消費生活年報2011

独 立 行 政 法 人

国

民

生

活

セ

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定価 

２,５２０円（本体２,４００円）

ISBN978-4-906051-74-8 C0036 ¥2400E

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消費生活年報

消費生活年報

The Annual Report on

Consumer Affairs

The Annual Report on

Consumer Affairs

独立行政法人国民生活センター編

独立行政法人国民生活センター編

　消費生活年報は、毎年の国民生活センターの活動の成果を紹介するとともに、消

費生活関連の各種資料を収録して皆様にお届けしています。消費生活年報に収録さ

れている資料は、消費者問題の研究や提言、消費者事件訴訟の証拠などとして活用

されてきました。このたびお届けする『消費生活年報2011』は、主として2010年度

のデータに基づくものです。本年報を、消費者問題にかかわる多くの方々に活用い

ただき、消費者被害の未然防止・拡大防止や調査・研究に役立てていただければ幸

いです。

　『消費生活年報2011』に収録されたデータから、2010年度の消費生活相談の特徴が

いくつか見て取れます。消費生活相談情報の総件数の減少傾向は続いていますが、

架空請求を除く相談は６年ぶりに増加しています。相談窓口の増加や東日本大震災

の影響などが考えられますが、その原因を探っていく必要があります。60歳代や70

歳以上の相談の割合が増加しています。高齢化社会に向けた消費者被害対策がます

ます課題になっています。また、電話勧誘販売による相談が増加傾向にあり、不招

請勧誘への対応が必要となっています。「アダルト情報サイト」「インターネット接

続回線」などインターネット関連の相談が目立ってきています。情報化社会の進展

への対応が求められてきています。

　2011年３月11日に発生した東日本大震災では未曾有の被害がありました。被災さ

れた皆様には心よりお見舞い申し上げます。被災地における消費者被害や生活に関

連する相談の支援のため、当センターでは、３月27日から被災地を対象とした通話

料無料の電話相談である「震災に関連する悪質商法110番」を開設しました。

　国民生活センターは創設から40年余の間、その時代に生じた消費生活に関わる諸

問題に取り組んできました。2009年９月に、消費者庁が創設され新しい行政機関が

誕生し、これによりわが国の消費者行政は、変革期を迎えています。当センターも

これに大きく影響を受けることになり、その事業と組織の在り方の見直しに関する

議論が行われています。当センターの在り方は、消費者行政のこれからに大きく関

わる議論でありますので、ぜひ、皆様と一緒に考えていきたいと思います。

　当センターの活動について今後ともご指導ご鞭撻をお願い申し上げます。

　2011年10月



独立行政法人国民生活センター



理事長　

野々山　宏

ま　え　が　き

Ⅰ

消費者政策の現状と

これからの展開

Ⅰ消費者政策の現状とこれからの展開 2009年９月に消費者庁及び消費者委員会が 発足し２年が経過した。2010年４月に行われ た事業仕分けでは、当センターのほぼ全ての 事業が、事業仕分けの対象となった。仕分け の結果、①消費者庁との役割分担の明確化、 ②相模原事務所の研修施設の廃止、③他の商 品テスト機関との連携確保の３点が示され た。 また、「独立行政法人の事務・事業の見直 しの基本方針」の閣議決定（2010年12月７日） では以下のような具体的内容が示された。 「消費者庁の機能を強化する中で、独立行政 法人制度の抜本的見直しと並行して、消費生 活センター及び消費者団体の状況等も見つ つ、必要な機能を消費者庁に一元化して法人 を廃止することを含め、法人の在り方を検討 する。」「相談事業については、消費生活セン ターの支援に特化することとする。具体的に は、現行の直接相談については廃止するとと ともに、それ以外の土日祝日相談及び経由相 談については、法人の在り方を検討する中 で、法人の事業としての廃止を含めて検討を 行い、平成23年夏までに結論を得る。」その 他として、商品テストに関する関係機関との 連携強化、相模原事務所の研修施設の廃止、 事務・事業の一層の効率化を図ることなどが 示された。 この閣議決定を受けて、2010年12月24日に 「国民生活センターの在り方の見直しに係る タスクフォース」が設置され、消費者庁設置 後における当センターの組織の在り方が検討 されることとなり、計15回の会議、パブリッ クコメント、公開ヒアリング、公開シンポジ ウムを経て2011年８月26日に取りまとめがな された。そこで、以下では、まず当センター の６つの事業を紹介したうえで、「国民生活 センターの在り方の見直しに係るタスク フォース」における議論の経緯と、そのポイ ントについて述べる。

１

国民生活センターの６事業

⑴相談事業 全国各地の消費生活相談窓口に対して、高 度で専門的な案件や、解決困難な相談の処理 方法、小規模な消費生活相談窓口に対する基 本的なアドバイスを行う「経由相談」を実施 している。 また、土日祝日に窓口を開設していない消 費生活相談窓口を支援するため、消費者ホッ トライン経由の「土日祝日相談」を実施して いる。なお、2011年６月20日からは「消費者 ホットラインの平日バックアップ」も開始し た。 さらに、2011年３月11日に発生した東日本 大震災により、消費生活センター等が被害を 受け、消費生活相談を実施することができな い地域もあることから、こうした地域を支援 するため、３月27日「震災に関連する悪質商 法110番」を開設した（７月29日終了）。 なお、「独立行政法人の事務・事業の見直 しの基本方針」の閣議決定を受け、2010年度 （2011年３月末）をもって、消費者から相談 を直接受け付ける「直接相談」は廃止した。

１．国民生活センターの業務展開と

その在り方に関する検討状況

⑵相談情報の収集・分析・提供事業 1984年より運用を開始したPIO-NET（全 国消費生活情報ネットワーク・システム）に つ い て、2010年 ３ 月29日 よ り、「PIO-NET 2010」としてシステムを大幅にリニューアル した。この「PIO-NET2010」を通じて、消 費生活センター等に寄せられた相談情報を一 元的に収集し、その内容を分析した上で、そ の結果を国民・消費生活センター・行政機関 等に情報提供をしている。相談情報の収集に あたっては、全国共通の入力ルールの制定・ 改定のほか、登録された情報の確認・修正な どのデータ管理やシステムの運用・保守を行 うことで、情報の精度やシステムの使い勝手 の向上を図り、消費生活センターの相談業務 に対する支援や、消費者政策の企画・立案、 法執行等にも広く活用されている。 ⑶商品テスト事業 消費生活センター等の依頼に基づく、相談 解決のための商品テスト（テストⅠ）、PIO-NETに寄せられた製品事故や表示に問題の ある案件について、消費者へ注意喚起情報を 提供するための商品群テスト（テストⅡ）の ２種類を実施している。当センターの商品テ ストでは、消費者目線に立って、必ずしも取 扱説明書等にとらわれない、生活実態を踏ま えたテストを行っている。商品テストの結果 は、相談解決（被害者の救済）や、消費者被 害の拡大防止・未然防止のための注意喚起、 消費者目線の製品改善、規格・基準の改正要 望などに活用されている。 なお、定型的なテストの外部化を推進し、 専門性の高いテストについては特殊・高度な 技術を持つ大学などを活用している。 ⑷広報・普及啓発事業 消費者被害の未然防止・拡大防止のために は、相談情報に基づいた注意喚起や商品テス ト結果を消費者に広く迅速に知ってもらう必 要がある。そのために、記者説明会、ホーム ページによる情報提供、メールマガジン（見 守り新鮮情報、子どもサポート情報）、出版 物（月刊国民生活、くらしの豆知識）、消費 者問題出前講座（高齢者・障がい者・その周 りの人々・若年層等を対象として、消費者問 題に関する小講座に専門家の派遣）などを通 じて広報・普及啓発事業を行っている。今後 は、広報啓発情報を発信するためのよりよい メディアの在り方について検討する予定であ る。 ⑸研修・資格制度事業 地方公共団体の消費生活相談員や消費者行 政担当職員、企業の消費者部門担当者、学校 の教員等を対象に消費者問題に関する研修を 実施している。近年は、消費者行政の強化等 のニーズを受け、消費生活相談員及び行政職 員向けの研修に重点を置いている。 特に、消費生活相談員向けの研修では、消 費者問題に関する知識だけでなく、消費生活 相談において必要となる具体的な技法や、消 費生活相談に携わるうえで求められる相談員 としての心構えや意識・考え方などを習得す るための研修を実施している。閣議決定によ り相模原事務所の研修施設が廃止となるた め、外部の実施場所を確保しながら、より効 果的・効率的な集合研修の在り方を検討し、 研修を全国で実施する予定である。 資格制度事業としては、国・地方公共団体 等で消費生活相談業務に携わる相談員の能 力・資質の向上、新たな人材の確保等を図る ため、「消費生活専門相談員」資格認定試験 を全国各地で毎年実施し、資格認定を行い、 全国どこの相談窓口に相談しても一定レベル の行政サービスが受けられるようにしてい る。 ⑹紛争解決手続（ＡＤＲ）事業 2009年４月より、裁判によらずに簡易・迅

Ⅰ消費者政策の現状とこれからの展開 速に消費者紛争を解決できる「紛争解決委員 会」による紛争解決手続（ＡＤＲ）を実施し ている。 当センターのＡＤＲは、特定の取引形態や 商品・サービスを限定せず、重要消費者紛争 （消費者紛争のうち、同種多数性、被害の重 大性、複雑性などに照らし、その解決が全国 的に重要なもの）全般の解決に取り組んでい る。また、他の同種紛争に解決指針を提供す ること等を目的として、取り扱った案件の結 果の概要を定期的に公表している。なお、 2009年の発足以来、申請件数は年間100件以 上で推移している。

２

国民生活センターの在り方に

ついて

⑴「国民生活センターの在り方の見直しに係 るタスクフォース」中間整理までの経緯 2010年12月24日に第１回の「国民生活セン ターの在り方の見直しに係るタスクフォー ス」が開催された。第１回、第２回は主に論 点の整理が行われた。第３回～第５回では、 有識者を交えて、相談、研修、ＡＤＲ、商品 テスト、情報収集・分析・提供、広報・普及 啓発事業（検討順）における機能別の検討が 行われた。これらの機能別検討を踏まえ、第 ６回では、当センターの各機能の「一体性」 と「相互補完性」の検討と、機能別検討の総 括が行われた。そこでは、６つの事業が一体 として互いに他の事業を必要とし、相互補完 関係にあり、全国の消費生活センター等の地 方消費者行政に対してワンストップで迅速か つ専門的な支援を行っていることが確認され た。 そして、第７回～第10回にかけてタスク フォースの中間整理に向けた検討が行われ、 ５月13日（第10回）に、消費者庁と当セン ターによる中間整理がとりまとめられた。 ⑵中間整理の概要 第10回までのタスクフォースの議論の結果 として、消費者行政に対する現状認識とし て、 ①消費者庁は複雑化・高度化する消費者問題 に対応できていない分野があること。 ②当センターは、消費者問題に関する知見・ ノウハウの蓄積があるが、十分に活用しき れていないこと。 ③消費者庁と当センターには業務の目的・機 能の重複があること。 ④消費者行政の機能強化のためには基本的に 当センターの各機能を一体として国サイド （消費者庁及び当センター）で実施すべき であること。 などが挙げられた。これらを踏まえ、中間整 理においては、 ①当センターの機能を平成24年度から段階的 に消費者庁に移管し、法人としては25年度 をもって発展的に解消。 ②ＡＤＲ機能は国として確保。 ③当センターの情報提供が持つ柔軟性・機動 性を活かす組織運用を行う。 ④当センター職員の採用及び人材・ノウハウ を活かす人事運用・任用を行う。 などの事柄が、盛り込まれた。 ⑶取りまとめまでの経緯 「中間整理」を受けて、「国民生活センター の在り方の見直しに係る公開ヒアリング」が ２回（５月26日東京、６月５日福岡）開催さ れた。公開ヒアリングは、実施状況を広く国 民に知らせるため、会議の様子がインター ネットで配信された。並行して、「国民生活 センターの在り方の見直しに係るタスク フォース『中間整理』に対する意見募集」（パ ブリックコメント）を６月９日まで実施し、 広く国民・消費者の意見を求めた。 これら公開ヒアリング、パブリックコメン ト 等 を 踏 ま え て 第11回 ～ 第14回 の タ ス ク

フォースが開催され、７月21日（第14回）に 「取りまとめ（案）」がまとまった（その後若 干の文言修正により７月25日付で取りまとめ （案）が公表）。 さらに、この「取りまとめ（案）」を踏ま え、「国民生活センターの在り方の見直しに 係る公開シンポジウム」が計４回開催（７月 23日名古屋、７月31日札幌、８月４日東京、 ８月22日大阪）され、有識者等による意見交 換等がなされた。以上の経緯を経て、８月26 日にタスクフォースにおいて、「取りまとめ」 がなされた。 ⑷「取りまとめ」の内容 「取りまとめ」における「中間整理」から の主な変更点は以下の通りである。 ①施設等機関の名称を「消費者庁国民生活セ ンター（仮称）」とする。 ②平成24年度から段階的に一元化をするとし ていたのを、平成25年度に１度に一元化す ることとした。 ③相談情報のみならず、消費者安全法に基づ く通知等を施設等機関に集約・分析し、問 題点の指摘、消費者へのアドバイスは施設 等機関が迅速に実施、公表する。 ④財産事案の手口公表については、「情報発 信チーム（仮）」は関与せず、施設等機関 が案件発掘・分析から公表まで単独で行 う。 ⑤相談解決テストに加え、商品群テストの実 施も施設等機関が担う。また、商品群テス トに実施に当たっては、新たに創設される 「事故調査機関」の関与を経る。 ⑥消費者庁に第三者組織を設けＡＤＲを実施 する。事務局機能は施設等機関が担う。 ⑦政策の企画立案、法執行の在り方の検討、 他省庁への要望・政策提言は新たに創設さ れる「消費者政策レビュー会議（仮称）」 で提案し対応をまとめる。また、相談処理 を通じて得られた問題点を注意喚起や政策 立案等に積極的に活用していくことが明 記。 ⑧相談員資格の法的位置づけ・PIO-NETの 刷新・新たな「事故調査機関」の在り方と 商品テスト等との関係について、別途詳細 な検討を速やかに行うことが明記。 ⑸今後の課題 この「取りまとめ」に対して政務三役の協 議の結果として示された方向性は、 ①2010年12月の閣議決定に沿って更に検討を 進める。 ②先行的に取り組める事項（人事交流や情報 提供の体制など）については「試行」を実 施する。 ③第三者を含めた検証の機会も設ける。 ④独法改革の動きを視野に入れる。 ⑤上記を踏まえて、然るべき時期に政務とし ての判断を行う。 というものであった。 これらを踏まえて、今後当センターが取り 組むべき課題としては、より一層消費者庁と の連携強化を図ること、第三者を含めた新た な検討を行うこと、並行して議論することと なる相談員資格・PIO-NET・事故調査機関 の検討を行うこと、などがある。全ては消費 者行政の機能強化の視点、及び国民、消費者 からの期待と注目に応えるという観点から今 後の当センターの在り方を検討していくこと が重要であると考えている。

Ⅰ消費者政策の現状とこれからの展開

１

2010年度を象徴する

消費者トラブル

●激増した金融商品・投資取引のトラブル 2010年10月29日、消費者庁は消費者安全法 に基づき初の事業者名公表を行った。社債の 販売事業者であった。2010年度の消費生活相 談は、「未公開株」「怪しい社債」「外国通貨 取引」など金融・投資取引にかかわるトラブ ルの急増ぶりが顕著であった。「未公開株」 および「社債」の相談の2010年度における年 間の支払総額は約400億円に迫り過去最高で あった。また、これらの契約当事者は70歳以 上が約半数を占めた。 ●劇場型勧誘と呼ばれる詐欺的な手法 いわゆる劇場型勧誘と呼ばれる、詐欺的な 勧誘手法が横行した。劇場型勧誘とは、販売 業者からパンフレットや資料が消費者に送付 され、その後複数の業者から「あとで買い取 る」「過去の被害を取り返す」「代わりに購入 して」などと次々に電話が入り、言葉巧みに 申込みに至るよう誘導され、不本意な契約を させられてしまう手法をいう。驚くような金 額を支払ってしまい、数回少額の配当金を受 け取るケースもあるものの、その後業者とは 連絡がとれなくなるというものである。 　 契約当事者は契約内容をよく理解できない 高齢者のケースが多かったが、巧妙な勧誘を 繰り返し、執拗に契約を迫るなどの行為が行 われ、国民生活センターでは、繰り返し注意 喚起を行い、年間12回に及んだ。 ●決済代行業者を介したクレジットカード決 済のトラブル インターネット取引において、決済代行業 者を経由したクレジットカード決済のトラブ ルが増加した。 2009年12月施行の改正割賦販売法によっ て、個別クレジットには厳しいルールが課さ れるようになり、流れはクレジット決済に移 行している。悪質な詐欺的サイトなどの業者 は国内のカード会社（アクワイアラー）の加 盟店審査を通過しないので、カード決済取引 から排除されるはずであった。しかし、海外 のアクワイアラーの加盟店である決済代行業 者と契約すればクレジットカード決済を利用 でき、そのために被害が生じていることがわ かった。 ●消費者が認知しにくい決済代行のしくみ インターネットでクレジットカード決済を 利用する場合、決済代行業者の存在を認知し ていない消費者は多い。例えば販社のホーム ページから商品等の注文をした消費者は、支 払い手続き画面の途中から自動的に移行した 決済代行業者のホームページに登録を行なっ ているというケースである。この場合、消費 者は販社に登録した認識でいるが、入力した カード情報は決済代行業者が取得している。 消費者が入力したカード情報を販社は取得し ていない。 販社と消費者との間でトラブルが生じた場 合、海外アクワイアラー、決済代行業者等の 提携関係が複雑に絡み、決済代行業者が判ら ないことが少なくない。各地の消費生活セン

２．最近の消費生活相談の

　 傾向と特徴　　　　　

ターに相談として寄せられても、事業者が特 定できなければ交渉することさえできないと いうことになってしまう。 そこで決済代行業者の業界の動きではある が「決済代行業者登録制度」の運用が2011年 ７月より開始されている。

２

2010年度の

消費生活相談の傾向

●不招請勧誘のトラブル減らず 突然の訪問や電話による勧誘（不招請勧 誘）については依然として多くのトラブルが 寄せられている。 訪問販売では、「住宅リフォーム工事」「住 宅用火災警報器」「ソーラーシステム」「プロ パンガス」等、新手では「マグロやカツオの 訪問販売」などのトラブルが寄せられた。 電話勧誘販売では「未公開株」「社債」 「ファンド型投資商品」「インターネット接続 回線」が多く、高齢者を狙った商法として 「短歌・俳句の新聞への掲載」や「カニをめ ぐる押し付け商法」が、新手として「地上デ ジタル放送に便乗した商法」などについての 相談が寄せられ、消費者へのアドバイスなど の情報提供を行った。 ●依然として多い「出会い系」「アダルトサ イト」の料金請求 依然として「出会い系サイト」「アダルト サイト」の請求関連トラブルが減らない。 アダルトサイトの請求画面をパソコン画面 から削除する方法についての問合せが激増し た。そこで、国民生活センターでは、「悪質 な「有料メール交換サイト」に注意！」を 2010年９月に、また「アダルトサイトの請求 画面がパソコン画面に張り付いて取れな い！」を2011年２月に注意喚起を行った。 ●貴金属等の訪問買い取りサービスのトラブル 自宅を突然訪問し、貴金属を使ったアクセ サリーや和服を買い取るサービスについて、 執拗、強引に迫られたという相談が短期間で 急増した。この契約は消費者が業者に代金を 払ってサービスの提供を受けるわけではない ので法令の規定が存在せず、消費者が解約や 返金を申し出ても事業者が応じないなどの問 題が生じていた。 ●悪質なマンションの電話勧誘　 「投資用マンションの購入を強く迫られ、 断ると脅された」などの相談も多く寄せられ た。勤務先に非通知で、業者名も名乗らず、 執拗に電話をかけ、自宅や勤務先に繰り返し 訪ねてくるといった悪質なケースが多かっ た。 2004年11月の特定商取引法の改正以降、商 品・役務の電話勧誘販売・訪問販売について の行政処分件数は、年間100件前後ある。 一方、マンションの電話勧誘販売・訪問販 売については特定商取引法の適用除外とさ れ、宅地建物取引業法において規制されてい るが処分件数は過去10年間で３件のみである。 国民生活センターでは2008年に行政・事業 者に要望を出しているが、2010年11月に再 度、行政に指導強化と徹底を、事業者には法 令順守などを要望した。 ●規制強化に向けて省令改正 2011年３月に行われた「規制仕分け」で示 された規制強化の方向性を受けて、同年４月 ８日「規制・制度改革に係る方針」で規制強 化事項として、「マンション投資への悪質な 勧誘」と「貴金属等の買取業者による自宅へ の強引な訪問買い取り」が閣議決定された。 同年８月31日、国土交通省はマンションの悪 質な勧誘を規制する宅地建物取引業法の改正 省令を公布した。施行は10月１日。 （相談情報部）

国民生活センター及び全国各地の消費生活センターでは、寄せられる消費生活相談に ついて共通の分類を行っている。 相談は大きく分けるとまず「苦情」「問合せ」「要望」となる。その中で、①相談の主 体となる商品・役務（サービス）等を分類する「商品・役務等別分類」（商品別分類）と、 ②その商品・役務等の相談内容を分類する「内容別分類」によっても分けられる。 すなわち、１件の相談について、原則として２種類の分類を行っている。①は１件の 相談について１つだが、②は４つを上限としてマルチ分類されている。

相談の分類について

１

Ⅱ章以降の消費生活相談、個人情報保護相談の

データや記事を読む際のポイント

⑴ PIO-NET に見る消費生活相談 　国民生活センターと都道府県、政令指定都市及び市区町村の消費生活センター（端末 設置箇所2011年３月末現在872カ所）をオンラインネットワークで結んだシステム「全 国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET：パイオネット。Practical Living Information Online Network Systemの略）」に蓄積された消費生活相談情報（苦情相談） の集計。 ⑵国民生活センターにおける消費生活相談 　国民生活センターにおいて相談者から直接受け付けた消費生活相談（直接相談）と、 各地の消費生活センターの窓口から受け付けた消費生活相談（経由相談）の集計。 ⑶国民生活センターにおける土日祝日相談 　消費者庁の「消費者ホットライン」業務の一環として、国民生活センターが土日祝日 （年末年始を除く）に、都道府県や市区町村の消費生活センター等が開所していない場 合に受け付けた相談の集計。 ⑷国民生活センターにおける個人情報相談 　国民生活センターにおいて相談者から直接受け付けた個人情報相談の集計と各地の個 人情報相談窓口等から受け付けた個人情報相談の集計と関連情報。

消費生活年報における統計等について

２

※ その他については、国民生活センターホームページ「消費生活相談データベース」の項目解説を参照 （http://datafile.kokusen.go.jp/menu/knsk_menu.jsp）。 （商品・役務） 用　　語 説　　明 商品一般 商品の相談であることが明確であるが、分類を特定できない、または特定する必要のないもの。2010年度では身に覚えがなく債権の内容 も不明な請求に関する相談や、商品券などの相談が目立つ。 保健衛生品 人の身体を清潔にし、美化し、または健康を保ち、疾病を治療するために使用される商品。医薬品、医療用具、化粧品など。 教養娯楽品 主として教養、事務または娯楽・趣味の目的で使用される商品。パソコン、電話機、音響・映像製品、スポーツ用品など。 運輸・通信サービス 旅客・貨物運送サービスおよび電話、放送、インターネット等の通信サービス。 移動通信サービス 携帯電話サービスやＰＨＳサービス等及びモバイルデータ通信サービス。 インターネット接続回線 光ファイバーやＡＤＳＬ等の通信回線やプロバイダのサービス。 デジタルコンテンツその他 内容の特定できないサイトの利用、オンラインゲームやギャンブル情報サイト及びその他の情報サイト（占いサイト、懸賞サイト等）。 その他金融関連サービス 金融関連のサービスのうち、クレジットカードの入退会・会費、外貨両替に関するもの等が含まれる。 複合サービス会員 旅行、飲食店、映画等が安くなる等の特典をうたった会員サービス。 配送内職 荷物等を配送する内職や代理店等。 ファンド型投資商品 運用者が資金を集め、運用し、そこから生じる収益等の配当を出資者に分配するもの。いわゆる集団投資スキーム。 （販売方法・手口等） 用　　語 説　　明 インターネット通販 オンラインショッピングなど、インターネット等のネットワークを利用して行われる取引。ここでは、出会い系サイトなどの有料 サイト等のサービスも含めてインターネット通販としている。 ワンクリック請求 パソコンや携帯電話でアダルトサイトなどにアクセスしたところ、いきなり「登録ありがとうございます」などと表示され、高額 な料金を請求するという商法。 電話勧誘販売 販売業者が消費者宅や職場に電話し、商品やサービスを販売する方法。 無料商法 「無料サービス」「無料招待」「無料体験」｢無料で閲覧」など「無料」であることを強調して勧誘し、最終的に商品やサービスを購 入させる商法。 利殖商法 「値上がり確実」「必ず儲かる」など、利殖になることを強調して、未公開株、社債ファンドなどへの投資や出資を勧誘する商法。 被害にあった人を勧誘（二次被害）一度被害に遭った人を再び勧誘して、二次的な被害を与えること。 マルチ取引 販売組織の加入者が消費者を当該販売組織に加入させることによってマージンが得られる仕組みの取引。これを繰り返すことによ り、販売組織がピラミッド式に拡大していく。 次々販売 一人の消費者に次から次へと契約させる商法。同じ商品又は異なる複数の商品を次々に契約させるケースや、複数の業者が次々に 契約させるケースなどがある。 サイドビジネス商法 「内職・副業（サイドビジネス）になる」「脱サラできる」などをセールストークに何らかの契約をさせる商法。 販売目的隠匿 商品やサービスの販売であることを意図的に隠して消費者に近づき、不意打ち的に契約させようとする販売方法。 当選商法 「当選した」「景品が当たった」「あなただけが選ばれた」などと特別な優位性を強調して消費者に近づき、商品やサービスを販売 する商法。 点検商法 「点検に来た」「無料で点検する」などと言って消費者宅に来訪し、「水質に問題がある」「布団にダニがいる」など事実と異なるこ とを言って商品やサービスを販売する商法。 かたり商法（身分詐称） 販売業者が有名企業や、市役所・消費生活センターなどの公的機関、適格消費者団体の職員、又はその関係者であるかのように思 わせて商品やサービスを契約させる商法。 景品付販売 「契約すれば景品を付ける」など、景品を付けることを販売勧誘の手段にしている商法。 紹介販売 商品やサービスを購入した人に、知人など他の人を紹介させることによって販売を拡大するシステム。 アポイントメントセールス 「抽選に当たったので景品を取りに来て」「特別なモニターに選ばれた」などと販売目的を明らかにしないで、または著しく有利な 条件で取引できると言って、電話や郵便で喫茶店や事務所へ呼び出し、契約しないと帰れない状況にするなどして商品やサービス を契約させる商法。 薬効をうたった勧誘 「病気が治る」「血行をよくする」などの薬効をうたうことができないにもかかわらず、医薬品的効能効果を強調して契約させる商 法。 ＳＦ商法 （読み：エスエフしょうほう）閉め切った会場に人を集め、日用品などをただ同然で配って雰囲気を盛り上げた後、最終的に高額 な商品を契約させる商法。催眠商法ともいう。 （支払方法） 用　　語 説　　明 信用供与 消費者の支払いを一定期間猶予すること。 販売信用 信販会社等から商品・役務の購入にあたって支払う代金に対して信用供与を受けたもの、または受けることを前提としたもの。 自社割賦 販売会社等に対して代金を分割で支払う方法。 総合割賦（2009年度以前） 包括信用（2010年度以降） クレジットカードにより分割で支払う方法。2009年度以前は、２カ月以上３回以上にわたる支払い、またはリボルビング払いが該当し、2010年度以降は、２カ月以上にわたる支払い、またはリボルビング方式が該当する。 個品割賦（2009年度以前） 個別信用（2010年度以降） ある特定の商品購入時に、信販会社等が消費者に代わって販売会社に代金を立替払いし、消費者は販売会社ではなく信販会社に代金を分割で支払う方法。2009年度以前は、２カ月以上３回以上にわたる支払いが該当し、2010年度以降は、２カ月以上にわたる支払いが該当する。 ローン提携販売 分割で支払う方法であるが、販売店や販売店から委託を受けた保証会社などが、消費者の債務を保証するもの。

Ⅱ

消費生活相談から

見たこの１年

「全国消費生活情報ネットワーク・システ ム（PIO-NET：パイオネット）注1_」は国民 生活センターと消費生活センターをネット ワークで結び、多様化、複雑化する消費者問 題に対応するため、1984年度より運用を開始 した。PIO-NETは全都道府県・政令指定都 市をカバーし、全国の消費生活センター等が 受け付けた消費生活相談の中の「苦情相談 （危害情報を含む）」を収集している。 本章では、2010年度における消費生活相談 情報の傾向を中心に分析を行う。なお、分析 データは2011年5月末日までに国民生活セン ターに登録された情報を基にしている。　 　 注１）：PracticalLivingInformationOnlineNetwork Systemの略

１．PIO-NETに見る消費生活相談

—全国のデータから—

１

相談件数等について

（1）相談件数の推移 2010年度に全国の消費生活センターが受け 付け、PIO-NETに登録された消費生活相談 情報の総件数は887,972件であった（図１、 表１）。PIO-NETの運用を開始した1984年度 か ら の 累 積 件 数 は15,340,873件 に 達 し て い る。1984年度以降の年度別件数をみると、 2003年 度 は151万 件 で、2002年 度 の1.7倍 と なったが、さらに急増傾向は続き、2004年度 には192万件となりピークを迎えた。その後 は2010年度に至るまで減少を続けている。 2003年度や2004年度に相談件数が増加した 背景には、架空請求に関する相談が多数寄せ 図1　消費生活相談の年度別総件数の推移（1984〜2010年度） 4.9 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 年度 8.913.3 19.121.8 23.4 27.4 40.1 35.1 41.5 46.71.5 54.7 1.7 65.6 7.6 48.3 67.6 26.7 17.8 12.5 9.9 6.190.22.3 95.0 15.2 15.216.6 16.517.1 88.8 95.0 105.0 151.0 130.2 111.2 192.0 架空請求 件数（万件） 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 架空請求以外 87.4 （注）データは2011年５月末日までの登録分。架空請求の件数は2000年度以降集計している。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 られたことが要因として挙げられる。架空請 求は、2004年度は675,676件で、年度総件数 のうち35.2％を占めたが、2010年度は23,213 件で2.6％となり、件数、割合ともに激減し ている。 2004年度以降、架空請求以外の件数も減少 していたが、2010年度は初めて増加に転じた。 2011年３月11日に発生した東日本大震災以 後、震災に関連する相談も多数寄せられ、発 生日以降、３月31日までの震災関連の相談は 8,864件であった。この期間における主な相 談は、ガソリンや食料品に代表される物資不 足や、計画停電による電気に関するものであ る。 表１　消費生活相談の年度別総件数 年度 件数 年度 件数 1984 48,550 1998 415,347 1985 88,752 1999 467,110 1986 133,103 2000 547,138 1987 151,874 2001 655,899 1988 151,784 2002 874,260 1989 165,697 2003 1,509,889 1990 164,643 2004 1,919,674 1991 170,833 2005 1,303,588 1992 191,200 2006 1,112,879 1993 217,816 2007 1,050,807 1994 234,022 2008 950,478 1995 274,076 2009 901,832 1996 351,139 2010 887,972 1997 400,511 （注）データは2011年5月末日までの登録分。 （2）契約当事者の属性 2010年度の相談における契約当事者を年代 別にみると、30歳代が16.8％（149,415件）で 最も多く、40歳代が16.1％（142,848件）、70 歳以上が15.4％（137,088件）と続く（図２、 表５）。 時系列で各年代別の割合をみると、20歳代 までの割合は減少傾向にある一方、高齢者の 割合が増えている。2010年度には、70歳以上 の割合が20歳代までの割合を上回った。ま た、60歳代よりも70歳以上の相談割合が大き くなってきており、相談も高齢化の傾向にあ る（図５）。 2010年度の相談における契約当事者を性別 にみると、男性が49.0％（435,071件）、女性 が47.2％（419,537件）で、男性がやや多い（図 ３、表５）。 2010年度の職業等別では、給与生活者が 39.3％（348,546件）で最も大きな割合を占 め、次いで無職が22.5％（199,686件）、家事 従事者が17.1％（151,872件）という順であっ た（図４、表５）。時系列でみると、無職の 割合が2009年度以降、２割を超えるなど、最 近大きくなってきている。これは年齢別で確 認したとおり、高齢者が増加していることが 大きな要因と考えられる。 図２〜４　2010年度の契約当事者の属性（構成比） 図2 年代 図3 性別 図4 職業等 20歳未満 3.4％ 団体 1.7％ _{自営・自由業} 6.1％ 学生4.6％ 企業等1.7％ 不明 2.0％ 女性 47.2％ 20歳代 10.6％ 不明 10.6％ 70歳以上 15.4％ 60歳代 13.8％ 50歳代 13.2％ 40歳代 16.1％ 30歳代 16.8％ 男性 49.0％ 不明 8.8％ 給与生活者 39.3％ 家事従事者 17.1％ 無職 22.5％ （注）データは2011年5月末日までの登録分。構成比は2010年度の総件数を100として算出した値である。

なお、消費生活センターへ相談を寄せる人 が契約者本人ではない場合もある。2010年度 は契約当事者が20歳未満の未成年者において は約７割、70歳以上の高齢者は約３割が、契 約当事者とは別の人が相談を寄せている（図 ６）。

２

相談にかかわる商品・役務

（1）商品・役務等別分類にみた相談の状況 相談に関わった品目の商品と役務の割合を 見ると、2010年度は商品が32.9％、役務が 64.7％であり役務の方が倍近く多い。この傾 向は、近年ほとんど変化がない（表３）。 相談の多い商品や役務について、大きな区 図5　年度別にみた契約当事者年代別構成比（2001〜2010年度） 年度 0 20 40 60 80 100 （％） 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20歳未満 22.3 21.7 14.9 12.5 11.8 14.3 22.6 22.5 9.6 13.9 25.3 11.5 17.2 25.5 20.7 13.0 15.0 19.5 16.3 13.7 16.6 19.6 13.4 13.2 16.1 16.8 10.6 14.0 16.9 20.8 15.4 14.4 14.9 19.7 15.3 13.3 16.5 18.5 12.1 8.7 8.8 6.6 6.7 10.7 12.1 10.4 12.2 13.6 15.4 8.2 8.8 7.6 8.4 5.6 6.4 6.8 5.2 9.2 12.4 8.9 11.0 8.7 10.2 9.4 11.9 10.2 12.7 10.6 13.8 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳以上 不明 26.7 2.9 4.1 6.4 3.9 3.1 3.4 3.7 3.7 3.0 5.9 （注）データは2011年５月末日までの登録分。構成比は各年度の総件数を100として算出した値である。 図6　契約当事者からの相談と別の人からの相談の内訳（2010年度） 本人が相談 別の人が相談 不明・無関係 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳以上 不明 8,940 72,469 128,076 21,761 20,949 15,439 13,143 103,563 105,542 92,531 52,853 35,707 44,131 16,339 127,018 5,839 21,474 不明・無関係 不明・無関係 80 0 50,000 100,000 150,000 （件） 224 390 391 329 358 426 契約当事者 不明・無関係 不明・無関係 不明・無関係 不明・無関係 不明・無関係 不明・無関係 （注）データは2011年５月末日までの登録分。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 分である商品・役務等別分類（以下、「商品 等分類」）別に見ると、最も多いのは「運輸・ 通信サービス」で、「アダルト情報サイト」 や「出会い系サイト」など、インターネット サイトの相談が多い（表３、表４、表15）。 「運輸・通信サービス」の順位は2001年度以 降１位であるが、架空請求が10万件を超えて いた2003〜2007年度を除くと、近年では２割 を超えており、2001年度と比較すると相談の 主流が情報通信に関連した相談にシフトして きている。次に多いのは、「金融・保険サー ビス」であり、大手消費者金融会社の破綻の 影響もあり「サラ金・フリーローン」が約半 数を占めているほか、「生命保険」も多い。3 位以下は「教養娯楽品」「レンタル・リース・ 貸借」「住居品」と続く（表３）。 「光熱水品」の増加は、東日本大震災によ るガソリン不足や、電力不足による計画停電 などの相談が急増したことが影響している。 さらに、商品や役務について詳細な区分で ある「商品・役務等」ごとに見ると、2010年 度は、2009年度に続き「サラ金・フリーロー ン」（10.0％）が最も多かったが、「アダルト 情報サイト」（9.6％）が急増し、一位と並ぶ 件数である。次いで、「賃貸アパート・マン ション」（4.2％）「デジタルコンテンツその 他」（3.6％）、「出会い系サイト」（3.2％）な どが多い（表４）。上位５位までの商品・役 務で全相談の３割を占めている。 （2）2010年度の商品・役務等の傾向 2009年度と比較して、大きな変化があった 商品・役務等を表２にまとめた。主な特徴 は、以下のとおり。 1）増加の目立った商品・役務等 ①アダルト情報サイト 2009年度も相談は多かったものの、2010年 度は約３万件増加した。有料であるという認 識がないまま、サイトを見ていくと、登録と なり料金を請求されたという相談が大半であ る。パソコンを起動するたびに料金請求の画 面が表示され、対処に困って相談してくる ケースも多い。 ②公社債、ファンド型投資商品、株 「公社債」「ファンド型投資商品」「株」は、 件数だけでなく、対前年度比も大きく増加し ている。複数の業者が登場し、Ａ社が「Ｂ社 の社債を買ってくれれば、高く買い取る」な どと勧誘し、Ｂ社との契約をさせる劇場型の 勧誘の手口についての相談が目立つ。「株」 は、未公開株の相談が多い。 増加が目立った商品・役務等 減少が目立った商品・役務等 順位 商品・役務等 2009年度 2010年度 差 対前年度比 順位 商品・役務等 2009年度 2010年度 差 対前年度比 1 アダルト情報サイト 55,237 85,190 29,953 1.54 1 商品一般 45,698 26,060 -19,638 0.57 2 公社債 1,675 6,659 4,984 3.98 2 デジタルコンテンツその他 51,470 32,291 -19,179 0.63 3 ファンド型投資商品 2,988 6,957 3,969 2.33 3 出会い系サイト 33,474 28,228 -5,246 0.84 4 インターネット接続回線 8,975 12,534 3,559 1.40 4 油脂 5,473 287 -5,186 0.05 5 株 7,533 10,168 2,635 1.35 5 サラ金・フリーローン 93,156 88,968 -4,188 0.96 6 放送サービス 9,453 11,470 2,017 1.21 6 エステティックサービス 10,518 7,766 -2,752 0.74 7 その他金融関連サービス 6,415 8,080 1,665 1.26 7 賃貸アパート・マンション 39,359 37,333 -2,026 0.95 8 石油 1,561 3,197 1,636 2.05 8 移動通信サービス 13,745 12,069 -1,676 0.88 9 鮮魚 3,326 4,862 1,536 1.46 9 内職・副業その他 4,466 3,042 -1,424 0.68 10 テレビ 3,798 5,169 1,371 1.36 10 他の不動産貸借 3,557 2,157 -1,400 0.61 11 アクセサリー 6,608 7,926 1,318 1.20 11 ふとん類 7,918 6,623 -1,295 0.84 12 飲料 2,959 3,736 777 1.26 12 生命保険 11,402 10,120 -1,282 0.89 13 修理サービス 10,461 11,172 711 1.07 13 宝くじ 6,058 4,791 -1,267 0.79 14 集合住宅その他 1,963 2,656 693 1.35 14 リースサービス 6,021 4,791 -1,230 0.80 15 電気 1,159 1,798 639 1.55 15 教養娯楽・資格教材 3,484 2,357 -1,127 0.68 （注）データは2011年５月末日までの登録分。 表2　2010年度に増加・減少が目立った商品・役務等

③その他金融関連サービス 日本の金融機関では取り扱いがなく、換金 性に乏しいなじみのない外国の通貨（イラク ディナール、スーダンポンド等）を「将来価 値があがる」等と勧誘され契約してしまった という相談が相次いだ。 ④インターネット接続回線 「利用料金が安くなる」「ＡＤＳＬから光回 線に切り替えないか」といった電話勧誘によ る光回線の契約についての相談が増加した。 ⑤放送サービス 2011年７月24日からの地上波のデジタル放 送化に伴い、デジタル放送を見るためのケー ブルテレビに関する相談や、衛星放送等の相 談が増加した。 ⑥石油、飲料 東日本大震災で、ガソリンの品不足に関す る相談が急増した。また、放射性物質による 水の汚染の不安から、ミネラルウォーター等 が品不足となり相談が増加した。 ⑦鮮魚 かに等の電話勧誘販売が引き続き増加して いる。 ⑧テレビ 地上波のデジタル放送化に伴うテレビの買 い替えの影響で、相談件数が増加した。商品 の品質に関する相談や、接客対応についての 相談などが多い。 2）減少の目立った商品・役務等 「商品一般」「デジタルコンテンツその他」 は架空請求の相談が減少したことによる。特 定保健用食品の許可を得ていた食用油の製 造・販売を2009年９月に製造業者が停止した 影響で2009年度に相談件数が激増した「油 脂」は、2010年度は大幅に減少した。 （3）契約当事者と商品等分類 表５は契約当事者の性別や年齢などの属性 ごとの商品等分類の件数と構成比、表６は契 約当事者の年代と性別ごとに、件数の多い商 品・役務等を25位まで並べた表である。 全年代にわたって多い商品・役務等は「ア ダルト情報サイト」が多い。特に、インター ネットや携帯電話の利用頻度が高いと思われ る40歳代以下では、男女とも相談が多い。 20歳未満では、インターネットや携帯電話 など、「運輸・通信サービス」が７割以上を 占めている。また、男性では、「自動二輪車」 「四輪自動車」が多いのに対し、女性は「婦 人洋服」「コンサート」「エステティックサー ビス」などが多い。 20歳代以上になると、男女ともに「サラ 金・フリーローン」の相談が増加する。「出 会い系サイト」は20歳未満から50歳代まで多 く見られる。また、「賃貸アパート・マンショ ン」も20歳以上の各年代で多い。 20歳代は、「結婚式関連サービス」「外国 語・会話教室」に関する相談が上位に入って いるのが特徴的である。男性で、「アクセサ リー」が上位に入るのは、20歳代だけである が、アポイントメントセールスや、デート商 法による被害が多い。女性の「美容関連教室」 はネイルスクールが倒産した影響である。 30歳代になると、「分譲マンション」や「新 築工事」「戸建住宅」といった不動産に関す る相談が多くなる。また、「結婚相手紹介サー ビス」が上位に入っているのも特徴である。 40歳代になると、「生命保険」の相談が上 位に入る。男性では「住宅ローン」の相談が 上位に入り、女性では子どもの「補修用教材」 のトラブルが目立つ。 50歳以上になると、通信サービスに関連し た相談の割合が減少し、「株」などの投資に 関する相談が上位に入ってくる。 50歳代の男性では、「損害保険」や「石油」 が上位に上がってくるが、「損害保険」は、 自動車保険に関する相談が多い。「石油」は、 震災によるガソリンの品不足や値上げなどの 相談が約半数を占めている。女性の「和服」 には、自分自身の着物の契約のほか、娘の成

１．PIO-NETに見る消費生活相談 人式用の振袖に関する相談も含まれている。 60歳以上は、「株」に加えて、「ファンド型 投資商品」「公社債」が上位に入っている。 また、海外宝くじが含まれる「宝くじ」も多 い。女性では、「鮮魚」が多く、かになどの 電話勧誘販売の相談が多い。 70歳以上では、「健康食品」や「家庭用電 気治療器具」など、健康にまつわる商品が多 い。また、「冠婚葬祭互助会」に関する相談 が多いのも特徴である。

３

相談内容別の傾向について

相談内容ごとにみた相談件数の推移を図 ７、商品等分類別、契約当事者の属性別、上 位商品・役務等の件数をそれぞれ表８、表 ９、表10にまとめた（商品・役務等の傾向 や特徴等は表２および表15を参照）。 （1）「取引」に関する相談 相談内容別分類をみると、解約したいなど の「契約・解約」に関する相談が最も多く、 次いで、販売手口やセールストーク等に問題 がある「販売方法」に関する相談が多い。こ れら「契約・解約」と「販売方法」の少なく ともいずれかが問題となっている「取引」に 関する相談は、2010年度は756,336件であり、 2004年度以降、減少している（図７）。 ただし、年代別にみると、60歳代や70歳以 上では前年度を上回っている（表７）。また、 商品・役務等上位商品をみると、「アダルト 情報サイト」「出会い系サイト」等の情報通 信関連の相談は40歳代以下で多い。一方、未 公開株等の「株」「公社債」等の投資商品に 関 す る 相 談 は60歳 以 上 に 多 い（ 表 ６、 表 15）。 （2）「安全・品質」に関する相談 身体等への被害やその危険性などに関する 「安全・衛生」や、商品やサービスの品質や 内容などに関する「品質・機能・役務品質」 のいずれかが問題となっている「安全・品 質」に関する相談は2010年度は124,197件で、 近年、増加傾向にあり、1984年度以降最も多 かった（図７）。商品・役務等別にみると、 たとえば、早期故障等の「四輪自動車」、水 漏れやカビ等の「賃貸アパート・マンショ ン」、しみや変色等の「クリーニング」に関 する相談が多い（表10）。 図8　2010年度の主な販売購入形態別にみた契約当事者年代構成比 構成比（％） 店舗購入 （321,360） 1.2 1.3 _{0.3 0.3} 9.5 9.7 13.0 33.3 3.5 12.6 22.4 12.613.5 14.7 15.0 13.2 8.3 6.9 11.1 10.6_10.3 35.0 11.4 9.8 15.2 15.5 22.3 18.6 11.3 9.1 7.16.2 9.2 18.617.6 15.3 14.9 11.0 10.3 訪問販売 （97,765） 通信販売 （241,334） マルチ取引 （11,504） 電話勧誘販売 （63,447）     販売購入形態 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳未満 60歳代 70歳以上 不明 35 30 25 20 15 10 5 0 18.0 （注１）データは2011年5月末日までの登録分。表中の構成比は各形態別の全体数を100として算出した値である。 （注２）「訪問販売」には、「家庭訪販」「アポイントメントセールス」「ＳＦ商法」「キャッチセールス」などが含ま

４

販売購入形態別の

傾向について

商品などの販売購入形態別に、相談件数の 推移（表11）、契約当事者の年代（図８）、 相談内容別分類（表12）、上位商品・役務等 の件数（表13）をまとめた（商品・役務等 の傾向や特徴等は表２および表15を参照）。 ここでは、「店舗購入」と「店舗外販売」 に関する傾向を示した。なお、「店舗外販売」 とは、「店舗購入」と「不明・無関係」を除 いた、「訪問販売」「通信販売」「マルチ取引」 「電話勧誘販売」「ネガティブ・オプション」 「その他無店舗販売」の販売購入形態を指す。 （1） 店舗購入 販売購入形態が「店舗購入」である相談は 年々増加傾向にはあるものの、2010年度は 321,360件（36.2％）と前年度に比べるとやや 減少した（表11）。商品・役務等では「サラ 金・フリーローン」、原状回復費用や敷金等 の返還を求める「賃貸アパート・マンショ ン」が多い。また、「新築工事」「戸建住宅」 では、住宅エコポイント制度に関連した相談 もみられる。（表13）「店舗購入」における 相談内容をみると、他の販売購入形態に比べ て、「安全・衛生」「品質・機能・役務品質」 「接客対応」の割合が特に高い（表12）。 （2）店舗外販売 「店舗外販売」に関する相談は426,659件 （48.0％）で、前年度に比べ件数、割合とも にわずかに増加した。中でも、「電話勧誘販 売」が63,447件（7.1％）と増えている（表 11）。また、相談内容をみると「販売方法」 や「契約・解約」など「取引」に関するもの が多い（表12）。以下に、「店舗外販売」の うち、「訪問販売」「通信販売」「マルチ取引」 「電話勧誘販売」について傾向をまとめた。 ・訪問販売 「訪問販売」に関する相談では70歳以上の 相談が35.0％と圧倒的に多い（図８）。「新聞」 に関する相談は各年代で多いが、40歳代では 「補修用教材」や「家庭教師」に関する相談 が多く、60歳以上では住宅リフォーム関連の 相談が目立つ。また、「アクセサリー」につ いては、20歳代〜30歳代では、アポイントメ ントセールスや、デート商法に関する相談が 多い。一方、40歳以上では、貴金属等の訪問 買い取りなどの相談が増加している（表２、 表６、表13、表15、表16）。 ・通信販売 「通信販売」に関する相談は、20歳代〜40 歳代に多くみられる（図８）。商品・役務等 では「アダルト情報サイト」や「出会い系サ イト」などの相談が50歳代までの各年代で多 く、60歳以上では海外宝くじなど「宝くじ」 の 相 談 が 多 く み ら れ る（ 表 ２、 表 ６、 表 13、表15）。 ・マルチ取引 「マルチ取引」に関する相談は、業者の逮 捕・摘発や行政処分によって2008年度以降、 減少している。20歳代では男女の割合は変わ らないものの、30歳以降では女性の割合が多 くなっている。20歳代〜30歳代では、「健康 食品」や「化粧品」に関する相談が多い（表 ６、表13、表15、表16）。 ・電話勧誘販売 電話勧誘販売では、「株」は昨年度に比べ て約３割増加している。特に60歳以上では、 「株」や「公社債」等の投資に関する相談が 多い。一方、30歳代〜50歳代では、「インター ネット接続回線」に関する相談が多い。ま た、特定商取引法の適用除外となる商品・役 務に関するものが上位を占めている。（表 ２、表６、表13、表15、表16）。

１．PIO-NETに見る消費生活相談

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契約金額等について

（1）契約・購入金額及び既支払金額 図９に、契約・購入金額と既支払金額の年 度別推移を示した。2010年度の相談における 契 約・ 購 入 金 額 を 合 計 す る と 約6,985億 円 で、2009年度より6.4％増加した。既支払金 額 の 合 計 は 約2,429億 円 で、2009年 度 よ り 20.2％増加した。 相談総件数が減少傾向にある中で、既支払 金額は、過去最高となった。これは、「公社 債」「ファンド型投資商品」「株」といった平 均契約金額が大きい投資関連の相談件数の増 加が影響していると思われる（表２、表15）。 （2）代金支払方法 表14に、商品や役務を購入した代金の支 払方法についてまとめた。 2009年12月の割賦販売法の改正に伴い、 PIO-NETで も、 販 売 信 用 の 内 訳 に つ い て は、項目名称と定義を変更した（９ページの 用語の説明参照）。PIO-NETでは、契約年月 日にかかわらず、受付日を基準に2010年度受 付分から新しい分類となっている。 2010年度は「信用供与無し」が75.0％、信 用供与を受けている「販売信用」（クレジッ ト契約）と「借金契約」が合わせて25.0％と なっている。 「販売信用」の内訳をみると「個別信用」 が最も多く37.6％を占めているが、法改正に よる個別信用の規制強化の影響からか、減少 した。その一方で、大きな改正が行われな かった「自社割賦」が増加した。 またインターネット通販や「出会い系サイ ト」でクレジットカードが使われることが多 いことから、「包括信用」や「２か月内払い」 が件数・割合ともに増加している。「ローン 提携販売」は、法改正によって包括方式のみ になったことから、相談件数も減少した。

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販売方法や手口等

販 売 方 法 に 問 題 の あ る 相 談 は366,303件 で、全相談の41.3％を占めており（図７）、 この中には取引形態や販売手口、セールス トークなどに問題のある、いわゆる「問題商 法」に関する相談も多い。そこで、販売方 法・手口について相談件数が上位25位までの ものを取り上げ、契約当事者の傾向や相談件 数の推移、主な商品・役務等についての特徴 を表16にまとめた。 最も件数が多いのは、「インターネット通 販」の116,480件であり、契約当事者は20歳 代から40歳代の給与生活者に多い。「イン ターネット通販」の半数以上は「アダルト情 報サイト」が占めている。また、「ワンクリッ ク請求」や「無料商法」についても、「アダ ルト情報サイト」に関する相談が多い。 「家庭訪販」は50,803件であり、契約当事 者は70歳以上の女性が圧倒的に多い。主な商 品・役務をみると依然として「新聞」「ふと ん類」「放送サービス」等が多い。 また、以前「株」等の投資商品を儲かると いわれ購入したが、実際には儲からなかった という消費者に対して、「損を取り戻してあ げる」等といって別の投資商品を購入させる 手口である「被害にあった人を勧誘（二次被 害）」についての相談が増加した。「利殖商法」 や「被害にあった人を勧誘（二次被害）」が 増加した要因のひとつには、これらの投資商 品に関する相談の増加が挙げられる。 件数が増加している「インターネットオー クション」では、落札した四輪自動車に不具 合があったという相談の他、インターネット オークションの一種で、入札のたびに手数料 のかかる、いわゆるペニーオークションに関 する相談なども寄せられている。　　　　　 　　 （相談情報部）

表3⑴　年度別にみた商品等分類別相談件数・構成比の推移 商品等分類 年度 年度別総件数 商品一般 食料品 住居品 光熱水品 被服品 保健衛生品 教養娯楽品 車両・乗り物 設備 土地・建物・ 他の商品 商品全体 上段：件数　中段：構成比（％）　下段：順位 2001 655,899 20,471 26,208 53,144 2,948 31,466 28,808 91,928 17,925 20,680 624 294,202 100.0 （3.1） （4.0） （8.1） （0.4） （4.8） （4.4） （14.0） （2.7） （3.2） （0.1） （44.9） 13 9 4 22 7 8 2 15 12 25 2002 874,260 18,821 30,606 60,909 4,087 36,131 33,169 106,961 19,857 25,784 616 336,941 100.0 （2.2） （3.5） （7.0） （0.5） （4.1） （3.8） （12.2） （2.3） （2.9） （0.1） （38.5） 16 9 4 22 7 8 3 15 12 25 2003 1,509,889 63,324 27,663 61,594 3,747 35,241 30,863 104,888 18,352 27,220 455 373,347 100.0 （4.2） （1.8） （4.1） （0.2） （2.3） （2.0） （6.9） （1.2） （1.8） （0.0） （24.7） 4 11 5 22 8 9 3 16 12 25 2004 1,919,674 73,024 27,314 53,930 3,758 32,700 37,495 90,860 19,515 27,019 527 366,142 100.0 （3.8） （1.4） （2.8） （0.2） （1.7） （2.0） （4.7） （1.0） （1.4） （0.0） （19.1） 4 11 5 22 9 8 3 16 12 25 2005 1,303,588 228,742 29,709 54,527 5,007 34,211 33,731 88,729 21,728 34,493 579 531,456 100.0 （17.5） （2.3） （4.2） （0.4） （2.6） （2.6） （6.8） （1.7） （2.6） （0.0） （40.8） 2 14 6 22 9 10 4 15 8 25 2006 1,112,879 191,940 27,308 50,602 5,295 34,082 29,336 81,921 20,663 31,142 660 472,949 100.0 （17.2） （2.5） （4.5） （0.5） （3.1） （2.6） （7.4） （1.9） （2.8） （0.1） （42.5） 2 13 6 22 8 11 4 15 9 25 2007 1,050,807 85,997 35,555 44,738 6,628 29,514 27,416 76,284 20,210 29,700 622 356,664 100.0 （8.2） （3.4） （4.3） （0.6） （2.8） （2.6） （7.3） （1.9） （2.8） （0.1） （33.9） 3 9 7 21 12 13 4 15 10 25 2008 950,478 60,073 38,400 38,314 10,111 26,607 23,104 68,632 19,773 31,991 647 317,652 100.0 （6.3） （4.0） （4.0） （1.1） （2.8） （2.4） （7.2） （2.1） （3.4） （0.1） （33.4） 4 7 8 19 12 13 3 16 10 25 2009 901,832 45,698 39,326 39,537 8,653 25,915 24,004 71,643 23,009 34,379 747 312,911 100.0 （5.1） （4.4） （4.4） （1.0） （2.9） （2.7） （7.9） （2.6） （3.8） （0.1） （34.7） 5 7 6 19 12 14 3 15 9 25 2010 887,972 26,060 36,853 37,916 10,989 27,441 21,885 71,854 22,634 34,882 1,278 291,792 100.0 （2.9） （4.2） （4.3） （1.2） （3.1） （2.5） （8.1） （2.5） （3.9） （0.1） （32.9） 12 6 5 18 11 15 3 14 8 25 （注）データは2011年5月末日までの登録分。表中の構成比は年度別総件数を100として算出した値である。なお、商品等分類 の「内職･副業･ねずみ講」は、2008年度までは「内職･副業･相場」という分類であったが、2009年度からはそのうち 商品先物取引などの「商品相場」に関する相談を「金融・保険サービス」に移設し、あらたに「内職･副業･ねずみ講」 と名称を変更した（「金融･保険サービス」及び「内職･副業･ねずみ講」については2008年度以前と2009年度以降での 時系列の比較はできない）。

１．PIO-NETに見る消費生活相談 表3⑵　年度別にみた商品等分類別相談件数・構成比の推移 商品等分類 年度 クリーニング リース・貸借 レンタル・ 加工 工事・建築・ 修理・補修 管理・保管 役務一般 保険サービス 金融・ 通信サービス 運輸・ 教育サービス 娯楽サービス 教養・ 福祉サービス 保健・ 他の役務 ねずみ講 内職・副業・ サービス 他の行政 役務全体 他の相談 上段：件数　中段：構成比（％）　下段：順位 2001 11,025 32,594 20,358 8,277 655 3,329 68,743 99,191 4,762 44,464 22,215 15,753 22,480 676 354,522 7,175 （1.7） （5.0） （3.1） （1.3） （0.1） （0.5） （10.5） （15.1） （0.7） （6.8） （3.4） （2.4） （3.4） （0.1） （54.1） （1.1） 17 6 14 18 24 21 3 1 20 5 11 16 10 23 19 2002 11,285 41,709 25,161 9,771 738 5,264 126,653 172,097 6,001 49,703 30,280 20,443 27,658 852 527,615 9,704 （1.3） （4.8） （2.9） （1.1） （0.1） （0.6） （14.5） （19.7） （0.7） （5.7） （3.5） （2.3） （3.2） （0.1） （60.3） （1.1） 17 6 13 18 24 21 2 1 20 5 10 14 11 23 19 2003 10,550 46,621 26,705 9,537 826 10,069 259,793 616,032 5,807 55,487 29,650 24,533 26,927 932 1,123,469 13,073 （0.7） （3.1） （1.8） （0.6） （0.1） （0.7） （17.2） （40.8） （0.4） （3.7） （2.0） （1.6） （1.8） （0.1） （74.4） （0.9） 18 7 14 20 24 19 2 1 21 6 10 15 13 23 17 2004 10,434 49,394 26,523 10,449 880 8,914 160,034 1,140,433 6,517 40,855 30,144 27,001 23,112 1,384 1,536,074 17,458 （0.5） （2.6） （1.4） （0.5） （0.0） （0.5） （8.3） （59.4） （0.3） （2.1） （1.6） （1.4） （1.2） （0.1） （80.0） （0.9） 19 6 14 18 24 20 2 1 21 7 10 13 15 23 17 2005 10,121 55,854 33,110 10,874 1,115 7,985 163,692 331,510 7,153 46,943 31,108 30,695 19,499 2,473 752,132 20,000 （0.8） （4.3） （2.5） （0.8） （0.1） （0.6） （12.6） （25.4） （0.5） （3.6） （2.4） （2.4） （1.5） （0.2） （57.7） （1.5） 19 5 11 18 24 20 3 1 21 7 12 13 17 23 16 2006 9,536 51,679 25,339 9,663 1,279 7,730 175,577 215,018 6,108 40,949 29,852 28,892 15,942 2,673 620,237 19,693 （0.9） （4.6） （2.3） （0.9） （0.1） （0.7） （15.8） （19.3） （0.5） （3.7） （2.7） （2.6） （1.4） （0.2） （55.7） （1.8） 19 5 14 18 24 20 3 1 21 7 10 12 17 23 16 2007 8,891 49,838 23,773 10,612 1,481 5,562 174,730 251,936 7,396 53,858 36,485 29,681 16,584 3,402 674,229 19,914 （0.8） （4.7） （2.3） （1.0） （0.1） （0.5） （16.6） （24.0） （0.7） （5.1） （3.5） （2.8） （1.6） （0.3） （64.2） （1.9） 19 6 14 18 24 22 2 1 20 5 8 11 17 23 16 2008 8,498 50,297 23,070 10,316 1,656 3,280 170,609 213,294 5,483 37,772 39,255 30,843 14,120 4,137 612,630 20,196 （0.9） （5.3） （2.4） （1.1） （0.2） （0.3） （17.9） （22.4） （0.6） （4.0） （4.1） （3.2） （1.5） （0.4） （64.5） （2.1） 20 5 14 18 24 23 2 1 21 9 6 11 17 22 15 2009 7,639 57,118 24,171 11,734 1,851 2,716 151,932 191,384 5,125 35,520 32,308 32,852 9,685 4,117 568,152 20,769 （0.8） （6.3） （2.7） （1.3） （0.2） （0.3） （16.8） （21.2） （0.6） （3.9） （3.6） （3.6） （1.1） （0.5） （63.0） （2.3） 20 4 13 17 24 23 2 1 21 8 11 10 18 22 16 2010 6,688 52,330 25,401 12,078 1,984 2,567 159,979 200,239 5,086 33,466 29,256 35,110 6,467 4,019 574,670 21,510 （0.8） （5.9） （2.9） （1.4） （0.2） （0.3） （18.0） （22.6） （0.6） （3.8） （3.3） （4.0） （0.7） （0.5） （64.7） （2.4） 19 4 13 17 24 23 2 1 21 9 10 7 20 22 16