照明器 具、照明カバー、 床面、便座 水洗い可能な面（ガラス、鏡を 除く）なら使用可能。洗浄効果 と同時に、除菌の効果を発揮し ます。 アルカリ性 ●ナチュラル ４０～５０倍 ●ミドル ３０～４０倍 ●ハード ２０～３０倍 中性トイレ クリーナー 便器、 タイル床面 大理石や天然石などのデリケ ートな素材にも安心して使用 できます。 中性 原液 ガラス用洗浄剤Ⅱ 電球、窓ガラス 汚れを素早く分解し、拭き取り も簡単にできる。 アルカリ性 原液～５０倍 抗菌フロアー コート 床面 シックハウス、シックスクール に対応している耐菌性・耐薬品 性に優れたワックスです。 中性 原液 ECO BRIGHT ほぼ全ての箇所 界面活性剤不使用の環境、人体 に対してやさしい洗浄液。 エコクリーニングに最適です。 弱 ア ル カ リ 性 ●ナチュラル ４０倍 ●ミドル ３０倍 ●ハード ２０倍 艶出し保護剤 本体、便器フタ 美しいツヤを出し表面に保護 膜を作る。撥水・防汚効果。 アルカリ性 原液 ピカハッシュ 水 栓 金 具 の 仕 上 げ剤 フッ素コートにより、防汚・除 菌効果があります。 中性 原液
７、使用洗剤について
スプレーヤーの使用について
酸性洗剤をスプレーヤーで噴霧すると、酸性成分が空気中に浮遊し、肺や気管に入ってむせる 事があります。十分に注意して下さい。8 トイレクリーニングに使用する清掃器財は以下の通りです。 名称 特長、用途 おそうじ本舗クリーニングサービス 見積・注文書、iPad クリーニングの内容を明記する。 基本器 材 スリッパ 汚れや洗剤から足を守る。 工具セット ボルト（ネジ）やナットを外す工具。 計量カップ 洗剤を調合する際に使用する。 ベッセル 使い方自在の便利な多機能バケツ。 スプレーヤー 洗剤を調合し、塗布する際に使用する。 ウエス 水分や洗剤の拭き取りに使用。 ゴム手袋 耐油、耐薬品性に優れ、手や肌を守る。 クリーンスポンジ 研磨剤を含まないスポンジタワシ。 スコッチ（白） 汚れ落としからサビ落としまで使えるシートタイプのたわし。 ブルーシート 器具や器材を置いたり、洗剤や汚水の飛散を防ぐシート。 防水シート 洗剤や汚水の飛散を防ぐ浸透性のないシート。 ハンドバキューム 肩にかけられる小型掃除機。 カーブブラシ 狭い場所や細かい作業にも対応できるナイロン製のブラシ。 サッシブラシ 汚れがたまりやすい、アルミサッシの溝や敷居に対応できるヘラ付き のブラシ。 タイル目地ブラシ 硬いブラシと柔らかいブラシが使い分けられる便利なブラシ。 スコッチ（緑、茶） 汚れ落としからサビ落としまで使えるシートタイプのたわし。 素材を傷つける為、使用の際は十分に注意する。 ハンドモップ 室内の幅木周辺や階段のワックス塗布用として使用する。 万能拭き取りクロス 仕上げ拭きに使用する ドレンホースクリーナー トイレクリーニングに入る前に、便器内の水を抜くのに用いる。 保護メガネ 強い洗剤を使用する際に装着する。眼鏡の上からでも装着可能。 防毒マスク 強い洗剤を使用する際に、体を守るために使用する。 脚立 天井、換気扇など、高所の作業時に使用する。 ファブリックシート 水垢が付きやすいステンレスの洗浄に使用する。 メラミンスポンジ 水垢などの汚れを、水だけで落とすスポンジです。 陶器専用研磨シート 陶器面を傷付けずに汚れを除去する事ができるシート。 ※本紙の「基本器材」とは、＜スリッパ、工具セット、計量カップ、ベッセル、スプレーヤー、ウエス、 ゴム手袋、クリーンスポンジ、スコッチ（白）、ブルーシート、防水シート＞のことです。
８、使用する清掃器財
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お礼状 DM は前日に準備を！
サービス後のお礼状 DM は、前日に表の宛名を記入して準備しておきます。作業後車の中で裏 面のコメントを記入してすぐにポストに投函することが可能になり、お客様に感動と満足を提供 できます。 加盟店情報サイトの『無料販促物』に、クーポン券や DM 文例集など取り揃えています。 様々なツールを活用しながら顧客の囲い込みを行って下さい。『顧客数』＝『財産』です。
■手順■洗剤の前準備
洗剤に関しては 1 リットルの容器に原液を準備しておく事で 時間を節約できます。 ボトルはメモリ付なので正確に希釈する事が出来ます。 件数が多い場合は 4 リットル容器も用意する事をお勧めします。■多目的ケースの収納
多目的ケースは重ねる事で運ぶのが非常に楽になります。 ケースに洗剤等を収納する事で、液だれや水滴を落とす事を 防ぐ事が合わせて可能になります。 「ウエス」を持参することで漬け置きの際や、用具を置く 際に事故を防げます。汚れたら洗濯し再利用できます。■ポリシートはカットしてコンパクトに！
周辺の養生に関しては養生ポリシートを２ｍ程の長さでカット し４，５枚をキレイに折りたたみ持参します。 ① 釣銭の用意をしておく ② お札の向きを揃えておく ③ 領収書は事前に記入して用意しておく ④ 専用の釣銭袋を用意する。この中には、釣銭、領収書、朱肉、印鑑、電卓、印紙を入れておく ※自分の財布とは区別する。 ⑤ ５0,000 円以上 1,000,000 円以下の場合は、200 円の印紙を領収書に貼る必要があります。９、前日までの事前準備
トイレクリーニングセットの準備 釣銭、領収書、お礼状の準備10 トイレクリーニングの作業手順は以下の通りです。基本的な作業手順を理解し、応用作業（オプションクリーニ ング、カビの浸け込み）などに臨機応変に対応できるようにして下さい。 ＜合計作業時間：1 時間（ナチュラルの場合）＞ 汚れ ナチュラル ミドル ハード 価格 7,500 円 9,000 円 11,500 円 所要時間 1ｈ 1.5ｈ 2.5ｈ 作業工程 注意事項 時間配分 （１）お見積り － 確認・ 養生・ 準備 （２）事前チェック（リサーチ） 15 分 （３）清掃器財の搬入、養生 什器備品の移動、養生 （４）洗剤調合 クリー ニン グ （５）照明器具 オプションクリーニング が発生した場合は、作業 手順が異なります。 30 分 （６）換気扇・換気口（屋内側のみ） （７）バキューム （８）天井 （９）壁面・ドア・窓枠・ガラス （10）水洗タンク本体（表面）・蛇口等金属部分 （11）便器・便座 （12）床面 （13）仕上げ チェッ ク （14）責任者によるチェック サービスはお客様が満足 された時点で終了となり ます。 15 分 （15）お客様によるチェック 仕上げ （16）プラスワンサービス 片付け （17）什器備品のセット （18）搬出 最終チ ェッ ク （19）完了報告
１０、作業手順一覧
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（１）お見積り
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad サービスを提供する上で、事前にお見積りを行います。 この作業を現場調査という事もあります。 以下の点を中心にお見積りを行います。 □お客様が気になられている箇所はどこなのか？ （お客様の問題を解決できるかどうか？） □クリーニングで除去できる汚れかどうか？ □キズ、破損、水道の水漏れの有無 □お客様のご要望（予算）とサービス価格に乖離はないか？ □サービス範囲の説明 □サービス時間の説明 □オプションサービスの説明 □水、お湯、電気をお借りする旨の説明 □ウォシュレットの動作確認 お見積りは、お客様がご要望される内容を引き出し、それに応じて「提供するサービスを決定」する重要な プロセスです。また、作業による事故やクレームを未然に防ぐことにもなります。 この作業を疎かにするとお客様不満足を招いてしまう原因になります。 お見積金額は、iPad を使用して、丁寧にご案内します。１１、作業手順
・トイレの臭いの原因は様々です。場合によっては除去できない事がありますので注意して下さい。 iPad でお見積り洗剤開示義務
お客様に
「おそうじ本舗は、危険性の低いオリジナル洗剤を使用して
おりますのでご安心ください」
と伝えて下さい。
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（２）事前チェック（リサーチ）
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad サービスを開始する前に対象となる箇所の状態を再度チェックし、 安全で効率的、効果的な作業を行えることを確認します。 見積りの内容に相違があるかどうか、事前に浸け込みが必要な汚れが あるかどうか、作業の安全性が確保されているかなどを確認します。 ■手順 「おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書」をもとに、 次のことを確認します。 見積もり時に確認した作業時間より超過する場合は、必ず事前に伝えます。 汚れが強い箇所、特に尿石は事前に浸け込み作業を行い、作業の効率性を高めます。 サビやシミなど、クリーニングで除去出来ない場合は、必ず事前に伝えます。 移動する場所の確保は、必ずお客様にお伺いします（勝手に置き場所を決めない事）。 照明器具は正常か？ 換気扇は動くか？異音はないか？ ウォシュレットは正常に作動しているか？ （ノズル洗浄ボタンを押し、試運転をする。） 事前に発見した場合は、迅速にお客様に伝えます。 作業中に発覚した場合も、作業後ではなく発見次第伝えて下さい。 オプションサービスが必要な場合は、作業手順や作業時間が変更されます。 清掃中は、トイレが使用できない事を事前に伝えておきます。もし作業中にトイレの要望があった場合は、 一時作業を中断し使用していただきます。 お見積り内容と現状に相違はないか？ サービス箇所と汚れの状態の確認 移動する備品について 電器関係のチェック 傷、破損の有無 水道の水漏れの有無など オプションサービスの有無の再確認 ・鏡を使用してリム（裏側）の汚れを確認しましょう。 ・汚れは便器手前に多く付着します。目線を換え、しっかりと確認しましょう。 事前チェックは細かな 部分まで漏れなく行い ます トイレ使用の確認13
（３）清掃器財の搬入、養生・什器備品の移動、養生
サービスの開始の前に、清掃器財の搬入を行います。搬入場所は、事前にお客様に了解を得て進めて下さい。 搬入時は壁や床、建具などにぶつけないように注意して下さい。 ■手順 清掃器財の搬入場所を確認します。 お客様や作業スタッフの歩行の邪魔にならない場所を確保して下さい。 トイレ内にあるトイレポットやブラシケースなど 作業を行う上で移動が必要な備品などの確認を行います。 ※備品の設置場所を記録するために、お客様了解の 上で写真を撮ります。お断りされたら、手書きで 見取り図を作成します。 ① トイレ入口付近にブルーシート、養生シートで養生を行います。 ② 上り口のサッシ下にマスカーテープを貼りウエス を敷きます。 ③ 清掃器財の搬入場所にブルーシート、防水シート で養生を行います。 ※養生テープは粘着テストを行ってから使用して下さい。 清掃器財の搬入を行います。 トイレポットやブラシケース、各カバー類など、クリーニング しないもので、移動可能なものはすべて移動します。 クリーニングするものは移動せずにトイレ内に残しておきます。 移動したものは、下記２種類に分けて移動します。 ＜分け方＞ ① 衛生的な物－トイレットペーパー、タオル等 ② 不衛生な物－ブラシケース、トイレポット 搬入場所の確認 移動する什器備品の確認 養生 搬入 什器備品の移動 トイレ入口付近の養生 正しい清掃器材の搬入状態 ×誤った清掃器材の搬入写真 分けた物は、養生ポリシートで覆いお客様が見える位置に置きましょう。14
（４）洗剤調合
トイレクリーニングに使用する洗剤の調合を行います。 事前に調合して準備しておく洗剤と、現場の状況に応じてその場で調合する場合があります。 名称 液性（原液） 希釈倍率 使用方法 強力トイレ クリーナー 酸性 原液～５倍 軽量カップや専用注入ボトルに入れて使 用します。 強力水垢洗浄剤 酸性 原液 ※軽度な汚れで粘性が必 要ない場合は 10 倍程度ま で希釈可能 軽量カップや専用注入ボトルに入れて使 用します。 万能除菌クリーナ ー アルカリ性 ● ナチュラル：40～50 倍 ● ミドル：30～40 倍 ● ハード：20～30 倍 スプレーヤーに 30 倍から 40 倍希釈を した状態で準備をしておきます。 ガラス用洗浄剤Ⅱ アルカリ性 原液～５０倍 スプレーヤーに 20 倍から 30 倍希釈を した状態で準備をしておきます。 ECO BRIGHT 弱アルカリ性 ●ナチュラル：４０倍 ●ミドル：３０倍 ●ハード：２０倍 スプレーヤーに 30 倍希釈をした状態で 準備をしておきます。 ピカハッシュ 中性 原液 専用スプレーヤーに入れて使用します。 ■手順 希釈が必要な洗剤は、防水シートの上で計量カップを使用し計量します。 計量した水を加え調合します。ベッセルで使用する場合は、ベッセルに水を加えて調合します。 調合した洗剤をスプレーヤーへ移し、スプレーヘッドをセットします。 洗剤の計量 調合 セット ・計量・調合する際は、必ずゴム手袋を着用して下さい。 ・洗剤や水をこぼした場合は、すぐに拭き取って下さい。15
（５）照明器具
使用器材：基本器材、脚立、万能拭き取りクロス 使用洗剤：万能除菌クリーナー、ガラス用洗浄剤Ⅱ ■手順 照明のスイッチを切る、もしくはブレーカーをＯＦＦにし、 照明や電球を充分に冷ました後、カバー・電球類を外します。 ① ガラス用洗浄剤Ⅱをクリーンスポンジに含ませ、照明器具本体、 外したカバー、電球類の汚れを除去します。 ②細かな部分はタイル目地ブラシを使用して確実に汚れを除去します。 ②固く絞ったウエスで洗剤分を拭き取ります。 ③クリーニング済みのカバー、電球、本体を万能拭き取りクロスで から拭きをして仕上げます。 ①クリーニング後、カバー・電球類を元の通りに取り付けます。 ②電球が点灯するかどうか、確認作業を行います。 スイッチを切る・取り外し 本体・カバー・電球のクリーニング 取り付け 便器に足をかけては いけません 脚立を使用する際は正しい 姿勢で ・脚立を使用する際、傷や汚れを防止する為に、必ず脚立カバーを装着して下さい。 ・取り外したカバーや電球類を置く際、防水シートの上に乾いたキレイなウエスを敷き、 その上に置くと破損を防ぐ事が出来ます。16
（６）換気扇・換気口（屋内側のみ）
使用器材：基本器材、脚立、サッシブラシ、タイル目地ブラシ、ハンドバキューム 使用洗剤：万能除菌クリーナー ■手順 取り外せるカバーは全て取り外し、防水シートの上に 移動させます。 ※ 破損防止の為、防水シートの上にウエスを敷き、 その上に置いて下さい。 ＜カバー＞ ①外したカバーは、万能除菌クリーナーをスプレーし クリーンスポンジで汚れを落とします。 ②水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで洗剤分を拭き取ります。 ＜内部＞ ①ハンドバキュームでホコリを吸い取ります。 ②残ったホコリを、サッシブラシやタイル目地ブラシを使用して 除去します。 ③水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ①万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 ②その後、内部にホコリが溜まっているケースがある為、この段階で 換気扇をまわしてホコリが落ちてくるかどうか、確認を行って下さい。 ホコリが落ちてくれば、再度内部のクリーニングを行って下さい。 取り外したカバーを元通り取り付けます。 取り外し カバー、内部のクリーニング 取り付け 換気扇カバーの取り外し ・基本清掃の範囲は正面グリルカバーの分解とファンのバキューム、洗浄になります。 ・カバーの取付け方法は、ネジやバネタイプが多いですが、はめ込み式もあります。 はめ込み式は、取り付ける時に接続部に遊びが出来てしまい、天井とカバーとの間に隙間が 出来てしまう事があるので注意して下さい。 ・正面グリルカバーは隙間が出来ない様にしっかりとはめ込みましょう。 カバーのクリーニング 仕上げ17
（７）バキューム
使用器材：脚立、基本器材、刷毛、カーブブラシ、タイル目地ブラシ、ハンドバキューム ■手順 天井、壁の部分、窓枠、ドアの枠等に壁面クロスにエンボスがある場合は、 ホコリが溜まりやすいため、バキュームを行います。 また、棚の上などはこの様に刷毛を使用してホコリを除去して下さい。 積もったホコリは刷毛とハンドバキュームを使って除去します。（８）天井（吸水性のない天井：主にビニールクロス）
使用器材：基本器材、脚立、カーブブラシ クリーンスポンジ 万能拭き取りクロス 使用洗剤：万能除菌クリーナー ＜一般的な素材 ＝ ビニールクロス 場合＞ ■手順 ①万能除菌クリーナーをウエスに含ませ、天井全体に塗布し、汚れを擦り落とします。それでも 落ちない汚れは、万能除菌クリーナーをクリーンスポンジに含ませて擦り落とします。 ②コーナーや天井面の凹凸面が目立つ場合は、カーブブラシを使って汚れを擦り落とします。 ※汚れが軽度（ホコリ等）の場合は、洗剤を使用せず固く絞ったウエスで拭き上げます。 ③水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ④万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 ＜吸水性、吹き付け塗装、モルタル素材の天井の場合＞ ■手順 天井に付着しているホコリや汚れを、ハンドバキュームを 使用して除去します。 バキューム掛けで除去出来なかったホコリや汚れを、 カーブブラシやタイル目地ブラシを使用して除去します。 水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取り、仕上げに万能拭き取りクロスでから拭きを行います。 クリーニング バキューム掛け ブラシ掛け 吸水性が高い天井 脚立を使用する時は、昇降時、転倒しないように注意して下さい。 クリーニング 水拭き、から拭き18
（９）壁面・ドア・窓枠・ガラス
使用器材：基本器材、カーブブラシ、プレインブラシ、サッシブラシ、クリーンスポンジ、万能拭き取りクロス 使用洗剤：万能除菌クリーナー、ガラス用洗浄剤Ⅱ ■手順 ①万能除菌クリーナーをウエスに含ませ「下部から上部」へ、円を 描くようにして汚れを擦り落とします。 それでも落ちない汚れは、万能除菌クリーナー をクリーンスポンジに含ませて擦り落とします。 ②コーナーや凹凸面が目立つ場合は、プレインブラシや カーブブラシを使って汚れを擦り落とします。 ※汚れが軽度（ホコリ等）の場合は、洗剤を使用せず固く絞った ウエスで拭き上げます。 ③水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ④万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 ①ガラス用洗浄剤Ⅱをウエスに含ませ「下部から上部」へ、円を描くように して汚れを擦り落とします。それでも落ちない汚れは、万能除菌クリーナー をクリーンスポンジに含ませて擦り落とします。 ②コーナーや凹凸面が目立つ場合は、プレインブラシや カーブブラシを使って汚れを擦り落とします。 ※レールは作業範囲外となっているので、洗剤が流れ込まない様に注意してください。 ※汚れが軽度（ホコリ等）の場合は、洗剤を使用せず固く絞った ウエスで拭き上げます。 ③水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ④万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 ※片板ガラスの場合は、スプレーヤーに水を入れ、ガラス一面に噴霧 し乾いたウエスで軽く押さえながら拭き取ります。 通常通り拭き上げると、拭きむらが出てしまいますので注意して下さい。 ①ガラス用洗浄剤Ⅱをウエスに含ませ「下部から上部」へ円を描くようにして汚れを擦り落とします。 それでも落ちない汚れは、万能除菌クリーナーをクリーンスポンジに含ませて擦り落とします。 ②コーナーや凹凸面が目立つ場合は、カーブブラシを使って汚れを擦り落とします。 ※レールは作業範囲外となっているので、洗剤が流れ込まない様に注意してください。 ※汚れが軽度（ホコリ等）の場合は、洗剤を使用せず固く絞ったウエスで拭き上げます。 ③水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ④万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 壁面クリーニング（主にビニールクロスの場合） 窓枠、ガラスクリーニング ドアクリーニング 窓枠、ガラスのクリーニング ドアのクリーニング19 使用器材：基本器材、クリーンスポンジ、陶器専用研磨シート、カーブブラシ、ファブリックシート 万能拭き取りクロス 使用洗剤：万能除菌クリーナー、強力水垢洗浄剤 ■手順 ①万能除菌クリーナーをクリーンスポンジに含ませ、上皿全体に円を描く 様にして汚れを擦り落とします。 特に水垢が強い場合は、強力水垢洗浄剤を計量カップに入れ上皿や蛇口に 塗布します。 ②水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ③万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 ①万能除菌クリーナーをクリーンスポンジに含ませ、蛇口全体を軽く擦って 汚れを落とします。汚れが落ちない場合は、ファブリックシートを 使用して汚れを擦り落とします。 特に水垢が強い場合は、強力水垢洗浄剤を計量カップに入れ上皿や蛇口に 塗布します。 ②蛇口の裏側やコーナー部分の汚れは、カーブブラシ、タイル目地ブラシを 使用して汚れを擦り落とします。 ③水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ④万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 ① 万能除菌クリーナーをクリーンスポンジに含ませ、下部より上部に円を描く様にして汚れを擦り落とします。 ②水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 ③万能拭き取りクロスで仕上げ拭きを行います。 上皿クリーニング 上皿洗浄 ・上皿の素材が陶器の場合は陶器専用研磨シートを使用して洗浄します。 ・タンク内部はクリーニング対象外です。タンク内の金属等を腐食させる可能性がありため、 タンク内に洗剤が入らない様に注意して下さい。 ・金属部は傷がりやすく、中でもメッキ素材はデリケートな素材のため、傷が入らないように注意 して作業を行って下さい。 ・酸性洗剤を使用して放置すると金属を腐食させる恐れがある為、十分にリンスを行いましょう。 ・水栓金具の水垢は、ケレンを使用して除去します。その後、ファブリックシートで仕上げます。 蛇口クリーニング 表面クリーニング 蛇口洗浄
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（１１）便器・便座
使用器材：基本器材、クリーンスポンジ、陶器専用研磨シート、ドレンホースクリーナー、ベッセル、 カーブブラシ、万能拭き取りクロス 使用洗剤：万能除菌クリーナー、強力トイレクリーナー ■手順 ① 水栓を締めて、タンク内の水を流します。 水栓を締める際に何回転させたか記録しましょう。 開ける際に同じ回転数で戻します。 ②次にウォシュレット本体を引出し、水抜きを行います。 コインなどを使用して栓を脱着し、内部に残っている水を抜きます。 ①便器内部の水を抜きます。手を入れる事である程度まで水が減ります。 その後、ウエスに含ませ水を抜きます。 ※ドレンホースクリーナーでも代用できます。 ②次に水抜きを行ったウォシュレットを分解します。便座が取り外せるものは 取り外し引き出すように分解します。 ③便器内の汚れている部分（リム：便器ふちの内側）に強力トイレクリーナーを YB（ワイビー）ボトルに 入れ便器内に塗布していきます。2～3 分浸け置きします。 ウオッシュレット内の水抜き 水栓を閉めます。 クリーニング ・ 水抜きを行わないまま脱着を行い、本体を縦や横に置くと ・ 故障の原因となります。21 ②その間にウオッシュレット便器外側、便座、フタのクリーニングを 行います。 便器のフタを取り外し、万能除菌クリーナーをウエスに含ませ、 円を描くようにして汚れを擦り落とします。 それでも落ちない汚れは、万能除菌クリーナーをクリーンスポンジ に含ませて同様の方法で擦り落とします。 コーナー部はカーブブラシを使って汚れを擦り落とします。 その後、水（お湯）に浸した、固く絞ったウエスで汚れを拭き取ります。 殆どのウォシュレットにはフィルターが付いていますので分解して 洗浄を行います。 こびり付いた水垢はケレンを使用して除去します。固着した硬い水垢は サッシのみを慎重にあて除去していきます。 ③浸け置きしていた、尿石や水アカが洗剤に反応して柔らかくなって いるため陶器研磨シートを使用し内部を洗浄します。 取れない場合は同じ作業を１～２回繰り返し汚れを除去します。 ④タンクの元栓を開いて、水で洗い流します。 ⑤便器外部と便座を、万能拭き取りクロスでから拭きして仕上げます。 ・トイレで使用するウエスや手袋などの器材は他のメニューでは絶対に使用しないで下さい。 また、お客様へも解るようにしましょう。 ・便器と便座が一体型のものは、分解が出来ません。また、メーカー・年式によって異なる 事がありますのでシールなどの説明書きを参考にして下さい。 ・リムの部分へ円を描くように塗布していきます。 鏡で汚れを確認しながら確実に除去して下さい。 洗剤を直接スプレーすると故障の原因となる場合はありますので、スポンジを使用して塗布を 行います。
22 取り外した便座を元通り取り付けます。
（１２）床面
＜タイル床クリーニングの場合＞
使用器材：基本器材、クリーンスポンジ、ベッセル、カーブブラシ、プレインブラシ、サッシブラシ 使用洗剤：強力トイレクリーナー ■手順 水で３～５倍に希釈した強力トイレクリーナーを計量カップに入れます。 ①希釈した強力トイレクリーナーをサッシブラシで床面に塗布し２～３分 放置します。 ②２～３分後、プレインブラシやスコッチ（白）で床面全体の汚れを擦り 落とします。 ③コーナーの汚れがたまりやすい細かな部分は、 タイルの目地やカーブブラシで汚れを擦り落とします。 ＜水が流せる素材及び環境の場合＞ ベッセルに水を入れ、汚れと洗剤分をよく洗い流します。 乾いたウエスでから拭きして仕上げます。 ＜水が流せない素材及び環境の場合＞ 水にぬらし固く絞ったウエスで２～３回水拭きします。 乾いたウエスでから拭きし、床面を完全に乾燥させます。 準備 ・ウォシュレットは、クリーニング前に試運転をした後、電源を切りコンセン トを抜く。また内部に残った水を抜き取り外して作業します。取り外せない 場合は、取付けたままにしてそのままクリーニングします。 ・便器のネジカバーについて、取り外し可能な物は取り外してクリーニングを 行います。 ねじカバー クリーニング 取り付け23
＜タイル床以外のクリーニングの場合（フローリング、化学床材等）＞
使用器材：基本器材、クリーンスポンジ、カーブブラシ、スコッチ、ハンドモップ、 万能拭き取りクロス 使用洗剤：万能除菌クリーナー、抗菌フロアーコート（ワックス） ■手順 ①万能除菌クリーナーをウエスに含ませ、円を描くようにして 汚れを擦り落とします。 それでも落ちない汚れは、万能除菌クリーナーをクリーンスポンジ に含ませて同様の方法で擦り落とします。 ②コーナーなどのしつこい汚れは、カーブブラシを使用し汚れを 擦り落とします。 ①その後、水（お湯）に浸し固く絞ったウエスで汚れを拭き取り、 万能拭き取りクロスで仕上げます。 ②完全に乾燥した事を確認しハンドモップでワックスを塗布します。 クリーニング 仕上げ ワックス塗布 ・床の素材によっては、万能除菌クリーナーを使用して下さい。 ・タイル目地に酸性洗剤が残ると、材質が侵されるため、水で洗い流します。また、水拭きをして 洗剤分を残さないようにしてください。 ・タイル目地の黄ばみは、除去できない場合があります。 床面のクリーニング ワックスの塗布を希望されるか、事前にお客様に確認を行いましょう。24
（１３）仕上げ
使用器材：基本器材 使用洗剤：ピカハッシュ ■手順 ① ピカハッシュを便器内部に塗布して仕上げを行います。 ② 蛇口や水洗金具のステンレス部分やタンク上皿、便器内部にピカハッシュを塗布し クリーンスポンジで塗り込みます。 ③ 水とクリーンスポンジで洗剤分を擦りながら十分洗い流します。 ④ 蛇口や水洗金具のステンレス部分やタンク上皿を万能拭き取りクロスで拭きあげます。（１４）責任者によるチェック
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・確認書、iPad ■手順 実施したクリーニング箇所に汚れや水分などが残っていないか、 確認作業を行います。 ※ご注文の内容と仕上げの結果に相違がないかチェックします。 作業箇所のチェック 責任者によるチェック ピカハッシュ仕上げ 十分に擦りながら洗い流すことで、撥水効果が発揮されます。ピカハッシュの防汚効果について
＜対象となる汚れ＞ ● 水垢 キッチンシンク、ステンレス、水洗金具などに付着する水アカ ● 石鹸、洗剤カス 浴室、洗面所などの石鹸カス ● 皮脂汚れ 浴槽などの皮脂汚れ25
手袋を取り外し、手を洗った後にトイレットペーパーを三角折りにセットします。
内扉・外扉、壁面、床などの見えるところはもちろん、普段目に見えない箇所の汚れは残っていないか？ ペーパーホルダーやタオルかけにホコリが残っていないか？ 便器内に汚れが残ってないか？リムのところに尿石は残ってないか？ 蛇口の金属部分はキレイに磨かれているか（光沢は出ているか？） 便座のネジは元通りになっているか？ 便座は歪んでないか？ 水洗タンクの栓を開けているか（元に戻したか）？ 床のワックス塗布は忘れていないか ウォシュレットは動くか（水は出るか）？ 照明は点灯するか？換気扇は動くか？ 作業箇所のチェックで発見した汚れなどは再度、手直し（クリーニング）を行います。（１５）お客様によるチェック
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad ■手順 おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書に沿って、お客様と仕上がりの確認を行います。 お客様による確認で、お気に召さない仕上がりの場合は、再度、手直し（クリーニング）を行います。どうして も落ちない汚れ（シミ、変色、キズなど）については、その説明を丁寧に行った上で、ご理解いただきます。（１６）プラスワンサービス
手直しが必要な場合 お客様との仕上がりの確認 手直しが必要な場合
＜必ずお客様目線で確認を行う事を徹底して下さい！＞
お客様が隅々まで確認される時は、使用中だと思って下さい。この時、お客様は、まわり全体を見渡して 確認されるものです。そのような目線で以下の箇所は十分に確認して下さい。 お客様によるチェック26
（１７）什器備品のセット
■手順 ①事前に記録していた備品類の設置場所の写真（もしくは見取り図） をもとに、移動した什器備品類を全て元通りに戻します。 ②トイレポット、ブラシケースなどの備品類はラベルの向きを揃えて 元に戻します。（１8）搬出
■手順 ①残った洗剤、ゴミ等はお客様のお宅で破棄することなく全て持ち帰ります。 ※片付けの作業は、床を汚さないように防水シートの上で行います。 ②養生の撤去 施した養生を全て撤去します。この時、脚立や清掃器財を壁面にぶつける事がないように、 慎重に撤去作業を行います。 ② 養生付近の簡易クリーニング 養生付近（特に床面）にあるホコリや汚れは、全て簡易クリーニングを行い、キレイな状態にして 搬出作業を終えます。（１9）完了報告
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad ■手順 お客様にクリーニングサービスの完了報告を行い、最終仕上がりの確認をしていただきます。 最終仕上がりの確認時においても、お客様がお気に召さない仕上がりの場合は、再度、手直しを行います。 ＜事前に準備しておくこと＞ ①釣銭の用意をしておく ②お札の向きを揃えておく ③領収書は事前に記入して用意しておく ④専用の釣銭袋を用意する。この中には、釣銭、領収書、朱肉、印鑑、電卓、印紙を入れておく ※自分の財布とは区別する。 ⑤５0,000 円以上 1,000,000 円以下の場合は、200 円の印紙を領収書に貼る必要があります。 お客様との仕上がりの確認 手直しが必要な場合 金銭の受領 金銭の受領については、別途礼節マナーの「お金の受け渡し方法」を参照して下さい。27 使用洗剤：強力トイレクリーナー 使用器材：サッシのみ、陶器専用研磨シート ■手順 ①厚さ１～２ｍｍの尿石汚れには、強力トイレクリーナーを トイレットペーパーで湿布するようにかけておきます。 ②作業直前に再度洗剤をかけてから、サッシのみで突くとポロポロ剥がれ 落ちます。最後までサッシのみは使わずに、ある程度はがしたら 陶器専用研磨シートで洗浄します。 汚れ・ホコリの除去 便器や洗面ボウルの陶器は、スコッチや耐水ペーパーを使用すると、素材に傷が入り、汚れやすい状 況を作ります。やがて光沢を失ってしまいますのでご注意ください。 便器内部のシップ法
特殊な汚れ（重度の尿石とり）
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● トイレクリーニング後のお手入れについて
この度は、ハウスクリーニングのご用命を下さいまして、誠にありがとうございます。 クリーニング後の「キレイ」をより永く、美しく保つ為のお手入れ方法と注意点を以下に記載しております。 ご一読の上、快適な生活をお通し下さいませ。■ お手入れ方法
＜日常のお手入れ＞ 日常の汚れは、洗剤を使わなくても汚れが取れる、当社推奨品の「シンク専用クリーナー」または「万能拭き 取りクロス」を使用して汚れを取り除いてください。水を含ませるだけで、驚きの洗浄効果があります。市販品 をお使いの際は、酸性の洗剤や研磨作用のある道具は使わずに、柔らかいスポンジやウエスをお使い下さい。 ＜強い汚れがある場合＞ 日常のお手入れ方法で汚れが落ちない場合は、洗剤や汚れを削り取るアイテムが効果的です。当社推奨品の、 「ピカハッシュ」、「シンク専用クリーナー」をお使い下さい。対象箇所にピカハッシュを噴きかけ、シンク専用 クリーナーで汚れを削り取ってください。洗浄後は、念入りに水で洗い流して下さい。また、シンク専用クリー ナーを使用する際は、水を含ませて固く絞ってから使用するとより効果的です。市販品をお使いの場合は、中性 洗剤を使用して汚れをとってください。 ※汚れが強くて落ちない場合やおそうじに関するご相談は、弊社お問合せ窓口までお気軽にお問合せ下さい。 ・強い洗剤（アルカリ、酸性洗剤など）、研磨作用のあるおそうじ用品の使用はお控え下さい。長期間使用しま すと、素材を傷める恐れがあります。傷めた素材の上に付着した汚れはプロの業者でも落とせなくなります。 ・汚れが付いた際はなるべく早めに拭き取って下さい。長時間付着すると、シミや変色の恐れがあります。29
● クリーニング後の清掃器財のお手入れについて
キレイを生み出す道具だから…
商売道具はいつもピカピカに！いつも清潔で衛生的に保ちます。
＜使用したウエスやブラシ、パット類はしっかり殺菌・除菌処理＞
① ベッセル等の中に水またはお湯を入れ、サニタイザーを適量入れます。 ② 使用済みのウエス、ブラシ、パット類をベッセルの中に入れます。 ③ １０分から１５分程度漬け込みます。 ④ 漬け込んだウエス、ブラシ、パット類を取り出し、水洗いします。 ⑤ 洗濯機で洗濯するウエスなどは洗濯機でクリーニングして下さい。 その他の器財は適切な場所で乾燥させて下さい。30
● トイレクリーニングのクレーム事例
＜クレーム事例Ⅰ＞ 便座カバーに付着した汚れがハードだった為、スコッチの茶、緑を使用して汚れを除去しました。汚れはキレイ に除去されましたが、便座カバーにキズを付けてしまい、色が薄くなっていまいました。お客様は大変お怒りに なり、便座の入れ替えを要望されました。結果、保険対応で便座を入れ替える事になりました。 ＜クレーム事例Ⅱ＞ 便器のクリーニング時、使用していた洗剤が床面に飛散している事に気付かず床面に洗剤がかかり、床のワック ス部分を剥がしてしまいました。床の洗浄後にワックスを掛けましたがワックスの剥がれている部分がそのまま 浮き彫りになり、剥離作業をした後にワックスを再度塗布する事になりました。 ＜クレーム事例Ⅲ＞ 便器のリム部分の黄ばみが完全に除去できず、その結果「キレイになると思っていた！」とお客様は不満足 だった。 ⇒この時、どのような作業を行えばクレームを回避できたでしょうか？ ⇒この時、どのような作業を行えばクレームを回避できたでしょうか？ ⇒この時、どのような作業を行えばクレームを回避できたでしょうか？31
洗面所クリーニング
サービスの価値とは、お客様が受けるベネフィット＝利益です。この価値は私たち提供側に置き換えて考えると、 対価という利益そのものになります。＜洗面所クリーニングのサービスコンセプト＞
＜お客様のニーズと提案方法＞
洗面所クリーニングをご依頼いただいたお客様は、どのような問題・悩みを抱えているのでしょうか？ またその問題の本質と付加価値の提案について解説します。１、洗面所クリーニングのサービス価値とは
衛生的で気持ち良くお使いいただける清潔感あふれる洗面所に。
・キャビネットや洗面ボウル、鏡に付着した汚れや水垢が気になる・・・ →日頃よく使っている部分だが、細かい汚れが堆積しお掃除するのが面倒。キャビネット内のホコリ、 カビ、洗面ボウルや鏡の水垢を専用洗剤で徹底洗浄のご提案。32
＜プラスワンサービスの精神とは！？＞
作業中、作業後にお客様に対するホスピタリティーの気持ちを「プラウワンポイント」として当た
り前のように提供することで、更なる感動と満足を引き出せるおそうじ本舗独自の付加価値サービ
スです。
決して押し付けるモノでもなく、あくまでも当たり前のように自然にたくさんのプラスワンポイト
をサービスの流れの中に散りばめて提供するのが大切です。
洗面所クリーニングのプラスワンポイント お客様 の事 前の 期待 実際の サー ビス 結果 プラス ワン ポイン トこ の 差 が 大 き け れ ば 大 き
い ほ ど お 客 様 の 感 動 と 満
足度が高まります！
プラスワンサービスで
サービスの質を「もう一段」
高める！
■サービス後 ・洗面ボウル、蛇口をピカハッシュ仕上げ！（プチコーティング仕上げ）33 以下のものは原則クリーニングの範囲外となります。 お客様からの要望があれば別途お見積り（積算価格表を参照）の上、対応して下さい。
２、クリーニングの範囲
照明器具 キャビネット 鏡 収納庫 壁・床・蛇口 洗面ボウル 作 業 手 順３、クリーニングの範囲外
石鹸ケース、整髪料類、ドライヤー、歯ブラシ収納庫内部、手洗いソープ、洗濯機、乾燥機 等
34 以下箇所のサービスは、洗面所クリーニングの範囲内には含まれておりません。 お客様のご要望に応じて別途お見積りを行い、サービスを提供して下さい。 名称 内容 換気扇内外部 換気扇内部のモーターや周辺の ホコリ、汚れ除去。 床洗浄＆ワックス仕上げ 洗面所内の床を万能除菌クリーナーで洗浄し ワックスを塗布して仕上げます。 鏡の水アカ除去＆ コーティング仕上げ 鏡・ガラスのウロコ取りセットを使用して、鏡に付着している頑固な水アカの 除去を行います。仕上げに、防汚効果のあるミラーコートを塗布し、キレイを 長期間キープします。
４、オプションクリーニング
35 洗面所内にある素材は様々あり、誤って使用した結果、素材を傷めたり変色する場合があります。 一度傷めた素材や変色した素材は元には戻りません。素材に応じて使用する洗剤を正しく理解しましょう。 部位 素材 万能除菌 クリーナ ー ガラス用 洗浄剤Ⅱ 浴室・浴槽 用洗浄剤Ⅱ 強力カビ除 去剤 シャインア ップ ピカハッシ ュ 洗面ボウル ＦＲＰ ― ― ○ ○ ― ○ ホーロー ○ △ ○ 古いホーロー ○ △ ○ 人造大理石 ○ ○ ○ 天然大理石 △ × △ 天板 ＦＲＰ ○ ○ ― ホーロー ○ △ 古いホーロー ○ △ 人造大理石 ○ ○ 天然大理石 △ × 収納庫・キャ ビネット ポリエステル 化粧合板 ○ ○ △ ○ メラミン化粧 板 ○ ○ △ ○ 照明・蛍光灯 カバー 電球・アクリ ル樹脂 ○ ○ ○ △ ○ 水栓金具 金属・ステン レス ○ ― ○ △ ― ○ 鏡 ガラス質 ― ○ ― ― ― ○…使用可能 △…プレテストを実施し変色の有無を確認。問題無ければ使用可能 ×…使用不可能 洗面所内の汚れの種類は以下の通りです。 どのような特長があり、どのような汚れが落ちないのか？しっかり理解しましょう。 汚れの種類 特長 一般的な汚れ 石 け ん カス 石けんが水のカルシウムやマグネシウムと反応してできたもの。 代表的なものには、石けんや石けんの溶け残り等があります。 水の中のミネラル分が固まったものもある。 水アカ 洗面ボウルに最も多い汚れで、一度洗面台を使うと必ず付着する。 カビ 洗面台のコーナー部などに、赤や黒っぽいカビがよく発生します。石けんカスや水 アカをエサに繁殖するため、それが溜まりやすいコーキング部分や排水口部分に多 くみられます。 特殊な汚れ もらい サビ 金属部がサビたり、ヘアピンなどの放置により、素材に関係なく付着してしまう茶 色の汚れ。また、水道管がサビたり、井戸水を使用 している場合にも、洗面ボウルが茶色になることがある。
６、汚れの種類
36 洗面所内クリーニングに使用する洗剤は以下の通りです。 洗剤の特長、液性、希釈率などは基本的な知識として身につけておく必要があります。 応用技術を行う上でも重要な基礎知識の為、しっかりと把握して下さい。 洗剤名 対象 特長 液性（原液） 希釈倍率 万能除菌クリーナ ー 収納庫、キャビネ ット、照明カバ ー 水洗い可能な面（ガラス、鏡を 除く）の場合使用可能。洗浄効 果と同時に、除菌効果を発揮す る。 アルカリ性 ●ナチュラル ４０～５０倍 ●ミドル ３０～４０倍 ●ハード ２０～３０倍 ガラス用洗浄剤Ⅱ 電球、窓ガラス 汚れを素早く分解し、拭き取り も簡単にできる。 アルカリ性 原液～５０倍 カビクリーナー カビの 生えている所 悪臭やシミ、黒ずみのもとにな るカビやバクテリアを効果的 に除去。塩素系の為、酸性洗剤 と混ぜると危険。使用時は換気 をよくして、保護具を着用して 下さい。 塩素系 （アルカリ性） 原液 強力カビ除去剤 カビの 生えている所 カビクリーナーで除去できな い時に使用する強力カビ除去 剤。悪臭やシミ、黒ずみのもと になるカビやバクテリアを効 果的に除去。塩素系の為、酸性 洗剤と混ぜると危険。使用時は 換気をよくして、保護具を着用 して下さい。 塩素系 （アルカリ性） ３倍 強力水垢洗浄剤 陶器、蛇口 黄ばみ、汚れ、タイル目地の汚 れ、尿石等に使用。使用時は換 気を十分行って下さい。 酸性 原液 シャインアップ 収納庫、キャビネ ット 美しいツヤを出し、表面に保護 膜を作ります。撥水・防汚効果。 アルカリ性 原液 ピカハッシュ 水洗金具の仕上 げ剤 フッ素コートにより、防汚・除 菌効果がある。 中性 原液
７、使用洗剤について
37 洗面所クリーニングに使用する清掃器材は以下の通りです。 名称 特長、用途 おそうじ本舗クリーニングサービス 見積・注文書 クリーニングの内容を明記する。 基本器 材 スリッパ 汚れや洗剤から足を守る。 工具セット ボルト（ネジ）やナットを外す工具。 計量カップ 洗剤を調合する際に使用する。 ベッセル 使い方自在の便利な多機能バケツ。 スプレーヤー 洗剤を調合し、塗布する際に使用する。 ウエス 水分や洗剤の拭き取りに使用。 ゴム手袋 耐油、耐薬品性に優れ、手や肌を守る。 クリーンスポンジ 研磨剤を含まないスポンジタワシ。 スコッチ（白） 汚れ落としからサビ落としまで使えるシートタイプのたわし。 ブルーシート 器具や器材を置いたり、洗剤や汚水の飛散を防ぐシート。 防水シート 洗剤や汚水の飛散を防ぐ浸透性のないシート。 ハンドバキューム 肩にかけられる小型掃除機。 カーブブラシ 狭い場所や細かい作業にも対応できるナイロン製のブラシ。 タイル目地ブラシ 硬いブラシと柔らかいブラシが使い分けられる便利なブラシ。 陶器専用研磨シート 陶器面を傷付けずに汚れを除去する事が出来ます。 ファブリックシート 水アカが付きやすいステンレスの洗浄に使用する。 メラミンスポンジ 水アカ汚れなどを、水だけで落とすスポンジ。 プラスチックケレン 耐水性に優れたプラスチック製で傷を付けずに汚れを除去する。 ３枚刃ホルダー 片手で使いやすく正確に汚れを除去できるカッター。 脚立 天井など、高所の作業時に使用する。 ゴミ袋 クリーニング前後のゴミを収集するために使用する。 保護めがね 強い洗剤を使用する際に装着する。メガネの上からでも装着が可能。 防毒マスク 強い洗剤を使用する際に、体を守るために使用する。 ※本紙の「基本器材」とは、＜スリッパ、工具セット、計量カップ、ベッセル、スプレーヤー、ウエス、 ゴム手袋、クリーンスポンジ、スコッチ（白）、ブルーシート、防水シート＞のことです。
８、使用する清掃器材
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お礼状 DM は前日に準備を！
サービス後のお礼状 DM は、前日に表の宛名を記入して準備しておきます。作業後車の中で裏 面のコメントを記入してすぐにポストに投函することが可能になり、お客様に感動と満足を提供 できます。 加盟店情報サイトの『無料販促物』に、クーポン券や DM 文例集など取り揃えています。 様々なツールを活用しながら顧客の囲い込みを行って下さい。『顧客数』＝『財産』です。
■手順■洗剤の前準備
洗剤に関しては 1 リットルの容器に原液を準備しておく事で 時間を節約できます。 ボトルはメモリ付なので正確に希釈する事が出来ます。 件数が多い場合は 4 リットル容器も用意する事をお勧めします。■多目的ケースの収納
多目的ケースは重ねる事で運ぶのが非常に楽になります。 ケースに洗剤等を収納する事で、液だれや水滴を落とす事を 防ぐ事が合わせて可能になります。 「ウエス」を持参することで漬け置きの際や、用具を置く 際に事故を防げます。汚れたら洗濯し再利用できます。■ポリシートはカットしてコンパクトに！
周辺の養生に関しては養生ポリシートを２ｍ程の長さでカット し４，５枚をキレイに折りたたみ持参します。 ① 釣銭の用意をしておく ② お札の向きを揃えておく ③ 領収書は事前に記入して用意しておく ④ 専用の釣銭袋を用意する。この中には、釣銭、領収書、朱肉、印鑑、電卓、印紙を入れておく ※自分の財布とは区別する。 ⑤ ５0,000 円以上 1,000,000 円以下の場合は、200 円の印紙を領収書に貼る必要があります。9、前日までの事前準備
洗面所クリーニングセットの準備 釣銭、領収書、お礼状の準備39 洗面所クリーニングの作業手順は以下の通りです。基本的な作業手順を理解し、 応用作業（オプションクリーニング、カビの浸け込み）などに臨機応変に対応できるようにして下さい。 ＜合計作業時間：1 時間（ナチュラルの場合）＞ 汚れ ナチュラル ミドル ハード 価格 （税抜） 7,000 円 8,500 円 10,000 円 所要時間 1ｈ 1.5ｈ 2ｈ 作業工程 注意事項 時間配分 （１）お見積り 確認・ 養生・ 準備 （２）事前チェック（リサーチ） リサーチ時、カビの付 着 が ハ ー ド な 場 合 は 事 前 に 漬 け 込 み の 段 取りを行う。 15 分 （３）清掃器材の搬入、養生・什器備品の移動、養生 （４）洗剤調合 クリー ニン グ （５）照明器具 オ プ シ ョ ン ク リ ー ニ ン グ が 発 生 し た 場 合 は、作業手順が異なり ます。 ３０分 （６）キャビネット （７）鏡 （８）収納庫 （９）洗面ボウル・蛇口 （10）仕上げ チェッ ク （11）責任者によるチェック サ ー ビ ス は お 客 様 が 満 足 さ れ た 時 点 で 終 了となります。 15 分 （12）お客様によるチェック 片付け （13）プラスワンサービス （14）什器備品のセット （15）搬出 最終チ ェッ ク （16）完了報告
10、作業手順一覧
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（１）お見積り
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad サービスを提供する上で、事前にお見積りを行います。 この作業を現場調査という事もあります。 以下の点を中心にお見積りを行います。 □お客様が気になられている箇所はどこなのか？ （お客様の問題を解決できるかどうか？） □クリーニングで除去できる汚れかどうか？ □キズ、破損、水道の水漏れの有無 □サービス範囲、時間の説明 □お客様のご要望（予算）とサービス価格に乖離はないか？ □オプションサービスの説明 □水、お湯、電気をお借りする旨の説明 お見積もりは、お客様がご要望される内容を引き出し、それに応じて「提供するサービスを決定」する重要なプ ロセスです。また、作業による事故やクレームを未然に防ぐことにもなります。 この作業を疎かにすると、お客様不満足を招いてしまう原因になります。11、作業手順
iPad でお見積り 最高のサービスを提供するために、事故やクレームを未然に防ぎ、お客様の要望を引き出す事が目的です。洗剤開示義務
お客様に
「おそうじ本舗は、危険性の低いオリジナル洗剤を使用して
おりますのでご安心ください」
と伝えて下さい。
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（２）事前チェック（リサーチ）
使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad サービスを開始する前に対象となる箇所の状態を再度チェックし、 安全で効率的、効果的な作業を行えることを確認します。 見積りの内容に相違があるかどうか、事前に浸け込みが必要な汚れが あるかどうか、作業の安全性が確保されているかなどを確認します。 使用器材：おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書、iPad 「おそうじ本舗クリーニングサービス見積・注文書」をもとに、 次のことを確認します。 ■手順 見積もり時に確認した作業時間より超過する場合は、 必ず事前に伝えます。 汚れが強い箇所（特にカビ）は、事前に浸け込み作業を行い、作業の効率性を高めます。 サビやシミなど、クリーニングで除去出来ない場合は、必ず事前に伝えます。 移動する場所の確保は、必ずお客様にお伺いします（勝手に置き場所を決めない事）。 照明器具は正常か？ 事前に発見した場合は、迅速にお客様に伝えます。 作業中に発覚した場合も、作業後ではなく発見次第、伝えて下さい。 オプションサービスが必要な場合は作業手順や作業時間が変更されます。 お見積り内容と現状に相違はないか？ サービス箇所と汚れの状態の確認 移動する備品について 電器関係のチェック 傷、破損の有無 水道の水漏れの有無など オプションサービスの有無の再確認 ・水（湯）をお借りすることをお客様に確認します。 ・特にパッキン部のカビは染色により完全除去が困難なケースがあるため、その旨をお客様に 伝えます。 ・カビクリーナーや強力カビ除去剤を使用する時は臭気がこもるため、十分に換気をして作業を 行ってください。また、その旨をお客様に伝えます。 事前チェックは細かな面まで 漏れなく行います。42
（３）清掃器材の搬入、養生・什器備品の移動、養生
サービスの開始の前に、清掃器材の搬入を行います。 搬入場所は、事前にお客様に了解を得て進めて下さい。 搬入時は壁や床、建具などにぶつけないように注意して下さい。 ■手順 清掃器材の搬入場所を確認します。 お客様や作業スタッフの歩行の邪魔にならない 場所を確保して下さい。 洗面所内にある整髪料や小物など作業を行う上で 移動が必要な備品などの確認を行います。 ※備品の設置場所を記録するために、 お客様了承の上で写真を撮ります。 お断りされたら、手書きで見取り図を作成します。 ① 洗面台付近にブルーシート、 養生シートで養生を行います。 ②清掃器材の搬入場所にブルーシート、 防水シートで養生を行います。 ※養生テープは粘着テストを行ってから使用します。 清掃器材の搬入を行います。（写真②） 整髪料や歯ブラシ、小物など、クリーニング しないもので、移動可能なものはすべて移動します。 クリーニングするものは移動せずに洗面所内に残して おきます。 搬入場所の確認 移動する什器備品の確認 養生 搬入 什器備品の移動 ×誤った清掃器材の搬入写真 洗面台付近の養生 正しい清掃器材の搬入状態43 洗面所クリーニングに使用する洗剤の調合を行います。 事前に調合して準備しておく洗剤と、現場の状況に応じてその場で調合する場合があります。 名称 液性（原液） 希釈倍率 使用方法 万能除菌クリーナ ー アルカリ性 ● ナ チ ュ ラ ル ： 40～50 倍 ● ミドル： 30～40 倍 ● ハード： 20～30 倍 スプレーヤーに 30 倍から 40 倍希釈をした 状態で準備をしておきます。 ガラス用洗浄剤Ⅱ アルカリ性 原液～５０倍 スプレーヤーに２０倍から３０倍希釈をした液剤 を準備しておきます。 カビクリーナー 塩素系 （アルカリ性） 原液 原液で使用します。泡スプレーヤーに入れて使用 します。 強力カビ除去剤 塩素系 （アルカリ性） ３倍 基本は３倍希釈で十分にカビ除去が出来ます。 泡スプレーヤーに入れて使用します。 強力水垢洗浄剤 酸性 原液 ※軽度な汚れで粘 性が必要ない場合 は 10 倍程度まで 希釈可能 軽量カップや専用注入ボトルに入れて使用しま す。 シャインアップ アルカリ性 原液 スプレーヤーに入れて使用します。 ピカハッシュ 中性 原液 専用スプレーヤーに入れて使用します。 ■手順 希釈が必要な洗剤は、防水シートの上で計量カップを使用し計量します。 計量した水を加え、調合します。ベッセルで使用する場合は、ベッセルに水を加えて調合します。 調合した洗剤をスプレーヤーへ移し、スプレーヘッドをセットします。 洗剤の計量 調合 セット ・計量・調合する際は、必ずゴム手袋を着用して下さい。 ・洗剤や水をこぼした場合は、すぐに拭き取って下さい。
