LAPLINK ヘルプデスク 操作ガイド

● このマニュアルでの操作は、マウスの使用を前提としています。

● このマニュアルの内容は、予告なく変更する場合があります。あらかじめご了承ください。

● このマニュアルでは、製品名を次のように表記しています。

Windows の表記 Windows の製品名

Windows 10 Microsoft® _Windows® _{10（64bit / 32bit）} Windows Server 2012 R2 Microsoft® _{Windows Server}® _{2012 R2} Windows 8.1 Microsoft® _Windows® _{8.1（64bit / 32bit）} Windows 8 Microsoft® _Windows® _{8（64bit / 32bit）} Windows Server 2012 Microsoft® _{Windows Server}® ₂₀₁₂ Windows Server 2008 R2 Microsoft® _{Windows Server}® _{2008 R2} Windows 7 Microsoft® _Windows® _{7（64bit / 32bit）}

Windows Server 2008 Microsoft® _{Windows Server}® _{2008（64bit / 32bit）} Windows Vista Microsoft® _{Windows Vista}®_{（64bit / 32bit）} ※ 上記の OS を総称して、Windows と表記することがあります。

Macintosh の表記 Macintosh の製品名

Mac OS X v10.10 Mac® _{OS X}® _{v10.10 Yosemite} Mac OS X v10.9 Mac® _{OS X}® _{v10.9 Mavericks} Mac OS X v10.8 Mac® _{OS X}® _{v10.8 Mountain Lion} Mac OS X v10.7 Mac® _{OS X}® _{v10.7 Lion}

Mac OS X v10.6 Mac® _{OS X}® _{v10.6 Snow Leopard} Mac OS X v10.5 Mac® _{OS X}® _{v10.5 Leopard} ※ 上記の OS を総称して、Mac と表記することがあります。

interCOM は、（株）インターコムの登録商標です。

Microsoft、Windows、Windows Server および Windows Vista は、米国 Microsoft Corporation の米国およびその他の国における 登録商標です。

Intel および Pentium は、アメリカ合衆国および他の国におけるインテルコーポレーションおよび子会社の登録商標です。 Adobe は、Adobe Systems Incorporated（アドビ システムズ社）の登録商標です。

Apple、Mac、Macintosh、OS X は、米国および他の国々で登録された Apple Inc. の商標です。 その他、このマニュアルに記載されている各製品の名称は、各メーカーの（登録）商標です。

◆ このマニュアルの表記について

第 1 章

 クライアントと接続する

1 サポート センターを待機する . . . 1-1

1.1 待機状態を解除する方法 . . . .1-2 1.2 待機中のオペレータを確認する . . . .1-3

2 接続情報をクライアントに伝える . . . 1-5

2.1 Android と iOS オプションを使用していない場合 . . . .1-5 2.2 Android または iOS オプションを使用している場合 . . . .1-6

3 クライアントから接続する . . . 1-7

3.1 クライアントからの接続（Windows の場合） . . . .1-7 3.2 クライアントからの接続（Mac の場合） . . . .1-9 3.3 クライアントからの接続（Android の場合） . . . .1-11 3.4 クライアントからの接続（iOS の場合） .. . . .1-14

4 複数のクライアントと接続する . . . 1-16

5 別のオペレータに交代する . . . 1-17

6 接続を終了する . . . 1-19

6.1 接続終了後のサポート センター . . . .1-20 6.2 接続終了後のクライアント パソコン . . . .1-20

7 意図しないネットワーク切断が発生した場合に再接続する（Android のみ） .. .1-21

第 2 章

 クライアントをリモート コントロールする

1 はじめる前に . . . 2-1

3 リモート コントロールできるアプリケーションが制限されている . . . 2-4

4 クライアントのマウスとキーボードを使用できなくする . . . 2-6

5 表示している画面を撮影する . . . 2-7

5.1 撮影した画像を見る . . . .2-9

6 サポート センターの画面をクライアントに見せて説明する . . . 2-10

6.1 クライアントからサポート センターを操作する . . . .2-11 6.2 プレゼンテーションを一時停止する . . . .2-11 6.3 プレゼンテーションを終了する . . . .2-12

7 デスクトップ ペンで画面に書き込む . . . 2-13

7.1 デスクトップ ペンを終了する . . . .2-14

8 レーザーポインタで特定の場所を指示する . . . 2-15

8.1 レーザーポインタを終了する . . . .2-15

9 クライアントのマウスカーソルを表示する . . . 2-16

10 表示倍率を指定する . . . 2-17

11 操作モードと閲覧モード . . . 2-18

13.4 プログラム . . . .2-26

14 クライアントのパソコン環境を確認する . . . 2-27

14.1 クライアントのシステム情報を保存する . . . .2-27 14.2 デバイス情報、プロセス情報の表示 . . . .2-28

15 クライアント パソコンに［Ctrl+Alt+Delete］キーを送る . . . .2-29

16 クライアント パソコンのクリップボードを共有する . . . 2-30

17 ［リモート コントロール］ウィンドウの表示形式 . . . 2-31

18 キー入力に関するカスタマイズ . . . 2-33

19 快適にリモート コントロールを行うためのカスタマイズ . . . 2-34

19.1 ［パフォーマンス］ダイアログ . . . .2-35

20 再起動、再接続 . . . 2-38

20.1 通常の再接続 . . . .2-38 20.2 セーフモードによる再接続 . . . .2-40

21 ログオフとユーザー切り替え . . . 2-42

21.1 ［スタート］ボタンからログオフ . . . .2-42 21.2 デスクトップ切り替えからユーザーの切り替え . . . .2-43

22 その他の便利機能 . . . 2-45

22.1 クライアント側ステータス表示 . . . .2-45 22.2 クライアント側にサポートセンターの操作権限の一覧を表示する . . . . .2-46 22.3 リモート画面のスクロール . . . .2-46

第 3 章

 文字で会話をする

1 テキスト チャットの画面を開く . . . 3-1

1.1 テキスト チャットを終了する . . . .3-1

2 テキスト チャットを始める . . . 3-2

3 会話の内容を保存する . . . 3-4

第 4 章

 音声で会話をする

1 はじめる前の準備 . . . 4-1

2 ボイス チャットの画面を開く . . . 4-2

2.1 ボイス チャットを終了する . . . .4-2

3 ボイス チャットを始める . . . 4-3

第 5 章

 クライアントにファイルを送る

1 ファイル転送の画面を開く . . . 5-1

1.1 アクセスできるドライブやフォルダが制限されている . . . .5-2

3.5 上書きコピーを確認する . . . .5-14

4 ファイルの削除と設定 . . . 5-15

4.1 ファイルを削除する . . . .5-15 4.2 削除直前の確認ダイアログ . . . .5-16

5 ［ファイル転送］ウィンドウの表示 . . . 5-17

6 コマンド一覧 . . . 5-19

第 6 章

 プリント リダイレクション機能

1 プリント リダイレクションについて . . . 6-1

2 LAPLINK 用のプリンタ ドライバを登録する . . . 6-3

3 クライアント パソコンのプリンタに印刷 . . . 6-8

4 クライアント パソコンのデータをサポート センターのプリンタに印刷 . . . 6-11

5 印刷できないときは . . . 6-14

第 7 章

 その他の機能

1 セキュリティの設定 . . . 7-1

1.1 情報の暗号化 . . . .7-1 1.2 ローカル パスワード . . . .7-3

2 クライアントにパスワードを要求する . . . 7-4

2.1 パスワードの設定 . . . .7-4

3.2 ログ ファイルのコピー . . . .7-8

4 通信設定 . . . 7-10

4.1 プロキシ サーバーを経由する . . . .7-10 4.2 SSL を使用する場合の設定 . . . .7-13 4.3 ネットワーク接続する場合の設定 . . . .7-14

5 ショートカット バーをカスタマイズする . . . 7-16

6 クライアント側ショートカット ファイルの作成 . . . 7-17

7 ヘルプデスク管理ツールについて . . . 7-19

第 1 章

1

サポート センターを待機する

2

接続情報をクライアントに伝える

3

クライアントから接続する

4

複数のクライアントと接続する

5

別のオペレータに交代する

6

接続を終了する

7

意図しないネットワーク切断が発生した場合に

再接続する（Android のみ）

クライアントと接続する

1

サポート センターを待機

する

サポートを受けるクライアント パソコンと接続するためには、サポート センターの LAPLINK をあらかじ め待機状態にする必要があります。 注 意 ● ヘルプデスク管理ツールにて、あらかじめオペレータの設定（名前やパスワード、操作可能なサポート サービス）や動作設定をしておきます。 ● サポート センターからは、クライアント パソコンへ接続することはできません。必ず、クライアント パソコンがサポート センターに対して接続を行います。

操作

1

― サポート センターを起動

サポート センターを起動すると、グループとオペレータを選択する接続待機ダイアログが表示されます。 ※ すでに起動中の場合は、ショートカット バーの［接続待ち］アイコンや、［接続］メニューの［接続待ち］を選択して も表示されます。 グループとオペレータを選択します。

■

グループ名 使用するグループ名を選択します。 ヘルプデスク管理ツールによって、使用するグ ループを設定することができます。

■

オペレータ名  

■

パスワード パスワードを半角英数字 4 ∼ 10 文字以内で指定します。

■

パスワードを保存する チェックすると、次回待機状態も同じパスワードを使用します。

■

設定 各サポート サービスのオプション設定や、セキュリティ、通信設定、ログの設定や表示を行います。 また、現在のライセンス数や使用中のオペレータを確認することもできます。

操作

2

― ［接続待ちを開始する］ボタンをクリック

クライアントからの接続を待っている待機状態になります。

1.1

待機状態を解除する方法

待機状態にしておくと、過去に接続したクライアントから再び接続されるかもしれません。席を離れると きや休憩中は、待機状態を解除して接続されないようにします。 ［接続待ちを終了する］ボタンをクリックします。 確認メッセージが表示されますので［はい］ボタンをクリックすると、待機状態を解除します。［接続待ち を終了する］ボタンは［接続待ちを開始する］ボタンに変わります。

1.2

待機中のオペレータを確認する

現在待機中のオペレータを、一覧で表示します。オペレータを選択する接続待機ダイアログ、メイン画面 もしくはヘルプデスク管理ツールで確認することができます。

メイン画面の場合 ― ［ヘルプ］メニューの［ライセンス利用状況］をクリック

［ライセンス利用状況］ダイアログが表示され ます。 ※ あらかじめ待機状態を解除しておく必要があります。 また、ヘルプデスク管理ツールの設定によっては、［ラ イセンス利用状況］ダイアログが表示されません。

■

企業名 契約時に登録された企業名が表示されます。

■

ライセンス状況 購入されたライセンス数、契約期限、サポート OS が表示されます。

■

使用中のオペレータ 接続待ちまたは接続中のオペレータの数と、オペ レータ名またはグループ名が一覧で表示されます。

管理ツールの場合（管理者でログイン） ― ［利用状況］を確認

［利用状況］の項目にある［接続状況］の欄を確認します。

管理ツールの場合（利用状況閲覧用でログイン）

2

接続情報をクライアントに

伝える

待機状態になると、このオペレータとの接続方法が［接続待機］ダイアログに表示されます。ここに表示 されている内容を、接続しようとしているクライアントに伝えます。

2.1

Android と iOS オプションを使用していない場合

■

URL クライアントをインストールするための Web ページのアドレスです。お客様はこの URL にアク セスして、LAPLINK ヘルプデスク クライアントを インストールします。

■

アイコン ここで表示されている番号が接続名となります。 お客様は、クライアントのインストール後に表示 される［接続開始］ダイアログから、この接続名を 選択します。

■

パスワード パスワードを設定している場合に表示されます。 パスワードは、［設定］から［セキュリティ］を選 択すると指定することができます。 ※ メイン画面の［オプション］メニューから［セキュリ ティ］を選択しても指定できます。

■

【接続番号を使用しない場合のサポート センター の画面】 【接続番号を使用する場合のサポート センターの 画面】

2.2

Android または iOS オプションを使用している場合

Android または iOS オプションを使用している場合は、次の［接続待機］ダイアログが表示されます。

■

URL クライアントをインストールするための Web ページのアドレスです。お客様はこの URL にアク セスして、LAPLINK ヘルプデスク クライアントを インストールします。

■

アイコン ここで表示されている番号が接続名となります。 お客様は、クライアントのインストール後に表示 される［接続開始］ダイアログから、この接続名を 選択します。

■

パスワード パスワードを設定している場合に表示されます。 パスワードは、［設定］から［セキュリティ］を選 択すると指定することができます。 ※ メイン画面の［オプション］メニューから［セキュリ ティ］を選択しても指定できます。

■

コード 1 ここで表示されている番号が接続名となります。 クライアントでは、［接続開始］ダイアログに表示 された番号を入力します。

■

コード 2 ここで表示されている文字がログイン ID となり ます。 クライアントでは、［接続開始］ダイアログに表示 された文字を入力します。

■

接続番号 接続番号で接続する場合、お客様はここで表示さ れている番号を、クライアントのインストール後 に表示される［接続開始］ダイアログで入力し ます。 通常お客様は、［接続開始］ダイアログから接続名 を選択しますが、ヘルプデスク管理ツールの設定 によって、接続名を選択するか接続番号を入力す るか、いずれかの方法を指定することができます。 【接続番号を使用しない場合のサポート センター の画面】 【接続番号を使用する場合のサポート センターの 画面】

3

クライアントから接続する

3.1

クライアントからの接続（Windows の場合）

クライアントに LAPLINK をインストール後、［接続開始］ダイアログから、サポート センターに接続し ます。 クライアントは、LAPLINK をインストール後に表 示される［接続開始］ダイアログから、オペレータ から教えられた接続名（番号）を選択します。 【クライアントの画面】 メ モ 接続名（番号）の選択は、ヘルプデスク管理ツールの設定によって、シングルクリックとダブルクリック のどちらかに指定することができます。

なお、ヘルプデスク管理ツールの「動作設定」で、 ［接続番号（8 桁）を入力して接続する（パスワー ドは常に自動生成）］にチェックが付いている場合 は、クライアントでは接続番号を入力します。 ［オプション］ボタンをクリックすると、ユーザー 名の入力や、ショートカット作成などのオプショ ン機能が表示されます。 【クライアント接続番号の場合】 接続するとリモート コントロールのサポート サービスが開始され、サポート センターの画面のステータ ス ラインにその経過時間が表示されます。 【サポート センターの画面】

3.2

クライアントからの接続（Mac の場合）

クライアントに LAPLINK をインストール後、サポート センターに接続します。 クライアントは、LAPLINK を起動すると表示され る接続画面で、オペレータから教えられた接続名 （番号）を選択します。

➡

【クライアントの画面】 メ モ 接続名（番号）の選択は、ヘルプデスク管理ツールの設定によって、シングルクリックとダブルクリック のどちらかに指定することができます。 サポート センターがパスワードを設定している 場合は、パスワードの入力ダイアログが表示され ます。 【クライアントのパスワード入力画面】

接続するとリモート コントロールのサポート サービスが開始され、サポート センターの画面のステータ ス ラインにその経過時間が表示されます。

3.3

クライアントからの接続（Android の場合）

Android にアプリ（RemoteOperator）をインストール後、アプリを起動します。 接続画面が表示されます。 クライアントは、オペレータから教えられたコー ド 1 とコード 2 を入力し、［接続］ボタンをタップ します。 【クライアントの画面】 サポート センターがパスワードを設定している 場合は、パスワードの入力ダイアログが表示され ます。 パスワードを入力し、［OK］をタップします。

「画面共有を開始します」のダイアログが表示され ます。［はい］をタップすると画面共有を開始し ます。 「RemoteOperator で、画面に表示されているコ ンテンツのキャプチャを開始します。」と表示され たら、［今すぐ開始］をタップします。 メ モ この画面は、OS 標準の確認画面です。すでに非表示に設定されている場合は表示されません。

接続直後に、Android 端末の情報が表示されます。また、サポート センターの画面のステータス ライン にその経過時間が表示されます。

3.4

クライアントからの接続（iOS の場合）

iOS にアプリ（RemoteOperator）をインストール後、アプリを起動します。 接続画面が表示されます。クライアントは、オペ レータから教えられたコード 1 とコード 2 を入力 し、［接続］ボタンをタップします。 【クライアントの画面】 サポート センターがパスワードを設定している 場合は、パスワードの入力ダイアログが表示され ます。 パスワードを入力し、［接続］をタップします。 【クライアントのパスワード入力画面】 メ モ ヘルプデスク管理ツールの「動作設定」で、［接続番号（8 桁）を入力して接続する（パスワードは常に自 動生成）］にチェックが付いている場合も、この画面が表示されます。オペレータに確認して、サポート センターに表示されているパスワードを入力してください。

接続直後に、iOS 端末の情報が表示されます。また、サポート センターの画面のステータス ラインにそ の経過時間が表示されます。

4

複数のクライアントと接続

する

サポート センターでクライアント パソコンと接続中に、他のクライアント パソコンと接続するには、サ ポート センターを再度待機状態にします。 注 意 ● 複数のクライアント パソコンに接続する前に、ヘルプデスク管理ツールの「オペレータ管理」で、複数 のクライアント パソコンと接続したいオペレータの設定の、「許可機能」の［複数クライアント接続］ にチェックを付けて、複数のクライアント パソコンとの接続を許可します。 ● 同時に接続できるクライアント パソコンは、3 台までです。 ● 他のクライアントとの接続を待機している間は、［再起動後に再接続］、［セーフモードで再接続］、［プレ ゼンテーション］は実行できません。 ● ［再起動後に再接続］や［セーフモードで再接続］は、複数のクライアントに対して同時に実行できま せん。 ● 複数のクライアントと接続中に、同時に複数のファイル転送は行えません。 サポート センターの LAPLINK のショートカット バーの［接続待ちの開始］アイコンや、［接続］メ ニューの［接続待ちの開始］をクリックすると、 接続待ちを開始するダイアログが表示され、クラ イアントからの接続を待っている待機状態になり ます。 【Android と iOS オプションを使用していない場合】 【Android または iOS オプションを使用している場合】

5

別のオペレータに交代する

エスカレーション機能を使い、現在サポート中のクライアントを別のオペレータに引き継ぎます。 注 意 クライアントが Windows 以外の場合は使用できません。

操作 ― ［エスカレーション］アイコンをクリック

［エスカレーション開始］ダイアログが表示されま す。エスカレーションしたいオペレータを選択し ます。 エスカレーションするか確認するダイアログが表 示されます。［はい］ボタンをクリックします。 ［いいえ］ボタンをクリックすると、［エスカレー ション開始］ダイアログに戻ります。

なお、ヘルプデスク管理ツールの「動作設定」で、 ［接続番号により指定］がチェックされている場合 は、接続番号を入力します。 エスカレーションが完了すると、次のメッセージ が表示されます。［OK］ボタンをクリックして メッセージを閉じます。エスカレーションしたク ライアントの画面がすべて閉じます。 複数のクライアントに接続していた場合は、エス カレーションしなかったクライアントとのサポー トが継続されます。 1 つのクライアントと接続していた場合は、接続 が終了されます。 接続の終了については、「6 接続を終了する」の 「LAPLINK を終了する」を参照してください。 エスカレーション後にクライアント側には、オペレータが変更された旨をお知らせするメッセージが表示 されます。

6

接続を終了する

お客様へのサポート サービスが完了したら、以下のいずれかの方法で接続を終了します。 クライアント パソコンからも、同様の操作で接続を終了することができます。

ショートカット バーの［接続終了］アイコンをクリック

確認のメッセージが表示されます。［接続］メニューの［接続終了］を選択しても、表示されます。 ［はい］ボタンをクリックすると、接続中のクライアント パソコンとの接続を終了します。 複数のクライアントを接続している場合は、クラ イアントを選択するダイアログが表示されます。 接続を終了するクライアントを選択して［接続終 了］ボタンを選択すると、指定されたクライアント との接続を終了します。また、［すべて終了］ボタ ンを選択すると、接続中のすべてのクライアント との接続を終了します。

すべてのサービスを終了する

リモート コントロールやテキスト チャットなどのサービスをすべて終了すると、クライアント パソコン との接続を終了します。

6.1

接続終了後のサポート センター

接続を終了すると、サポート センターの待機状態は解除されます（ヘルプデスク管理ツールの設定によっ ては、接続終了後に再び待機状態にすることができます）。 クライアントをインストールさせるための URL や接続名の変更はありませんが、パスワードを自動生成 している場合は前回接続時とは異なります。パスワードについては「第 7 章 2 クライアントにパス ワードを要求する」を参照してください。

6.2

接続終了後のクライアント パソコン

クライアントが Windows の場合は、終了方法を選択するメッセージが表示されます。なお、ヘルプデス ク管理ツールの設定によっては、メッセージが表示されません。その場合、アンインストールするかしな いかが、あらかじめヘルプデスク管理ツールで設定されています。 注 意

Windows 10、Windows 8.1、Windows 8 のクライアント パソコンに管理者権限でインストールした クライアントをアンインストールした場合は、次回再インストール時までに再起動してください。 ※ 「シャットダウンをして起動」ではなく「再起動」の動作が必要になります。

■

［終了のみ］ボタン 接続を終了しますが、LAPLINK ヘルプデスク クラ イアントはアンインストールしません。次回もサ ポートサービスを受ける場合は、こちらを選択し ます。

■

［削除して終了］ボタン 接続終了後に、LAPLINK ヘルプデスク クライアン トをアンインストールします。アンインストール 後に再びサポート サービスを受ける場合は、パソ コンの再起動が必要となります。 また、接続終了後、ヘルプデスク管理ツールの設定によっては、Web ブラウザ上に Web サイトなどが 表示される場合があります。

7

意図しないネットワーク切

断が発生した場合に再接

続する（Android のみ）

外出先でモバイルネットワークを利用した場合、回線品質が安定せず意図しない回線断が発生することが あります。サポート業務を継続する場合は、ワンクリックで再開できます。 回線が切断した場合、Android 端末側には回線断 のメッセージが表示されます。 再接続する場合は、サポートセンターの［接続］→［再接続］、またはショートカット バーの［再接続］ アイコンをクリックします。 数秒後に待ち受け状態になるので、Android 端末側の［再接続］ボタンをクリックしてもらうように電話 で伝えます。

第 2 章

1

はじめる前に

2

リモート コントロールの画面を開く

3

リモート コントロールできるアプ

リケーションが制限されている

4

クライアントのマウスとキーボード

を使用できなくする

5

表示している画面を撮影する

6

サポート センターの画面をクライ

アントに見せて説明する

7

デスクトップ ペンで画面に書き込む

8

レーザーポインタで特定の場所を

指示する

9

クライアントのマウスカーソルを

表示する

10

表示倍率を指定する

11

操作モードと閲覧モード

12

リモート コントロールを録画する

13

サポート センターからプログラム

をダイレクトに起動する

14

クライアントのパソコン環境を確

認する

15

ク ラ イ ア ン ト パ ソ コ ン に

［Ctrl+Alt+Delete］キーを送る

16

クライアント パソコンのクリップ

ボードを共有する

17

［リモート コントロール］ウィンド

ウの表示形式

18

キー入力に関するカスタマイズ

19

快適にリモート コントロールを行う

ためのカスタマイズ

20

再起動、再接続

21

ログオフとユーザー切り替え

22

その他の便利機能

クライアントをリモート コン

トロールする

1

はじめる前に

リモート コントロール中は、クライアント パソコンのディスプレイに表示されている内容が、そのまま サポート センターのディスプレイに表示されます。サポート センターからの操作でクライアント パソコ ンを遠隔操作し、クライアントのユーザーに代わって、サポート センターが操作を行います。

サポート センターがクライアント パソコンをコントロール

クライアント パソコンからはリモート コントロールできません。

接続時はリモート コントロールから

クライアント パソコンから接続されると、必ず［リモート コントロール］ウィンドウが表示されます。 通常は、表示された［リモート コントロール］ウィンドウを使用してリモート コントロールのサービス を開始します。ただし、ヘルプデスク管理ツールによってリモート コントロールが使用不可に設定され ている場合は、クライアント パソコンを操作することはできません。その場合は、使用するオペレータの 設定を、ヘルプデスク管理ツール上であらかじめ変更しておく必要があります。

ディスプレイ ドライバについて

DirectDraw を使用した動画などを表示するアプリケーション（WinDVD など）を、リモート コント ロールすることはできません。

クライアント本体の表示方法

2

リモート コントロールの画

面を開く

［リモート コントロール］アイコンをクリック

通常は、クライアント パソコンに接続されると自 動的に［リモート コントロール］ウィンドウが表 示され、リモート コントロール状態になります。 ウィンドウのタイトル バーには、接続先クライアントのユーザー名が表示されています。 なお、ヘルプデスク管理ツールの設定によっては、 クライアント パソコンの画面上には、サポート セ ンターからのリモート コントロールを許可する か、確認のメッセージが表示されます。 この場合、クライアントのお客様が［はい］ボタンをクリックすることで、リモート コントロールを開始 することができます（操作モード）。［いいえ］ボタンを選択したり、メッセージを 30 秒間放置しておく と、サポート センターはクライアント パソコンをリモート コントロールできなくなります（閲覧モード） が、ショートカット バーの［操作モードの開始］アイコンをクリックすると、再びメッセージが表示され ます。 接続時にメッセージを表示せず、リモート コントロールを許可された状態で接続したい場合は、ヘルプデ スク管理ツールの「動作設定」から、［操作モード開始時ユーザーの承諾を求める］からチェックをはずし ます。

実行できないアプリケーションがある

特定のアプリケーションをリモート コントロールできないことがあります。 これは、クライアント パソコンのセキュリティで制限されている状態です。クライアントのユーザーが 設定を変更する必要があります。 ▼ ▼ 3 リモート コントロールできるアプリケーションが制限されている

クライアントのマウスと操作が衝突してしまう

クライアント パソコンのマウスとキーボードを、一時的に使用できなくします。 ▼ ▼ 4 クライアントのマウスとキーボードを使用できなくする

2.1

リモート コントロールを終了する

［リモート コントロール］ウィンドウの閉じるボタン（ ）をクリックすると、リモート コントロール のサービスが終了します。 注 意 実行中のサービスがリモート コントロールだけのときにウィンドウを閉じると、クライアントとの接続 も終了します。

3

リモート コントロールできるアプ

リケーションが制限されている

クライアントのセキュリティ設定によって、使用可能なアプリケーションが制限されている状態です。制 限の解除は、クライアント パソコンで行います。

注 意

● クライアント パソコンが Windows 10、Windows Server 2012 R2、Windows 8.1、Windows 8、 Windows Server 2012、Windows Server 2008 R2、Windows 7、Windows Server 2008、 Windows Vista の場合は指定できません。 ● クライアントが Windows 以外の場合は指定できません。 ● クライアントがユーザー権限でインストールされている場合は、指定できません。 ● サポート センターと接続中は、クライアント パソコンのセキュリティ設定を変更することはできませ ん。いったん接続を終了し、クライアント パソコンで設定を変更する必要があります。

操作

1

― クライアントの表示

「1. はじめる前に（クライアント本体の表示方法）」を参考に、LAPLINK ヘルプデスク クライアントのメ イン画面を表示します。

操作

2

― ［オプション］メニューから［セキュリティ］をクリック

［セキュリティ］ダイアログが表示されます。

操作

3

― ［プログラムの設定］ボタンをクリック

［指定プログラムの使用を禁止する］を選択して、［プログラムの設定］ボタンをクリックします。 ［プログラムの設定］ダイアログが表示されます。

操作

4

― ［削除］ボタンをクリック

［プログラム リスト］から、制限を解除するアプリ ケーションを選択し、［削除］ボタンをクリックし ます。 削除したら、［OK］ボタンをクリックしてダイア ログを閉じます。

4

クライアントのマウスとキー

ボードを使用できなくする

サポート センターのリモート コントロール中に、クライアントからの割り込み操作を防止します。 注 意 クライアントが Windows 以外の場合は使用できません。

［セッション］メニューの［クライアント操作の禁止］をクリック

操作禁止の要求を、クライアント パソコンに対し て行います。 クライアント パソコンの画面上には、マウスや キーボードの操作を禁止してもよいかどうかを確 認するメッセージが表示されます。このメッセー ジは、クライアントが 30 秒間放置しておくと拒否 となります。 クライアントが［はい］ボタンを選択し、コマンド名の前にチェックマークが付くと、以降リモート コン トロールのサービスが終了するまで、クライアント パソコンからのマウスやキーボードの操作ができな くなります。 もう一度［クライアント操作の禁止］をクリックしてチェックマークをはずすと、クライアントからも操 作ができるようになります。

5

表示している画面を撮影

する

［リモート コントロール］ウィンドウの画像を、ファイル（PNG 形式）で保存します。

操作

1

― ［オプション］メニューの［リモート コントロール オプショ

ン］をクリック

［リモート コントロール オプション］ダイアログが表示されます。［全般］タブを選択します。 画面ショットの画像ファイルの保存先を変更します。 初期設定では、画像ファイルは Windows がインストールされているドライブの以下のフォルダに保存さ れます。 ¥ユーザー¥（ログオンユーザー名）¥AppData¥Roaming¥Intercom¥LAPLINK HelpDesk

■

画面ショット保存先フォルダ 画面ショットの画像ファイルの保存先を指定しま す。［参照］ボタンをクリックして、保存先フォル ダを選択することもできます。 画像ファイルは、拡張子（*.png）の形式で保存さ れます。

操作

2

― ［セッション］メニューの［画面ショット］をクリック

［画面ショット］ダイアログが表示されます。

■

ウィンドウ アクティブな（選択されている）ウィンドウのみ撮 影します。

■

全画面 ［リモート コントロール］ウィンドウ内のすべて を撮影します。

■

ファイル名 ファイルの名前を指定します。

操作

3

― ［OK］ボタンをクリック

指定したファイル名で、画面を撮影します。撮影した画像は、［リモート コントロール オプション］ダイ アログの［画面ショット保存先フォルダ］で指定した保存先に保存されます。 なお、［保存先を開く］ボタンをクリックすると、撮影した画像が保存されているフォルダを表示するの で、任意のフォルダにコピーや移動することができます。

5.1

撮影した画像を見る

画像ファイル（PNG 形式）を参照できるアプリケーションを、事前に用意しておきます。Microsoft Internet Explorer 8.0 以上がインストールされていれば表示可能です。

操作

1

― ［セッション］メニューの［画面ショット］をクリック

［画面ショットを表示］ダイアログが表示されます。

■

画面ショット 表示する画像を選択します。

■

［表示］ボタン 画像ファイル（PNG 形式）が関連付けられている アプリケーションを起動して、表示します。

■

［削除］ボタン リストで選択されている画像ファイルを削除し ます。

■

プレビュー リ ス ト で 選 択 さ れ て い る 画 像 フ ァ イ ル を プ レ ビュー表示します。［表示］ボタンからアプリケー ションを起動する前に、ここで画像を確認するこ とができます。

操作

2

― ［表示］ボタンをクリック

画像ファイルを表示します。

6

サポート センターの画面をク

ライアントに見せて説明する

プレゼンテーション機能を使い、サポート センターの画面をクライアント パソコンに表示して見せるこ とができます。クライアント パソコンからサポート センターのパソコンを操作させることもできます。 注 意 ● クライアントが Windows 以外の場合は使用できません。 ● プレゼンテーション中の操作は、録画されません。

操作 ― ［プレゼンテーション］アイコンをクリック

クライアント パソコンにサポート センターの画面が表示されます。 サポート センターのウィンドウが最小化されます。デスクトップの左上に［プレゼンテーション］ダイア ログが表示されます。

■

［ ］ボタン クリックするとクライアント パソコンからサポー ト センターを操作できます。

■

［ ］ボタン クリックすると、サポート センターからクライア ント パソコンへの画面転送が一時停止されます。

■

［ ］ボタン クリックするとプレゼンテーションが終了されます。

6.1

クライアントからサポート センターを操作する

クライアントからサポート センターを操作します。

操作 ― ［

］ボタンをクリック

サポート センターの［プレゼンテーション］ダイアログから［ ］ボタンをクリックすると、クライ アントからサポート センターを操作できます。再度［ ］ボタンをクリックすると、クライアントか らサポート センターを操作できなくなります。

6.2

プレゼンテーションを一時停止する

サポート センターからクライアントへの画面転送を一時停止します。

操作 ― ［

］ボタンをクリック

サポート センターの［プレゼンテーション］ダイアログから［ ］ボタンをクリックすると、クライ アントへの画面転送が一時停止されます。一時停止中はクライアントに次の画面が表示されます。 一時停止中に［ ］ボタンをクリックすると、 再度サポート センターの画面がクライアントに表 示されます。

6.3

プレゼンテーションを終了する

プレゼンテーションを終了します。

操作 ― ［

］ボタンをクリック

サポート センターの［プレゼンテーション］ダイアログから［ ］ボタンをクリックするか、クラ イアントのショートカット バーから［プレゼンテーションの終了］アイコンをクリックすると、プレゼン テーションが終了されます。

7

デスクトップ ペンで画面に

書き込む

［リモート コントロール］ウィンドウを、ホワイトボードのようにフリーハンドで書き込むことができ ます。 注 意 ● クライアント パソコンからは書き込めません。 ● クライアントが Android の場合は、書き込めません。 ● クライアントが iOS の場合は、RemoteOperator が前面に表示されている場合のみ書き込めます。

操作 ― ［デスクトップ ペンの開始］アイコンをクリック

マウスカーソルが に変わります。［セッション］メニューの［デスクトップ ペンの開始］からも選択 できます。 マウスの左ボタンを押した状態でカーソルを移動すると、ホワイトボードのように画面上に書き込むこと ができます。 また、マウスの右ボタンをクリックするとメニューが表示され、線の種類・色・太さなどを選択できます。

■

線の種類 線の種類を、「フリーハンド」「矢印」「直線」「四 角」「円」から選択します。

■

色 ペンの色を、「黒」「白」「赤」「黄」「青」「黄（蛍

7.1

デスクトップ ペンを終了する

ショートカット バーの［デスクトップ ペンの終了］アイコンをクリックします。［セッション］メニュー の［デスクトップ ペンの終了］からも選択できます。 メ モ 終了すると、デスクトップ ペンで書き込んだ内容は消去されます。必要であれば、［画面ショット］で画 像ファイル（PNG 形式）に保存することもできます。

8

レーザーポインタで特定

の場所を指示する

クライアント パソコン上の任意の場所を、赤い矢印や円で指し示します。オペレータからの操作指示に 対し、お客様が画面上のどこを指しているのかわからないときに、このレーザーポインタで特定の場所を 指示することができます。

操作 ― ［レーザーポインタの開始］アイコンをクリック

マウスカーソルが に変わります。特定の場所にマウスカーソルを合わせてクリックします。その場 所にマウスの左ボタンを押している間、赤い矢印または円が表示されます。 また、マウスの左ボタンを押すとメニューが表示されます。

■

矢印 赤い矢印が表示されます。

■

円 赤い円が表示されます。

■

終了 レーザーポインタを終了します。

8.1

レーザーポインタを終了する

9

クライアントのマウスカー

ソルを表示する

サポート センターのマウスカーソルとは別に、クライアントのマウスカーソルを表示します。クライア ントのマウス操作を確認することができます。 また、閲覧モードでマウスカーソルの動きを確認したい場合も、ここでの設定が必要となります。閲覧 モードについては、「11 操作モードと閲覧モード」を参照してください。

操作 ― ［セッション］メニューの［クライアント マウスの表示］をクリック

クライアントのマウスカーソルに「U」の文字が付きます（ ）。 サポート センターがマウスを移動すると、クライアントのマウスカーソルは重なったまま動きます。 サポート センターのマウスを停止しているときにクライアントがマウスを移動すると、クライアントの みマウスカーソルが移動します。サポート センターがマウスを移動すると、瞬時にクライアントのマウ スカーソルはサポートセンターに重なります。 もう一度［クライアント マウスの表示］をクリックしてチェックマークをはずすと、サポート センター のマウスカーソルのみ表示するようになります。

10

表示倍率を指定する

サポートセンターに表示されるクライアントの画面の表示倍率を変更できます。

操作 ― ［表示］メニューの［倍率設定］をクリック

［表示］メニューの［倍率設定］を指定するか、 ショートカット バーの［倍率設定］アイコンをク リックすると、［倍率設定］ダイアログが表示され ます。 倍率を指定して、［OK］ボタンをクリックすると、 表示倍率が変更されます。

11

操作モードと閲覧モード

操作モードは通常のリモート コントロール操作ですが、閲覧モードではサポート センターからクライア ントをリモート コントロールできなくなります。 接続中に使い分けることができますので、クライアントを操作しているお客様の操作を確認する場合に利 用できます。

【操作モードが有効なクライアント】

Windows Mac iOS Android Android

（カスタム版） ○ ○ △ × ○ ※ iOS の場合は、RemoteOperator の画面のみ操作できます。 注 意 閲覧モード中にクライアントのマウスカーソルの動きも確認したい場合は、［セッション］メニューの［ク ライアント マウスの表示］にチェックを付けてください。

操作 ― ［操作モードの終了］アイコンまたは［操作モードの開始］ア

イコンをクリック

■

操作モード → 閲覧モード ［操作モードの終了］アイコンをクリックします。

■

閲覧モード → 操作モード ［操作モードの開始］アイコンをクリックします。 メ モ 閲覧モード中でも、デスクトップ ペンやレーザーポインタを使用することができます。

12

リモート コントロールを録

画する

接続開始から終了までのあいだ、［リモート コントロール］ウィンドウに表示されたすべての内容を、動 画データとしてファイルに保存します。保存した動画データは、専用の再生プログラムでいつでも内容を 確認することができます。 対応するオペレータによってサポート方法や操作手順が異なることがないように、録画された動画データ を検証し、サービスの品質向上に利用することができます。 また、サポート中にお客様とトラブルが発生した場合でも、動画データを確認することで、問題解決に役 立てることができます。

操作

1

― ［オプション］メニューの［リモート コントロール オプショ

ン］をクリック

［リモート コントロール オプション］ダイアログが表示されます。［全般］タブを選択します。

■

画面を録画する チェックを付けると、次回接続時から録画を開始 します。

■

録画保存先フォルダ 録画する動画ファイルの保存先を指定します。［参 照］ボタンをクリックして、保存先フォルダを選択 することもできます。 録画データは、拡張子（*.ord）の形式で保存され ます。

操作

2

― クライアントと接続

通常通り、クライアント パソコンと接続します。リモート コントロールのサービスが開始されると、録 画も始まります。

操作

3

― 録画の終了

リモート コントロールのサポート サービスを終了すると、録画は自動的に終了します。

12.1

録画データの再生

録画されたデータを、専用の再生プログラム「RC プレーヤー」で再生します。 注 意

● LAPLINK が録画したデータは、LAPLINK 専用のファイル形式（拡張子：*.ord）です。そのため、他の 動画再生プログラムでは再生することはできません。 ● クライアントと接続している録画中に、その録画中のデータを再生することはできません。 ● 録画データのプレゼンテーションの部分では「プレゼンテーション実行中です。」とメッセージが表示さ れ、プレゼンテーション中の操作は再生されません。

操作

1

― RC プレーヤーの起動

Windows の［スタート］メニュー −［すべての プログラム］−［LAPLINK ヘルプデスク］−［RC プレーヤー］を選択します。

操作

2

― ［ファイル］メニューの［録画ファイルを開く］をクリック

再生するファイル（拡張子：*.ord）を選択します。［開く］ボタンをクリックすると、再生が開始します。

■

［ ］ボタン 再生中の動画を終了します。インジケータは先頭 に戻ります。

■

［ ］ボタン 動画を再生します。

■

［ ］ボタン 再生中の動画を一時停止します。［ ］ボタ ンをクリックすると、停止位置から再生を開始し ます。

■

［ ］ボタン 早送りで再生します。1 回クリックするごとに、2 倍速→ 3 倍速→ 5 倍速→ 10 倍速→ 1 倍速→ 2 倍速 →・・・と再生速度を変更することができます。

■

（再生インジケータ） 再生中の動画データの進行状態を表します。ド ラッグすることで、再生位置を任意に変更するこ とができます。

13

サポート センターからプログ

ラムをダイレクトに起動する

サポート センター側であらかじめ登録されている URL やプログラム、コントロール パネルの機能、 Windows のシステムフォルダなどを、ダイレクトにクライアント パソコン上で実行します。 例えば、お客様と接続中にお客様のプログラムをアップデートさせたい場合、アップデートサイトの URL をお客様に入力していただいたり、オペレータがリモート コントロールで入力するのでは手間がかかり ます。 このようなとき、あらかじめアップデート用の URL を登録しておきサポートセンター側で実行すると、ク ライアント パソコンで Web ブラウザが起動し、指定したアップデート用のサイトを表示することができ ます。 また、コントロール パネルの各機能や Windows 標準のプログラムなども、お客様に指示して実行させ るよりも、サポート センターからダイレクトに起動することで、サポートそのものの質を高め、時間の節 約にもなります。 注 意 ● クライアント側で、Windows のシステムフォルダの構成を変えている場合や、コントロール パネルの 各機能を別のフォルダに移動しているような環境では、正常に実行できない可能性があります。 ● クライアントが Windows 以外の場合は、フォルダ、コントロール パネル、プログラムは起動できま せん。

操作 ― ［セッション］メニューの［ダイレクト起動］をクリック

メニューが表示されますので選択します。 ［ダイレクト起動］ダイアログが表示されます。

13.1

URL

登録されている URL を、クライアントの Web ブラウザ上に表示します。 ［URL］タブのリストから、クライアントで表示 させる Web サイトを選択し、［転送］ボタンをク リックします。 登録されていない場合でも、ここで直接入力して 表示させることもできます。

操作 ― URL の登録方法

ヘルプデスク管理ツールの［ブックマーク管理］を開きます。

入力欄に登録する URL と名前を入力し、［追加］ボタンをクリックします。

サポート センターの［ダイレクト起動］ダイアログを表示すると、登録した URL がリストに表示され ます。

13.2

フォルダ

クライアントのエクスプローラを起動して、指定したフォルダを表示します。 ［フォルダ］タブのリストから、クライアントで 表示させるフォルダを選択し、ダブルクリックし ます。 なお、フォルダの登録はできません。

13.3

コントロール パネル

クライアントのコントロール パネルを起動して、指定した機能を表示します。 ［コントロール パネル］タブのリストから、クライ アントで表示させる機能を選択し、ダブルクリッ クします。 なお、コントロール パネルの機能を追加はで きません。また、クライアントが使用している Windows によって、表示される内容が異なり ます。

13.4

プログラム

クライアントのプログラムを実行します。 ［プログラム］タブのリストから、クライアントで

実行させる機能を選択し、ダブルクリックします。 なお、プログラムの追加はできません。

14

クライアントのパソコン環

境を確認する

14.1

クライアントのシステム情報を保存する

クライアント パソコンのシステム情報を、テキスト形式のファイルに保存します。 注 意 ● 情報の取得に、多少時間がかかります。 ● クライアントが Mac の場合は使用できません。

操作

1

― ［セッション］メニューの［システム情報の取得］をクリック

確認のメッセージが表示されます。［はい］ボタン をクリックします。

操作

2

― ［保存］ボタン

ファイルの保存先とファイル名を指定します。

14.2

デバイス情報、プロセス情報の表示

クライアント パソコンのデバイス情報とプロセス情報を表示します。 注 意 ● システム情報のように保存はできません。 ● クライアントが Windows 以外の場合は使用できません。

操作 ― ［セッション］メニューの［デバイス情報の表示］または［プ

ロセス情報の表示］をクリック

デバイスマネージャが表示されます。［デバイスの 詳細情報］タブ、［プロセスの詳細情報］タブをそ れぞれクリックして内容を確認します。

15

クライアント パソコンに

［Ctrl+Alt+Delete］キーを送る

リモート コントロール中、サポート センターのキーボードから［Ctrl+Alt+Delete］キーを押すと、ク ライアント パソコンではなく、サポート センターに［Ctrl+Alt+Delete］キーが送信されてしまいます。 このコマンドを選択することで、クライアント パソコンに対して、［Ctrl+Alt+Delete］キーを送信する ことができます。 注 意 ● クライアントが Windows 以外の場合は使用できません。 ● クライアントがユーザー権限でインストールされている場合は、使用できません。

操作 ― ［セッション］メニューの［［Ctrl ＋ Alt ＋ Delete］キーを

実行］をクリック

クライアント パソコンに、［Ctrl+Alt+Delete］ キーが送信されます。 クライアント パソコンのタスク マネージャを 開いたり、［再起動後に再接続］や［セーフモー ドで再接続］で再起動したクライアント パソコ ンのログイン画面に、サポート センターから ［Ctrl+Alt+Delete］キーを送信できます。

16

クライアント パソコンのク

リップボードを共有する

操作 ― ［編集］メニューの［クリップボードの共有］をクリック

選択してチェックマーク（ ）を付けると、クライアントのクリップボードにあるデータを、サポート センターでも利用することができます。 例えば、［リモート コントロール］ウィンドウに表示されているクライアントのテキスト文字をコピーし て、サポート センターのメモ帳などに貼り付けることができます。 注 意 クライアントが Mac の場合は使用できません。

17

［リモート コントロール］

ウィンドウの表示形式

リモート コントロールしているクライアント パソコンを表示する、［リモート コントロール］ウィンドウ の表示形式について設定します。

操作 ― サポート センターのディスプレイ全体を使って表示

ショートカット バーの［全画面表示］アイコンをクリックします。［表示］メニューの［全画面で表示］ からも選択できます。 確認のメッセージが表示されますので、［OK］ボ タンをクリックします。 また、［次回からこの情報を表示しない］をチェッ クすると、次回このコマンドを選択しても確認の メッセージが表示されません。

元の状態に戻す場合は、［オプション］メニューの［リモート コントロール オプション］ダイアログから、 ［全般］タブの［全画面表示切り替えキー］で設定されているキーを入力します。キーの変更も、このダイ アログで行います。 初期値では、「［Ctrl］+［Shift］+［F］」が設定され、全画面表示の画面上部には切り替えキーが表示さ れています（［リモート コントロール オプション］ダイアログで表示させないこともできます）。 なお、全画面表示中に［Ctrl］キーを押しながらマウスで右クリックすると操作メニューが表示され、メ ニューからも元の状態に戻すことができます。 メ モ 全画面表示中に、クライアント パソコンの操作に対する確認メッセージが表示されると、全画面が解除さ れます。例えば、［セッション］メニューの［クライアント操作の禁止］を実行しようとしたがクライアン トが拒否したとき、サポート センターには「クライアントが操作禁止を許可しませんでした。」という確 認メッセージが表示されます。このとき、全画面表示は解除されます。 また、常に全画面表示状態でテキスト チャットを行うこともできません。

操作 ― ［リモート コントロール］ウィンドウにすべて収まるように表示

［表示］メニューの［ウィンドウ サイズで表示］を 選択して、チェックマーク（ ）を付けます。 元の状態に戻す場合は、［オプション］メニューの ［リモート コントロール オプション］ダイアログ から、［全般］タブの［ウィンドウ サイズ表示切 り替えキー］で設定されているキーを入力します。 キーの変更も、このダイアログで行います。 初期値では、「［Ctrl］+［Shift］+［S］」が設定 されています。

18

キー入力に関するカスタマ

イズ

リモート コントロール中のキーボード入力について設定します。

操作 ― ［オプション］メニューの［リモート コントロール オプション］

をクリック

［リモート コントロール オプション］ダイアログが表示されます。［全般］タブを選択します。

■

Windows システム キー ［Alt］+［Tab］キーなどの Windows システム キーが入力された場合に、どちらで実行させるか を選択します。

■

ショートカット キー 画面表示の切り替えを行うためのキーを指定し ます。

19

快適にリモート コントロール

を行うためのカスタマイズ

リモート コントロールの処理や表示などのレスポンスを高める設定です。

操作 ― ［オプション］メニューの［リモート コントロール オプション］

をクリック

［リモート コントロール オプション］ダイアログが表示されます。［パフォーマンス］タブを選択します。

■

標準 画質と処理速度を、バランスよく設定します。

■

画像重視 処理速度よりも画質を優先します。

■

速度重視（高画質） 処理速度を重視しますが、色数が多く表現され ます。

■

速度重視（低画質） 画質より処理速度を優先します。

■

ユーザー カスタマイズ ［設定］ボタンをクリックすると、［パフォーマン ス］ダイアログが表示され、カスタマイズすること ができます。

■

画面データ取得オプション クライアント側で、DirectX などを使った動画 再生ソフトについてリモート コントロールした い場合は、［キャプチャ方式］をチェックします。 チェックをせずにリモート コントロールをした場 合、クライアントでは DirectX などを使用した動 画再生ソフトが起動しないことがあります。

19.1

［パフォーマンス］ダイアログ

［画面］タブ

サポート センター側の画面品質について設定します。

■

ビットマップ サイズ ［大きいビットマップを表示しない］をチェックす ると、スライダーバーで指定されたサイズよりも 小さなビットマップのみ表示します。小さい値ほ ど、処理速度が向上します。

［カラー］タブ

サポート センター側のカラー品質について設定します。

■

カラー ［濃淡のない色を使用する］をチェックすると、濃 淡の無い色で画面を表示します。処理速度には影 響しません。

■

ビットマップ カラー クライアント画面の表示色を、スライダーバーで 指定します。サポート センターのディスプレイ色 数によって、選択可能な色数は異なります。色数 を減らすと、処理速度が向上します。

■

画質 クライアント画面の画質をスライダーバーで指定 します。画質を低くするとノイズが発生しますが、 処理速度が向上します。