社会・環境報告書
日 本 製 粉 株 式 会 社
2010
S U S T A I N A B I L I T Y R E P O R TC O N T E N T S
日本製粉グループ情報 ...2 事業セグメント ...3 トップメッセージ ...5特 集
CSRマネジメント...6 ●日本製粉からお客さまへ ∼座談会：お客さまの声を 活かすものづくり、人づくり∼...9企業統治と内部統制
●コンプライアンス／コーポレートガバナンス ...13 ●リスクマネジメント ...15社会と日本製粉
●お客さまのために ...16 ●お取引先さまとともに ...18 ●株主・投資家さまとともに ...19 ●従業員とともに ...20 ●地域社会とのかかわり ...24地球環境と日本製粉
●環境方針・環境目標と実績 ...27 ●環境マネジメント...29 ●マテリアルバランス ...30 ●地球温暖化防止 ...31 ●物流における環境負荷低減 ...32 ●オフィスでの取り組み／環境リスクへの対応...33 ●廃棄物等総排出量・最終処分量の削減...34 ●生物多様性保全への対応...35 ●製品の環境配慮 ...36 ●環境会計 ...37 第三者所見...38編集方針
将来に関する予測・予想・計画について
日本製粉株式会社は、当社におけるステークホルダー（お客 さま、お取引先さま、株主・投資家さま、従業員、地域社会）に ご満足いただける商品・サービスを提供するとともに、環境保 護、社会貢献、さまざまな観点から社会に対する責任を企業と して着実に果たしていくことをめざしています。今回の報告書 では、特 集として「お客さまの声を活かすものづくり、人づく り」をテーマに社内で座談会を開催し、その内容を掲載しまし た。当社の重要なステークホルダーであるお客さまとのコミュ ニケーションや、責任あるものづくりへの従業員一人ひとりの取 り組みに対する生の声をお伝えしています。 また本報告書の編集にあたってはGRIの「サステナビリティ レポーティング ガイドライン2006」に示される報告原則に基 づき、重 要性、ステークホルダー の 包含 性、持 続 可能 性の状 況、網羅性の観点から報告内容を検討しました。 これまでの発行と次回発行予定 日本製粉株式会社では、事業活動における環境保全の取り組 み状況を、広く皆さまにご説明することを目的に、2000年に 「環境報告書」を初めて作成しました。2002年以降、毎年発 行しており、2005年から社会的側面の報告を加えて、名称を 「社会・環境報告書」に改めています。 次回発行は、2011年10月を予定しています。 対象期間 2009年4月1日から2010年3月31日まで ※一部2010年4月以降の活動や、将来に関する予測・予想・計 画も含んでいます。 対象組織 日本製粉株式会社および当社の製造部門を分社化したニップ ン冷食株式会社、オーマイ株式会社。 環境パフォーマンスデータについては、P.28に対象組織の一 覧を掲載しています。 対象分野 企業統治と内部統制の状況、社会的側面および環境側面 参考にしたガイドライン● GRI（Global Reporting Initiative）
「サステナビリティ レポーティング ガイドライン2006」 ● 環境省「環境報告ガイドライン（2007年版）」 発行日 2010年9月 本報告書は、「日本製粉株式会社とその関係会社」（日本製粉グループ）の過去と現在の事実だけでなく、将来に関する予測・予想・計画な ども記載しています。これらの予測・予想・計画は、記述した時点で入手できた情報に基づいているため、これらには不確実性が含まれていま す。従って、将来の事業活動の結果や将来に惹起する事象が、本報告書に記載した予測・予想・計画とは異なる可能性があります。読者の皆さ まには、この点をご承知いただき、本報告書をお読みください。 なお、当社グループおよび関係者は、予測・予想・計画と異なる事象が発生した場合においても、なんら責任を負うものではありません。
日本製
★
ダー（お客 域社会）に に、環境保 任を企業と 回の報告書 り、人づく 掲載しまし とのコミュ ひとりの取 ナビリティ 告原則に基 可能 性の 状 全の取り組 2000年に 降、毎年発 て、名称を ・予想・計 したニップ 象組織の一 側面 006」 想・計画な まれていま 読者の皆さ せん。
日本製粉グループ情報
会社概要
本 店 〒151- 8537 東京都渋谷区千駄ヶ谷 5-27-5 設 立 1896 年（明治 29 年）12 月 資 本 金 122.4 億円 事業内容 小麦粉およびプレミックス、パスタ、冷凍食品など二次加工食品の製造・販売、 中食（弁当・総菜）事業、ペットフード事業、ヘルスケア事業、バイオ関連事業など 営業拠点 札幌、仙台、東京、名古屋、大阪、広島、福岡 海外拠点 米国、タイ、中国★
0 20 10 30 40 50 （円） 0 200 400 600 （円） 7,620 7,620 200,000 0 100,000 300,000 （百万円） 0 4,000 8,000 12,000 （百万円） 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 （年度） （年度） （年度） （年度） 2009年度 261,586 連結 単体 連結 単体 連結 単体 連結 単体 製粉事業 101,358 38.7% 食品事業 131,439 50.2% その他事業 28,789 11.0% （百万円） 5,661 5,207 6,714 10,442 21.15 16.84 21.82 25.64 28.43 24.66 22.62 28.89 28.43 28.89 41.20 28.89 47.23 6,578 6,729 9,736 11,363 12,802 560.35 553.19 509.95 488.26 590.39 592.48 549.13 521.77 537.84 578.07 157,824 157,722165,902 190,319 227,421239,575 250,719 276,797 180,119 261,586 売上高 経常利益 1株当たり当期純利益 1株当たり純資産 従業員数 セグメント別売上高 連結子会社数 年度 2005 2006 2007 2008 2009 連結 2,467 2,558 2,549 2,569 2,593 単体 924 915 892 901 914 年度 2005 2006 2007 2008 2009 連結子会社 36 39 37 36 36 持分法適用 14 14 15 15 14 （名） （出向者を除く） （社） 食（弁当・総菜）事業、ペットフード事業、ヘルスケア事業、バイオ関連事業など 幌、仙台、東京、名古屋、大阪、広島、福岡 国、タイ、中国 本店 千葉工場 竜ヶ崎工場 横浜工場 ★★
中央研究所・加工技術研究所 厚木工場 名古屋工場 高崎工場 神戸甲南工場 加古川工場 大阪工場 福岡工場日本製粉株式会社
ニップン冷食株式会社
オーマイ株式会社
国内生産・研究開発拠点 http://www.nippn.co.jp/company/office/index.html 小樽工場事業セグメント
日本初の製粉会社として、
伝統と最新の技術で
時代のニーズに応えます
食品素材、加工食品、冷凍食品、中食………多様
製粉事業
食品事業
食
品
素
材
部
門
加
工
食
品
部
門
冷
凍
食
品
部
門
中
食
部
門
●
製粉会社ならではのノウハウを凝縮した
商品を提供します
自社で製粉した高品質な小麦粉を用いたホットケーキミッ クスや天ぷら粉などのプレミックスをはじめ、コーングリッ ツや上新粉などの業務用食材を扱っています。原材料段階 からの徹底した品質管理のもと、優れた二次加工性を追 求し、多様なニーズに応じた最適な商品づくりに努めてい ます。 日本製粉は日本初の近代的機械製粉会社として誕生 して以来、小麦粉の安定供給と品質向上に努め、製 粉産業をリードしてきました。豊富なラインアップの 小麦粉をはじめ、ふすまやそば粉など、多岐にわたる 商品を取り扱っています。 日本各地に製粉工場を配置して、衛生的かつ効率的 な生産を行っています。●
オーマイブランドで食卓を彩ります
家庭用商品でおなじみのブランド「オーマイ」は、昭和20 年代末に当時の米不足を補うために製造した、小麦粉を 粒状加工した人造米の「王米（オーマイ）」から名付けた ブランドです。現在でも名付けた当時の思いを受け継ぎ、 お客さまの声を真摯に受け止め、「おいしく、便利で、健 康」な商品で食卓を彩ります。●
これまでの常識を覆す
「おいしさの追求」を実践します
冷凍食品は、業務用・家庭用ともに現在の食生活に欠か せないものとなっています。冷凍食品のもっとも優れた点 である簡便性は当然のこと、「おいしさ」についてもこれ までの冷凍食品のイメージの一掃を図ります。「オーマイ プレミアム」シリーズに代表されるこれからの当社の冷凍 食品に、一層ご期待ください。●
実は身近なところで食生活を
支えています
外食と内食（家庭内での調理による食事）の中間に位置す るものが、弁当や惣菜などに代表される「中食（なかしょ く）」です。家庭での調理の手間を掛けずに、家庭で手づ くりした食事に勝るとも劣らない味をお届けするという使 命に応え、「おいしさ・安全・健康」にこだわった食品の開 発・生産を行っています。 そば粉の製造、販売および小麦粉の販売 松屋製粉（株） 小麦粉等の販売 ニップン商事（株） 小麦粉等の販売 （株）ニップン商事コーポレーション 小麦粉等の販売 鈴木（株） 小麦粉等の販売 丸七商事（株） 小麦粉・プレミックスの製造、販売 東福製粉（株）※ 2 主なグループ会社広い視野で将来の可能性を見据えて
事業展開をしています
中食………多様な領域で食生活を支えます
その他事業
品事業
た
ケーキミッ ーングリッ 原材料段階 加工性を追 に努めてい 当社グループのエヌピーエフジャパンでは、拡大するペットフー ド市場に対応するため、2001年10月には国内ペットフード業 界で初めて「2001年版ISO9001」を取得しました。設備面で も最新鋭製造ラインの導入や自動立体製品倉庫を稼動させ、生 産・物流体制の充実を図っています。 ペットフード、エンジニアリング、健康食品やバイオテクノロジーな ど、製粉・食品事業を基盤として培った豊富なノウハウを活かして、 先進的に多様な分野へ事業を展開しています。また、商品やサービ スをより迅速・快適に提供するため、物流機能、情報機能を強化す るグループ会社を設けています。 は、昭和20 小麦粉を ら名付けた 受け継ぎ、 便利で、健 生活に欠か も優れた点 いてもこれ 「オーマイ 当社の冷凍 間に位置す （なかしょ 家庭で手づ るという使 た食品の開 無印：連結子会社 ※1：非連結子会社で持分法適用会社 ※2：グループ会社で持分法適用会社 プレミックスの製造、販売（海外のみ） 上海日粉食品有限公司 プレミックスなどの販売（海外のみ）Nippon Flour Mills (Thailand) Ltd.
プレミックスの製造（海外のみ）
NIPPN (Thailand) Co.,Ltd.
主なグループ会社 パスタ類の製造、販売 オーマイ（株） パスタ類の製造、販売 Pasta Montana,L.L.C. 主なグループ会社 冷凍食材、食品類の製造、販売 ニップン冷食（株） 冷凍食品、加工食品類の製造、販売 エヌエフフローズン（株） 冷凍食材、食品類の販売 日本リッチ（株） 主なグループ会社 味付け油揚げ等の製造、販売 オーケー食品工業（株）※ 2 弁当等中食関連食品の製造、販売 （株）ファーストフーズ 主なグループ会社 ペットフードの製造、販売 エヌピーエフジャパン（株） 主なグループ会社 健康食品の販売 日本デイリーヘルス（株） 主なグループ会社 主なグループ会社 バイオ関連機材の販売 ニップンテクノクラスタ（株） 食品関連プラントの設計、施工 ニップンエンジニアリング（株） 情報処理サービス （株）日本製粉システムセンター 物流サービス （株）ニップンロジス ※1 持株会社 ニップンドーナツホールディングス（株） ドーナツショップの経営 ニップンドーナツ（株） ドーナツショップの経営 ニップンドーナツ関西（株）
●
ISO9001取得工場で、高品質な
ペットフードを製造します
●
お客さまの心と身体の健康に色々な商品で、
色々な生活シーンでお役に立ちます
当社の独自素材をベースに、栄養豊富なアマニを原料とした「ア マニゴールド」、当社セラミドにコラーゲンなどを加えた「アゲノ 10000」、さらに高品質の高麗紅蔘シリーズなど、安全・安心で エビデンスのある商品を提供しています。また、スキンケアから ヘアケアまで、トータルに「美 」を お手伝いする化 粧 品シリーズも取 り揃えております。ペ
ッ
ト
ケ
ア
事
業
ヘ
ル
ス
ケ
ア
事
業
そ
の
他
品 質 管 理 適 正 な 食 品 表 示 顧 客 満 足（C S）向 上 食 育 社 会 貢 献 労 働 安 全 衛 生 雇 用 創 出・雇 用 維 持 環 境 マネジメントシステム 温 室 効 果 ガ ス 排 出 抑 制 廃 棄 物 の 抑 制・資 源 循 環 環 境 コミュニケーション サ プライチェーン・マネジメント 公 正 な 取 引 経 済 的 パ フォーマンス 情 報 開 示
トップメッセージ
CS
変化する時代の中で
持続的成長がＣＳＲを果たす第一歩
日本製粉グループにとってのＣＳＲ
｢社会・環境報告書2010｣をお届けするにあたり、ご挨拶申 し上げます。 日本製粉は日本の食文化に小麦粉およびその関連商品を 広める努力を重ねて115年を迎えます。当社グループの商品や サービスを多くのお客さまにご利用いただくことは、当社と社 会との関係がより深まり、その社会的責任が大きくなることを 意味します。当社グループは、食品企業として｢食の安全・安 心｣の確保を第一とし、おいしさや機能性を追求した商品のお 客さまへの安定提供を通じて｢信頼される企業｣となり、社会 に貢献することを｢企業の社会的責任（CSR）｣の本質と位置 付けています。「10/11中期経営計画SG130」の推進
食品業界を取り巻く事業環境は先行き不透明な状況が続い ています。今後の事業環境は、販売競争の激化、食の安全・ 安心に対する要求の高まりに加え、食品原材料の安定確保競 争やそれにともなう価格変動、関連諸制度の変更など、より厳 しくなると想定されます。 当社グループは、その持続的成長（Sustainable Growth） をより確かなものとするために2010年4月から2ヵ年の｢10/11 中期経営計画SG130｣を策定し、販売の拡大と生産性の向上 に取り組んでいます。連結売上高3,000億円、連結営業利益 130億円という目標を達成し、各ステークホルダーに対する社 会的責任を果たすとともに企業価値を高めてまいります。小麦粉を安定供給していく責任
当社グループは小麦粉およびその関連商品の国内への安 定供給が重要な社会的責任と考えています。一方、小麦を巡る 制度は大きな転換期に直面しています。小麦は政府により輸 入され、2007年4月以降は国際相場を反映した価格で国内製 粉企業に売却されています。また、2010年10月以降は小麦の 国家備蓄が民間に移されるため、食糧安全保障に関する民間 企業の責任がより大きくなることが見込まれます。当社は政府 に対して小麦の安定供給を求めるとともに、小麦粉をはじめと する関連商品の国内安定供給により一層努力致します。日本製粉らしさのある社会貢献
当社グループは食品企業の視点からの社会貢献活動に取り 組んでいます。開発途上国の栄養不良や病気などで苦しむ子 どもたちを救うためにユニセフを通じた支援を1996年から続け ています。また、豊かな食文化を継承し、未来を担う子どもたち の成長に役立つさまざまな食育活動に取り組んでいます。大地の恵みを守る環境配慮への取り組み
当社の主要商品の主な原材料である小麦はまさに大地の恵 みであり、自然に感謝せずにはいられません。このように生物 多様性からの恩恵を受けている当社では、地球上の生物を保 全しつつ持続可能であるように利用していくために、｢生物多 様性に関する基本方針｣を定め、COP10（生物多様性条約第 10回締約国会議）協賛や森林認証紙の使用などに取り組んで います。また、当社はグループのCO2排出量を削減して地球温 暖化を防止するために、工場への省エネ機器導入をはじめ、エ コカーへの入換えやモーダルシフトの活用を推進しています。 本報告書を通して、当社グループのCSRに関わる活動内容 とその結果に対してご理解をいただくとともに、率直なご意見 を承れれば幸いです。 代表取締役会長兼社長日本 製 粉グル ープとステークホル ダー の関わり
日本製粉グループはステークホルダーの皆さまとのコミュニケーションを深め、
社会的責任を果たすための取り組みを進めています。
日頃から当社グループが大切にしている「信頼され評価される食品会社」という考え方を「CSR（Corporate Social Responsibility：企業の社会的責任）」の基本とし、事業活動を通じて社会や環境保全に対する責任を果たしていくこと で、さまざまなステークホルダーとの信頼関係を築くことが重要だと考えています。当社のCSRを推進するために設置 した「CSRマネジメントシステム」の組織構成については、P.8に掲載しました。 これまでに、当社のCSRに関する重要な課題を考え、明確化するための取り組みとして、従業員へのアンケート調査や それに基づく検討を行ってきました。当社がCSR活動の中でも特に重要なテーマのひとつとして認識しているのが「商 品の品質・安全」と「顧客満足」です。特に「お客さま」というステークホルダーとのコミュニケーションが食品会社にと っては非常に大きなテーマになっています。このため、今回は特集として、お客さまとの直接の窓口となっている「お客様 センター」における取り組み、実際にお客さまが手にする商品の開発や基礎研究、また社内でお客さまからいただいた 意見・要望をどのような形で共有し、商品化に結びつけているかという社内体制や人づくりをテーマとして、各部署の担 当者による意見交換を行った様子を掲載しました。（P.9∼P.12に掲載）お 客さま
品 質 管 理 品 質 管 理 適 正 な 食 品 表 示 適 正 な 食 品 表 示 顧 客 満 足（C S）向 上 顧 客 満 足（C S）向 上 品 質 管 理 適 正 な 食 品 表 示 顧 客 満 足（C S）向 上地 域 社 会
食 育 食 育 社 会 貢 献 社 会 貢 献 食 育 社 会 貢 献従 業 員
労 働 安 全 衛 生 労 働 安 全 衛 生 雇 用 創 出・雇 用 維 持 雇 用 創 出・雇 用 維 持 労 働 安 全 衛 生 雇 用 創 出・雇 用 維 持地 球 環 境
環 境 マネジメントシステム 環 境 マネジメントシステム 温 室 効 果 ガ ス 排 出 抑 制 温 室 効 果 ガ ス 排 出 抑 制 廃 棄 物 の 抑 制・資 源 循 環 廃 棄 物 の 抑 制・資 源 循 環 環 境 コミュニケーション 環 境 コミュニケーション 環 境 マネジメントシステム 温 室 効 果 ガ ス 排 出 抑 制 廃 棄 物 の 抑 制・資 源 循 環 環 境 コミュニケーションお取 引 先さま
（ 原 料・商 品 仕 入 先 ） サプライチェーン・マネジメント サ プライチェーン・マネジメント 公 正 な 取 引 公 正 な 取 引 サプライチェーン・マネジメント 公 正 な 取 引 企 業 倫 理 法 令 遵 守 内 部 統 制株 主・投 資 家さま
経 済 的 パ フォーマンス 経 済 的 パ フォーマンス 情 報 開 示 情 報 開 示 経 済 的 パ フォーマンス 情 報 開 示CSRマネジメント
ど、より厳 Growth） 年の｢10/11 産性の向上 営業利益 に対する社 ます。 内への安 小麦を巡る 府により輸 格で国内製 降は小麦の 関する民間 社は政府 をはじめと す。 活動に取り で苦しむ子 年から続け 子どもたち ます。 に大地の恵 ように生物 の生物を保 、｢生物多 性条約第 取り組んで して地球温 はじめ、エ ています。 活動内容 直なご意見日本製粉 なく、商品 働慣行の実 まに対する べく「社会 委員会」は ジデント、 され、委員 置していま 「社会 訂の起案や 場別の活動 CSRに関
ＣＳＲ
■社会・環取締
CS
社
各事業場
コンプライアンス体制を強化して
真に社会から評価され、持続的に成長する企業となるために
このたびＣＳＲを担当させていただくことにとなりまし
た。｢社会・環境報告書2010｣をお届けするにあたり、ひと
ことご挨拶申し上げます。
明治29年の創業以来、当社は115年に及ぶ歴史の中で
｢進取の気質｣｢食文化の創造｣｢社会の良き一員｣などを会
社のＤＮＡとして育みながら成長を続けてきました。それ
は、当社グループが｢日本製粉（ニップン）の使命｣｢わたく
したちの理念｣に基づいて推進しているコンプライアン
ス・社会貢献・環境などの諸活動に現れており、そのすべ
ては安全で安心な食品を供給していくことにつながって
日本製粉（ニップン）は、すべてのお客さまから信頼される企業として、力強く成長しつづけます。
すべてのお客さまに、ご満足いただけるように日々努力をし、関係するあらゆる分野で、競争力のある、もっとも
優れた商品とサービスを提供し、社会に貢献しつづけます。
日本製 粉（ニップン）の使命
●わたくしたちは、わたくしたちの商品とサービスを通じて、お客さまと感動をわかちあいます。 ●わたくしたちは、現状に満足することなく、つねに改良、改善、そして改革に挑戦し、新しい時代をきりひらきます。 ●わたくしたちは、一人ひとりの力が最大限発揮でき、成果が正しく評価される環境を作り、その中で持っている力をだしきります。 ●わたくしたちは、社会の良き一員として、正しい行動をとりつづけます。わたくしたちの理念
取締役常務執行役員 CSR担当CSRマネジメント
います。今日のように変化が激しく、先行きが不透明な時
代であれば、社会が当社に求めている責任・信用・信頼な
ど共通のＣＳＲの考え方を強く意識して体系的に取り組み
を推進していかなければ社会から排除されてしまいま
す。異物混入などのお客さまからのクレームや商品の不適
切な品質表示など、会社の信頼を損なう諸事例の原因を
分析すると、その背景にはＣＳＲが言葉としては伝わって
いても社員の心の底まで浸透していない、換言すればコ
ミュニケーションの不足があると感じています。自社のＣＳ
Ｒ経営の推進力を担う従業員とのコミュニケーションを円
滑にする試みとして、今回の報告書では｢お客さまの声を
活かすものづくり｣をテーマに社員による座談会を企画し
ました。
ＣＳＲは、｢企業の社会的責任｣と言われています。当社
グループのＣＳＲのあるべき姿としては、｢企業が社会と真
摯に向き合い、単に責任を果たすのみならず、その期待に
応えること｣が重要と考えています。お客さま・お取引先さ
ま・株主や投資家さま・従業員・地域社会など、いわゆるス
テークホルダーに対して、法令遵守・環境保全・顧客対
応・労働環境・人権擁護・社会貢献・経営情報の開示な
ど、当社グループの構成員が常にＣＳＲを意識した具体
的活動を行って初めて真に社会から評価していただける
のだと思います。その旗振り役を微力ながら全力で精励
する覚悟です。
本報告書でご報告する各取り組みにはまだ不足な点
があるかと思いますが、なにとぞご指導ご鞭撻をいただ
けますようよろしくお願い申し上げます。
日本製粉は、優れた商品・サービスを提供するだけでは なく、商品の安全性確保や環境保護、人権擁護、適正な労 働慣行の実践など、さまざまなステークホルダーの皆さ まに対する「企業の社会的責任（CSR）」を着実に果たす べく「社会・環境委員会」を組織しています。「社会・環境 委員会」は、CSR担当役員を委員長とし、カンパニープレ ジデント、本社担当役員、日本製粉労働組合書記長で構成 され、委員会の下に「CSR部会」および「環境部会」を設 置しています。 「社会・環境委員会」の役割は、行動規範・行動指針改 訂の起案や、具体的なCSR活動計画の立案・実施、各事業 場別の活動計画の立案および進捗状況の確認、さらには CSRに関する活動効果の検証などです。
ＣＳＲマネジメントシステム
2009年度は、当社事業場共通のCSR活動課題として 「適正な下請取引」を取り上げました。これに従い各部署・ 事業場では、社会・環境委員会で作成した下請法対応の基 準に基づき、各々の下請取引を自己点検し「下請取引チェッ ク表」を作成のうえ、社会・環境委員会事務局に報告しまし た。すべての部署・事業場で問題はありませんでした。さら に、各部署・事業場ごとに、日本製粉の行動規範（P.13）に対 応する行動指針から自らの部署・事業場が重要と考える課 題を自主的に設定し、年度末時点で評価、報告しました。 また、調理冷凍食品「オーマイプレミアム 蟹のトマトク リームリングイネ 280g」の原材料表示について、農林水産 省から2009年6月26日付けでＪＡＳ法違反の指摘を受け たことから、社会・環境委員会では、是正措置の一環として 「商品表示基本方針」を策定しました。合わせて、各部署・ 事業場に表示に関する各省庁の解説書を送付し、品質表示 制度に関する啓発活動を行いました。2009年度のＣＳＲ活動総括
■社会・環境委員会CSRマネジメントシステム取締役会
CSR部会
環境部会
監査役
社長
社会・環境委員会
委員長：CSR 担当役員
各事業場
各事業場
各事業場
各事業場
各事業場
お客さまが安全、安心かつ豊かに食生活をお過 ごしいただくために、商品に関する情報を正しくわ かりやすく提供することは、食生活を支える企業の 責任であります。 当社は、お客さまの商品選択や安全の確保に資 するべく、当社商品に関する商品表示（一括表示を 含む商品パッケージ上の表示）を、次の方針に基づ き作成いたします。 1．当社は、商品表示を当社とお客さまの信頼をつ なぐ架け橋であると認識します。 2．当社は、商品表示に関する法規制を遵守するだ けでなく、お客さまが誤認するおそれのないよ う最大限の注意を払い、不適正な表示は決して いたしません。 3．当社は、商品表示について、お客さまの視点に 立ち、平易でわかりやすく表現するとともに安全 かつ安心してお使いいただけるよう工夫いたし ます。 4．当社は、商品表示の社内ルールを制定し、適正 な表示を作成する体制を確保いたします。 5．当社は、社会の要請・変化を鋭敏に受けとめ、商 品表示を通じてお客さまの求める情報を適確に 提供すべく、日々研鑽いたします。商品表示基本方針
2009年9月制定めに
も
透明な時
・信頼な
取り組み
しまいま
品の不適
の原因を
伝わって
すればコ
社のＣＳ
ョンを円
まの声を
を企画し
す。当社
社会と真
の期待に
取引先さ
わゆるス
顧客対
の開示な
した具体
ただける
力で精励
不足な点
をいただ
司会 有限責任あずさ監査法人 ビジネス・アドバイザリー事業部
渡辺敦子
∼座 談 会：お 客さまの声を 活 かすものづくり、人づくり∼
日本製粉は、
「日本製粉（ニップン）の使命」の中で、
“すべてのお客さまから信頼される企業として成長し、すべて
のお客さまにご満足いただけるよう日々努力する”ことをめざすとしています。
その実現のための社内体制や各部署での取り組みについて、現場の担当者による意見交換を実施しました。
司会：「お客様センター」の役割や、日常的な業務について 教えてください。Q
Q
Q
広報部 お客様センター マネジャー穂坂優子
穂坂：お客様センターには、4つの役割があります。まず、 苦情やお問い合わせのご相談をお受けすること、いただい た声を社内にフィードバックすること、それから、会社の情 報をお客さまにお伝えすること、最後に、お客さまの視点 で商品に対するニーズを分析して社内へフィードバックす ることです。 その他のお客さまの声は、内容ごとに関連する部署に伝 える仕組みになっています。また、苦情についてはその都 度社内データベースで共有する他、定期的に経営層に報告 します。 取締役常務執行役員 食品カンパニー プレジデント小寺春樹
小寺：お客さまの声への対応は、クレーム処理としての一 面もありますが、それ以上に開発の種（シーズ）の宝探し でもあります。そのため、各部署は改善事項に迅速に対処 し、新しい商品ニーズを取り入れていくために、知り得た 情報を社内で共有して有効活用しています。 佐藤：開発 社の強み らかじめ想 でもお客 るので、C るデータ 糸井：加工 部で議論 どちらか とが少な ているデ 客さまの 仁見：最近 トレー」の フタシール す。当初か を進めて をはがす 包装から ちやすさ、 司会：お客 のように社Q
Q
司会：実際 にはどんQ
Q
穂 坂：ま た 、特 に 検 討 の 必 要 な 案 件 に つ い て は 、C S （Customer Satisfaction：お客さま満足）検討会を開 催しています。これはお客様センターが主体となり、開発 部、食品業務部、品質保証部、生産・技術部、工場の担当 者などが参加して月1回開催するもので、お客さまの声を 商品やサービスに反映させるために、苦情内容や改善方法 などについての情報交換を行っています。●お客さまの声を社内で共有する仕組み
●お客さ
特 集
日本製粉からお客さまへ
し、すべて
た。
Q
としての一 ）の宝探し 迅速に対処 、知り得た 食品カンパニー 開発部 商品開発チーム主幹佐藤良樹
佐藤：開発部ではどちらかというとマーケティング主導で当 社の強みの部分、これから拡大していきたい分野などをあ らかじめ想定しながら商品を開発していくのですが、その中 でもお客さまの「生の声」には商品開発上重要なヒントがあ るので、CS検討会の情報はもちろん、実際の市場調査によ るデータは重視しています。 食品カンパニー 加工技術研究所 コーティングチーム主幹糸井伸行
糸井：加工技術研究所では、研究開発のコンセプトが開発 部で議論・検討されたうえで伝わってくることが多いので、 どちらかというとお客さまからの直接的なご意見を聞くこ とが少ない職場ではありますが、お客様センターで作成し ているデータベースを研究所のメンバーもチェックし、「お 客さまの声」を身近に感じるよう心がけています。 食品カンパニー 開発部 商品開発チームマネジャー仁見貞子
仁見：最近では冷凍スパゲッティに採用された「らくあけ紙 トレー」の事例があります。電子レンジで加熱後、トレーの フタシールをはがすだけで、召し上がれるようになっていま す。当初から使いやすい「紙トレー入り」にこだわって開発 を進めてきましたが、従来品はレンジ加熱したあとラップ をはがすのが熱くて困るというお客さまの声があり、ラップ 包装から当社独自のフタシール付き紙トレーに変更し、持 ちやすさ、開けやすさなどについて改良を行いました。 司会：お客様センターでお受けした「声」は、具体的にはど のように社内で活用なさっていますか。Q
Q
佐藤：「まぶして焼くだけからあげ粉」は発売以降、当社 から揚げ粉の中では数量・売上金額ともに上位に位置して いるヒット商品です。フライパン調理が可能で、油の使用 量は大さじ1∼2杯に抑え、なおかつ味は従来のから揚げ そのままという商品です。 もうひとつの事例として「油少なめ天ぷら粉」がありま す。こちらの商品も「からあげ粉」と同様に「油」に注目し ています。従来の天ぷら粉の半分の油の量で天ぷらが作 れるということ、衣に対しての油の吸収率を50％に抑える ことができるという「油少なめ」をキーワードとする商品 です。またおいしさについても、従来のものよりさらにグ レードアップして、キッチンの不満を解消する当社独自の 機能性天ぷら粉としてロングセラー商品になっています。 両商品に共通しているのが、お客さま視点に立った「お いしさ、便利、健康」といった市場調査で浮かび上がってき たお客さまのニーズに対応した開発コンセプトであり、こ うした姿勢がお客さまに認められてヒット商品になったの だと思います。 糸井：から揚げ粉については、「少ない油で揚げる」お客さ まニーズへの対応が課題でしたが、開発当初は実現には程 遠い状態でした。特に衣の食感がべたついて、とても「か ら揚げ粉」とは呼べない状態でした。その食感を改善する のにかなりの時間がかかりましたが、最終的には衣の配合 調整で解決できました。捨てる油も減らせるという点や、そ れを熱するエネルギーの節約にもつながり、後片付けも少 なくて済みます。配合に関しては、現在、特許出願中です。 司会：実際に「お客さまの声」を活かした商品開発の事例 にはどんなものがありますか。Q
Q
て は 、C S 検討会を開 なり、開発 工場の担当 さまの声を や改善方法 和風しょうゆ味 塩レモン風味 オーマイ まぶして焼くだけからあげ粉 オーマイプレミアム 海老のジェノベーゼスパゲッティ 冷凍食品 加工食品（グロサリー） ■お客さまの声に基づく商品改善事例 オーマイ 油少なめ天ぷら粉 らくあけ紙トレー ●改善ポイント1 開封時に熱くない！ ●改善ポイント2 開けやすい！ ●改善ポイント3 保温力アップ！ 加熱ムラ改善！ 調理時間短縮！ （一部商品で）●お客さまの声に基づく商品改善事例
司会：お客さまのニーズにきめ細やかに対応し、新しいも のをつくり出していくエネルギーを持った組織づくりにつ いて、どのようなことを心がけていますか。
