国民生活センター越境消費者センター
（
CCJ
：Cross-border Consumer center Japan）
について
2015年9月30日
独立行政法人国民生活センター
日本の消費者行政の仕組みと越境消費者センター(CCJ)
公表・注意喚起 措置要求・ 勧告など（独）国民生活センター
情報消費者庁
地域の消費者行政の推進 法の執行 勧告・命令、指導啓発など 処分・ 指導 相談 助言・ あっせん、 啓発 建議等消費者庁
越境消費者センター(CCJ)
（～2015年3月）
国民生活センター
越境消費者センター(CCJ)
（2015年4月～）
※窓口は6月1日～ 支援消費者
情報 情報各省庁
事業者
○ 各省庁に対する措置要求 ○ 「隙間事案」への対応（勧告等） ○ 消費者に身近な諸法律を所管・執行 等 ○ 相談、相談情報の収集・分析・提供、 商品テスト、広報、研修、 ADR 等 事業移管全国の消費生活センター
（地方自治体） 消費者委員会 2国民生活センタ－CCJの概要
CCJは、海外ネットショッピングなど海外の事業者との取引でトラブルにあった消費者の
ための相談窓口（相談受付フォーム、メール、FAXで相談受付）
海外の消費者相談機関と連携し、海外に所在する相手方事業者に相談内容を伝達するなど
して事業者の対応を促し、日本の消費者と海外の事業者のトラブル解決の支援
国民生活センター越境消費者センター（ＣＣＪ ： Cross-border Consumer center Japan)
海外の消費者相談機関 海外の事業者 日本の事業者 トラブル トラブル ① 相談 ③ 相談内容の伝達、 解決策の提示 ⑤ 回答内容の伝達、 アドバイス ② 相談内容の翻訳・伝達、 解決策の提示 ④ 回答内容の翻訳・伝達 ① 相談 ③ 相談内容の伝達、 解決策の提示 ⑤ 回答内容の伝達、 アドバイス 海外の消費者 全国の 消費生活セ ン ター等 日本の消費者 ①’相談 サポート ⑤’アドバイス
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CCJのホームページ
CCJが提携する海外機関
6 （注） アルゼンチン、ブラジル、コロンビア、ベネズエラ、エクアドル、ペルー、パラグアイ、メキシコ、チリ、ドミニカ
国・地域
機 関 名
米国、カナダ
CBBB
(The Council of Better Business Bureaus)韓国
韓国消費者院
(Korea Consumer Agency)台湾
SOSA
(Secure Online Shopping Association)シンガポール
シンガポール消費者協会
(Consumer Association of Singapore)ベトナム
EcomViet
(Vietnam E-commerce Development Center)スペイン
IusMediare
(Instituto Internacional de Derecho y Mediación, SL)ロシア
Center for Mediation and Law
(Scientific and Methodological Center for Mediation and Law)
海外機関との連携の例
【例】日本の消費者が米国のオンラインショップで靴を購入したが、靴が届かない。 ① 消費者がCCJに相談する。（日本語） ② CCJが相談内容を翻訳し、米国の提携機関であるCBBBに伝える。（日本語→英語） ③ CBBBがオンラインショップに相談内容を伝え、解決策を提示する。（英語） ④ オンラインショップから回答を得たCBBBがCCJに回答内容を伝える。（英語） ⑤ CCJが回答内容を翻訳し、消費者に伝える。（英語→日本語）
日本の消費者と米国の事業者とのトラブル
米国の消費者と日本の事業者とのトラブル
【例】米国の消費者が日本のオンラインショップでカメラを購入したが、カメラが届かない。 ① 消費者がCBBBに相談する。（英語） ② CBBBが相談内容をCCJに伝える。（英語） ③ CCJが相談内容を翻訳し、オンラインショップに伝え、解決策を提示する。（英語→日本語） ④ オンラインショップから回答を得たCCJが回答内容を翻訳し、CBBBに伝える。（日本語→英語） ⑤ CBBBが消費者に回答内容を伝える。（英語）CCJにおける相談実績・内容
21 123147 193 156 138 107 169 143154154146 192220225 249253 478 246 399 332341 293 366 421 471 366 503 363 407413418 331 303345334 382 303 335 374 277 253 0 100 200 300 400 500 600 11 /10 11 /11 11 /12 12 /01 12 /02 12 /03 12 /04 12 /05 12 /06 12 /07 12 /08 12 /09 12 /10 12 /11 12 /12 13 /01 13 /02 13 /03 13 /04 13 /05 13 /06 13 /07 13 /08 13 /09 13 /10 13 /11 13 /12 14 /01 14 /02 14 /03 14 /04 14 /05 14 /06 14 /07 14 /08 14 /09 14 /10 14 /11 14 /12 15 /01 15 /02 15 /03 新規相談受付件数 月次推移
直近では、年間4,000件を超える相談が寄せられている。
相談件数が突出している月があるが、これは特定の商品・サービスについ
ての相談
*が集中した結果である。
月次平均 208 (2012年度) 月次平均 339 (2014年度) 月次平均 376 (2013年度) * 具体的には、相談事例の事例6や事例7が挙げられる。相談件数の推移
相談者の性別に大きな隔たりはない。
相談者の主な年齢層は20～40歳代である。
これは我が国における電子商取引の主たる購買層に近い
*。
(n=11,844） (n=11,844） * 総務省「平成26年版 情報通信白書」によれば、20～40歳代の電子商取引利用率が比較的高くなっている。 男性 48% 女性 51% 不明 1% 相談者の性別 -男性 女性 不明 ２０歳未満 3% ２０歳代 20% ３０歳代 28% ４０歳代 26% ５０歳代 13% ６０歳代 5% ７０歳代 2% ８０歳以上 0% 不明 3% 相談者年代 -２０歳未満 ２０歳代 ３０歳代 ４０歳代 ５０歳代 ６０歳代 ７０歳代 ８０歳以上 不明相談者の属性（性別・年齢）
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寄せられる相談のほとんどが「電子商取引」に関連するもの。
今後も消費者向け越境EC市場規模は拡大すると推定されているところ
*、
この傾向は継続すると予想される。
電子商取引 97% 現地購入 2% その他 1% 取引類型 -電子商取引 現地購入 その他 (n=11,844） * 経済産業省「平成26年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）報告書」によれば、日本、 米国、中国相互間の消費者向け越境EC市場規模は、2014年から2018年にかけて1.4倍～2.3倍拡大すると推定されている。 取引類型 件数 割合 電子商取引 11,455 97% 現地購入 245 2% その他 144 1% 合計 11,844 100%取引類型
クレジット カード 50% 金融機関振込 43% 決済代行 2% 現金 1% その他 2% 不明2% 決済手段 -クレジットカード 金融機関振込 決済代行 現金 その他 不明
「クレジットカード」が半数を占めている。
一方、詐欺的な事業者は、振込による代金受領を好む傾向にあるため、
「金融機関振込」も高い割合を占めている
*。
(n=11,844） 決済手段 件数 割合 クレジットカード 5,918 50% 金融機関振込 5,053 43% 決済代行 252 2% 現金 79 1% その他 295 2% 不明 247 2% 合計 11,844 100% * 「クレジットカード」の場合、事業者はクレジットカード会社からの入金を待たねばならない。一方、「金融機関振込」の場合は即時に口 座から引き出しができることから、詐欺的な事業者は「金融機関振込」を好む傾向にあると考えられる。決済手段
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詐欺的な事業者とのトラブル （「模倣品到着」及び「詐欺疑い」
*）が
過半数を占めている。
他には、「解約」(22%) 、「商品未到着」(12%) の割合が高い。
トラブル類型 件数 割合 模倣品到着 2,130 18% 詐欺疑い 3,919 33% 商品未到着 1,437 12% 解約 2,577 22% 不当請求 420 4% 返品 301 2% 不良品 200 2% その他 860 7% 合計 11,844 100% * 「詐欺疑い」は、注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず、何も届かないまま事業者とのコミュニケーションが途絶え（又は事業者 が合理的な応対をしない）、なおかつ事業者の実態が正確に把握できない相談を指す。「模倣品到着」は、広義には詐欺と考えられるが、模 倣品到着に関する事実と傾向を把握するため、区別している。「商品未到着」は、事業者の存在実体が確認できる場合にこのカテゴリを使用 模倣品到着 18% 詐欺疑い 33% 商品未到着 12% 解約 22% 不当請求 4% 返品 2% 不良品 2% その他 7% トラブル類型 -模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 返品 不良品 その他 (n=11,844）トラブル類型
「衣類」「履物」「身の回り品」
*といった、アパレル商品に関するに取引
が過半数を占めている。
商品・サービス類型 件数 割合 衣類 1,139 10% 履物 1,786 15% 身の回り品 3,591 30% 趣味用品 1,485 12% 役務・サービス 1,218 10% ソフトウェア 789 7% 宿泊 199 2% 航空券 99 1% 健康補助食品 470 4% 家電 205 2% その他 863 7% 合計 11,844 100% * 「身の回り品」は、バッグ、腕時計、装飾品等を含み、いわゆる有名ブランド品であることが多い。「趣味用品」は、ゴルフ用品、釣り 用品、モータースポーツ用品等の「スポーツ用品」や、カメラ、ヘッドフォン、DVD等の「音響／映像用品」、「スマホ／タブレット 端末」等。 衣類 10% 履物 15% 身の回り品 30% 趣味用品 12% 役務・サービス 10% ソフトウェア 7% 宿泊 2% 航空券 1% 健康補助食品 4% 家電2% その他 7% 商品・サービス類型 -衣類 履物 身の回り品 趣味用品 役務・サービス ソフトウェア 宿泊 航空券 健康補助食品 家電 その他 (n=11,844）商品・サービス類型
14金額レンジ 件数 割合 1,000円未満 767 7% 1,000円以上 5,000円未満 1,443 13% 5,000円以上 10,000円未満 2,462 21% 10,000円以上 50,000円未満 5,171 45% 50,000円以上 100,000円未満 701 6% 100,000円以上 1,000,000円未満 795 7% 1,000,000円以上 150 1% 合計 11,489 100%
10,000円以上50,000円未満の金額帯の相談が最も多い。
これは主要家計指標
*（二人以上の世帯）の「被服及び履物」の平均額
11,983円、「教養娯楽」の平均額 28,942円に当てはまる価格帯である。
* 総務省「平成26年度家計調査」 * 統計処理の便宜上、決済時の実為替レートではなく、三菱UFJリサーチ＆コンサルティング株式会社が発表している、各年のTTS（電信売 相場）およびTTB（電信買相場）の各年間平均値から、CCJにおいて年間平均の中間値（中値）を算出し、一括換算した。また、USD、 EUR、GBP以外の通貨によるトラブル金額は、本分析において含んでいない。各レートの状況は以下のとおり。2011年 USD:79.84 EUR:111.12 GBP:128.06 2012年 USD:79.82 EUR:102.63 GBP:126.49 1,000円未満 7% 1,000円以上 5,000円未満 13% 5,000円以上 10,000円未満 21% 10,000円以上 50,000円未満 45% 50,000円以上 100,000円未満 6% 100,000円以上 1,000,000円未満 7% 1,000,000円以上 1% トラブル対象金額レンジ -1,000円未満 1,000円以上 5,000円未満 5,000円以上 10,000円未満 10,000円以上 50,000円未満 50,000円以上 100,000円未満 100,000円以上 1,000,000円未満 1,000,000円以上 (n=11,489）
トラブル対象金額
中国が最も多く、対象件数
*に占める割合は約38％。
続くアメリカは約31％であり、この2ヵ国で約70％を占める。
* 総相談受付数11,844件から、事業者所在地の判別がつかなかった相談3,624件、事業者が国内だった相談173件を控除した8,047件を母数 としている。 (n=8,047） 中国 38% アメリカ 31% イギリス 7% 香港 4% インド 3% オランダ 3% 韓国 2% タイ 1% 台湾 1% シンガポール 1% ドイツ 1% その他の国・地域 8% 事業者所在地 -中国 アメリカ イギリス 香港 インド オランダ 韓国 タイ 台湾 シンガポール ドイツ その他の国・地域事業者所在地
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「模倣品到着」(51%) が最も多く、「詐欺疑い」(39%) が続いており、
これら詐欺的な事業者とのトラブルが大半を占めている。
トラブル類型 件数 割合 模倣品到着 1,556 51% 詐欺疑い 1,179 39% 商品未到着 115 4% 解約 33 1% 不当請求 17 1% 返品 42 1% 不良品 30 1% その他 66 2% 合計 3,038 100% 模倣品到着 51% 詐欺疑い 39% 商品未到着 4% 解約 1% 不当請求 1% 返品 1% 不良品 1% その他 2% - トラブル類型（中国）-模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 返品 不良品 その他 (n=3,038）地域別トラブル類型（中国）
パソコン用セキュリティソフトの解約に関する相談
*が多く寄せられたため、
「解約」に関する相談が最も多い。
他には、配送トラブル（商品未到着、配送遅延）に関する相談も多い。
トラブル類型 件数 割合 模倣品到着 11 0% 詐欺疑い 24 1% 商品未到着 625 26% 解約 1,192 49% 不当請求 170 7% 返品 108 4% 不良品 55 2% その他 268 11% 合計 2,453 100% * 詳しくは、相談事例の事例7を参照。 模倣品到着 0% 詐欺疑い 1% 商品未到着 26% 解約 49% 不当請求 7% 返品 4% 不良品 2% その他 11% - トラブル類型（米国）-模倣品到着 詐欺疑い 商品未到着 解約 不当請求 返品 不良品 その他 (n=2,453）地域別トラブル類型（米国）
18事例1
事例2
マルチ商法を行っている海外事業者との契約を解約したいが、書面をどう記載すればよいか分から ない。そもそも、事業者の所在する国では、日本のクーリングオフ制度は通用するのか。 （20歳代 男性）クーリングオフ制度は海外にも通用するの？
海外のアクセサリー通販サイトで商品を購入したが、３週間過ぎても商品が届かないため、翻訳ソ フトを駆使して英文で問合せをした。事業者から商品を送ったと返事があったが、商品はまだ届い ていません。事業者とのやりとりが英文のため、要領を得ず困っている。 （30歳代 女性）わたしの荷物は今どこ！？商品が到着しないことを事
業者にうまく伝えられない･･･
相談者は日本で勧誘を受けており、事業者から契約を示す法定書面が発行されていないため、日本のクーリング オフの適用を主張し、書面の内容をアドバイスしたところ無事解約、返金された。 相談者と事業者の英文のやり取りを確認したところ、確かに事業者は商品を送っていた。配送会社は連絡が取れ ないため、CCJ作成の英文で事業者にキャンセルを申し出たところ無事主張が受け入れられ、返金された。相談事例 ～アドバイスが功を奏した事例～
20商品未到着の責任はどちらか？
ＳＯＳＡ（台湾）との連携で解決
事例3
日本の代理店を通じて、台湾の出版社へ楽譜とCDを注文した。楽譜は届いたが、CDが届かなかっ たため、代理店と出版社に対し対応を求めたが、お互いに責任を押し付け合い、対応してくれない。 （20歳代 男性）事例4
アメリカ滞在中に現地で銀行口座を開設した。日本へ帰国後、解約依頼書を送付したにも関わら ず、口座手数料が自動的に引き落とされ続け、銀行へ連絡しても返信がなかった。 （30歳代 男性）銀行口座が解約できない！？
ＢＢＢ（アメリカ）との連携で解決
SOSAへ協力を要請し、商品未着の証拠等をSOSAに送付。SOSAが出版社へ事実確認を求めたところ、出版社 が非を認め、CDが消費者に送付された。 BBBへ協力を要請。BBBが銀行へ事実確認を求めたところ、銀行が解約依頼書を見落としていたことが発覚 し、口座は解約され、口座手数料も消費者へ返金された。相談事例 ～海外連携が功を奏した事例～
サイトは日本語なのに！？
模倣品トラブル
事例5
検索エンジンで「ブランド品 激安」というキーワードを入力し、上位に表示された通販サイト でバッグを注文した。サイトは日本語なのに振込口座が外国人名義だったので、不審に思った が、代金を振り込んだ。その後、国際郵便で荷物が届いたが、作りが粗雑で本物か疑わしい。 （20歳代 女性）サプリメントを注文したら定期購入に！
ＳＮＳ広告に潜むわな
事例6
スマートフォンでSNSのサイトに表示されたダイエットサプリメントの広告を見て、1カ月分2千 円の「体験版」をクレジット決済で購入した。後日クレジッ ト明細を見ると、約3万円の請求に なっていた。定期購入になっているようだ。サイトは日本語なのに、海外事業者のようで、連絡 先を探して電話をしても日本語が通じない。 （10歳代 女性） 通販サイトには特定商取引法で義務づけられた表示がなく、事業者へ連絡してもまったく反応がなかったため、 警察署への被害届の提出と金融機関への口座凍結を要請をするようにアドバイスした。 トライアルとうたっているものの、実は定期購入という記載が申込み完了後の画面にあった。事業者のメールア ドレスに対して、CCJ作成の英文で事業者にキャンセルを申し出たところ解約には応じてもらえたが、既請求分 の返金には応じてもらえなかった。相談事例 ～詐欺的なトラブル事例～
22突然の警告表示！？
セキュリティソフトの広告
事例7
検索サイトを見ていたときに、画面の右側に警告のようなものが表示された。そこには、「パソ コンにエラーがあるので、無料ソフトをダウンロードするように」と日本後で記されていたので ダウンロードすると、次に「修復には有料で登録する必要がある」という画面が出た。 （60歳代 男性）事例8
儲かっても引き出せない！？
海外バイナリーオプション
まとめサイトで、バイナリーオプションの書き込みを見た。短期間で利益が出るようだったの で、専用口座を作り、6万円を入金した。その後プレゼントで付いたポイントと合わせると口座 残高が約12万円となった。しかし、その業者が海外無登録業者であるという情報を聞いたた め、業者に引き出しを申し込んだが、お金が戻ってこないまま、連絡が取れなくなった。 （30歳代 男性） 相談者の聞き取りした結果、警告表示は悪質なウェブ広告であった可能性が高い。事業者のメールアドレスに対 して、CCJ作成の英文で事業者にキャンセルを申し出たところ解約には応じてもらえたが、既請求分の返金には 応じてもらえなかった。 事業者は、金融庁から無登録で金融商品取引業を行っている事業者として公表されていた。事業者の実体が確認 できず、事業者へ連絡してもまったく反応がなかったため、クレジットカード会社に対して支払いの一時停止と 当該取引の調査を求めるようにアドバイスした。相談事例 ～詐欺的なトラブル事例～
啓発活動
相談が多く寄せられている事例や特に注意が必要な事例等について、トラブル
の概要や消費者へのアドバイス等を分かりやすく解説した相談事例集を公開
統計データも活用し、 実際にトラブル解決のために行ったアドバイスや 未然に防止するためのポイントを事例毎に記載啓発活動 ～相談事例集～
海外サイト・海外ショッピングを利用する際の 注意ポイントを５分で学べるコンテンツを公開 実在する通販サイトを模倣する “なりすましECサイト”によるトラブルが多発したため、 専用の注意喚起コンテンツを公開 海外ショッピングをする際の チェックポイントを公開 なりすましECサイトの 注意ポイントを公開 26
啓発活動 ～注意喚起コンテンツ～
模倣品に関する相談が増加していることを踏ま え、消費者庁が「模倣品を販売するウェブサイ トを見抜く4つのチェックポイント」を公開 （※）定期的に情報を更新 模倣品の販売が確認されたサイト（例） 海外著名ファッションブランドの権利者等の協 力を得た上で、模倣品販売や詐欺が強く疑われ る海外ウェブサイトの名称・URL等を消費者庁 が公開
