著者 岡田 耕一郎, 岡田 浩子

競争時代の介護サービス論 第9回 戦略的発想のす すめ (3)‑‑分析から実行へ

著者 岡田 耕一郎, 岡田 浩子

雑誌名 ふれあいケア

巻 5

号 1

ページ 74‑77

発行年 1999‑01‑01

URL http://id.nii.ac.jp/1204/00000167/

競争時代の介護サー ビス論

第 9 回

I ~U

学生の対立

: r 分析」対「直観 J

岡 田 耕

一郎(語学院大学経済学部助教授)

岡 田 浩 子

(社

会福

祉士

・

介

護福

祉士

)

‑

は じ め に

現在︑介護サービス提供機関では

︑

介護保険の実施

を視野に入れながら︑ケ吹1フ

ラン の策 定日 取り 組ん でい

ます︒どうすれば利用者の状態を的確に分析できる

のか︑利用者に満足してもらえるサービスを舵供でき

るの か︑ 真剣 に検 討を 重ね てい ます

勺

一方︑これらの機関では︑競中時代を迎えて︑戦略

的な経営を展開することが求められています勺戦略を

たてるためには環境に目を向け

︑

しっかりと分析しな

直 観

熟練者でなければでき忽い 勘と経験を生かしたサービス の提供

とが でき るの です

︒そして︑それを実現するのが科学的

な分 析な ので す﹂

彼ら

の基

本的

な考

︑え

方は

非常

に明

解で

す勺

それに対して︑後者のグル

ー

プは︑分析よりも肋や

経験の方を重視する立場を支持していました︒彼ら

によ ると

︑﹁ 科学 的﹂ と称 して 前述 のよ うな 分析 をし て

も︑

それ

によ

って

お客

様の

求め

るサ

ー

ビスを提供できる

とは限らないというので究大学のような教育サ

ー

ビス

を例に出して︑次のように説明しました︒

﹁たとえば︑ある学生が自分の能力を向上させたい

と希望したとしましょう︒その際に教師は︑学生の専

門

書を読みこなす能力や︑レポートをまとめ上げる能

力などを客観的に分析して︑劣っている点を発見し︑

それを改普しようと働きかけるはずで・元確かに︑そ

うすることで学生の能力の一部分は向上し︑学生は

それに満足するかもしれません︒

ところが︑その学生が抱えていた本当の問題は︑自

分に

﹃や

る気

﹄が

起こ

らな

いこ

とで

した

︒能

力ア

ップ

もさ

るこ

とな

がら

︑

あらゆる能力を目覚めさせる﹃やる気﹄

が彼には根本的に欠けていたのです︒

この よう な場 合︑

教師は長年の勘や熟練技術を活用し

︑

まず個々の学

生に応じたやり方で﹁やる気﹄が出るように噂かなけれ

ばなりません︒そうしなければ︑学生は結局十分に伸

びな いよ

︑つ に思 いま す﹂

以上の

2

つの

グル

ー

プの対立を図示すると︑図ーのよ

うになりま

‑ t

もち ろん

︑

どちらか 一

方の

グ

ルー プが

作業をマニュアル化し 初心者でも対応できる サービスの提供

分 析

7 4  

ければなりません

︒

もち ろん スタ ッフ にお

いて

も

︑今後は介護とともに広

範な環境に対して分析の目を持?﹂とが期待されてい

ます

︒

そこで今回は

︑

戦略的発想のキーワードと

して

﹁分 析﹂ を取 り上 げて みま しょ

う

︒

‑ ﹁ 分 析

﹂ 対

﹁ 直 観 ﹂

企業は経営を行うにあたって︑かなり以前から環境

の分 析に

・刀 を入 れて きま した

︒

大

学で の授 業の

小で

も︑

そのような話題にふれることがありますが︑学中は時

とし て﹁ 分析

﹂を 巡っ て対 立を しま

すその村立は

︒

︑

﹁ 科

学的﹂な分析の有効性を支持するグループと︑分析よ

りも直観の方を主机するグループとの︑分析を巡る認

識の ズレ ( 誤 解) によ るも ので 丈

まず前者のグループ

は︑

ハン

バ

ー

ガ

ー

ショ

ッを例に山プ

して

︑そ

こで は﹁ 科学 的﹂ な分 析を 通し て作 業マ ニュ アル

が作られていることを紹介しました︒誰でも.定の品

質の ハン バー ガー をう まく 作れ るよ

︑つ に作 業の 千順 が 明示 され てい る点 を次 のよ

︑つ に説 明し まし た

︒

﹁たとえば︑失敗なくパテ(

お内

)を以良の焼き加減

で捌 即日 でき るよ うに なる まで には

︑執

ようなまでの試

行錯誤が必要です

︒

さら

に焼き上

︑

がっ たパ テを 挟ん

で ︑

短時間で要領よくハンバーガーを仕上げるにも︑さま

ざまな作業の段取りを適切に断まなければなりませ

ん︒したが

っ て ︑

それ らの 作業 千順 をマ ニュ アル にし て訓

練しさえすれば︑説でも同じ品質のものを提供するこ

4企・ー

も 正 で し あ い

り と

問 主

題 蓄 は のむ は し 誤

ろ 解 両 で 者 究

融

ど

.6.. 玄

l

ロ ゴこ り

あ

の

り 見

そ 解う

も

で

も

す ;Z

‑ 学 生 グ ル ー プ 聞 の 対 立 の 原 因

さて︑両者の見解は︑議論を続けるうちに︑必ずし

も真

っ向から対立しているわけではないことが分か

っ て

きました︒すなわち

︑

それ ぞれ のグ ル

ー

プ が想 定し てい

たサービス提供者保(

ある

いは

サ

ー

ビ

スの 質

)が全く異

なっ てい たた めに

︑そ れが 原因 とな っ て 対立 が生 じて いた ので す

勺

前者

のグ

ルー

プはどち

らか とい うと

︑それほど熟糾

していない従業貝︑新入社只のような不倒れな従業日

を想定していました︒サー

ビス の質 とし ては

︑比

較的

︑

基本的なレベルのサ

ー

ビス と

d一 一

える でし ょう

︒

彼

らは

︑

知識が乏しく十分に業務をこなす︑﹂とができない場

合で あっ ても

︑科

学的分析に基

づく マニ ュア ルを 活用 す

るこ

とに

よっ

て︑

一定レベルの業務を逆行できる点を高

く評価していました︒確かに

︑

サー ビス の

全体を構成

する一

つひ とつ の部 分に 自を 向け

︑そ れに

改善を加え

てい くこ とが サー ビス 全体 の向 上に つな がっ て

いく とい う

発想は極めて合理的です︒

した が っ て

︑他 の多 くの

学

生に対してかなりの説得力を持

っ て いま した

︒

他方︑後者のグル

ー

プは

︑hu同

度な 勘や

︑そ の市 説付 け とな

っ て い

る経 験に 目を 向け てい る

こと

からも分かるよ

うに

︑熟練者を想定していました

︒

熟練 者で あれ ば︑

アルバイトや未熟練者では慨しい高度な注意力と判断

7 5 

競争時代の介 護サー ビス論

E B サービ 、 スを向上させる 2 つのステッ プ

〔分析志向の発想〕 ↓ステップアップ

個人に固有の知識・ノウハウ妓術+標準化された分析

→現状よりも一歩進んだサービスの提供

〔直観(熟練)志向の発想〕 ↓ステツ力ツブ

標準化された分析ノウハウ+熟練の妓術

→競争時代のサービスの提供

↓ 

利用者のニーズを満たせる実行力 (サービス)

E 回 分析マヒ症候群

P R OFI LE 

現状のサービス

分析にかなりの時間と労力を取うれ、なか なか次の実行段階に進め主主い。

分析.

i

白出したさまざま忽問題点のうち、

どれを重視すべきなのか(ます何から取 りかからなければ怒ら忽いのか)分かう悲し1。 分析対象と芯るチェック項目だけに自が 向けられ、それらの項目を満足させるとと だげが介護の目的になってしまう。

②  . お か だ ひ ろ こ

1962年兵庫県生まれ。介護領有上士。社会福祉士。

③ 

〒980・8511 宮線県仙台市管葉区土樋1ふ1 東 北 学 院 大 学 経 済 学 部 商 学 科 岡 田研究 室 電子メール:

o k a d a @t s c c . t o h o k u ‑ g a k u i n . a c . j p  

①  .おかだ こういちろう

1958年兵庫県生まれ。神 戸 商 科 大 学 大 学 院 修 了。 東 北 学 院 大 学 に お い て 経 営 組 織 縞 を担当している。

絡設経営に関する執筆に、「サービス評価基準の戦略 的活用J(本誌'97年4月号)、「福祉業界に導入される 後争原理か'めざすものJ(本総'98年2月号)がある。

力に基づく迅速な行動が︑個々のお客様の要求に的限

に応

︑え られ るワ ンラ ンク 上の サー ビス の提 供に つな がる と主 張し てい るの で

・

丈

( 注 1) もち ろん

︑前 者の グル ープ も勘 や経 験が マニ ュア ルを さら に発 展さ せる

可

能

性に

自

を

向け るよ うに なり まし たし

︑ 後者 のグ

ル

ー

プも

︑ベ テラ ンの 従業 員で あっ ても マ

ニ

ュ ア

ル

を活 用す るこ とに よ っ て ︑ 自分 の知 織の 欠落 など を再 確

認す

るメ

リ

ッ

ト

を認

める よ・ つに なり

ま

し

た︒

‑

サービスに対する考え方の違い

ここ

でつのグループのサービスに対する考え方の違

2

いを整理しておきます(図

2

参照

)︒

前者のグループは︑基本的なレベルのサ

ー

ビスを想定

しており︑個人的な資質に基づく知識・ノウハウ

・技 術 など をベ

ー

スにしながら︑標準化された分析

( 業

界の中

で︑ある程度︑普遍的で共通するものであると認めら

れた分析)を活用することによ

っ て

︑現状よりも一歩

進んだサ

ー

ビスを提供することを狙いとし

てい まし た

︒

分析に重きを泣いているので︑ここでは分析志向の発想

と呼ぶことにします︒

それに対して︑後者のグループは︑あくまでも競争

関係を念頭に世いて︑比較的応用レベルのサービスを想

定していました︒つまり︑前述の標準化された分析を

活用することによって確立した基本的サービスをベ

l

ス

にして︑さらに個人が長年の経験や勘をもとに'

身に

つ

けた熟練の技を加えることによって︑厳しい競争関係

‑ 競

争 力 の あ る サ ー ビ ス へ の 展 開

s 分析から実行ヘ

s

介護サ

ー

ビス提供機関が競争力のあるサービスを展

開するには適切な分析をすることが重要です︒

とこ ろ

が︑この分析作業は︑時として﹁分析マヒ症候群﹂とで

も呼べるような問題を引き起ャ﹂す‑﹂とがあります(図

3

を参照)︒

たと えば

︑

①利用者の介護にあた

っ て

︑分析対象とな

るチ

ェッ

ク

項目だけに目が向けられ︑それらの項目を満足させる

ことだけが介設の目的になってしまうことがありま究

② 分

析にかなりの時間と労力を取られ

︑

その 結果

︑

なかなか次の実行段階に進めないことがありまえ

③

コン ピュ

ー

タを導入して分析作業の省力化を進め

たに もか かわ らず

︑コ ンピ ュ

ー

タが分析

・

抽出し

たさま

ざまな問題点の︑っちどれを重視すべきなのか(

まず何

から取りかからなければならないのか

)分 から ない ので

︑

次の一歩を踏み出せないことがありま究

いずれにせよ︑分析した結果に従って利用者にサ

ー

ビスを提供し︑そのサービスの内容を利用者に評価し

ていただくわけですから︑迅速に適切なサービスを提

供することが先決です︒したがって︑分析のリストにば

かり目が行き︑自の前の利用者が見えなくな

らな いよ

うに気をつけるとともに︑分析と直観を最大限に活用

して利用者の

‑ T

ズを満たせるような実行力を発揮し

なければなりません︒ に勝ち残れるサービスを提供することを狙いとしてい

たのです

︒

熟練にお一きを置いているので︑ここでは直観

(熟

練

) 志 向の発想と呼ぶことにします

︒

以上のような

学 生

の発想は︑サービス提供機関の経

営を考える上で非常に参考になります

︒

機関が競争 時代に

むけて介護サ

ービ

スを向上させるステップを示

して

いる から

です泡

たとえば︑新設されたばかりでスタ

ッ フ がト分な介

説サービスを提供できない機関や︑もう一

度基本に立

ち戻って自らの介護サ

ー

ビスの現状を見直し

てみ

よ︑

つ

という機関などは︑利用者の現状を把怪するための各

極の分析ツ

l

ルを活用することによ

っ て

︑確 実に レベ ル

アップをはかることができます

︒

そのため

︑ ﹁

分 析

﹂へ の

取り組

み

は

︑競

争時代に向け

ての第一歩で

あり

︑

非

常

に

重要な意

味

を

持

っ

て い

ます

︒

そして︑さらに介護サービス提供機関が競争時代に

本格

的に対応しようとする場合には︑その分

析ツ

l

ル

を活用して介護の標準的なレベルのサービスを実現し

た上で︑熟練技術

・

日度なノウハウを加味することによ

って︑競争力のあるサ

ー

ビスへと民附することがボめら

れま士

すなわち︑現状から一ぷ踏み出して競争

時 代

に刈

応するには︑介護サービス提供機関は︑まず分析志向

の発想に立ち︑さらに熟練志向の発想へと進めていく

ステ

必要なのですソプが

︒

(注2)

かつ て︑ 米国 のビ ジネ スの 現場 で広 く支 持さ れて いた 分 析的 な経 営手 法が 重大 な問 題を 引き 起こ した こと があ りま

す︒

それ は

︑戦

略経 営と よば れる

﹁科学

的﹂ な手 法 で︑ その 特徴 は︑ たと えば

︑ま ず環 抽出 を徹 底的 に分 析し

︑ それ に合 わせ て自 社の 資源 を論 理的 に展 開し

︑次 に組 織を 戦略 にあ わせ て設 計し て戦 略を 実施 する とい う基 本的 性格 を待 って いま すも 戦略 経営 の手 法は

﹁分 析的 戦 略論

﹂と もよ ばれ

︑さ まざ まな 実践 的手 法を 生み 出し て 優れ た成 果を あげ まし た

︒

とこ ろが

︑戦 略経 営は 次第 に

ト

ラ

ブル を引 き起 こす よ うに なり まし た︒ 戦略 を策 定す る禁 務が 窓社 スタ ッフ に 集中 し︑ それ に反 比

例

し

て︑ 現喝 が自 主性 を

持っ

て意 思 決定 でき なく なっ てい った ので 克他 方︑ 本社 の戦 略ス タ はッ フ 必要 以上

に

m

員さ れ

︑現

織 の情 報や 問題 から 遠 く離 れた 本社 で︑ 机上 の戦 略プ ラン の作 成に 忙殺 され て いき ま

し

た︒

その 結果

︑組 総は しだ いに 複雑 化

・

官

僚制 化し

︑現 場の 環境 適応 力は 低下 して い

った

ので

す勺

こう

し た現 象は

︑一 般に

︑﹁ 分析 マヒ 症候 群﹂ と呼 ばれ てい ます

唱

。

。

。

サービスの提供者に力量があれば分析志向であ

っ て も直観

(熟

練

) 志 向であっても適切なサービスを提供す

ることができ︑逆に力量がなければ分析志向︑直観志

向にかかわらず十分なサービスは提供できません

︒

これからは︑それぞれのスタッフが屠ってきた助や技

術のノウハウに加えて︑それを普遍化させるために科争

的根拠に基づいた分析を活用して手早く

判断

し︑

スタ

ッフの能力を最大限に使って︑高齢者にサービスを提

供したいものです ︒

76 

'"参考文献『企業進化治j野 中 郁 次 郎 /日本経済新聞社.1985 

77